- 相關推薦
質(zhì)量管理體系的理解
引導語：質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)中已普遍存在，在許多情況下，對質(zhì)量管理的理解是膚淺的。下面是yjbys小編為你帶來的質(zhì)量管理體系的理解，希望對大家有所幫助。
通常情況下，在許多人的認識中，質(zhì)量管理只是被當做一些技術或方法，似乎也能像購買產(chǎn)品技術那樣花些錢買來就能用。實際上，我們應將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成功的關鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領域。而QMS的八項管理原則對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。
1.以顧客為關注焦點 2.領導作用 3.全員參與 4.過程方法 5.管理的系統(tǒng)方法 6.持續(xù)改進
7.基于事實的決策方法 8.與供方的互利關系
一、以顧客為關注焦點
標準條款：組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
理解：這個觀念的價值在于所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目的。ISO9000:2005標準定義，顧
客是“接受產(chǎn)品的組織和個人”就是指那些接受組織活動的結(jié)果的人。
在這種情況下，組織都有顧客，包括購買商品的人，家長、學生、病人、政府機構、團體和個人。QMS
關注的重點是“最終顧客”。有的組織的產(chǎn)品直接交付給最終客戶，而另外一些不直接與最終顧客接觸，無論哪一種都應該始終關注“最終顧客”的當前和未來的需求。
顧客對于組織至關重要，他是決定組織是否能生存下去的決定性因素。任何一個組織，如果顧客多，它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿�，如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價值。因此，任何組織都無一例外地依顧客的存在而存在。那么，組織如何才能不失去顧客 ，并且不斷增加顧客的數(shù)量呢?理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客的期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。
任何顧客都希望為自己提供產(chǎn)品的組織是值得依賴的，這是顧客對組織的最基本要求。當一個組織滿
足了這個要求，顧客才能放心地購買其產(chǎn)品(即使這個組織的產(chǎn)品偶爾也會出現(xiàn)這樣或那樣的問題)，因為顧客認為這樣的組織比較可靠。
但是，顧客怎么會依賴那些不關注他們的需求，而一味的只是關注自身利益的組織呢?在這種情況下，顧客與組織之間的活動就變成了“斗爭”的關系，這無形當中就增加了顧客采購和組織經(jīng)營的風險，這必然進一步造成企業(yè)、社會成本的上升。
因此，“關注顧客的需求，讓顧客滿意，做一個值得顧客依賴的組織”是對任何組織起碼的要求，是
所有管理原則中最基本的原則，應該成為每個組織始終不渝的追求。
二、領導作用
標準條款 ：領導者應確保組織的目的與方向的一致，他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工
能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。
理解：這個觀念的含義是領導者應該找準組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領全體員工，為實現(xiàn)
組織美好愿景和歷史使命而不懈努力。這里領導者最高管理層，現(xiàn)代質(zhì)量管理認為，正確的質(zhì)量意識，必須首先滲透到整個組織的所有層次和領域，質(zhì)量職責不應該只賦予一個部門，而應該始終作為最高管理層關注的重點。
他們最需要做的，同時也是最有義務做的，就是創(chuàng)造并保持使廣大員工能夠充分和順暢的發(fā)揮作用的
內(nèi)部環(huán)境，可能包括：充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，建立充分和牢固的信任感，解除員工的疑慮，表彰先進，鼓勵提高，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持上下溝通渠道的通暢，維護員工在規(guī)定范圍內(nèi)的各項自主權，保持員工個人與企業(yè)共同發(fā)展等等。在這些方面，最高管理層的細致入微是很必要的。
三、全員參與
標準：各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。
理解：這個觀念的價值是與上一條相關的。在質(zhì)量管理活動中，不只是最高管理者發(fā)揮作用，而是需
要每一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理工作不僅僅是質(zhì)量部門來負責。
我們應該認識到，要想改進一個過程，就必須先要了解它，并且了解得越深，才有可能改進的越好。
組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，從質(zhì)量管理角度來看，每個員工對組織來說都是非常重要的，為了促使全體員工為組織發(fā)展做出貢獻，就必須讓他們投入到質(zhì)量管理改進的活動中，就需要全體員工的參與作為質(zhì)量改進的必要條件。
在質(zhì)量改進過程中，每個過程都向著好的方向發(fā)展，那么組織也就向著越來越好的方向發(fā)展，只有全體員工的共同努力，才能獲得這樣的結(jié)果。
四、過程方法
標準：將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
理解：每一個組織都具有一定的結(jié)構，通常一些部門的活動或過程很難分清職責，而在不同的部門之間引起爭議。這時就用“過程方法”實現(xiàn)目標。
首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適宜的組織結(jié)構，通過在過程運行中，解決不斷出現(xiàn)的問題，也就能夠避免出現(xiàn)那種“無人管理的過程”或“重復管理同一過程”的情況，因而，過程就可以更高效地運行。組織在這種過程轉(zhuǎn)化中實現(xiàn)目標。
五、管理的系統(tǒng)方法
標準：將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待，理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 理解：質(zhì)量管理的作用主要是能夠使組織的工作結(jié)果符合要求，即實現(xiàn)預期的目標。但是大多數(shù)結(jié)果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只是在結(jié)果出現(xiàn)后去鑒別其是否符合要求，然后將符合要求的結(jié)果做為產(chǎn)品，不符合要求的結(jié)果予以處置。這種方式不但效率低，而且造成大量的浪費，從而使成本上升�？赡苓�會給組織造成影響。
既然結(jié)果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達到其目標。因此對過程的有效控制是必不可少的，而復雜的工作過程又涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度等，所以要對這個過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)的要求。使各個過程之間有關聯(lián)性，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理才有預防作用，而不是“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)，未必就一定在那個環(huán)節(jié)存在著產(chǎn)生這個問題的原因。
六、持續(xù)改進
標準：持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。
理解：傳統(tǒng)觀念認為，一個組織如果能夠做到不間斷的改進，就達到了比較理想的質(zhì)量管理水平。但也容易使他們認為，持續(xù)改進是由于在質(zhì)量方面一直存在問題。為什么會產(chǎn)生這樣的看法，是他們把組織的活動和組織所處的環(huán)境看成是靜態(tài)的。
在一個充滿活力的環(huán)境中，總會有人設法尋找更好的方法來達到他們預期的目標。如果這些人不是你，就可能是你同行中的競爭對手。因此，組織首先就需要不斷地改變你自己頭腦中陳舊、過時和不適宜的質(zhì)量觀念，同時建立持續(xù)改進的機制，盡最大努力使組織不斷產(chǎn)生有益的變化，從而促使組織整體業(yè)績的持續(xù)改進。
所有持續(xù)是無止境的，永遠也不可能達到終點。因此，我們不應該把改進看成是一種負擔，而應該把它看作是一種樂趣。
七、基于事實的決策方法
標準：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。
理解：所有的決策都應以可靠的事實為基礎。在質(zhì)量管理活動中，收集并保留適當?shù)臄?shù)據(jù)和信息作為記錄，并對其進行適當?shù)姆治�，為有效決策提供數(shù)據(jù)，便是這個觀念的一種實踐。
通常按照傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀點，我們能夠獲得的數(shù)字信息才是客觀明確的。然而，在組織中有很多基本現(xiàn)象，如感覺、關系、氣氛、文化、情緒等都是很難量化的，因此也就很難把這些現(xiàn)象變得清楚和明確。而這些因素是直接影響組織的過程和產(chǎn)品質(zhì)量的因素，同樣也是組織的領導和顧客非常關心的因素。通常人是很難客觀的，但是透過我們自身的主觀性，我們能了解其他人的感受，并且理解、領會和醒悟是一名合格質(zhì)量管理人員掌握質(zhì)量管理知識，開展質(zhì)量管理工作和提高質(zhì)量管理水平的一個非常重要的素質(zhì)。
以上這個觀念是為了作出一個有效的決策而去尋找可靠的依據(jù)，這本身就是一個非常值得贊賞的做法。通常在實踐中所獲得數(shù)據(jù)和信息，以及通常對這些數(shù)據(jù)和信息的分析所得出的結(jié)果都是很有價值的。當然，獲取了這些數(shù)據(jù)和信息也不一定就意味著掌握了無可爭辯的事實，我們可以通過應用一些適宜的科學方法來分析這些數(shù)據(jù)和信息，從而指導我們改進工作。
八、與供方互利的關系
標準：組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
理解：隨著社會的發(fā)展，為了不斷的提高效率，降低成本，同時迅速的掌握并提升專業(yè)化水平�，F(xiàn)在社會分工都越來越細，每個組織一般大量的工作是針對供方的協(xié)作和采購。因此，供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，人們認為供方的產(chǎn)品質(zhì)量應該是最好的，供方的產(chǎn)品價格應該是最低的，其實，這兩者本身就不存在對應的關系。在傳統(tǒng)的管理方式中，組織與供方之間僅存在簡單的“供—需”關系。雙方都為自身的利益與對方討價還價，任何一方的愉快幾乎都伴隨著另一方的痛苦。利益只是供需雙方各自的利益。
但是，在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，人們已經(jīng)充分的認識到“滿意”這個詞對雙方合作意味著什么。組織與供方之間是合作伙伴關系，雙方都在為共同的利益而不懈的努力。此時的利益是雙方的共同利益，而這種利益將他們緊密地聯(lián)系在一起。
顧客滿意
標準：
顧客對其要求已被滿足程度的感受。
注1、 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2、 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
理解：
既然顧客滿意是一種感受，那么它一定是在很大程度上取決于顧客本身，而不是完全取決于組織及其產(chǎn)品，即它是主觀的。只有了解了這一點，才能知道如何讓顧客滿意�，F(xiàn)實中，在組織不了解顧客要求，又缺乏一定的經(jīng)驗的情況下，要想讓顧客滿意是不太容易的事情。唯一的辦法就是要及時與顧客溝通，了解顧客的感受，然后根據(jù)顧客當時的實際感受來調(diào)整組織自身的行為，以達到顧客滿意。
【質(zhì)量管理體系的理解】相關文章：
質(zhì)量管理體系的建立08-14
華為質(zhì)量管理體系分析06-24
質(zhì)量管理體系標準簡介09-03
質(zhì)量管理體系的基本理念09-05
質(zhì)量管理體系審核案例分析10-31
質(zhì)量管理體系需要的記錄匯總07-21
企業(yè)質(zhì)量管理體系發(fā)展因素10-20
質(zhì)量管理體系建設思路與方法08-28
質(zhì)量人力資源管理體系要求09-03