餐飲業(yè)考勤制度怎么管

顧客投訴是指賓客主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會(huì)讓我們失去一部分賓客，更會(huì)給酒店帶來不好的聲譽(yù)。但是一次有效的投訴處理不僅可以讓賓客滿意，也可以讓我們有重新改正的機(jī)會(huì)，可以提高飯店的服務(wù)水平。為提升飯店整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合博雅飯店管理實(shí)際，特制定以下投訴管理辦法：

一、賓客投訴原因：

1、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴

包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客;拿物品給賓客不是遞而是扔或丟;無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等;

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長時(shí)間無人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等;

3、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴

包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等;

4、對(duì)安全事故及異常事件的投訴

包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴等;

5、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴

包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客資料等;

6、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴

包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等;

7、對(duì)環(huán)境的投訴

包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

在消費(fèi)過程中的額外要求

包括：要求贈(zèng)送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級(jí)等。二、投訴的分類

(1)有效投訴

指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。

合理的額外要求

指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。

(3)無效投訴

指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。

(4)重大投訴

A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2000元以上的投訴事件。

B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。

C、顧客向酒店的上級(jí)主管部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

三、投訴處理要求

因?yàn)椴┭棚埖晔菆@林式飯店，經(jīng)營場(chǎng)所相對(duì)分散，暫時(shí)未設(shè)大堂副理，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。根據(jù)飯店實(shí)際，特做以下要求：

1、酒店任何一級(jí)員工接到賓客投訴(電話、口頭或書面)都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告(或逐級(jí)報(bào)告)部門當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時(shí)上報(bào)飯店質(zhì)量管理辦公室,下稱質(zhì)量辦(目前暫設(shè)在人資部，負(fù)責(zé)人暫定為人資部經(jīng)理)。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。

2、日間賓客投訴由各部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時(shí)填寫《賓客投訴記錄表》，于次日上報(bào)質(zhì)量辦。

3、夜間賓客投訴，遇部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系;即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)飯店值班領(lǐng)導(dǎo)，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。

4、周六、日和節(jié)假日賓客投訴，部門當(dāng)值的最高層管理者也處理不了的應(yīng)及時(shí)報(bào)駐店領(lǐng)導(dǎo)處理，并由駐店領(lǐng)導(dǎo)填寫《賓客投訴記錄表》于次日上報(bào)質(zhì)量辦。

5、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照飯店制度另行處理。

6、對(duì)酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時(shí)可親自主持處理。

7、《顧客投訴記錄表》由質(zhì)量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

8、博雅飯店總投訴受理部門為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話26123456轉(zhuǎn),24小時(shí)投訴熱線13547293223,13547293001。飯店質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫成《案例分析》，作為人資部日后的培訓(xùn)資料。

四、投訴處理的時(shí)限

1)住客投訴的處理時(shí)限原則在 24小時(shí)內(nèi)。

2)離店賓客投訴的處理時(shí)限原則在 72小時(shí)內(nèi)。

3)如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時(shí)間，讓賓客對(duì)我們的處理感到滿意。 

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)考勤制度怎么管。

【餐飲業(yè)考勤制度怎么管】相關(guān)文章：

酒店考勤制度04-05

企業(yè)考勤制度04-10

會(huì)議考勤制度04-12

教工考勤制度04-01

工廠考勤制度03-31

嚴(yán)格考勤制度05-30

學(xué)生考勤制度12-26

打卡考勤制度11-28

考勤制度的通知01-06

管理考勤制度02-12