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客服主管績效考核表
績效考核表格是對(duì)員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)，并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。以下是小編為你整理的客服主管績效考核表，希望能幫到你。
客戶服務(wù)質(zhì)量主管工作業(yè)績考核內(nèi)容
對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量主管的工作業(yè)績進(jìn)行績效考核時(shí)，應(yīng)從工作成果和工作效率這兩個(gè)方面進(jìn)行，具體內(nèi)容如下所示：
一、工作成果。
1、服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，權(quán)重20%;說明：該指標(biāo)是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量主管的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行客觀評(píng)估后的工作成果;得分;考核時(shí)可先從報(bào)告的完整性、客觀性、有效性等方面設(shè)定具體的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，然后由考核者進(jìn)行評(píng)分。
2、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，權(quán)重15%，說明：該指標(biāo)是客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的工作成果，從客戶角度來評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量;考核時(shí)可從客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查活動(dòng)的開展和報(bào)告的質(zhì)量這三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估;得分。
3、服務(wù)質(zhì)量改善方案，權(quán)重15%;該指標(biāo)反應(yīng)客戶服務(wù)質(zhì)量主管對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理工作的整體把握情況，是不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平的有效措施;考核時(shí)可以從改善方案的合理性、可行性和有效性三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估;得分。
4、服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，權(quán)重15%，該指標(biāo)從整體上反映了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的.效果，也反映了服務(wù)質(zhì)量文件編制的效果。
二、工作效率。
1、服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告提交及時(shí)率，權(quán)重15%;說明：目標(biāo)值=服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告提交及時(shí)數(shù)/服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告提交總數(shù)*100%;目標(biāo)值為--%，每差--%，扣--分，低于--%的，得0分;得分--。
2、客戶滿意度報(bào)告提交及時(shí)率，權(quán)重10%;目標(biāo)值=客戶滿意度報(bào)告提交及時(shí)數(shù)/客戶滿意報(bào)告提交總數(shù)*100%;目標(biāo)值為--%，每差--%，扣--分，低于--%的，得0分。
3、服務(wù)質(zhì)量改善方案提交及時(shí)率，權(quán)重10%;說明：目標(biāo)值=服務(wù)質(zhì)量改善方案提交及時(shí)數(shù)/服務(wù)質(zhì)量改善方案提交總數(shù)*100%;目標(biāo)值為--%，每差--%，扣--分，低于--%的，得0分;得分--
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客服主管績效考核表
| 200 年 月房務(wù)部客服主管績效考核表 | ||||||||
| 姓名： | 工號(hào)： | 考核日期: 年 月 日 | ||||||
| 考核指標(biāo) | 權(quán)重 | 評(píng) 分 | ||||||
| 優(yōu)秀 | 良好 | 及格 | 不及格 | 得 分 | ||||
|
任務(wù) 績效 |
工作計(jì)劃達(dá)成率 | 25% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | ||
| 費(fèi)用預(yù)算完成率 | 20% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率 | 25% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 管理績效 | 部門人員流失率 | 3% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | ||
| 部門違規(guī)事件率 | 10% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 客戶投訴率 | 4% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 部門投訴率 | 3% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
|
能力 績效 |
執(zhí)行能力 | 3% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | ||
| 領(lǐng)導(dǎo)能力 | 2% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 計(jì)劃能力 | 2% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 判斷與決策能力 | 1% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 溝通能力 | 1% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 專業(yè)技能 | 1% | 10---9 | 8---7 | 6---5 | 4---0 | |||
| 等級(jí) | 卓越（ ）優(yōu)秀（ ）稱職（ ）待改進(jìn)（ ）差（ ） | 總得分: | ||||||
| 說明: | ||||||||
| 1 | 每月初按工作的重要性、難易程度將已審批計(jì)劃分好類并及時(shí)上報(bào)。 | |||||||
| 2 | 考核指標(biāo)所得分乘以相對(duì)應(yīng)的權(quán)重再乘以10，即為該項(xiàng)指標(biāo)的`考核得分，各項(xiàng)目指標(biāo)得分之和為考核總得分。 | |||||||
| 3 | 考核等級(jí)：100-96分為卓越，95-90分為優(yōu)秀，89-85分為稱職，84-78分為待改進(jìn)，77分及以下為差。 | |||||||
| 4 | 85分為百分百的績效工資，應(yīng)得績效工資=該月所得考核分÷85×標(biāo)準(zhǔn)績效工資。 | |||||||
| 5 | 當(dāng)期工作計(jì)劃分四類： a類為重要并當(dāng)期努力可能完成的工作；b類為重要并當(dāng)期努力可以完成的工作；c類為不重要并當(dāng)期努力可以完成的工作；d類為不重要并當(dāng)期容易完成的工作。a類工作權(quán)數(shù)為2，b類工作權(quán)數(shù)為1.2，c類工作權(quán)數(shù)為1，d類工作權(quán)數(shù)為0.5。 | |||||||
| 6 | 工作計(jì)劃達(dá)成率=(a類工作實(shí)際完成項(xiàng)數(shù)×2+b類工作實(shí)際完成項(xiàng)數(shù)×1.2+c類工作實(shí)際完成項(xiàng)數(shù)×1+d類工作實(shí)際完成項(xiàng)數(shù)×0.5)/(a類工作計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×2+b類工作計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×1.2+c類工作計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×1+d類工作計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×0.5)×100%,100--91%為優(yōu)秀,90--81%為良好,80--60%為及格,60%以下為不及格。 | |||||||
| 7 | 費(fèi)用預(yù)算完成率=實(shí)際完成預(yù)算額/計(jì)劃預(yù)算額×100%，100%為優(yōu)秀，99--96%為良好，95--90%為及格，90%以下為不及格。 | |||||||
| 8 | 客房衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率=當(dāng)期衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)次數(shù)/當(dāng)期衛(wèi)生檢查總次數(shù)×100%,100%為優(yōu)秀,99--96%為良好,95--90%為及格,90%以下為不及格。 | |||||||
| 9 | 部門人員流失率＝本月離職人數(shù)/本月部門人員總數(shù)（即：在職人員加上本月離職人員）×100%，0-10%為優(yōu)秀,11-15%為良好, 16-20%為及格, 21%以上為不及格。 | |||||||
| 10 | 部門違規(guī)事件率=部門違規(guī)次數(shù)/部門總?cè)藬?shù)×100%,0%為優(yōu)秀,1--5%為良好, 6-10%為及格, 10%以上為不及格。 | |||||||
| 11 | 客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/客戶總數(shù)×100%,0—0.5%為優(yōu)秀,0.6—1%為良好,1—5%為及格,5%以上為不及格。 | |||||||
| 12 | 部門投訴率=[部門投訴次數(shù)―基數(shù)（ ）]/部門總數(shù)×100%,0-10%為優(yōu)秀,11-15%為良好, 16-20%為及格, 21%以上為不及格。 | |||||||
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