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個(gè)人績(jī)效考核方案
中英城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與貧困救助項(xiàng)目(以下簡(jiǎn)稱UHPP項(xiàng)目), 從2001 年開始在全國(guó)范圍內(nèi)選擇項(xiàng)目和試點(diǎn)城市作為研究對(duì)象, 以對(duì)我國(guó)的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行理論和實(shí)踐研究。這其中包括開發(fā)針對(duì)社區(qū)有效的管理工具入手, 根據(jù)科學(xué)性與實(shí)用性相結(jié)合的原則, 通過對(duì)已有區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的分析, 利用焦點(diǎn)組訪談、深入訪談、專家咨詢等研究方法,構(gòu)建一套區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系, 為各級(jí)政府和衛(wèi)生部門加強(qiáng)對(duì)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià)工作提出了很多值得借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個(gè)人績(jī)效考核方案也是UHPP 項(xiàng)目中重點(diǎn)研究的課題之一, 對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個(gè)人績(jī)效考核的研究將在一定程度上規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供者的行為, 可以作為其人力資源管理的重要手段, 最大程度地提高衛(wèi)生人力資源服務(wù)效率, 同時(shí)也可以作為個(gè)人薪酬分配的重要參考依據(jù)。
1 理論研究
早期績(jī)效研究可以追溯到20 世紀(jì)初期泰勒( http://emrowgh.com) 在《科學(xué)管理原理》中的時(shí)間研究、工作研究與差異工資制。法約爾(HenriFayol) 的《工業(yè)管理與一般管理》以更宏觀的研究把這種績(jī)效管理從工商企業(yè)推廣到各種人類組織。1978 年Katz 和Kahn 提出績(jī)效的三維分類法,研究者才開始對(duì)績(jī)效結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入探討。美國(guó)學(xué)者Bates 和Holton 在1995 年指出, “績(jī)效是多-維建構(gòu), 測(cè)量的因素不同, 其結(jié)果也會(huì)不同”。在對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個(gè)人的績(jī)效測(cè)量和評(píng)價(jià)的實(shí)踐中, 我們認(rèn)為應(yīng)該采用多-維的績(jī)效概念�？�(jī)效考核作為績(jī)效管理的核心, 應(yīng)將定量與定性考核相結(jié)合, 借助于層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)等方法對(duì)考核指標(biāo)及權(quán)重進(jìn)行分析, 在研究分析的基礎(chǔ)上對(duì)績(jī)效考核做員工考核方案設(shè)計(jì), 對(duì)員工考核指標(biāo)體系和各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行確定, 建立相關(guān)模型。
1.1 績(jī)效的涵義
Bernardin(1995)吸取了Kane(1986)早期的研究結(jié)果, 提出績(jī)效的結(jié)果說, 認(rèn)為績(jī)效是在特定的時(shí)間內(nèi), 由特定的工作職能或活動(dòng)產(chǎn)出的記錄�？�(jī)效的這個(gè)概念傾向于將工作看作是所要完成任務(wù)的集合, 強(qiáng)調(diào)績(jī)效是員工最終行為滿足所定義目標(biāo)的結(jié)果, 應(yīng)該等同于任務(wù)的完成、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)以及結(jié)果和產(chǎn)出等指標(biāo)。
Murphy(1990)認(rèn)為績(jī)效就是一套與組織或個(gè)體所工作的組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為; Campell 等人(1993)認(rèn)為績(jī)效包括與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且可以按照個(gè)體的能力(即貢獻(xiàn)程度) 進(jìn)行測(cè)量(衡量)的行動(dòng)或行為。從管理實(shí)踐的歷程來(lái)看, 人們對(duì)于績(jī)效的認(rèn)識(shí)是不斷發(fā)展的: 從單純地強(qiáng)調(diào)數(shù)量到強(qiáng)調(diào)質(zhì)量再到強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要; 從強(qiáng)調(diào)“即期績(jī)效”到強(qiáng)調(diào)“未來(lái)績(jī)效”。國(guó)內(nèi)的學(xué)者普遍將績(jī)效定義為有效率地應(yīng)用資源以提供有效益的服務(wù)或產(chǎn)品。因此, 績(jī)效應(yīng)為效率、效益及滿意度的結(jié)合, 即績(jī)效=f( 效率+效益+滿意度) �？�(jī)效管理是指對(duì)于員工、團(tuán)隊(duì)或部門的行為及結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃評(píng)估及改進(jìn)的管理過程。
績(jī)效評(píng)估是對(duì)過去一段時(shí)間里績(jī)效目標(biāo)完成情況的評(píng)價(jià), 是績(jī)效診斷和改進(jìn)的依據(jù)。績(jī)效就是指工作所達(dá)到的結(jié)果, 在追求這個(gè)結(jié)果的過程中要進(jìn)行管理即績(jī)效管理, 績(jī)效評(píng)估只是績(jī)效管理過程的一個(gè)重要組成部分�？�(jī)效評(píng)估將與績(jī)效目標(biāo)的制定、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效反饋和應(yīng)用等一起構(gòu)成績(jī)效管理系統(tǒng)的全過程。
通過國(guó)家衛(wèi)生部和UHPP 項(xiàng)目的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核與人員分配指導(dǎo)方案課題研究的結(jié)果, 我們將績(jī)效定義為在積極履行社會(huì)責(zé)任的過程中, 在追求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)因素與倫理政治因素、剛性規(guī)范與柔性機(jī)制相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上, 獲得產(chǎn)出( 服務(wù)) 的最大化。其中, 對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核方面, 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)按照服務(wù)內(nèi)容、勞動(dòng)強(qiáng)度和技術(shù)特性等因素確定不同的考核指標(biāo), 并突出服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和居民( 患者) 滿意度為主要指標(biāo)進(jìn)行定期和不定期地考核。
1.2 績(jī)效的相關(guān)概念
Spangenberg (1994)指出績(jī)效評(píng)估作為管-理-員工績(jī)效的方法存在諸多不足, 并從組織的內(nèi)部環(huán)境、績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)、績(jī)效評(píng)估因素、評(píng)估結(jié)果及其應(yīng)用等方面探悉其不足的根源�？�(jī)效管理不同于績(jī)效評(píng)估, 績(jī)效評(píng)估只是績(jī)效管理的一部分。在很大程度上, 績(jī)效管理是傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的演進(jìn)和延展。
績(jī)效管理作為日常管理的一種手段, 能有效地控制員工的工作質(zhì)量。科學(xué)合理的績(jī)效管理將更加有助于提高員工的工作效率, 同時(shí),若采用具有導(dǎo)向性的績(jī)效考核方案, 將會(huì)出現(xiàn)由政府財(cái)政給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償和衛(wèi)生行政部門進(jìn)行監(jiān)督管理, 醫(yī)療保險(xiǎn)部門對(duì)醫(yī)藥報(bào)銷費(fèi)用情況進(jìn)行嚴(yán)格控制,人民群眾基本滿意的局面。
績(jī)效管理離不開績(jī)效考核指標(biāo)�？�(jī)效指標(biāo)指的是反應(yīng)每一個(gè)測(cè)量中特定績(jī)效維度內(nèi)位點(diǎn)的特征值。為了保證績(jī)效考核效果, 指標(biāo)的選擇對(duì)于績(jī)效管理至關(guān)重要, 指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)圍繞社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能即基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù), 在考核周期上要和個(gè)人薪酬分配方案結(jié)合起來(lái), 具體來(lái)說就是要和績(jī)效工資掛鉤。
績(jī)效工資制是指以工作目標(biāo)和崗位責(zé)任制為考核內(nèi)容,以崗位職務(wù)序列、效益檔次和貢獻(xiàn)等級(jí)綜合確定工資標(biāo)準(zhǔn)為表現(xiàn)形式, 以更好地調(diào)動(dòng)員工積極性的一種薪酬制度。
2 績(jī)效考核設(shè)計(jì)思路
按照服務(wù)內(nèi)容和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能確定績(jī)效考核指標(biāo)框架, 建立以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度為主要二級(jí)指標(biāo)的個(gè)人績(jī)效考核方案, 在此框架內(nèi)選取適宜三級(jí)指標(biāo), 并參考東、中、西部地區(qū)的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn), 制定一套科學(xué)合理、簡(jiǎn)便易行的個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)體系。同時(shí), 需要吸收衛(wèi)生Ⅷ/衛(wèi)生Ⅷ支持性項(xiàng)目、UHPP 項(xiàng)目中關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的部分研究成果, 引入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量的概念, 以核定個(gè)人服務(wù)量, 這是計(jì)量考核數(shù)量,核定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。衛(wèi)生Ⅷ/衛(wèi)生Ⅷ支持性項(xiàng)目、UHPP 項(xiàng)目曾經(jīng)在城市社區(qū)和農(nóng)村衛(wèi)生院針對(duì)機(jī)構(gòu)績(jī)效做了大量的前期基線調(diào)查, 為后續(xù)的進(jìn)一步研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其中, 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量概念的引入和計(jì)算機(jī)自動(dòng)錄入程序的完善, 為測(cè)算社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個(gè)人績(jī)效考核數(shù)量提供了可操作性的技術(shù)平臺(tái), 經(jīng)過近2 年的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和試點(diǎn)試行, 目前成都和西寧2 個(gè)試點(diǎn)城市中的部分試點(diǎn)已經(jīng)開始試行績(jī)效考核制和績(jī)效工資制, 且有關(guān)指標(biāo)也在不斷地測(cè)試和調(diào)整過程中, 總體來(lái)說效果比較理想。
1 個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量”是指具有職業(yè)醫(yī)師( 或助理職業(yè)醫(yī)師) 資格的醫(yī)務(wù)人員, 利用其衛(wèi)生專業(yè)知識(shí)、技能和設(shè)備,從群眾健康需要出發(fā), 一次性向需方顧客提供工作時(shí)間為15 分鐘的、顧客基本滿意的衛(wèi)生服務(wù)。
3 績(jī)效考核內(nèi)容
從服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和滿意度3 個(gè)方面對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員進(jìn)行綜合考核, 實(shí)行按崗考核的原則, 對(duì)不同的工作人員實(shí)行不同的績(jī)效考核方案。
3.1 基本醫(yī)療人員的考核內(nèi)容
對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的臨床醫(yī)生或者全科醫(yī)生的績(jī)效考核可以選取核心指標(biāo)進(jìn)行考核。具體來(lái)說: 在服務(wù)數(shù)量上選取普通門診人次數(shù)、急診人次數(shù)、出診人次數(shù)、院前急救人次數(shù)、住院服務(wù)床日數(shù)( 包括殘疾人康復(fù)) 、家庭病床服務(wù)床日數(shù)和手術(shù)服務(wù)人次數(shù)( 僅限于已開展此類手術(shù)服務(wù))等; 在服務(wù)質(zhì)量上選取門診抗生素2 聯(lián)及以上聯(lián)用處方百分比、門診處方激素百分比、門診處方書寫合格率和次均門診費(fèi)用等; 在患者滿意度方面選取投訴、糾紛次數(shù)和綜合滿意度等。(表1)
有關(guān)說明如下: ( 1) 若開展住院和手術(shù)服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心, 可將住院服務(wù)床日數(shù)和手術(shù)服務(wù)人次數(shù)作為個(gè)人績(jī)效考核的指標(biāo)進(jìn)行核算。( 2) 若發(fā)生1 次醫(yī)療事故, 服務(wù)質(zhì)量即為0。( 3) 手術(shù)服務(wù)人次數(shù)( 門診小手術(shù)除外) : 一定時(shí)期內(nèi)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心完成的各種小手術(shù)人次數(shù), 主要包括剖宮產(chǎn)、人工流產(chǎn)、引產(chǎn)、闌尾炎、下腹部手術(shù)等。但門診清創(chuàng)、縫合等小手術(shù)不計(jì)入在內(nèi)。手術(shù)服務(wù)人次數(shù)為20 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量, 其中折算到每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量為20/N( N 表示同時(shí)從事該手術(shù)服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員人數(shù)) 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量。( 4) 患者滿意度考核可采用調(diào)查問卷、電話隨訪等的方式, 也可采用選擇考核對(duì)象某一段時(shí)間( 可以選取1 個(gè)季度) 的患者滿意度為基準(zhǔn)值, 延續(xù)使用某段時(shí)間( 通常為1個(gè)季度) , 然后再結(jié)合考核對(duì)象近期的投訴、糾紛次數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整, 以減少每月患者滿意度調(diào)查的工作量。填寫患者滿意度調(diào)查表的說明, 建議在患者接受醫(yī)護(hù)人員服務(wù)后,到指定地點(diǎn)填寫滿意度調(diào)查表, 同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以設(shè)意見箱和投訴電話。
3.2 公共衛(wèi)生人員的考核內(nèi)容
對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的防保人員的績(jī)效考核可以選取核心指標(biāo)進(jìn)行考核。具體來(lái)說: 在服務(wù)數(shù)量上可以選取預(yù)防接種的人次數(shù)( 包括一類疫苗和二類疫苗) 、婦女保健人次數(shù)、兒童保健人次數(shù)、高血壓病、糖尿病、精神病、艾滋病、結(jié)核病人規(guī)范管理人數(shù)、健康體檢人次數(shù)、新建檔案人次數(shù)、簽約家庭戶數(shù)( 人次) 、健康教育指導(dǎo)工作人日、疑似法定傳染病報(bào)告人次數(shù)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理人次數(shù)等; 在服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度上可以選取服務(wù)日志記錄完整性、服務(wù)管理規(guī)范、投訴、糾紛次數(shù)和綜合滿意度等( 表2)
服務(wù)數(shù)量各項(xiàng)指標(biāo)選取的原則主要是參考衛(wèi)生Ⅷ/衛(wèi)生Ⅷ支持性項(xiàng)目、UHPP 項(xiàng)目中關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的部分研究成果, 根據(jù)試點(diǎn)地區(qū)在具體操作過程中反饋的信息, 提出在現(xiàn)有的技術(shù)條件下可以收集和參照的指標(biāo)體系。
3.3 其他類型工作的績(jī)效考核內(nèi)容
3.3.1 針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展的部分服務(wù), 需要各類工作人員協(xié)作完成的情況, 其服務(wù)量的計(jì)算按照服務(wù)項(xiàng)目核定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量折合值進(jìn)行計(jì)算。如: 臨床醫(yī)生下社區(qū),協(xié)助公共衛(wèi)生人員進(jìn)行健康教育指導(dǎo)1 天, 則按照公共衛(wèi)生人員此項(xiàng)服務(wù)核定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量進(jìn)行核算, 即為12 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量。
3.3.2 對(duì)實(shí)行社區(qū)責(zé)任醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心, 其績(jī)效考核可分為個(gè)人績(jī)效考核部分和團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核部分。如上海、杭州等地實(shí)行全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式, 在提供服務(wù)過程中, 若服務(wù)由個(gè)人獨(dú)立完成, 則分別按照上述服務(wù)項(xiàng)目核定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量折合值進(jìn)行計(jì)算; 若服務(wù)由團(tuán)隊(duì)成員共同完成, 則按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)量進(jìn)行計(jì)算, 每個(gè)成員取其平均值。
3.3.3 以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行服務(wù)的考核辦法, 原則上以團(tuán)隊(duì)形式提供的總服務(wù)量比上團(tuán)隊(duì)的人數(shù), 作為個(gè)人的服務(wù)量, 小組長(zhǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)區(qū)別對(duì)待。團(tuán)隊(duì)工作量核算時(shí), 能以服務(wù)人次統(tǒng)計(jì), 則參照不同服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量折合值計(jì)算, 否則用工作人日數(shù)進(jìn)行核算(1工作人日=12 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量) 。
3.3.4 管理人員服務(wù)數(shù)量考核比較復(fù)雜, 且服務(wù)內(nèi)容多與維護(hù)中心高效運(yùn)作有關(guān), 為保證績(jī)效考核的公正、公平性, 因此, 其服務(wù)數(shù)量參照中心個(gè)人平均服務(wù)量。服務(wù)質(zhì)量結(jié)合職工績(jī)效考核情況取平均值。
3.3.5 因患者就醫(yī)的病種不同, 對(duì)醫(yī)療檢查的依賴程度不同, 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為基層基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)的承擔(dān)者, 其目的是緩解群眾“看病難、看病貴” 問題,是在保證基本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下減少不必要的醫(yī)療輔助檢查, 因此, 醫(yī)技人員的服務(wù)數(shù)量可隨著檢查人次數(shù)的變化而變化, 在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量折合值上采取浮動(dòng)值1.0~4.0,僅供參考。
3.3.6 對(duì)護(hù)理人員的績(jī)效考核還需要進(jìn)一步研究, 主要原因是對(duì)護(hù)理人員的工作內(nèi)容及測(cè)算比較復(fù)雜, 目前通行的辦法是參考臨床、全科或者防保醫(yī)生的考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
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