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4s店回訪應(yīng)對話術(shù)
1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。
請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？
4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？
5. 在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？
8. 維修保養(yǎng)后，接待人員___對已進行服務(wù)項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？
9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
11. 再見！
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2
1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。
請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？
4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？
5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？
6. 維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
8. 再見！
回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3
1. 您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。
請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！
B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）
不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？
4. 維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！
8. 再見！
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有) 您對我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿
意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答? (有) 您對接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費用?
7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務(wù)等）。
14. 請問您對接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
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15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？
《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：
非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!
注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。
4s店回訪應(yīng)對話術(shù) [篇2]
一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的促銷手段,同時亦是質(zhì)量承諾的有機組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務(wù)及對維修站總體上是否滿意.
電話回訪有以下好處:
(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.
(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧.
(3) 我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.
二. 特殊/特色服務(wù)能獲得多少實在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結(jié)果的態(tài)度.
成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:
(1) 維修工作完成后,定期對客戶進行電話回訪.
(2) 電話回訪時注意語言技巧.
(3) 對部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡潔的措施.
(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實現(xiàn)的).
(5) 將回訪結(jié)果定期在會議上討論.
三. 電話回訪記錄
客戶資料 電話詢問結(jié)果 處理結(jié)果
序號 工單號 車主 聯(lián)系電話 車型 車牌 滿意度 維修 質(zhì)量 服務(wù)
態(tài)度 價格 客戶要求(抱怨,批評,建議,表楊) 回電話 返修 由誰完成 1
2
3
四. 合適的電話回訪時間
電話回訪盡可能地少給客戶帶來不便,因此,這就意味著早上9點前和下午5點后不應(yīng)該給客戶電話,
最佳電話回訪時間:上午9:00---11:00
下午15:00---17:00
如果電話沒有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系.
五. 如何進行電話談話:
開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進行,毫無準(zhǔn)備的客戶很容易不信任我們,并會懷疑打電話的其他動機,因此,我們盡可能嚴(yán)格按照以下的程序進行: 電話回訪的談話順序:
早上好/下午好,XXX先生這里是東莞長城機電三菱/獵豹維修站,我是XXX.
最近(具體時間)你的車(車牌號)在我站進行過維修,在此,請允許我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持,同時我想問一下,您對我們所提供的服務(wù)以及對維修后的工作是否滿意呢?
滿意 不滿意
非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意 您能告訴我為什么不滿意嗎?我將記錄下來,將它轉(zhuǎn)交相關(guān)人員
還有一個問題:
在您看來,我們還有什么地方值得改進的?您有什么建議嗎? 在回訪記錄表中,作好記錄 有 無 我們的同事將會盡快給您一個滿意答復(fù),如果我們的相關(guān)同事再次打電話來處理您的抱怨,你樂意嗎?
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做好記錄(建議/愿望) 樂意 不樂意
做好回訪記錄 記錄在回電話一欄
非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個很大的幫助,謝謝您再見!
注意: 1.你的聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.
2.要給客戶一些時間以便他們能記起細節(jié),你的說話不應(yīng)太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.
3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對客戶的說話作簡要,清晰的記錄.
4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關(guān)的同事再打電話給他.
5.回訪員應(yīng)首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上,電話結(jié)束后,自己把一些要點總結(jié)出來并清晰地寫在”電話記錄”中.
對抱怨記錄/解決措施:
批評范圍 抱怨數(shù)量 抱怨率 抱怨內(nèi)容 計劃采取的措施 責(zé)任人完成期限 是否完成
維修質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度
配件質(zhì)量
價格
其它
客戶抱怨/投訴及返修記錄表
抱怨/返修日期_________________________________
客戶姓名:_____________________________________ 車牌:_________________________________________________
聯(lián)系電話:_____________________________________ 車型:_________________________________________________
上次維修單號:______________日期:_______________ 服務(wù)顧問:________________ 施工班組/人:_______________
抱怨/投訴形式: □ 現(xiàn)場 □ 書面 □ 電話 □ 電話回訪報告 □ 其它:______________________
抱怨/投訴原因: □ 車輛出現(xiàn)故障 □ 返修 □ 不遵守交車時間 □ 其
它:______________________
抱怨/投訴內(nèi)容:
記錄人:__________ 日期:____________
缺點/錯誤的糾正(答復(fù)時間最后不超過2月)
簽名:___________ 日期:____________
質(zhì)量控制:
□初檢人員:_______________________________________ 日期時間:__________________________________________
□經(jīng)檢人員:_______________________________________ 日期時間:__________________________________________
□與客戶一齊路試人員:_____________________________ 日期時間:__________________________________________
長期質(zhì)量保證的措施:
由服務(wù)顧問/主管/站長進行電話回訪
日期:___________________ 回訪人員:____________________________ 客戶:□滿意 □不滿意________________________________
站長審批意見:
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