旅游飯店員工人力資源管理研究焦點(diǎn)論文
摘要：旅游飯店如何招人、育人、用人、留人已成為當(dāng)前人力資源管理的研究熱點(diǎn)。文章通過(guò)對(duì)19世紀(jì)50年代以來(lái)研究旅游飯店人力資源管理的文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理與整合，分析出國(guó)內(nèi)旅游飯店人力資源管理的研究現(xiàn)狀及動(dòng)向。
關(guān)鍵詞：旅游飯店；人力資源管理；綜述
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)把對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理作為企業(yè)發(fā)展的基石，傳統(tǒng)的人事管理方法已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人力資源管理的要求。采用科學(xué)、合理、人性化的人力資源管理手段與方法在現(xiàn)代企業(yè)中得到普遍認(rèn)同。眾所周知，旅游飯店屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，員工的入職要求比較低，技術(shù)水平不高，對(duì)于旅游飯店的人才投資大多體現(xiàn)在對(duì)員工整體素質(zhì)的培養(yǎng)上。因此，人力資源的管理與開(kāi)發(fā)對(duì)旅游飯店來(lái)說(shuō)已經(jīng)變成一種可以獲得高回報(bào)的投資行為。文章主要統(tǒng)計(jì)與分析了國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于旅游酒店人力資源管理的研究，得出國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游飯店人力資源管理的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及解決對(duì)策比較關(guān)注，對(duì)于旅游飯店員工的流失率、滿(mǎn)意度與員工激勵(lì)、職業(yè)生涯管理等問(wèn)題的研究集中出現(xiàn)在近幾年。
一、旅游飯店人力資源管理的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及解決對(duì)策研究
旅游飯店人力資源管理是旅游飯店選人、育人、用人、留人的過(guò)程，其目的在于提高旅游飯店的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益與勞員工的動(dòng)生產(chǎn)率、生活質(zhì)量等。旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量與員工的身體狀況、心理狀況與飯店的生活環(huán)境等密切相關(guān)。由2010- 2014年第三季度中國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖（圖1）中得出，五星級(jí)的酒店數(shù)量不斷增加，二星級(jí)、一星級(jí)酒店數(shù)量不斷減少，酒店級(jí)別越高對(duì)人力資源管理的關(guān)注度也將不斷的提升。
（一） 旅游飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀對(duì)
旅游飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀的研究主要集中于問(wèn)題的提出上，尤其以管理體制，用人、留人機(jī)制為主。張麗（2013年） 提出飯店管理制度生搬硬套、缺乏彈性； 飯店人力資源管理模式不健全； 飯店組織結(jié)構(gòu)層級(jí)限制死板、缺乏柔性等是目前飯店管理體系中存在的問(wèn)題。張?jiān)葡嫉龋?012年） 則認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)旅游飯店的人力資源管理現(xiàn)狀為飯店員工忠誠(chéng)度低，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重； 人力資源供過(guò)于求，人才資源供不應(yīng)求； 激勵(lì)措施失效； 人力資源部力量薄弱等。其中曲春蕾（2011年） ,張晶（2011年） ,黃振川（2012年） ,郭雅琦（2012年） 等都把研究的'重點(diǎn)放在旅游飯店員工的流動(dòng)率大及其原因上。缺乏職業(yè)生涯管理規(guī)劃也是眾多學(xué)者的研究方向之一。
（二）導(dǎo)致人力資源管理問(wèn)題的原因
導(dǎo)致人力資源管理問(wèn)題的原因主要體現(xiàn)在人力資源管理模式不健全，人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡，人才流動(dòng)率高，飯店決策層缺乏對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的關(guān)注等。郭雅琪（2012年） 認(rèn)為導(dǎo)致人力資源管理問(wèn)題的原因是人力資源供給相對(duì)不足； 飯店業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)不足； 核心員工流失率高。
（三） 相應(yīng)解決對(duì)策
改革人事制度、完善薪酬機(jī)制、加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理是解決人力資源管理問(wèn)題的三大寶典。劉明廣（2010年） 認(rèn)為精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)，抓好崗前培訓(xùn)； 加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)，是旅游飯店解決人力資源管理問(wèn)題的關(guān)鍵。徐力（2009年） 提出建立以旅游飯店企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理�？傮w而言，要想留住人才，必須進(jìn)行全面改革，將員工的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，定制合理、個(gè)性的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，并加強(qiáng)各種保障機(jī)制的制定，保證職業(yè)生涯規(guī)劃能順利進(jìn)行。
二、旅游飯店員工流失率的研究
一般而言，企業(yè)人力資源的重新配置需要適度的員工流動(dòng)，企業(yè)的快速發(fā)展必然出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。但飯店核心員工流失率過(guò)大一方面會(huì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定； 另一方面會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的人力資源招聘、培訓(xùn)成本上，新員工的入職也會(huì)造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，管理難度加強(qiáng)，同時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)受損； 再者飯店的士氣與聲望也會(huì)因員工的流失率過(guò)大而受損。對(duì)員工旅游率的研究主要集中在一下三個(gè)方面。
（一） 員工流失率大的現(xiàn)狀
員工的流失率大是酒店目前所面臨的重要挑戰(zhàn)，找出員工流失的原因不僅有助于旅游飯店能更好的留住人，而且員工也能在長(zhǎng)期的工作中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。張江紅（2010年） 利用問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)新疆旅游飯店進(jìn)行研究，得出新疆旅游飯店員工的年流動(dòng)率一般超過(guò)了35%,有的飯店甚至高達(dá)50%.關(guān)于員工的流失率大，姚先林（2010年） 則提出高級(jí)管理人員的流失不僅僅增加了飯店的沉沒(méi)成本，若其流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店中，帶走的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化給飯店造成的損失更是無(wú)法估量的。
（二）員工流失的原因
員工流失的原因主要為培訓(xùn)制度不完善、對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃不到位； 管理人員缺乏人格魅力，未掌握激勵(lì)技巧；企業(yè)文化生硬，難被認(rèn)同，溝通有障礙，員工人格得不到尊重；晉升機(jī)制不完善、薪酬福利相對(duì)較低； 績(jī)效評(píng)估不夠公正等。而余瑤（2011年） 提出在旅游飯店人力資源管理中存在心理契約，心理契約具有交互性特點(diǎn)，使飯店能與員工建立持續(xù)性的良性互動(dòng)，使得飯店和員工能夠更好的交流溝通，雙方可以更好的了解對(duì)方提出的期望和要求，盡量去領(lǐng)會(huì)并滿(mǎn)足對(duì)方的期望； 心理契約是創(chuàng)造飯店與員工之間和諧關(guān)系的紐帶，能大幅提升飯店團(tuán)隊(duì)的凝聚力。從心理角度出發(fā)，造成員工流失的主要原因還在于員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度不夠，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度低的員工往往更容易流失； 而留在企業(yè)的忠誠(chéng)度低的員工也會(huì)因?yàn)楣ぷ魅狈ω?zé)任心、損公肥私，導(dǎo)致生產(chǎn)成本上升、顧客滿(mǎn)意度下降，進(jìn)而影響企業(yè)聲譽(yù)。
（三）相應(yīng)的解決對(duì)策
如何留住員工，尤其是留住核心員工是旅游飯店所面臨的重大考驗(yàn)。合理確定招聘要求、注重職業(yè)生涯管理、實(shí)行學(xué)歷津貼制是解決員工流失問(wèn)題的關(guān)鍵。林艷麗（2008年） 從專(zhuān)業(yè)教育的角度出發(fā)，提出要解決學(xué)生不愿從事本行業(yè)工作的問(wèn)題，需要對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，改善教學(xué)方法，提高專(zhuān)業(yè)教師隊(duì)伍的素質(zhì)�；羧唬�2008年） 在其文章中提出想要留住員工正確發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制、為員工提供深造機(jī)會(huì)與因崗定人、人適其職一樣具有關(guān)鍵性作用。由此可見(jiàn)，樹(shù)立平等觀(guān)、提高薪酬待遇、提供培訓(xùn)等以人為本的用人方法都是飯店管理者采取的留人措施。
三、旅游飯店員工滿(mǎn)意度、激勵(lì)等問(wèn)題研究
大量研究表明員工對(duì)旅游飯店滿(mǎn)意度的：“高”與“低”是決定其“去”與“留”的關(guān)鍵所在。
（一） 員工滿(mǎn)意度普遍較低
員工滿(mǎn)意度是越來(lái)越受到重視的一個(gè)話(huà)題。里茲一卡爾頓（Ritz - Carlton） 飯店提出“員工是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”.馬里奧特國(guó)際集團(tuán)認(rèn)為“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”.可見(jiàn)提高一線(xiàn)員工（frontline employ-ee） 的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為保持飯店業(yè)高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。翁麗玲（2008年） 以九寨天堂洲際大飯店為研究對(duì)象，選取“薪酬與待遇”、“環(huán)境與條件”、“考評(píng)與激勵(lì)”、“工作與培訓(xùn)”、“領(lǐng)導(dǎo)與管理”五個(gè)因素對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查分析，得出只有“環(huán)境與條件”這個(gè)因素達(dá)到讓員工滿(mǎn)意的程度，而“薪酬與待遇”的滿(mǎn)意度最低的結(jié)論。蘇國(guó)珍（2012年） 選取“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”中的一個(gè)環(huán)節(jié)作為切入點(diǎn)，研究員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，并得出飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿(mǎn)意度存在顯著性影響，其中工作信心的培養(yǎng)、表現(xiàn)機(jī)會(huì)、公平性和崗位培訓(xùn)對(duì)員工滿(mǎn)意度的提高作用顯著的結(jié)論。
（二） 有效建立員工激勵(lì)機(jī)制
目前，旅游飯店的職業(yè)生涯管理工作還處在起跑階段，不能合理有效地對(duì)員工職業(yè)生涯進(jìn)行全程監(jiān)控，缺乏必要的保障措施，大多員工無(wú)法通過(guò)正常的晉升來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。因而，將職業(yè)生涯管理應(yīng)用于飯店的招聘及酒店培訓(xùn)體系中，完善考核測(cè)評(píng)機(jī)制，且將考核結(jié)果嚴(yán)格應(yīng)用于員工的職業(yè)升遷中�；菁t等（2004年） 設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)化的酒店人才測(cè)評(píng)程序，考察被測(cè)者的基本能力與素質(zhì)、心理素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)能力測(cè)評(píng)、職業(yè)傾向，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，獲得酒店和個(gè)人發(fā)展的雙贏。目前人力資源管理的核心功能是吸引人、激勵(lì)人、留住人、發(fā)展人，而激勵(lì)能夠最大限度的開(kāi)發(fā)人的潛能，在一定程度上提高員工的工作績(jī)效。激勵(lì)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代飯店管理的核心方法，它直接關(guān)系到飯店可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。
四、職業(yè)生涯管理研究
對(duì)酒店企業(yè)員工職業(yè)生涯進(jìn)行管理可以增強(qiáng)員工對(duì)職業(yè)環(huán)境的把握能力和對(duì)職業(yè)困境的控制能力，也可以幫助企業(yè)了解企業(yè)內(nèi)部員工的現(xiàn)狀、需求、能力及目標(biāo)。鄧梅（2013年）在對(duì)湖南省118家星級(jí)飯店的隨機(jī)抽樣調(diào)查中得知實(shí)施職業(yè)生涯管理的飯店僅有19家，約占總量16. 1% .張麗翠等（2012年） 結(jié)合各學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)提出了酒店職業(yè)生涯管理的實(shí)施辦法： 測(cè)評(píng)員工素質(zhì)，指導(dǎo)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃； 制定酒店職業(yè)生涯管理手冊(cè)，輔以?xún)?nèi)部招聘； 培訓(xùn)作為實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯管理的重要組成部分； 設(shè)計(jì)科學(xué)的員工職業(yè)生涯發(fā)展路徑； 構(gòu)建良好的情感氛圍和心理環(huán)境； 建立完善有效的職業(yè)生涯評(píng)估體系。
五、結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)旅游飯店人力資源管理相關(guān)文獻(xiàn)的深層次研究，得出要想結(jié)局人力資源管理所面臨的員工流失率大、員工滿(mǎn)意度低、職業(yè)生涯難以評(píng)估等突出問(wèn)題，必須加強(qiáng)旅游飯店的人力資源開(kāi)發(fā)與管理，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理，使其與旅游酒店的目標(biāo)相一致； 在對(duì)員工的管理過(guò)程中應(yīng)完善薪酬管理機(jī)制，將正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)同時(shí)進(jìn)行； 有步驟、分層次地對(duì)不同的旅游飯店從業(yè)人員進(jìn)行全方位、前瞻性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。只有把旅游飯店的人力資源管理真正的從傳統(tǒng)的人事管理上升到戰(zhàn)略性管理，切實(shí)做好招人、育人、用人、留人的各項(xiàng)工作，才能夠不斷提高旅游飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，使之走上一條可持續(xù)發(fā)展的綠色道路。
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