序號(hào)

KPI指標(biāo)

考核周期

指標(biāo)定義/公式

資料來源

1

客房營(yíng)業(yè)額

月/季/年度

考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)

財(cái)務(wù)部

2

對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率

月/季/年度

財(cái)務(wù)部

3

預(yù)訂信息差錯(cuò)率

月/季/年度

前廳部

4

分房準(zhǔn)確率

季/年度

前廳部

5

行李運(yùn)送與

保管差錯(cuò)率

月/季/年度

前廳部

6

客人有效投訴數(shù)

月/季/年度

考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量

前廳部

7

緊急事件

處理速度

月/季/年度

前廳部

8

部門協(xié)作滿意度

季/年度

對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值

總經(jīng)辦

序號(hào)

KPI指標(biāo)

考核周期

指標(biāo)定義/公式

資料來源

1

客房營(yíng)業(yè)額

月/季/年度

考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)

財(cái)務(wù)部

2

部門GOP值

月/年度

考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)－部門營(yíng)業(yè)支出額

財(cái)務(wù)部

3

部門GOP率

月/年度

財(cái)務(wù)部

4

經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率

季度/年度

財(cái)務(wù)部

5

對(duì)客服務(wù)設(shè)備

設(shè)施完好率

季度/年度

工程部

6

客人滿意度

季度/年度

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值

客房部

7

投訴解決率

月度/季度/年度

客房部

8

衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率

季度/年度

總經(jīng)辦