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客服部績效考核方案
為了使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成，是離不開管理考核的。以下是小編為你整理的客服部績效考核方案，希望能幫到你。
客服部績效考核方案
一、目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實施時間為20XX年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
(一)考核的`內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進(jìn)行抽訪問。
(三)考核指標(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、考核指標(biāo)見表
六、考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
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客服部績效考核表
| 置富存儲客服部績效考核方案 | ||||||
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績效主體考核部分 (年度部門考核） |
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| 考核項目 | 所占權(quán)重 | 考核維度 | 評估標(biāo)準(zhǔn)描述 | 評估說明 | 分值標(biāo)準(zhǔn) | 評分 |
| 工作態(tài)度 | 40% | 主動性(15%) | 對工作積極主動，主動思考問題，提出改進(jìn)意見 | 對任何工作都有積極持久的工作熱情，能主動地以主人翁的態(tài)度去思考和執(zhí)行工作，主動承擔(dān)份內(nèi)與份外的工作，并能積極主動發(fā)現(xiàn)工作中的不足及提出建設(shè)性建議，努力推動各項制度規(guī)范的完善 | 15(100%) | |
| 對本職工作能以高度的熱情和主動性執(zhí)行和推動完善，工作中的問題能及時反饋交流，提出改善意見 | 13(90%) | |||||
| 主動性較弱，本職份內(nèi)工作能在底線時間內(nèi)完成，不善于工作總結(jié)，很少提出改進(jìn)意見 | 10(70%) | |||||
| 本職份內(nèi)工作需在部門主管的督促下才能按期完成各項工作，缺乏熱情，工作被動，很少提出工作意見或建議 | 6(50%) | |||||
| 責(zé)任心(10%) | 完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性；當(dāng)工作出現(xiàn)差錯或失誤時，勇于承擔(dān)責(zé)任，努力改正，不逃避、不推卸責(zé)任 | 對本職或其他工作都高度負(fù)責(zé),即使面臨困難,也能尋求各種辦法快速解決,總是令人放心地按時按質(zhì)圓滿完成任務(wù)或履行承諾,工作中對個人失誤不隱瞞、不逃避，不推卸責(zé)任，及時反饋交流，提醒其他同事并努力尋求完善方式，推動部門流程的完善 | 10 | |||
| 對本職份內(nèi)工作有100%責(zé)任，能按工作流程和要求有效完成各項工作，個人失誤能快速處理和協(xié)調(diào)，勇于承擔(dān) | 9 | |||||
| 對本職工作基本能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，偶爾需部門主管提醒，個人失誤能快速處理，但不會主動反饋 | 7 | |||||
| 按部就班完成本職工作，各類突發(fā)事件需要主管協(xié)調(diào)和監(jiān)督，個人失誤一般不從自我尋找原因 | 5 | |||||
| 服務(wù)意識(15%) | 能以良好的態(tài)度為客戶及公司同事主動解決問題 | 服務(wù)意識能貫徹于各項工作，熱情積極，換位思考，能站在內(nèi)外部客戶的角度上分析和協(xié)調(diào)，對于份內(nèi)份外的事項，從不冷漠拒絕，而是幫客戶尋求辦法，給客戶某些建議。通過周到和細(xì)致的服務(wù)提升客戶滿意度和忠誠度 | 15 | |||
| 本職工作熱情積極，能以良好的`服務(wù)意識和耐心協(xié)助客戶處理各類事項，主動協(xié)調(diào)、溝通和反饋，對內(nèi)部同事的需求也積極配合協(xié)助 | 13 | |||||
| 工作中服務(wù)意識一般，習(xí)慣按流程制度硬性執(zhí)行，對客戶有時缺乏同理心，不能站在客戶角度幫助分析和協(xié)調(diào)問題，偶爾引起客戶投訴 | 10 | |||||
| 事不關(guān)己，高高掛起，服務(wù)意識較弱，習(xí)慣以自我出發(fā)考慮問題，有時甚至和客戶發(fā)生爭執(zhí) | 6 | |||||
| 工作能力 | 40% | 溝通能力及結(jié)果導(dǎo)向（15%） | 能理解他人，將自己的意圖準(zhǔn)確傳遞給他人，并產(chǎn)生他人完全執(zhí)行的效果。 | 能靈活掌握溝通技巧，將自己的意見準(zhǔn)確傳達(dá)到位，碰到突發(fā)或異常事件也能快速反應(yīng)，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高客戶滿意度；同時具有結(jié)果導(dǎo)向思維，尋求最佳方案高效完成個人和團(tuán)隊目標(biāo) | 15 | |
| 能積極溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)個人和團(tuán)隊目標(biāo)的達(dá)成，同時具有結(jié)果思維，對工作目標(biāo)能進(jìn)行結(jié)果跟蹤及結(jié)果反饋 | 13 | |||||
| 能積極溝通協(xié)調(diào)，但溝通技巧有待提高，偶爾會遺留隱患，溝通結(jié)果思維一般，講究執(zhí)行偶爾忽略完成結(jié)果或需部門主管提醒和督促才能更好的進(jìn)行結(jié)果跟蹤，確保目標(biāo)的達(dá)成 | 10 | |||||
| 溝通能力較弱，有時候雙方理解未能達(dá)成一致導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差，經(jīng)常忽略目標(biāo)和結(jié)果的跟蹤 | 6 | |||||
| 學(xué)習(xí)能力（15%） | 掌握新知識并向他人傳播的能力 | 能把握一切機(jī)會積極提升自己的專業(yè)能力和拓展與工作或部門相關(guān)內(nèi)容的知識面，靈活及熟練運用于個人和部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導(dǎo)；面對問題善于思考和總結(jié)，在現(xiàn)有知識體系的基礎(chǔ)上能整理自己新的思維或方式，促進(jìn)個人和部門工作流程的完善 | 15 | |||
| 主動積極學(xué)習(xí)工作相關(guān)的專業(yè)知識和技能，并靈活運用于工作中，對本職以外部門工作的知識面能大致了解；面對問題能主動反饋，尋求最佳解決方案 | 13 | |||||
| 愿意學(xué)習(xí)有利于提高本職工作的專業(yè)知識和技能，但學(xué)習(xí)欲望不強，對本職以外工作的學(xué)習(xí)較為被動，工作中較少提出自己建設(shè)性意見 | 10 | |||||
| 學(xué)習(xí)能力較差，除非部門主管安排和要求，很少主動去學(xué)習(xí)和分享 | 6 | |||||
| 團(tuán)隊精神（10%） | 尊重團(tuán)隊中的其他成員，并與其他團(tuán)隊成員合作的意識，積極的維護(hù)團(tuán)隊利益 | 團(tuán)隊精神和協(xié)作意識強，工作和生活上都樂于幫助其他同事，主動幫助協(xié)調(diào)解決問題，積極給與自己的意見及建議，也能傾聽和采納其他同事的建議，在部門同事請假或忙碌時期能主動分擔(dān)，共同完成部門工作，維護(hù)團(tuán)隊利益 | 10 | |||
| 能聽取及考慮采納他人意見，維護(hù)團(tuán)隊利益，但很少對他人提出建設(shè)性意見，團(tuán)隊工作在其他同事要求和部門主管提醒下能積極配合，共同完成團(tuán)隊目標(biāo) | 9 | |||||
| 尊重團(tuán)隊成員，但很少與團(tuán)隊溝通，對團(tuán)隊工作或活動參與性一般，偶爾與團(tuán)隊產(chǎn)生分歧 | 7 | |||||
| 較為冷漠，沒有團(tuán)隊和協(xié)作意識，不愿意受理“與己無關(guān)”的事情，對其他同事的需求幫忙簡單回復(fù)，平時沉默寡言，按照個人設(shè)想工作 | 5 | |||||
| 專業(yè)技能 | 20% | 專業(yè)度（10%） | 本職工作專業(yè)技 | 產(chǎn)品知識、公司政策、部門工作流程等知識面抽檢（2-5項），根據(jù)得分對應(yīng)考評（比如抽檢正確率為80%，本項考核得分為10*0.8=8分 | ||
| 專業(yè)知識的運用（10% | 專業(yè)知識熟練運用 | 日常工作中專業(yè)知識或工作流程不熟練導(dǎo)致工作執(zhí)行不到位而產(chǎn)生的投訴或出錯（一次扣一分，上線5分，5分以上本項績效為0） | ||||
| 主體考核得分： | ||||||
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績效加減分項目 （根據(jù)客服部工作量化標(biāo)準(zhǔn)及加減分激勵政策進(jìn)行月度考核，提交行政部復(fù)核） |
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| 項目 | 維度 | 標(biāo)準(zhǔn)描述 | 詳細(xì)說明 | 評分 | ||
| 加分項 | 突出貢獻(xiàn) | 對公司管理體系、公司集體榮譽、公司成本節(jié)約等有重大推進(jìn)或貢獻(xiàn) | 極大的促進(jìn)公司或部門管理體系的完善；維護(hù)了公司集體榮譽，化險了公司負(fù)面影響；提出建設(shè)性意見有效節(jié)約了公司成本；在部門文化建設(shè)中有重大貢獻(xiàn)等，得到部門一致認(rèn)可每項加2分。 | |||
| 個人品牌分加分 | 日常工作及時激勵加分 | “月均品牌分得分”第一名者加3分；（部門考核期中途入職者，從其入職的次月開始核算“月均品牌分得分”） | ||||
| 個人品牌分月均得分在3-5分內(nèi)考核加1分，月均得分在6-7分內(nèi)考核加5分，月均得分在8-10分內(nèi)考核加10分，在10分以上考核加15分 | ||||||
| 扣分項 | 保密意識 | 保守公司秘密、商業(yè)秘密和合同約定不得泄露的事項。 | 不得私自向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，須由正常途徑進(jìn)行。如有發(fā)現(xiàn)并核實，取消當(dāng)年晉升及調(diào)薪資格并按公司相關(guān)規(guī)定給予處分 | |||
| 個人品牌分扣分 | 日常工作失責(zé)扣分 | 個人品牌分扣分范圍在5-10分內(nèi)考核扣1分，扣分范圍在11-15分內(nèi)考核扣3分，扣分范圍在16-20分內(nèi)考核扣5分，扣分范圍在20分以上考核扣10分（專業(yè)知識的運用扣分除外）。 | ||||
| 考核總得分（= 主體考核得分 + 加分小計 — 減分小計）： | ||||||
| 被考核員工簽名： 考核人簽名： | ||||||
| 人力資源部審核： | ||||||
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