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淘寶kpi績效考核
| 售前客服KPI | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 序號 | 考核項目 | 序號 | 細(xì)項 | 說明及要求 | 分?jǐn)?shù) | 執(zhí)行說明 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 一 | 流程規(guī)范（15分） | 1 | 流程相關(guān) | 顧客問題登記日報流程 | 流程規(guī)范，按時遞交，無差錯，無遺漏 | 10分 | 出錯一次，扣減2分。出錯兩次，扣減5分，出錯三次及以上，此項不得分。 注：紅色粗體字體部分出錯1次，此項不得分。 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 備注規(guī)范流程及注意事項 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 異常訂單交接流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 發(fā)貨信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 缺貨信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 客服電話流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 旺旺使用流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 催款信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 臨時任務(wù) | 按時完成上級臨時下達(dá)的任務(wù)，無差錯 | 5分 | 未完成或者出差錯，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 二 | 售前業(yè)務(wù)受理過程（65分） | 1 | 回復(fù)時限 | 未及時回復(fù)客人（30秒內(nèi)），回復(fù)率最低者，未按照客服回復(fù)原則及用語回復(fù)導(dǎo)致顧客流失 | 10分 | 出差錯一次，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 過分承諾 | 售前客服在接待及接收客人訂單查詢的過程中，承諾客人超出權(quán)限的承諾，或者做出可以完成的承諾卻未履行承諾的 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 對產(chǎn)品的熟悉程度 | 客服在導(dǎo)接待過程中出現(xiàn)對產(chǎn)品不熟悉（如產(chǎn)品屬性，物流公司，活動內(nèi)容等） | 10分 | 出差錯1次扣1分，出差錯2次以上，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 對客戶問題的熟悉程度 | 客服在接待過程中出現(xiàn)對客戶的問題不熟悉，無法給客戶提供合適的信息及解決方案 | 10分 | 出差錯1次扣1分，出差錯2次以上，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 銷售技巧 | 開場提問技巧 | 接待過程中，接待前期不得出現(xiàn)封閉式問題，如因封閉式問題導(dǎo)致客戶流失 | 10分 | 出差錯1次扣1分，出差錯2次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 咨詢回復(fù)技巧 | 客人咨詢的問題，必須直接詳細(xì)具體準(zhǔn)確的提供信息，不得讓顧客自己尋找信息 | 10分 | 出差錯1次扣1分，出差錯2次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 適時推薦技巧 | 回復(fù)顧客咨詢后，客服需有針對性的做出主動推薦的動作，不得直接結(jié)束銷售過程 | 10分 | 出差錯1次扣1分，出差錯2次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 業(yè)務(wù)咨詢轉(zhuǎn)化率 | 根據(jù)客服旺旺咨詢數(shù)量按月統(tǒng)計最終成交轉(zhuǎn)化率不得低于60% | 10分 | 未完成，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 三 | 工作態(tài)度 （20分） | 1 | 隨意離崗 | 工作期間，不經(jīng)審批隨意離崗，則不得分；長時間離開座位，旺旺未掛起離開狀態(tài)扣分 | 20分 | 發(fā)現(xiàn)一次，扣10分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 做與工作無關(guān)的事情及處理私事 | 在工作期間，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，使用聊天工具或者電話與同事，朋友討論與工作無關(guān)的內(nèi)容則不得分 | 發(fā)現(xiàn)一次，扣5分，三次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 考勤 | 遲到一次以上不得分，遲到兩次及曠工一次以上扣分處理。事假需提前兩天申請，待主管審批同意；如未提前申請則扣分處理 | 發(fā)現(xiàn)一次，扣5分，三次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 工作積極性 | 積極熱情主動的完成各項工作任務(wù) | 發(fā)現(xiàn)一次，扣5分，三次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 備注：1.若當(dāng)月KPI考核未達(dá)到80分，無業(yè)績獎金。2.連續(xù)兩個月業(yè)績績效考核低于80分，做降職處理！ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 售后客服KPI | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 序號 | 考核項目 | 序號 | 細(xì)項 | 說明及要求 | 分?jǐn)?shù) | 執(zhí)行說明 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 一 | 流程規(guī)范（15分） | 1 | 流程相關(guān) | 顧客問題登記日報流程 | 流程規(guī)范，按時遞交，無差錯，無遺漏 | 10分 | 出錯一次，扣減2分。出錯兩次，扣減5分，出錯三次及以上，此項不得分。 注：紅色字體部分出錯1次，此項不得分。 | |||||||||||||||||||||||||||||
| 售后信息流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 備注規(guī)范流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 異常訂單工作交接流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 退換貨系統(tǒng)流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 客服電話流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 旺旺使用流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 標(biāo)準(zhǔn)用語流程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 臨時任務(wù) | 按時完成上級臨時下達(dá)的任務(wù)，無差錯 | 5分 | 未完成或者出差錯，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 二 | 售后服務(wù) （65分） | 1 | 客戶服務(wù)質(zhì)量 | 未按照客服回復(fù)原則及用語回復(fù)導(dǎo)致的顧客投訴 | 15 | 出錯一次，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 退換貨標(biāo)準(zhǔn) | 退貨 | 售后客服需判斷是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的一律不予退貨（特殊情況審批），符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的以建議換貨為主。 | 10 | 出錯一次扣一分，出錯2次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||
| 退款 | 根據(jù)退貨標(biāo)準(zhǔn)給與退款，審核買家退款原因及金額，“延遲發(fā)貨”,“賣家缺貨”，“質(zhì)量問題”“賣家虛假發(fā)貨”的原因不得退款 | 10 | 出錯一次，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 退貨退款率及退款糾紛率 | 按月統(tǒng)計退款率不得高于4%，退款糾紛率不得大于2%且不得大于4筆 | 15 | 未完成，此項不得分 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 客戶投訴 | 由于客服工作失誤，過度承諾等導(dǎo)致的客人投訴，經(jīng)過核實確實為主觀原因?qū)е碌�，根�?jù)情況做扣分處理。 | 15 | 投訴一次此項不得分，（顧客主動撤銷，投訴未成立），若投訴成立，造成損失，當(dāng)月考核不合格。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 三 | 工作態(tài)度 （20分） | 1 | 隨意離崗 | 工作期間，不經(jīng)審批隨意離崗，則不得分；長時間離開座位，旺旺未掛起離開狀態(tài)扣分 | 20分 | 發(fā)現(xiàn)一次，扣10分 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 做與工作無關(guān)的事情及處理私事 | 在工作期間，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，使用聊天工具或者電話與同事，朋友討論與工作無關(guān)的內(nèi)容則不得分 | 發(fā)現(xiàn)一次，扣5分，三次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 考勤 | 遲到一次以上不得分，遲到兩次及曠工一次以上扣分處理。事假需提前兩天申請，待主管審批同意；如未提前申請則扣分處理 | 發(fā)現(xiàn)一次，扣5分，三次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 工作積極性 | 積極熱情主動的完成各項工作任務(wù) | 發(fā)現(xiàn)一次，扣5分，三次以上，此項不得分 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 備注：1.若當(dāng)月KPI考核未達(dá)到80分，無業(yè)績獎金。2.連續(xù)兩個月業(yè)績績效考核低于80分，做降職處理！ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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