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移動(dòng)部門績(jī)效考核內(nèi)容
營業(yè)廳人員績(jī)效考核制度
一、目的
1、 通過績(jī)效考核，對(duì)營業(yè)廳實(shí)施目標(biāo)管理，保證員工行動(dòng)與核心價(jià)值觀取向和整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，提高營業(yè)廳在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的核心競(jìng)爭(zhēng)能力與整體運(yùn)作能力，保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和任務(wù)的完成。
2、通過績(jī)效考核，提高營業(yè)廳過程管理控制能力，提升管理水平，使?fàn)I業(yè)廳的管理基礎(chǔ)與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)。
3、 通過績(jī)效考核，幫助員工提升工作績(jī)效與工作勝任力，同時(shí)建立起自我激勵(lì)、自我約束、促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的人力資源管理體制，從而造就適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊(duì)伍，并實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展與輝煌。
二、實(shí)施原則
在進(jìn)行績(jī)效考核過程中，必須遵循與職責(zé)對(duì)等，公平、公正、公開的原則。
三、考核內(nèi)容
（一） 績(jī)效考核內(nèi)容分為團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。
1、 團(tuán)隊(duì)績(jī)效：是對(duì)團(tuán)隊(duì)（指各營業(yè)廳）工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。
2、 個(gè)人績(jī)效：是對(duì)團(tuán)隊(duì)中個(gè)人工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。
（二） 營業(yè)員績(jī)效考核內(nèi)容
1、 值班長(zhǎng)績(jī)效得分（100分）= 團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分（50分）+ 個(gè)人績(jī)效得分（50分）
2、 營業(yè)員績(jī)效得分（100分）= 團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分（20分）+ 個(gè)人績(jī)效得分（80分）
四、考核指標(biāo)
（一）團(tuán)隊(duì)績(jī)效
從服務(wù)指標(biāo)（20%）、銷售指標(biāo)（40%）、內(nèi)部管理（20%）、內(nèi)控管理（10%）、運(yùn)營管理（10%）五個(gè)方面對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行評(píng)比考核。
1、 服務(wù)指標(biāo)考核由省公司當(dāng)月公布的組巡或暗訪成績(jī)、滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)成績(jī)、市公司當(dāng)月公布的組巡或暗訪成績(jī)?nèi)糠纸M成。
2、 銷售指標(biāo)包括新業(yè)務(wù)推薦感知率、新客戶發(fā)展提升率、定制終端銷售提升率、階段性營銷項(xiàng)目四個(gè)方面。其中新業(yè)務(wù)推薦感知率、新客戶發(fā)展提升率、定制終端銷售提升率的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)參照《“溝通100”營業(yè)廳單點(diǎn)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，階段性營銷項(xiàng)目以各分公司當(dāng)月下達(dá)的營銷指標(biāo)完成情況作為考評(píng)依據(jù)。
3、 內(nèi)部管理由安全管理、報(bào)表上報(bào)情況、業(yè)務(wù)考試成績(jī)?nèi)齻�(gè)部分組成。其中安全管理以公司開展的營業(yè)廳安全檢查結(jié)果作為考評(píng)依據(jù)；業(yè)務(wù)考試成績(jī)以每月服務(wù)管理組組織的業(yè)務(wù)考試作為考評(píng)依據(jù)。
4、 內(nèi)控管理包括物資管理、檔案差錯(cuò)、營收款繳交的及時(shí)率與準(zhǔn)確率三個(gè)方面。具體參見考評(píng)《稽核手冊(cè)》。
5、 運(yùn)營管理主要考核營業(yè)廳銷售氛圍的營造情況，可通過現(xiàn)場(chǎng)訪問、電話調(diào)查等方式對(duì)客戶感知進(jìn)行調(diào)查。
（三） 個(gè)人績(jī)效
從服務(wù)質(zhì)量（30%）、業(yè)務(wù)量（50%）、工作質(zhì)量（20%）三個(gè)方面對(duì)營業(yè)員進(jìn)行評(píng)比考核。
1、 服務(wù)質(zhì)量主要考核員工的工作表現(xiàn)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團(tuán)隊(duì)配合、培訓(xùn)參與、義務(wù)活動(dòng)、活動(dòng)參與等方面。采用加減分的方式，即每位員工月原始分為10分，根據(jù)其工作的具體表現(xiàn)情況，給予加減分。加分不封頂，減分低于0分時(shí)，則列進(jìn)末位淘汰對(duì)象。每月考核成績(jī)以本月內(nèi)加減分之和加原始分來進(jìn)行計(jì)算。
2、 業(yè)務(wù)量包括了工作量和階段性營銷任務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。
（1） 工作量：根據(jù)BOSS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出來的營業(yè)前臺(tái)受理量，重點(diǎn)考核新業(yè)務(wù)、進(jìn)網(wǎng)、定制終端銷售等與“溝通100”達(dá)標(biāo)工作相關(guān)的指標(biāo)。
（2） 階段性營銷任務(wù)：以各營業(yè)廳當(dāng)月下達(dá)營業(yè)員的營銷指標(biāo)完成情況作為考評(píng)依據(jù)。
3、 工作質(zhì)量包括工單差錯(cuò)，某公司行政事務(wù)管理制度（最新精編）(41個(gè)doc 13個(gè)ppt)營業(yè)賬務(wù)、卡類錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)熟練程度，處理客戶投訴能力四個(gè)方面的內(nèi)容。
（1） 工單差錯(cuò)：指營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)客戶填寫的工單及免填單客戶是否有簽名，證件是否齊全等。
（2） 營業(yè)帳務(wù)、卡類錯(cuò)誤：指稽核人員根據(jù)營業(yè)員每天的日?qǐng)?bào)單及出卡是否正確等的考核。
（3） 業(yè)務(wù)熟練程度：指營業(yè)員咨詢業(yè)務(wù)次數(shù)（視問題的具體情況而定）、管理人員現(xiàn)場(chǎng)抽測(cè)的問題準(zhǔn)確率以及每月業(yè)務(wù)測(cè)試的成績(jī)進(jìn)行考核。
（4） 處理客戶投訴的能力：指營業(yè)員是否能獨(dú)立處理客戶投訴，按照每月營業(yè)員在自己職能范圍內(nèi)需后臺(tái)協(xié)助解決的次數(shù)來評(píng)定。
五、企業(yè)常用管理制度大全(最新精編)(92個(gè)doc 11個(gè)ppt)其他要求
1、 各縣（市）分公司、市區(qū)營銷服務(wù)部應(yīng)根據(jù)以上指導(dǎo)意見，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況細(xì)化具體營業(yè)員績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則，關(guān)鍵指標(biāo)的考核分值及考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持不變。
2、 每月應(yīng)對(duì)本縣所有營業(yè)員的考核成績(jī)進(jìn)行排名，如果半年內(nèi)出現(xiàn)三次排名倒數(shù)第一，則該營業(yè)員年度績(jī)效考核成績(jī)?yōu)榍芳选?/p>
3、 每月的考核成績(jī)由各單位銷售服務(wù)室經(jīng)理確認(rèn)，被考核者如對(duì)考核結(jié)果有異議，可進(jìn)行申述，要求復(fù)議。
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