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客服工作績效考核
怎么做一個(gè)好客服。提高客戶滿意度呢?以下是小編為大家整理的客服工作績效考核，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服、售后績效考核管理_KPI
第1章總則
第1條目的
1．客觀公正評價(jià)員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。
第2章績效考核內(nèi)容
第3條工作業(yè)績
工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。
第4條工作能力
根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價(jià)其工作技能和水平，學(xué)習(xí)新知識的能力、和顧客溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、遲到、早退、信息反饋的及時(shí)性等。
具體考評如下：
第3章績效考核實(shí)施
第6條考核周期
根據(jù)崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5～10日。
第7條考核實(shí)施
1．考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。
2．考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第4章考核結(jié)果應(yīng)用
第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：
考核結(jié)果應(yīng)用表
第9條個(gè)人銷售績效提成計(jì)算方法：
第10條 售后、發(fā)貨人員績效提成計(jì)算方法：
第11條公共銷售績效提成計(jì)算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)
第12條最終工資計(jì)算方法：
當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動請辭。
客服專員績效考核指標(biāo)有哪些
1、工作質(zhì)量與效率
客服專員的工作質(zhì)量與效率是績效考核中的首要指標(biāo)。具體包括：
回復(fù)速度：客服人員應(yīng)該能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的問題，以避免延誤客戶的時(shí)間和機(jī)會。
準(zhǔn)確率：客服人員對問題的回答準(zhǔn)確率是衡量其工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。錯(cuò)誤的信息可能會導(dǎo)致客戶對公司的信任度下降，因此需要嚴(yán)格控制。
滿意度：客戶的滿意度是衡量工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，包括客戶對服務(wù)過程的滿意度和對客服人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度的滿意度。我們可以通過定期收集客戶反饋，了解客戶的滿意度情況。
有效解決率：客服人員需要能夠有效地解決客戶的問題和投訴，這個(gè)指標(biāo)可以衡量客服人員的專業(yè)能力和工作效率。
2、客戶關(guān)系管理
客服專員的另一個(gè)重要職責(zé)是維護(hù)和改善客戶關(guān)系，因此客戶關(guān)系管理也是績效考核的重要指標(biāo)。具體包括：
客戶流失率：客服人員需要積極維護(hù)現(xiàn)有客戶，降低客戶流失率。可以通過定期與客戶溝通，了解客戶需求，提供更好的服務(wù)來降低流失率。
客戶滿意度增長率：通過提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，提高客戶回頭率。這需要客服人員積極了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。
客戶反饋處理速度：客服人員需要積極響應(yīng)和處理客戶的反饋和投訴，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題。這個(gè)指標(biāo)可以衡量客服人員對客戶反饋的重視程度和處理問題的能力。
客戶信息更新率：客服人員需要定期更新客戶信息，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。這可以提高服務(wù)效率和質(zhì)量，減少錯(cuò)誤和遺漏。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
客服人員需要與團(tuán)隊(duì)成員和公司內(nèi)部其他部門密切合作，因此團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力也是績效考核的重要指標(biāo)。具體包括：
跨部門協(xié)作：客服人員需要與其他部門密切合作，確保客戶問題得到及時(shí)解決。這個(gè)指標(biāo)可以衡量客服人員的團(tuán)隊(duì)合作能力和協(xié)調(diào)能力。
溝通技巧：良好的溝通技巧可以幫助客服人員更好地理解客戶需求，提供更好的服務(wù)。這需要客服人員具備良好的口頭和書面表達(dá)能力，以及良好的傾聽技巧。
團(tuán)隊(duì)凝聚力：客服人員需要與團(tuán)隊(duì)保持一致，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，以達(dá)到更高的整體業(yè)績。這需要客服人員積極參與團(tuán)隊(duì)活動，遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)定，愿意幫助其他成員提高能力。
4、職業(yè)發(fā)展
在績效考核中，對員工的職業(yè)發(fā)展也是一個(gè)重要的指標(biāo)。具體包括：
學(xué)習(xí)成長：鼓勵(lì)客服人員持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展個(gè)人技能，如溝通技巧、問題解決能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。通過培訓(xùn)、讀書、在線學(xué)習(xí)等方式幫助員工提高個(gè)人能力。
晉升機(jī)會：提供良好的晉升機(jī)制和機(jī)會，使有潛力的客服人員能夠獲得更多的晉升機(jī)會和更高的薪資福利。這將激勵(lì)員工不斷提高自己的能力和技能，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
個(gè)人目標(biāo)設(shè)定：為員工設(shè)定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，如提高服務(wù)水平、提高客戶滿意度、提高專業(yè)度等。這將幫助員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)也可以激勵(lì)員工更加努力地工作。
綜上所述，客服專員績效考核指標(biāo)主要包括工作質(zhì)量與效率、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通以及職業(yè)發(fā)展等方面。通過對這些指標(biāo)的評估，我們可以更好地了解員工的表現(xiàn)和進(jìn)步情況，同時(shí)也可以激勵(lì)員工不斷改進(jìn)自己的工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
客服績效考核方案
一、績效考核目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、績效考核范圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為20xx年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)
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1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià)）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2、對客服組進(jìn)行抽訪問。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實(shí)施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%”工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性”
2、績效考核指標(biāo)
六、績效考核結(jié)果的運(yùn)用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵(lì)100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個(gè)月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗�？冃Э己朔桨钢饕蛻舴⻊�(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部kpi績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。
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