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淺析商務(wù)談判回答的技巧
摘要：狹義的商務(wù)談判是專指有經(jīng)濟(jì)組織參加的談判，換句話說是經(jīng)濟(jì)實(shí)體或企業(yè)之間，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中以經(jīng)濟(jì)利益為目的，因各種業(yè)務(wù)往來而進(jìn)行的談判。包括一切國內(nèi)經(jīng)濟(jì)組織間的商務(wù)談判和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)組織與國外經(jīng)濟(jì)組織的涉外商務(wù)談判。而商務(wù)談判的過程就是談判者語言交流的過程。語言在商務(wù)談判中猶如橋梁，占有重要的地位，它往往決定了談判的成敗。在商務(wù)談判中除了在語言上要注意文明用語、口齒清楚、語句通順和流暢大方等一般要求外，還應(yīng)掌握一定的語言表達(dá)藝術(shù)。語言的表達(dá)藝術(shù)有其優(yōu)雅、生動(dòng)、活潑和富有感染力等特點(diǎn)，在商務(wù)談判中起到了不可估量的作用。因此在商務(wù)談判中談判雙方應(yīng)出色運(yùn)用語言藝術(shù)及技巧。
關(guān)鍵詞：商務(wù)談判 語言技巧 心理分析 問的技巧 答的技巧
商務(wù)談判是在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，談判雙方通過協(xié)商來確定與交換有關(guān)的各種條件的一項(xiàng)必不可少的活動(dòng)，它可以促進(jìn)雙方達(dá)成協(xié)議，是雙方洽談的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。談判是一個(gè)通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方的需求得到調(diào)和，達(dá)成一致的過程。如果談判的技巧不合適不但會(huì)使雙方發(fā)生沖突導(dǎo)致貿(mào)易失敗，更會(huì)造成經(jīng)濟(jì)上的損失。談判具有“合作”和“沖突”的二重性，合作性表現(xiàn)在通過談判而達(dá)成的協(xié)議對(duì)雙方都有利，各方利益的獲得是互為前提的；而談判的沖突性表現(xiàn)在，談判各方希望自己在談判中獲得盡可能多的利益，為此要進(jìn)行積極地討價(jià)還價(jià)。具體談判各方所得利益的確定，完全取決于談判各方的實(shí)力和談判技巧的運(yùn)用。
一、做好商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作談判桌上風(fēng)云變幻莫測，談判者要想左右談判的局勢，就必須做好各項(xiàng)的準(zhǔn)備工作。這樣才能在談判中隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種突發(fā)問題，從而避免談判中利益沖突的激化。 “知己知彼，不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn) ” 在談判準(zhǔn)備過程中，談判者要在對(duì)自身情況作全面分析的同時(shí)，設(shè)法全面了解談判對(duì)手的情況。自身分析主要是通過對(duì)擬談判的進(jìn)行可行性研究。了解對(duì)手的情況主要包括對(duì)手的實(shí)力、資信狀況，對(duì)手所在國(地區(qū))的政策、法規(guī)、商務(wù)習(xí)俗、風(fēng)土人情以及談判對(duì)手的談判人員狀況等等。商務(wù)談判是由人來實(shí)現(xiàn)的，人的心理對(duì)談判具有強(qiáng)烈的影響。因此，研究和掌握商務(wù)談判的心理，對(duì)取得良好的談判效果有重要意義。顧客購買商品的過程是一個(gè)復(fù)雜的心理活動(dòng)過程。心理學(xué)家?guī)臀覀儗㈩櫩桶葱睦硖卣鲃澐譃?種類型，熟悉和了解每一類顧客的心理特征，可以幫助我們在談判和銷售過程中對(duì)癥下藥、因人施策。
1、 內(nèi)向型——這類顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)銷售人員的態(tài)度和言行異常敏感，她們大多討厭銷售人員過分熱情。對(duì)這一類顧客要注意投其所好。
2、 隨和型——這類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，容易被說服。他們大多不喜歡當(dāng)面拒絕別人，所以要有耐心和他們周旋，如果使用幽默風(fēng)趣會(huì)有意想不到的效果。
3、 剛強(qiáng)型——性格堅(jiān)毅，對(duì)工作認(rèn)真嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎。在這類顧客面前應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。
4、 神經(jīng)質(zhì)型——這類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，他們對(duì)自己所做的決策容易反悔。對(duì)于他們一定要有耐心，不能急躁，把握對(duì)方的情緒變動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出本方的觀點(diǎn)。
5、 虛榮型——這類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人的勸說。對(duì)待這類顧客要尋找對(duì)方熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。
6、 好斗型——這類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個(gè)明白。對(duì)待這類顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)做些讓步會(huì)使事情好辦得多。
7、 頑固型——這類顧客多為老年顧客或是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客，他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)，對(duì)銷售人員的態(tài)度多半不友好。對(duì)待這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變就有些難度了。
8、 懷疑型——這類顧客對(duì)產(chǎn)品和銷售人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑，面對(duì)這類顧客，自信心顯得更為重要，切忌不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂。
9、 沉默型——這類顧客在整個(gè)銷售過程中表現(xiàn)消極，反應(yīng)冷淡，可能是因?yàn)槿狈I(yè)知識(shí)或興趣不高或考慮問題過多。面對(duì)這類顧客要適當(dāng)?shù)拇蚱瞥聊�，刺激顧客的談話欲，可提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對(duì)方將疑慮講出來大家協(xié)商。
二、切當(dāng)運(yùn)用商務(wù)談判的語言技巧生存，就是與社會(huì)、自然進(jìn)行的一場長期談判，獲取你自己的利益， 得到你應(yīng)有的最大利益，這就看你怎么把它說出來，看你怎樣說服對(duì)方 了。——哈佛大學(xué)教授、美國語言學(xué)家約克·肯在商務(wù)談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過語言表達(dá)來實(shí)現(xiàn)的。說話的方式不同，對(duì)方接受的信息、做出的反應(yīng)也都不同。也就是說，雖然人人都會(huì)說話，但說話的效果卻取決于表達(dá)的方式。語言表達(dá)是有技巧的，但沒有特定的語言表達(dá)技巧適合所有的談話內(nèi)容。在商務(wù)談判中，雙方各自的語言，都是表達(dá)自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對(duì)性、靈活性很強(qiáng)，談判人員要做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會(huì)使對(duì)方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。針對(duì)不同的商品，談判內(nèi)容，談判場合，談判對(duì)手，要靈活地、有針對(duì)性地使用語言，才能保證談判的成功。這也需要掌握一些使用語言藝術(shù)的技巧，這里我們只淺淡一下問與答技巧。
㈠ 問的技巧談判中的提問是摸清對(duì)方的真實(shí)需要、掌握對(duì)方的心理狀態(tài)、表達(dá)自己的觀點(diǎn)意見進(jìn)而通過談判解決問題的重要手段。在日常生活中，問是很有藝術(shù)性的。比如有一名教士問他的神父：“我在祈禱時(shí)可以抽煙嗎？”這個(gè)請求遭到斷然拒絕。另一名教士說：“我在抽煙時(shí)可以祈禱嗎？”抽煙的請求得到允許。為什么在相同的條件下，一個(gè)被批準(zhǔn)，另一個(gè)被拒絕呢？原因就是問話的藝術(shù)性。被同意的理由是“在抽煙休息時(shí)還念念不忘祈禱，不忘敬拜上帝”；沒被同意的理由是“祈禱時(shí)心不專一，用吸煙來提神，對(duì)上帝不恭不敬”。其實(shí)，這就是提問題的藝術(shù)，哪此方面可以問，哪些方面不可以問，怎樣問，什么時(shí)間問，這在談判中是非常重要的。因此要做到有效地發(fā)問，就要掌握問話的藝術(shù)與技巧。
1、明確提問的內(nèi)容提問的人首先應(yīng)明確自己問的是什么。如果你要對(duì)方明確地回答你，那么你的問話也要具體明確。提問一般只是一句話，因此，一定要用語準(zhǔn)確、簡練，以免使人含混不清，產(chǎn)生不必要的誤解。問話的措詞也很重要，因?yàn)榘l(fā)問容易使對(duì)方陷入窘境，引起對(duì)方的焦慮與擔(dān)心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷對(duì)方、為難對(duì)方的表現(xiàn)。即使你是談判中的決策人物、核心人物，也不要顯示自己的特殊地位，表現(xiàn)出咄咄逼人的氣勢，否則，問話就會(huì)產(chǎn)生相反的效果了。
2、發(fā)問方式的選擇選擇問話的方式很重要，提問的角度不同，引起對(duì)方的反應(yīng)也不同，得到的回答也就不同。在談判過程中，對(duì)方可能會(huì)因?yàn)槟愕膯栐挾械綁毫蜔┰瓴话�。這主要是由于提問者問題不明確，或者給對(duì)方以壓迫感、威脅感。這就是問話的策略性沒有掌握好。同時(shí)，在提問時(shí)，要注意不要夾雜著含混的暗示，避免提出問題本身使你陷入不利的境地。例如：某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會(huì)選一種。
3、注意問話的時(shí)機(jī)提問的時(shí)機(jī)也很重要。如果需要以客觀的陳述性的講話作開頭，而你卻采用提問式的講話，就不合適。把握提問的時(shí)機(jī)還表現(xiàn)為，交談中出現(xiàn)某一問題時(shí)，應(yīng)該待對(duì)方充分表達(dá)之后再提問。過早過晚提問會(huì)打斷對(duì)方的思路，而且顯得不禮貌，也影響對(duì)方回答問題的興趣。掌握問話的時(shí)機(jī)，還可以控制談話的引導(dǎo)方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，那么，你就可以運(yùn)用發(fā)問，如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運(yùn)用發(fā)問，并借連續(xù)提問，把對(duì)方引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上。
4、考慮問話對(duì)象的特點(diǎn)對(duì)方坦率耿直，提問就要簡潔；對(duì)方愛挑剔、善抬杠，提問就要周密；對(duì)方羞澀，提問就要含蓄；對(duì)方急躁，提問就要委婉；對(duì)方嚴(yán)肅，提問就要認(rèn)真；對(duì)方活潑，提問可詼諧。
�、� 答的技巧人際交往中，有問必有答。要能夠有效地回答問題，就要預(yù)先明確對(duì)方可能提出的問題。在談判前，一個(gè)優(yōu)秀的談判者往往會(huì)自己先針對(duì)談判假設(shè)一些難題來思考。在商務(wù)談判中，談判者所提問題往往千奇百怪、五花八門，多是對(duì)方處心積慮、精心設(shè)計(jì)之后才提出的，可能含有謀略、圈套，如果對(duì)所有的問題都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答問題必須要運(yùn)用和掌握一定的技巧。
1、換位思考在商務(wù)談判中，談判者提出問題的根本目的往往是多種多樣的，動(dòng)機(jī)也是比較復(fù)雜的。如果在談判中，我們沒有弄清對(duì)方的根本意圖，就按照常規(guī)做出回答，效果往往是不佳的，甚至?xí)袑?duì)方的圈套。問答的過程中，有兩種心理假設(shè)。一是問話人的，一是答話人的。答話人應(yīng)換位思考，依照問話人的心理假設(shè)回答，而不要考慮自己的心理假設(shè)。
2、點(diǎn)到為止答復(fù)者經(jīng)常將對(duì)方提的問題縮小范圍，或者不作深層次的答復(fù)，以達(dá)到某種特殊的效果。不做徹底的回答的另外一個(gè)方法是閃爍其詞。比如你是個(gè)推銷員，正在推銷一部洗衣機(jī)，應(yīng)門的人問你價(jià)錢多少？你明知把價(jià)錢一說，他很可能會(huì)因?yàn)椴槐阋硕袢魂P(guān)上門。于是你不能照實(shí)回答，你可以閃爍其詞說：“先生，我相信你會(huì)對(duì)價(jià)格很滿意的。請讓我把這部洗衣機(jī)和其他洗衣機(jī)不同的特殊性能說明一下好嗎？我相信你會(huì)對(duì)這部洗衣機(jī)感興趣的�！�
3、避實(shí)就虛談判中有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或不便確切答復(fù)的問題，你可以采取含糊其辭、模棱兩可的方法作答，也可以把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移。這樣，既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的余地，實(shí)為一箭雙雕之舉。在談判中，當(dāng)對(duì)方詢問我方是否將產(chǎn)品價(jià)格再壓低一些時(shí)，我方可以答復(fù)：“價(jià)格確是大家非常關(guān)心的問題，不過，請?jiān)试S我問一個(gè)問題??”
4、淡化興致提問者如果發(fā)現(xiàn)了答復(fù)者的漏洞，往往和會(huì)刨根問底地追問下去。所以，答復(fù)問題時(shí)要特別注意不讓對(duì)方抓住某一點(diǎn)繼續(xù)發(fā)問。假如你在答復(fù)問題時(shí)確實(shí)出現(xiàn)了漏洞，也要設(shè)法淡化對(duì)方追問的興致，可用這樣的答復(fù)堵住對(duì)方的口：“這個(gè)問題容易解決，但現(xiàn)在還不是時(shí)候。”“現(xiàn)在討論這個(gè)問題為時(shí)還早�！薄斑@是一個(gè)暫時(shí)無法回答的問題上�！�
5、思而后答一般情況下，談判者對(duì)問題答復(fù)得好壞與思考的時(shí)間成正比。正因?yàn)槿绱�，有此提問者不斷地追問，迫使你在�?duì)問題沒有進(jìn)行充分思考的情況下倉促作答。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，作為答復(fù)者一定要保持清醒的頭腦，覺著穩(wěn)健，謹(jǐn)慎從事，不慕所謂“對(duì)答如流”的虛榮，當(dāng)問題很難回答時(shí)，你可通過點(diǎn)煙、喝水、整理一下桌上的資料等動(dòng)作來延緩一下時(shí)間，給自己留有一個(gè)合理的時(shí)間考慮一下對(duì)方的問題；也不必顧忌談判對(duì)方的追問，而是轉(zhuǎn)告對(duì)方你必須進(jìn)行認(rèn)真思考，因而需要充分的時(shí)間。
6、笑而不答談判者有回答問題的義務(wù)，但并不等于談判者必須回答對(duì)方所提的每一個(gè)問題，特別是對(duì)某些不值得回答的問題，可以委婉地加以拒絕。例如，在談判中，對(duì)方可能會(huì)提些與談判主題無關(guān)或關(guān)系不大的問題�；卮疬@種問題不僅是浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)擾亂你的思路，甚至有時(shí)對(duì)方有意提一些容易激怒你的問題，其用意在于使你失去自制力。答復(fù)這種問題只會(huì)損害自己，因此可以一笑了之。
7、借故拖延在談判中，當(dāng)對(duì)方提出問題而你尚未思考出滿意答案并且對(duì)方又追問不舍時(shí)，你可以用資料不全或需要請示等借口來拖延答復(fù)。例如：你可以這樣回答：“對(duì)您所提的問題，我沒有第一手資料來作答復(fù)，我想您是希望我為您作詳盡圓滿的答復(fù)的，但這需要時(shí)間，您說對(duì)嗎？”不過，拖延答復(fù)并不是拒絕答復(fù)，因此，談判者要進(jìn)一步思考如何來回答問題。
上述介紹，相對(duì)精深博大的語言技巧來說可能連“管中窺豹”都算不上， 但從中我們?nèi)匀荒荏w會(huì)語言技巧對(duì)一個(gè)成功的談判者的重要作用。商務(wù)談判的過程其實(shí)就是談判雙方語言交鋒的過程。有些人錯(cuò) 誤地認(rèn)為 “口才是天生的”，其實(shí)“口才”并不是簡單的伶牙利齒，它是以 廣博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)和復(fù)雜的技巧為后盾的。有理不在言多，有時(shí)即使 寥寥數(shù)語也能石破天驚，一舉擊中要害。
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