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如何制定績效考核體系
由此我們可以確定,市場營銷人員某一考核周期的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系為:
1.客戶滿意度(如客戶滿意度提高率或客戶投訴量)
2.銷售訂貨額(如銷售訂貨額或銷售訂貨額增長率)
3.貨款回收(如貨款回收額或貨款回收目標(biāo)完成率)
4.銷售費(fèi)用 (如直接銷售費(fèi)用率或直接銷售費(fèi)用降低率)
5.合同錯(cuò)誤率降低率
除外,依據(jù)市場營銷人員的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,還可加入團(tuán)隊(duì)合作、市場分析、客戶關(guān)系等定性關(guān)鍵績效指標(biāo)。
需要補(bǔ)充說明的是,在以上市場營銷人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,加入“營銷系統(tǒng)人均毛利”指標(biāo),就可以將個(gè)人關(guān)鍵績效指標(biāo)體系擴(kuò)展為組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系,即可以形成面向營銷部門的組織績效考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系。
對于關(guān)鍵績效指標(biāo)難以量化的員工,如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員,其關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定難度相對大一些,但也并不是無法實(shí)現(xiàn)的。這類人員的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系來源于:
第一,職位職責(zé)中的關(guān)鍵責(zé)任。
第二,對上級績效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(通過對公司目標(biāo)或部門目標(biāo)自上而下分解確定)。
第三,對相關(guān)部門績效目標(biāo)的貢獻(xiàn)(從橫向流程分析,確定其對相關(guān)流程的輸出)。
依據(jù)這一原則,這類人員的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以通過對其考核周期內(nèi)的工作任務(wù)或工作要求的界定來實(shí)現(xiàn),至于其衡量指標(biāo),可以通過時(shí)間來界定,從實(shí)質(zhì)上講,被時(shí)間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。只要我們能夠?qū)T工的工作任務(wù)或工作目標(biāo)做出明確的說明,同時(shí)提出明確的時(shí)間要求,這些關(guān)鍵績效考核指標(biāo)就具備了可操作性。
四.關(guān)鍵績效指標(biāo)考核的支持體系
關(guān)鍵績效考核指標(biāo)確定以后,這些指標(biāo)能否運(yùn)用于績效考核,進(jìn)而績效考核能否產(chǎn)生預(yù)期的效果,還取決于企業(yè)是否建立一套完善的支持體系。
第一,以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。通過企業(yè)文化來形成追求優(yōu)異績效的核心價(jià)值觀,通過企業(yè)文化來約束員工的行為,建立績效導(dǎo)向的組織氛圍,同時(shí)通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突。正如GE的韋爾奇所講的那樣:“我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用,是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r(shí)間在我們企業(yè)里建立起一種績效文化!
第二,各級管理者承擔(dān)起績效管理的任務(wù)。各級管理者應(yīng)該也必須承擔(dān)績效考核的責(zé)任,由管理者來分解與制定關(guān)鍵績效指標(biāo),而人力資源部在這一過程中則提供專業(yè)咨詢與服務(wù)的功能。
第三,保證績效溝通的制度化。在關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解與制定過過程中,制度化的溝通是重要的一環(huán),因?yàn)殛P(guān)鍵績效指標(biāo)與其說是自上而下下達(dá)的,倒不如說是自下而上承諾的,只有如此才能保證關(guān)鍵績效指標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。
第四,設(shè)計(jì)對績效考核的激勵與約束體系。激勵體系主要表現(xiàn)在績效考核結(jié)果與價(jià)值分配掛鉤,實(shí)踐表明,兩者掛鉤的程度越緊,績效考核的效果越明顯。約束體系主要包括員工的績效考核投訴機(jī)制,考核檔次的比例控制,上級審核和主管負(fù)責(zé)的二級考核體制等。只有這些激勵體系與約束體系的建立并有效發(fā)揮作用,以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效考核才能真正發(fā)揮作用。
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