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論績(jī)效考核的改進(jìn)
目錄摘要
某建材家具公司簡(jiǎn)介系………… 3
考核體系說(shuō)明………………… 5
作為一家全國(guó)性家居建材連鎖超市，依靠全國(guó)范圍內(nèi)連鎖店的規(guī)�；少�(gòu)實(shí)力，與各大一線品牌結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為消費(fèi)者提供了家居裝飾的全品類產(chǎn)品。主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類包括：裝潢中心、電器、廚房用品、櫥柜廚具、五金工具、電工電料、管材管件、油漆涂料、墻地面材料、家居用品(窗簾、床上用品、飾物等)、衛(wèi)浴產(chǎn)品、陶瓷潔具、照明用品、燈飾燈具、基礎(chǔ)建材與木材、門、窗、客廳家具、餐廳家具、臥室家具、汽車用品、各類小家電等。
公司現(xiàn)有來(lái)自北京、上海、新加坡等地的六十余位設(shè)計(jì)師，是客戶裝修時(shí)的首選品牌之一。公司先后被評(píng)為“裝飾放心滿意企業(yè)”，“綠色環(huán)保優(yōu)秀施工企業(yè)”，“半島十大金牌家裝誠(chéng)信企業(yè)”，“十佳優(yōu)秀企業(yè)”，“標(biāo)兵企業(yè)”，“質(zhì)量保證企業(yè)”，“明星企業(yè)”，“消費(fèi)者評(píng)選最具影響力誠(chéng)信單位”，“全國(guó)主流媒體值得信賴的品牌”等數(shù)不勝數(shù)的榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲得“青島家居行業(yè)十大室內(nèi)設(shè)計(jì)師”、“青島市十佳室內(nèi)設(shè)計(jì)師”、“住宅建筑室內(nèi)設(shè)計(jì)方案銀獎(jiǎng)”等一系列榮譽(yù)。
我們的管理理念：大企業(yè)小做，小事情細(xì)做。
我們的工作原則：做實(shí)，做細(xì)，做到位。
我們的工作原則：扁平貼近店鋪、關(guān)注顧客、關(guān)注顧客服務(wù)。
東方家園四大優(yōu)勢(shì)引領(lǐng)島城裝飾界潮流：
1、設(shè)計(jì)—融合貫通國(guó)內(nèi)外風(fēng)格
2、材料—生態(tài)材料，自然環(huán)保
3、施工—嚴(yán)格管出高水平
4、承諾—服務(wù)到永遠(yuǎn)
新浪家居產(chǎn)品評(píng)測(cè)中心：服務(wù)消費(fèi)者，關(guān)注消費(fèi)者選購(gòu)、裝修環(huán)節(jié)的所需，提供最客觀、最實(shí)用、最具價(jià)值的參考信息，從而指導(dǎo)消費(fèi)者有效甄別產(chǎn)品，便捷消費(fèi)，提升辨別產(chǎn)品能力；搭建起廠商與用戶的橋梁，降低消費(fèi)者與廠商之間的信息不對(duì)稱；最終宣揚(yáng)環(huán)保、節(jié)能、低碳等健康新理念的消費(fèi)趨勢(shì)。
公司的市場(chǎng)定位:
本加盟超市是一個(gè)集建材、家居、家具、家裝“四位一體”的專業(yè)化大型建材家居超市。超市內(nèi)匯集了國(guó)內(nèi)外建材、家居13大類、5萬(wàn)余種名、特、優(yōu)商品，商品質(zhì)量上乘達(dá)到國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，款式新穎引領(lǐng)消費(fèi)潮流。同時(shí)具備良好的購(gòu)物環(huán)境及設(shè)施，采用國(guó)際上先進(jìn)的現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。建材家居連鎖超市作為一種全新業(yè)態(tài)，為消費(fèi)者帶來(lái)了全新的消費(fèi)理念和方式。作為“四位一體”的組成部分東方家園家具市場(chǎng)定位是中高檔精品家具專賣店。
縱觀企業(yè)的規(guī)模、資質(zhì)，還有企業(yè)的市場(chǎng)定位，此企業(yè)旨在為顧客提供一流的服務(wù)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。零售行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，要抓住顧客對(duì)個(gè)性化需求的心理，充分了解客戶需求，才能最大的滿足客戶需求，為企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)份額。而每個(gè)門店的，無(wú)論是門店經(jīng)理，還是一線的銷售人員，都對(duì)維系客戶關(guān)系，保持老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶起著至關(guān)重要的作用。要激發(fā)員工的積極性，在工作中充分發(fā)揮服務(wù)人員的職責(zé)，并樂(lè)于為企業(yè)服務(wù)，為顧客服務(wù)，需要完善的績(jī)效體系制度，激發(fā)員工的工作積極性，保證企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
以下為此建材銷售企業(yè)的考核體系，針對(duì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，我提出了幾點(diǎn)看法，并根據(jù)已學(xué)只是做出改進(jìn)。
門店員工月度經(jīng)營(yíng)考核操作說(shuō)明
1.商品部員工月度銷售指標(biāo)的確定
1.1每月28目前，各門店確定每位員工下一個(gè)月度的銷售指標(biāo)基數(shù)。
1.2確定原則：將大部門內(nèi)月度銷售任務(wù)按照編制人數(shù)進(jìn)行分配，如員工缺編，缺編人員應(yīng)承擔(dān)銷售額由經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)。所有人員的指標(biāo)合計(jì)等于該店鋪當(dāng)月的銷售預(yù)算總額。例如：某店鋪商品一部員工編制人數(shù)為10人，該部門銷售指標(biāo)為10萬(wàn)元，則當(dāng)月每名員工月度銷售指標(biāo)為1萬(wàn)元。若當(dāng)月實(shí)際在崗人數(shù)為6人，則分配后的員工個(gè)人銷售指標(biāo)仍為1萬(wàn)元，其余4萬(wàn)元由部門經(jīng)理、主管承擔(dān)；
1.2銷售指標(biāo)的分配
1.3 收銀部：按辦法規(guī)定計(jì)算出所有收銀員當(dāng)于應(yīng)得獎(jiǎng)金總額,按以下指標(biāo)及KPI指標(biāo)計(jì)算每名收銀員的實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)：
個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人收款金額*0.6+個(gè)人收款筆數(shù)*0.4)/ (部門收款金額*0.6+部門收款筆數(shù)*0.4)* 收銀員獎(jiǎng)金總額
1.4 客服部：客服文員按以下指標(biāo)及KPI指標(biāo)計(jì)算每名收銀員的實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)
個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人辦理單據(jù)數(shù)據(jù)*0.4+個(gè)人單據(jù)信息準(zhǔn)確率*0.3+個(gè)人送貨計(jì)劃時(shí)間達(dá)成率*0.3)/ (部門辦理單據(jù)數(shù)據(jù)*0.4+部門單據(jù)信息準(zhǔn)確率*0.3+部門送貨計(jì)劃時(shí)間達(dá)成率*0.3)* 客服文員獎(jiǎng)金總額
客訴文員按以下指標(biāo)及KPI指標(biāo)計(jì)算每名收銀員的實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)
個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人處理投訴時(shí)效性*0.4+個(gè)人處理投訴筆數(shù)*0.3+個(gè)人處理賠償金額*0.3)/ (部門處理投訴時(shí)效性*0.4+部門處理投訴筆數(shù)*0.3+部門處理賠償金額*0.3)* 客訴文員獎(jiǎng)金總額
1.5收貨員：按以下指標(biāo)及KPI指標(biāo)計(jì)算每名收銀員的實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)
個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人收貨金額*0.4+個(gè)人收貨筆數(shù)*0.3+個(gè)人條碼粘貼數(shù)*0.3)/ (部門收貨金額*0.4+部門收貨筆數(shù)*0.3+部門條碼粘貼數(shù)*0.3)* 收貨員獎(jiǎng)金總額。
特單文員：按以下指標(biāo)及KPI指標(biāo)計(jì)算每名收銀員的實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)
個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人單據(jù)錄入數(shù)*0.3+個(gè)人單據(jù)錄入時(shí)效*0.4+個(gè)人單據(jù)錄入準(zhǔn)確性*0.3)/ (部門單據(jù)錄入數(shù)*0.3+部門單據(jù)錄入時(shí)效*0.4+部門單據(jù)錄入準(zhǔn)確性*0.3)* 特單文員獎(jiǎng)金總額。
庫(kù)管：按以下指標(biāo)及KPI指標(biāo)計(jì)算庫(kù)管的實(shí)得獎(jiǎng)勵(lì)
個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人庫(kù)存準(zhǔn)確率*0.6+個(gè)人出入庫(kù)存金額*0.4)+ / (部門庫(kù)存準(zhǔn)確率*0.6+部門出入庫(kù)存金額*0.4)* 庫(kù)管獎(jiǎng)金總額。
| 門店經(jīng)理 | 占比 | 指標(biāo) | 考核標(biāo)準(zhǔn) | 得分計(jì)算 |
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| 占比45% | 銷售50分 | 門店總體銷售25分 | 根據(jù)門店銷售預(yù)算完成率評(píng)比A | 25*（A-82%）/(100%-82%) |
| |
| 門店總體毛利率25分 | 根據(jù)門店預(yù)算毛利率達(dá)成情況評(píng)比B | 20*(B-80%)/(100-80%) |
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| 渠道銷售10分 | 裝潢中心銷售完成率10分 | 根據(jù)門店裝潢中心銷售完成率C | C*15 |
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| 成本30分 | 人力成本完成率5分 | 人力成本控制達(dá)成率E | 5*(110%-E)/(110%-100%) |
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| 營(yíng)銷成本10分 | 營(yíng)銷成本率達(dá)成率F | 10*(110%-E)/ (110%-100%) |
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| 可控費(fèi)用控制15分 | 可控費(fèi)用率達(dá)成率G | 15*(110%-E)/ (110%-100%) |
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| 交易和客單10分 | 平均客單價(jià)5分 | 平均客單價(jià)同比增長(zhǎng)率H | 5*(H-5%)/(10%-%) |
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| 交易數(shù)5分 | 交易數(shù)同比增長(zhǎng)率I | 5*(I-5%)/(10%-5%) |
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| 占比50% | 一周經(jīng)營(yíng)指南落實(shí)情況10分 | 全面落實(shí)周經(jīng)營(yíng)指南 | 未完成一項(xiàng)扣1分 |
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| SOP執(zhí)行情況5分 | 全面落實(shí)SOP標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)流程 | 未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行扣1分 |
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| 店鋪日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)-20 | 店鋪日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) | 未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣1分，20*實(shí)際合格項(xiàng)目數(shù)量/120 |
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| 庫(kù)存管理-20分 | 庫(kù)存管理標(biāo)準(zhǔn) | 庫(kù)存管理得分*0.2 |
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| 資產(chǎn)管理-5分 | 資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn) | 資產(chǎn)管理得分*0.05 |
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| 服務(wù)-20分 | 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) | 服務(wù)管理得分*0.2 |
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| 團(tuán)購(gòu)管理-5分 | 團(tuán)購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn) | 團(tuán)購(gòu)管理得分*0.05 |
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| 系統(tǒng)稽核-5分 | 系統(tǒng)稽核標(biāo)準(zhǔn) | 出具專項(xiàng)報(bào)告得0分；不出具得5分 |
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| 風(fēng)險(xiǎn)檢查-10分 | 風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn) | 風(fēng)險(xiǎn)檢查得分*0.1 |
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| 區(qū)總評(píng)議--100分 | 占比5％ | 由區(qū)總根據(jù)店總的工作態(tài)度、敬業(yè)程度、交辦工作完成情況等每月打分 |
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| KPI最終得分＝經(jīng)營(yíng)值班得分*45％＋管理指標(biāo)得分*50+區(qū)總評(píng)議得分*5% | |||||
| KPI獎(jiǎng)金（每季）＝15000*KPI最終得分+A3 | |||||
| 門店員工月度績(jī)效考核
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| 部門 | 獎(jiǎng)金計(jì)算 |
| 收銀部 | 個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人收款金額*0.6+個(gè)人收款筆數(shù)*0.4)/ (部門收款金額*0.6+部門收款筆數(shù)*0.4)* 收銀員獎(jiǎng)金總額 |
| 銷售部 | 個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人銷售金額*0.6+個(gè)人銷售筆數(shù)*0.4)/ (部門銷售金額*0.6+部門銷售筆數(shù)*0.4)* 銷售員獎(jiǎng)金總額 |
| 客服部 | 個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人辦理單據(jù)數(shù)據(jù)*0.6+個(gè)人單據(jù)信息準(zhǔn)確率*0.4)/ (部門辦理單據(jù)數(shù)據(jù)*0.6+部門單據(jù)信息準(zhǔn)確率*0.4+)* 客服文員獎(jiǎng)金總額 |
| 收貨員 | 個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人收貨金額*0.4+個(gè)人收貨筆數(shù)*0.3+個(gè)人條碼粘貼數(shù)*0.3)/ (部門收貨金額*0.4+部門收貨筆數(shù)*0.3+部門條碼粘貼數(shù)*0.3)* 收貨員獎(jiǎng)金總額 |
| 庫(kù)管 | 個(gè)人實(shí)得獎(jiǎng)金= (個(gè)人庫(kù)存準(zhǔn)確率*0.6+個(gè)人出入庫(kù)存金額*0.4)+ / (部門庫(kù)存準(zhǔn)確率*0.6+部門出入庫(kù)存金額*0.4)* 庫(kù)管獎(jiǎng)金總額 |
以下為一線員工的考核制度的不足：
員工的考核維度太過(guò)單一，上表中對(duì)一線員工的考核只有企業(yè)一個(gè)維度，員工只是為了拿到績(jī)效工資、完成績(jī)效任務(wù)而工作，這樣員工在長(zhǎng)期的工作中會(huì)缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不能提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。而且沒(méi)有顧客對(duì)員工的評(píng)價(jià)。顧客有需求時(shí)才會(huì)實(shí)施購(gòu)買行為，如果員工的績(jī)效評(píng)價(jià)中沒(méi)有顧客的滿意度評(píng)價(jià)，會(huì)使員工放松對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求，只是被動(dòng)的等待顧客實(shí)施購(gòu)買行為，不利于銷售業(yè)績(jī)的提高。
如果員工缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，也是不利于企業(yè)的發(fā)展的。在員工的考核維度中添加同事的評(píng)價(jià)，會(huì)使員工之間互相監(jiān)督，而且企業(yè)可以為每位員工設(shè)置互相幫助的獎(jiǎng)勵(lì)政策。員工如果在服務(wù)過(guò)程中接受過(guò)同事的幫助，利用卡片記下，月末統(tǒng)一上交業(yè)務(wù)經(jīng)理。這樣可以拉近員工之間關(guān)系，工作中員工的情緒往往受同事的影響較大，施行這種辦法可以使員工始終處在愉悅的狀態(tài)中。
公司會(huì)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)、但是銷售員平時(shí)的作業(yè)行為缺乏對(duì)組織目標(biāo)的銜接。
企業(yè)中的每個(gè)人，每個(gè)部門的目標(biāo)都應(yīng)該很明確，并且與組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)緊密聯(lián)系。如果部門中的成員都完成了各自的任務(wù)，他們所在的部門的目標(biāo)也就達(dá)成了，這樣整個(gè)組織的目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。在績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中：首先，成立一個(gè)由搞成管理人員參與的戰(zhàn)略規(guī)劃小組，負(fù)責(zé)擬定組織的總目標(biāo)，目標(biāo)在高層管理者之間達(dá)成共識(shí)后，被確定為組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。然后，每位高層領(lǐng)導(dǎo)與他所領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)部經(jīng)理組成小組，提出各事業(yè)部目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)決定該小組在下一績(jī)效周期要完成的工作，從而保證組織戰(zhàn)略和總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照這種方式直至將目標(biāo)分到每個(gè)員工身上，讓部門領(lǐng)導(dǎo)與員工共同制定員工的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。在此過(guò)程中要避免像傳統(tǒng)的目標(biāo)致制定過(guò)程那樣成為從上到下的制定過(guò)程，應(yīng)該在制定各級(jí)目標(biāo)時(shí)保證每個(gè)員工的發(fā)言權(quán)，并鼓勵(lì)下級(jí)人員積極參與上級(jí)目標(biāo)的制定。
在銷售過(guò)程中可將員工的考核進(jìn)行延長(zhǎng)，銷售員平時(shí)不止負(fù)責(zé)銷售，應(yīng)在銷售過(guò)程中充分了解客戶的需求客戶決定購(gòu)買后，銷售員需將訂單登記后，同時(shí)配合配送、安裝，對(duì)客戶進(jìn)行一條龍服務(wù)，直至客戶達(dá)到滿意后，此時(shí)銷售員的服務(wù)過(guò)程結(jié)束，對(duì)一些大訂單客戶，銷售員需上報(bào)，對(duì)客戶的需求記錄在案，供下次訂單時(shí)使用，這樣不僅可以維系客戶關(guān)系，而且下次客戶有需求時(shí)，公司可以對(duì)此客戶的特殊需求快速反應(yīng)。這樣銷售員工的考核多了客戶評(píng)價(jià)，增加了客戶維度的考核，使員工在服務(wù)過(guò)程中，更加注重服務(wù)態(tài)度。
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