電力企業(yè)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)
當(dāng)前，我們正處于網(wǎng)絡(luò)時代，互聯(lián)網(wǎng)深刻影響、改變?nèi)藗兊纳�，改變�(nèi)藗儌鬟f信息、分享信息的方式，成為社會輿論“集散地”和“放大器”。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于電力企業(yè)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的知識，歡迎閱讀。
網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和涉電輿情特征
網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)絡(luò)上的群情、民情，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、觀點(diǎn)、意見的表達(dá)、傳播、互動以及后續(xù)影響的集合。它是公眾關(guān)于社會各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的態(tài)度和情緒的總和。某種程度上可以說，網(wǎng)絡(luò)輿情狀況和發(fā)展態(tài)勢成了社會是否穩(wěn)定的晴雨表。
涉電輿情主要有以下特點(diǎn)：一是傳播的迅速性�，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播方式之多、范圍之廣、傳播之快都是前所未有的，一個很小的事情能在幾秒鐘的時間內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)快速傳播出去。二是事件的突發(fā)性。當(dāng)前我國輿論監(jiān)督空間寬松，各類媒體競爭激烈，網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性，使得一些涉電輿情極有可能成為關(guān)注的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成非常迅速，甚至事先沒有任何征兆，一個熱點(diǎn)事件加上一些網(wǎng)民情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃輿論的導(dǎo)火索，并快速形成強(qiáng)大的輿論聲勢。三是觀點(diǎn)的交互性。輿情事件發(fā)生后，各類媒體競相報道，網(wǎng)民迅速跟帖，發(fā)表評論，公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表意見、進(jìn)行評論時，經(jīng)常形成互動場面，使得贊成方和反對方的觀點(diǎn)交替?zhèn)鞑�，形成一種輿情風(fēng)暴，甚至出現(xiàn)意見交鋒。四是利益的`關(guān)聯(lián)性。大多數(shù)涉電輿情都是與公民的利益相關(guān)，也有個別單位、個人的權(quán)益、訴求遭到忽視、損害時，就借助網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)反映。五是影響的嚴(yán)重性。特別是一些心存惡意的制造虛假信息的炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉電輿情往往讓民眾對電力企業(yè)的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)民眾與電力企業(yè)在觀點(diǎn)甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響到企業(yè)的安全生產(chǎn)、發(fā)供電。六是處置的緊迫性。負(fù)面輿情和火情、汛情相比是一種看不見、摸不著的災(zāi)情，一旦爆發(fā)比它們更可怕。涉電負(fù)面輿情一發(fā)生，電力企業(yè)必須迅速作出正確研判，在第一時間進(jìn)行出面處理，以防止事態(tài)擴(kuò)大，減少損失，消除社會影響。
電力企業(yè)輿情危機(jī)管理存在的不足和問題
一是思想認(rèn)識不高。電力企業(yè)帶有自然壟斷屬性，公益事業(yè)，與國計民生聯(lián)系緊密，社會關(guān)注度高，公眾自然有著更高要求和嚴(yán)苛的輿論環(huán)境。一些基層電力企業(yè)及管理人員對涉電輿情的影響力和重要性還存在認(rèn)識不高、重視不夠，沒有一種輿情危機(jī)意識，對可能引發(fā)輿情的苗頭性問題缺乏敏銳性和警惕性。特別是一些領(lǐng)導(dǎo)干部對新形勢下“人人皆媒體”的傳播環(huán)境認(rèn)識不足，電力企業(yè)容易成為媒體關(guān)注和質(zhì)疑的對象，對此所產(chǎn)生的影響和后果，往往沒引起足夠的重視和相應(yīng)的應(yīng)對措施。同時，企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊伍建設(shè)滯后，沒有專業(yè)、專職的人員從事輿情監(jiān)控工作，網(wǎng)絡(luò)輿情收集研判專業(yè)性不強(qiáng)、對網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)不夠迅速、對輿情信息缺乏深度分析、對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢缺乏預(yù)見性、不善提出行之有效的對策、建議。
二是防控機(jī)制不全。事前對輿情監(jiān)控預(yù)警不足，沒有專人負(fù)責(zé)對輿情進(jìn)行監(jiān)控，對輿情收集、整理、分析、判斷工作滯后和缺失，沒有成立專門應(yīng)對處理協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和建立應(yīng)急處置預(yù)案，或有應(yīng)急處置預(yù)案也是停留在紙上，可操作性差，造成在應(yīng)對輿情時處于被動地位。同時，輿情監(jiān)控手段也落后，沒有形成人防、機(jī)控相結(jié)合的輿情監(jiān)控系統(tǒng)，對突發(fā)負(fù)面新聞事件不能進(jìn)行跨時間、跨空間分析和預(yù)警。
三是應(yīng)對能力不強(qiáng)。企業(yè)在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，經(jīng)驗不足、準(zhǔn)備欠缺、倉促應(yīng)對。或采取簡單的刪貼、圍堵等壓制措施，有時為應(yīng)付而應(yīng)付，有時瞞而不報、捂而不揭，把小事拖大，大事拖炸，錯過最佳處理時機(jī)。與媒體打交道缺乏應(yīng)有技巧，采取回避或在事實(shí)真相還沒調(diào)查清楚之前急于發(fā)布結(jié)論，或采取掩蓋有關(guān)事實(shí)，這樣會引起更多的質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為輿論的攻擊對象。
電力企業(yè)輿情控制應(yīng)對措施
一是加強(qiáng)信息收集、分析、研判。要指定專人定期搜索涉及企業(yè)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、信訪、企業(yè)形象、社會責(zé)任等方面信息和輿情，做到超前分析、研判。有條件的企業(yè)可委托輿情監(jiān)控服務(wù)機(jī)構(gòu)或自購網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，即時、全面、準(zhǔn)確獲取與本公司系統(tǒng)有關(guān)的輿情信息。根據(jù)掌握的信息，定期梳理、準(zhǔn)確研判，針對熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，加強(qiáng)輿情分析和跟蹤，及時上報、發(fā)布，落實(shí)對負(fù)面輿情的各項控制措施，為防止負(fù)面輿情擴(kuò)散做好準(zhǔn)備。在實(shí)際上工作要克服瞞報、不報輿情的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，要在第一時間及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門匯報，使輿情主管部門、業(yè)務(wù)職能部門及時了解、掌握信息，制訂相應(yīng)的對策。如瞞報、不報，將錯過黃金處置時間，使輿情進(jìn)一步擴(kuò)散、發(fā)酵，給以后的輿情處置工作增加難度，極有可能造成嚴(yán)重的后果。
二是建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案制度。要針對本企業(yè)具體情況和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定配套應(yīng)急預(yù)案，在應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行機(jī)制中，要明確職能劃分，也要有具體的操作指導(dǎo)。不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對各種可能情況的多套行動方案，如遏制危機(jī)、處理危機(jī)、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)等，更要通過培訓(xùn)、演練提高應(yīng)急系統(tǒng)的指揮能力和應(yīng)變能力。
三是建立健全群防聯(lián)動的輿情處置機(jī)制。要把輿情突發(fā)事件處置納入企業(yè)全面風(fēng)險管理工作中，按照一般、較大和重大輿情分級處置的方式，制定不同的處置預(yù)案和工作流程。輿情突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時間啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，積極主動開展新聞發(fā)布，解疑釋惑，掌握話語權(quán)。在處置突發(fā)性負(fù)面新聞時，強(qiáng)化“第一時間”理念，用好第一話語權(quán)，最大限度地消除負(fù)面影響。首先是同步引導(dǎo)。在主流媒體發(fā)布信息，必要時與網(wǎng)上評論引導(dǎo)同步進(jìn)行，第一時間公布客觀情況，第一時間沖抵負(fù)面消息，及時扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向。其次是適時控制。加強(qiáng)與本地主流媒體、網(wǎng)站的聯(lián)系，建立起良好的情況溝通機(jī)制，在輿情出現(xiàn)之初對不實(shí)消息采取控制措施，及時查堵負(fù)面消息源，最大限度地壓減影響面。這其中要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的作用。通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人表達(dá)態(tài)度觀點(diǎn)、澄清事實(shí)真相、疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒和引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。其次是開展查控疏導(dǎo)。由輿情主管部門對輿情信息源頭進(jìn)行快速身份核查，并及時進(jìn)行疏導(dǎo)，爭取理解，主動消除影響。最后是涉事單位要安排專人保護(hù)并封閉現(xiàn)場，嚴(yán)禁除工作人員以外的閑雜人員進(jìn)入現(xiàn)場，并且要嚴(yán)格控制進(jìn)入現(xiàn)場的人員。現(xiàn)場人員不準(zhǔn)用手機(jī)等設(shè)備進(jìn)行攝錄像，更不允許將現(xiàn)場有關(guān)圖片上傳到QQ群、微信、網(wǎng)站、論壇等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。如有媒體采訪，輿情主管部門統(tǒng)一安排接受采訪，任何個人不得私下接受采訪，由此造成的不良影響將嚴(yán)肅追責(zé)。
四是及時進(jìn)行輿情處置的事后評估。網(wǎng)絡(luò)輿情妥善處理后，要及時進(jìn)行總結(jié)，實(shí)行輿情處置工作一事一結(jié)、一事一評制度，深入總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)處置工作，不斷提高應(yīng)對處置水平。輿情管理與處置要納入企業(yè)的經(jīng)濟(jì)考核辦法，對工作不力的相關(guān)責(zé)任單位和主要責(zé)任人進(jìn)行考核。
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