汽車潛客回訪話術(shù)

1.1 您好，我是BMW寶馬客戶滿意度調(diào)查小組，請問您是**（客戶姓名）先生/女士嗎？

A 我不是（非本人接聽）——跳至2.1

B 我是（本人接聽）——跳至3.1

非本人接聽

2.1 請問您認(rèn)識**（客戶姓名）嗎？

A 請稍等，我叫他來聽電話——謝謝您的幫助——跳回至1.1

B 我是**（客戶姓名）的親戚/朋友——跳至4.1

C 他現(xiàn)在沒有時間接聽電話——跳至4.2

D 不認(rèn)識，打錯了——跳至結(jié)束語5.1

4.1 請問您方便告訴我**（客戶姓名）的聯(lián)系電話嗎？

A 成功獲得信息——結(jié)束語5.2

B 沒有獲得信息——結(jié)束語5.1

4.2 請問他什么時候方便？

A 獲得具體時間——結(jié)束語5.2

B 沒有獲得具體時間——結(jié)束語5.1

結(jié)束語

5.1 不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見！

5.2 謝謝您的幫助，祝您工作愉快，再見！

本人接聽

3.1 您好，**先生/女士，本次來電是想針對寶馬授權(quán)經(jīng)銷商為您提供的服務(wù)做一個簡短的回訪，您現(xiàn)在方便嗎？

A 方便——跳至3.2（如果是市場活動線索，則跳至3.3）

B 不方便——預(yù)約時間，再次聯(lián)系。

C 拒絕訪問——不好意思，打擾了，祝您工作愉快，再見！

3.2 根據(jù)我們的記錄，我看到您近期有聯(lián)系過寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名），請問您是否近期有聯(lián)系過他們呢（到訪展廳或通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真等方式）？

A 聯(lián)系過——跳至3.6

B 沒有聯(lián)系過——跳至3.4.1

C 不記得了——跳至結(jié)束語8.1

3.3 我們看到您近期有關(guān)注過寶馬授權(quán)經(jīng)銷商舉辦的XXX市場活動（市場活動全名），請問您是否已經(jīng)報名參加該項活動？

A 已經(jīng)報名或已經(jīng)參加過——跳至3.6

B 沒聽說過或沒有關(guān)注過該活動——跳至3.4.1

C 不記得了——跳至結(jié)束語8.1

3.4.1 那我們再次跟您確認(rèn)一下，（對于展廳到訪線索）您最近沒有到訪過寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）（對于活動線索，則改成：沒有關(guān)注過任何的寶馬舉辦的市場活動），也沒有通過電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系過經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名），也沒有被（經(jīng)銷商全名）寶馬的授權(quán)經(jīng)銷商主動聯(lián)系過，對嗎？

A 是的——跳至8.1

B 不記得了——跳至8.1

C 不是或客戶仍然有疑問，即客戶沒有明確回答——跳至8.1

D 客戶想起來自己通過某種方式聯(lián)系過經(jīng)銷商或者被經(jīng)銷商聯(lián)系過——跳至

3.6

3.6 請問寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）在您此次到店之后（如果客戶沒有去過店內(nèi)紅色字體部分改為：在上次與您聯(lián)系之后）是否在最近（一個月內(nèi)）再次與您聯(lián)系過了呢？

A 是——跳至3.7（有試駕記錄的客戶，跳至3.7，無試駕記錄的客戶，跳至

3.6.1）

B 否——跳至3.7（有試駕記錄的客戶，跳至3.7，無試駕記錄的客戶，跳至

3.6.1）

3.6.1 （無試駕記錄的客戶）我們看到您近期尚未參加過經(jīng)銷商為您安排的試乘試駕服務(wù)，請問您是否需要我們聯(lián)系經(jīng)銷商為您安排一次試乘試駕體驗?zāi)兀?/p>

A 需要——跳至4.0

B 不需要——跳至4.2

C 已經(jīng)做過試駕——跳至3.7.1

3.7 （有試駕記錄的客戶）我們看到您本人近期有參加過經(jīng)銷商為您安排的試乘試駕，請問您對此次試乘試駕體驗是否滿意？

A 滿意——跳至4.1

B 不滿意——跳至3.9

C 未參加過試乘試駕——跳至3.9

（Tips：如果客戶對試乘試駕有疑問，請解釋）

3.7.1 請問您具體是在哪家經(jīng)銷商參加的試乘試駕？

A 具體說出經(jīng)銷商名稱——試乘試駕經(jīng)銷商與要考核的經(jīng)銷商為同一家——跳至3.7.2

B 具體說出經(jīng)銷商名稱——試乘試駕經(jīng)銷商與要考核的經(jīng)銷商不是同一家——跳至4.3

C 不記得試駕經(jīng)銷商全名了——跳至4.3

3.7.2 請問您是在過去的一個月內(nèi)進(jìn)行的試乘試駕嗎？

A 是的——跳至4.1

B 不是——跳至4.3

C 說不出或不記得試乘試駕具體日期了——跳至4.3

3.9 非常抱歉，請問您是否還需要我們讓經(jīng)銷商與您聯(lián)系一下為您提供試乘試駕服務(wù)呢？

A 需要——跳至4.0

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B 不需要——（再次向您抱歉，我們會督促經(jīng)銷商不斷改進(jìn)服務(wù)）——跳至

4.2

4.0 好的，我們會督促經(jīng)銷商盡快與您取得聯(lián)系，屆時請保持您的手機(jī)暢通——跳至5.0（發(fā)送客戶信息郵件到相應(yīng)經(jīng)銷商）

4.1 寶馬要求經(jīng)銷商在每位客戶試乘試駕后，均需要對客戶進(jìn)行試乘試駕體驗的回訪，請問您對經(jīng)銷商此次回訪的及時性是否滿意呢？

A 滿意——跳至4.3

B 不滿意——跳至4.3

C 沒有進(jìn)行回訪——跳至4.3

4.2 請問您是什么原因不愿意參加寶馬的試乘試駕呢？請麻煩盡量詳細(xì)的描

述下可以嗎？

A 清楚并明朗的回答——詳細(xì)記錄客戶原話（不引導(dǎo)）——跳至2.0 B 答案不清楚，只有大概——給予具體內(nèi)容的引導(dǎo)及提醒——詳細(xì)記錄客戶原話——跳至5.0

（Tips：給予具體內(nèi)容的引導(dǎo)及提醒，針對給出兩種及兩種以上原因的用戶確認(rèn)主要原因）

4.3 您對寶馬授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）此次為您提供的服務(wù)整體上是否感到滿意呢？10分為非常滿意1分為非常不滿意，您覺得可以打幾分？ A 10分-1分——跳至4.4

4.4 您對授權(quán)經(jīng)銷商（經(jīng)銷商全名）的銷售人員服務(wù)態(tài)度是否滿意呢？10分為非常滿意1分為非常不滿意，請問您會打幾分？ A 10分-6分——跳至5.0

B 注意：4.3或4.4任意一題出現(xiàn)5分-1分——跳至4.5

4.5 為了經(jīng)銷商今后能給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們想了解一下，您給予1-5分的原因？

A 詳細(xì)記錄客戶原話并分類（不引導(dǎo)）——跳至5.0

B 如果客戶表達(dá)不清楚，不明確——進(jìn)行追問并詳細(xì)記錄——跳至5.0

5.0 為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們想了解一下，在BMW為您提供的整個服務(wù)過程中，您是否還有進(jìn)一步需求？我還能幫您做點什么呢？ A 如果是反應(yīng)經(jīng)銷商問題的——5.1 B 如果不是經(jīng)銷商問題的——5.2

5.1 就您提出的這個需求（就您反映的這個情況），請問您是否愿以我們的經(jīng)銷商與您聯(lián)系進(jìn)行溝通嗯？

A 需要——記錄Feedback（記錄相應(yīng)內(nèi)容并發(fā)送至CPD）——結(jié)束語8.1 B 不需要——記錄Comments——結(jié)束語8.1

5.2 就您提出的這個需求（就您反映的這個情況），請問您是否需要我們給您一個反饋呢？

A 需要——記錄Feedback（記錄相應(yīng)內(nèi)容并發(fā)送至CPD）——結(jié)束語8.1 B 不需要——記錄Comments——結(jié)束語8.1

結(jié)束語8.1

非常感謝您的配合，今后您有任何疑問，歡迎您致電BMW寶馬客戶服務(wù)中心：400-800-6666，祝您愉快，再見！

汽車潛客回訪話術(shù) [篇2]

您好，請問是**先生/女士嗎？不好意思打擾您了，我是XX星奔馳4S店的客戶關(guān)懷專員，耽誤您2分鐘，跟您做個簡單的回訪請問您方便嗎？

好的，謝謝您了

您X月X日來我司看過車，現(xiàn)在想詢問您一下：

1、您還記得當(dāng)時接待您的銷售人員的姓氏嗎？

您覺得我們銷售顧問XX的服務(wù)質(zhì)量如何？他目前還繼續(xù)與您聯(lián)系嗎？

2、您當(dāng)時關(guān)注了我們的XX車型，不知您是否已經(jīng)買到了您心愛的新車？

是，恭喜您成為XX品牌的車主，不知道您是什么原因選擇XX品牌而不選擇我們奔馳呢？（若回答是，詢問原因之后，進(jìn)入問題3）

否，您還沒有決定購買新車，不知您現(xiàn)在還有哪些顧慮嗎？

3、X先生，為了在今后能提供更好的服務(wù)，我真誠的希望您能對我們工作中相對于XX品牌/店（客戶購買的品牌）的不足給予指正和建議，幫助我們做得更好？（直接跳到結(jié)束語）

4、本周末我們與民生銀行聯(lián)合開展了集團(tuán)20周年慶典團(tuán)購活動,您會考慮再來我們店看看嗎？

會，那我?guī)湍�跟銷售顧問聯(lián)系預(yù)約一下，讓他跟您介紹具體的活動細(xì)則,如何?

感謝您對奔馳 XX車型 和XX星的關(guān)注。您以后有任何需求，請隨時吩咐，我們都將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。感謝您接受我的回訪，祝您心情愉快，再見

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