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工廠績(jī)效考核量化指標(biāo)
從事人力資源管理的專業(yè)人士把“業(yè)績(jī)管理”作為企業(yè)戰(zhàn)路執(zhí)行和控制的工具。 作為戰(zhàn)略執(zhí)行工具的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)，通常需要把“戰(zhàn)略”量化為能夠考核的業(yè)績(jī)指標(biāo)；需要把“戰(zhàn)踏關(guān)鍵能力”量化為可以衡量的員工能力考核標(biāo)準(zhǔn)；需要把“企業(yè)艾化”量化為可以衡量的員工態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)；從而全面支持戰(zhàn)晴和文化的“落地”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)今天的利潤(rùn)和明天繼續(xù)贏利的目標(biāo)。
企業(yè)里通常的表現(xiàn)是，人力資源經(jīng)理完不成老板在年度報(bào)告中(或經(jīng)營(yíng)會(huì)議上)的要求——老板抱怨人力資源經(jīng)理的“執(zhí)行力差”，人力資源經(jīng)理抱怨老板的要求“太模糊”，而且“總在變”。
實(shí)際上，作為企業(yè)家的老板，第一個(gè)特征就是“概念性思維”——他提出民戰(zhàn)略要求總是以“我們要更好地開(kāi)發(fā)和利用人力資源”以及“以質(zhì)量求生存、以創(chuàng)新求發(fā)展”這樣的“模糊”的形式表注出來(lái)；第二個(gè)特征就是“創(chuàng)新能力”——正是他不斷地尋求企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的方法和方式，才推動(dòng)了企業(yè)不斷地前進(jìn)。所以我們應(yīng)該以某種方式來(lái)適應(yīng)企業(yè)老板聯(lián)這兩個(gè)特征，其中的一個(gè)方法就是把他的“模糊”的、“概念式”的戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)化為量化的、可以考核的指標(biāo)，輸入到我們的“業(yè)績(jī)管理”系統(tǒng)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)或檢驗(yàn)這個(gè)戰(zhàn)略。
量化戰(zhàn)略的方法很簡(jiǎn)單，只要回答兩個(gè)問(wèn)題
第一個(gè)問(wèn)題是，成功實(shí)現(xiàn)這個(gè)“戰(zhàn)略”后，結(jié)果是什么?
第二個(gè)問(wèn)題是，為了成功實(shí)現(xiàn)這個(gè)“戰(zhàn)略”，必不可少的行動(dòng)是什么?
第一個(gè)案例——我們要更好地開(kāi)發(fā)和利用人力資源
老板提出“我們要更好地開(kāi)發(fā)和利用人力資源“這個(gè)戰(zhàn)略要求，我們要回答的第一個(gè)問(wèn)題就是我們更好地開(kāi)發(fā)和利用了人力資源，結(jié)果是什么呢?
企業(yè)最終的目標(biāo)是贏利，為了獲得最大的盈利，我們要不斷提高銷售收入；銷售收人從哪里來(lái)?從客戶的口袋里邊來(lái)：是什么使得新客戶愿意購(gòu)買、老客戶連續(xù)不斷地購(gòu)買我們的產(chǎn)品/服務(wù)?一個(gè)原因就是我們的員工能夠持續(xù)地為客戶提供一致性的、滿意的服務(wù)。所有的員工都能提供這樣的服務(wù)嗎?只有”合格的員工“才能提供滿意的服務(wù)。
所以，我們更好地開(kāi)發(fā)和利用了人力資源，結(jié)果就是”不斷增加合格的員工“。
什么是合格的員工呢?一種說(shuō)法就是”能夠完成個(gè)人業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、達(dá)到個(gè)人能力考核標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到個(gè)人態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的員工“。大多數(shù)考核系統(tǒng)把員工的考核結(jié)果分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，合格的員工就是考核結(jié)果為A、B、C級(jí)的員工。
這樣，我們用”考核結(jié)果為A、B、C級(jí)的員工占全體員工的比率“來(lái)衡量這個(gè)戰(zhàn)略的結(jié)果(當(dāng)然，使用這樣的考核指標(biāo)，我們不能使用強(qiáng)制分布的考核方法)。
這里面有一個(gè)問(wèn)題，”我們更好地開(kāi)發(fā)和利用了人力資源“這個(gè)戰(zhàn)略的結(jié)果能不能是”客戶滿意率“、”老客戶保持率“、”新客戶獲得率“或者”銷售收入增加率“或者”利潤(rùn)增加率”呢?答案是可以，因?yàn)檫@些確實(shí)是“我們更好地開(kāi)發(fā)和利用了人力資源”這個(gè)戰(zhàn)略的結(jié)果。之所以選擇“不斷增加合格員工”作為這個(gè)戰(zhàn)略結(jié)果的衡量指標(biāo)，是因?yàn)橛幸粋�(gè)潛在的邊界——在人力資源系統(tǒng)內(nèi)思考問(wèn)題造成的。當(dāng)我們思考的是客戶服務(wù)這個(gè)范圍時(shí)，就可以把“客戶滿意率”、“老客戶保持率”、“新客戶獲得率”作為這個(gè)戰(zhàn)略的結(jié)果衡量指標(biāo)。其余類推。
對(duì)“我們要更好地開(kāi)發(fā)和利用人力資源”這個(gè)戰(zhàn)略要求，我們要回答的第二個(gè)問(wèn)題就是，為了不斷增加合格員工，我們要采取的、必不可少的行動(dòng)是什么呢?
人力資源可以定義為“企業(yè)內(nèi)以人為載體的知識(shí)、技能、態(tài)度的總和”。人力資源管理從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，不是對(duì)”人“的管理，而是對(duì)“知識(shí)、技能和態(tài)度”的管理。如果我們把知識(shí)、技能、態(tài)度的總和叫做“能力”，人力資源管理就是對(duì)能力的管理。招聘的是能力、培訓(xùn)的是能力、考核的是能力；高薪支付給高能力，因?yàn)槟芰Ω叨@晉升、因?yàn)槟芰Φ投唤导?jí)以至解雇……
增加企業(yè)能力“存量”的人力資源管理措施之一就是培訓(xùn)，所以為了不斷增加合格的員工，必不可少的行動(dòng)就是增加培訓(xùn)的投資。
對(duì)培訓(xùn)投資可以由資金的投入來(lái)衡量，也可以由時(shí)間的投入來(lái)衡量。即由人均培訓(xùn)成本或人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)作為這個(gè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的過(guò)程進(jìn)行衡量。
這里面有個(gè)問(wèn)題，招聘也能夠增加企業(yè)的能力“存量”為什么沒(méi)有把招聘作為這一戰(zhàn)略的過(guò)程衡量指標(biāo)呢?這個(gè)問(wèn)題很復(fù)雜，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，人力資源管理實(shí)踐的目的是要形成企業(yè)的核心能力；企業(yè)的核心能力是企業(yè)自主擁有的、能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)難以模仿的各種知識(shí)、技能、技術(shù)、管理等要素的集合；招聘而來(lái)的“能力”不具備“企業(yè)自主擁有”和“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)難以模仿”這兩個(gè)特征：所以核心能力只能依靠企業(yè)自身的培訓(xùn)機(jī)制加以解決。
從這里引申出另外一個(gè)結(jié)論，就是培訓(xùn)要增加的這個(gè)能力，一定是從戰(zhàn)略和核心能力出發(fā)而導(dǎo)引出來(lái)的“戰(zhàn)略關(guān)鍵能力”。
案例一的戰(zhàn)略衡量指標(biāo)如表1所示。
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需要說(shuō)明以下幾點(diǎn)：首先，我們不但強(qiáng)調(diào)和控制了戰(zhàn)略的結(jié)果，也強(qiáng)調(diào)和控制了戰(zhàn)略的過(guò)程。不增加培訓(xùn)的投資，一段時(shí)間以后合格員工的數(shù)量會(huì)下降，過(guò)一段時(shí)間后客戶的滿意度也會(huì)下降，最后是銷售收入和利潤(rùn)的下降。這里有這樣的因果關(guān)系。從控制上，我們應(yīng)該更加重視過(guò)程的指標(biāo)，因?yàn)樗亲罱K財(cái)務(wù)指標(biāo)變化的“儀表”。其次，我們要選擇合適的衡量指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行衡量。第三，對(duì)指標(biāo)值的選取取決于企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)和管理部門的期望。最后，要把戰(zhàn)略對(duì)管理程序變革的要求明確下來(lái)，才能夠產(chǎn)生依據(jù)管理程序進(jìn)行工作的基層員工的必要的行為，來(lái)推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
第二個(gè)案例——以質(zhì)量求生存、以創(chuàng)新求發(fā)展
這個(gè)案例稍稍比第一個(gè)案例復(fù)雜一些。這個(gè)戰(zhàn)略有兩句話，四個(gè)關(guān)鍵詞。
第一個(gè)戰(zhàn)略叫做“以質(zhì)量求生存”。
這里面有兩個(gè)詞，一個(gè)是“質(zhì)量”，一個(gè)是“生存”。分別代表了過(guò)程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)。因?yàn)椋?dāng)我們問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題，“我們成功地實(shí)現(xiàn)了‘以質(zhì)量求生存'的戰(zhàn)略，結(jié)果是什么”時(shí)，我們得到的答案是“生存”當(dāng)我們問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，“為了成功地實(shí)現(xiàn)‘以質(zhì)量求生存'的戰(zhàn)略，必不可少的行動(dòng)是什么”時(shí)，我們得到的答案是“質(zhì)量”。因此，問(wèn)題的答案就成為對(duì)“質(zhì)量”和“生存”兩個(gè)概念的理解。
同樣的道理也適用于“以創(chuàng)新求發(fā)展”。
IS09000標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的定義：產(chǎn)品的一組特性，滿足客戶要求的程度。定義中有兩個(gè)要點(diǎn)，首先質(zhì)量是以客戶的要求、客戶的滿意作為標(biāo)準(zhǔn)的，不是以符合國(guó)家、行業(yè)、工廠的規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)的。第二個(gè)要點(diǎn)，產(chǎn)品的特性，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和研究，客戶通常會(huì)在產(chǎn)品服務(wù)的特征——包括功能、一致性、價(jià)格、交期，產(chǎn)品/企業(yè)的形象，企業(yè)/人員與客戶的關(guān)系等方面對(duì)產(chǎn)品提出明確的或潛在的要求。
所以我們的第一項(xiàng)工作就是與市場(chǎng)部門一起進(jìn)行客戶研究，采用座談會(huì)和問(wèn)卷調(diào)查的方法明確現(xiàn)有的產(chǎn)品系列的上述特性在客戶心目中的重要程度及其排列順序、明確我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品在客戶心目中的比較優(yōu)勢(shì)。從以上的研究中確定客戶的價(jià)值主張，即給客戶購(gòu)買我們的而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品一個(gè)理由，從而為產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)(改進(jìn)型新產(chǎn)品)和創(chuàng)新(創(chuàng)新型新產(chǎn)品)指明方向。
企業(yè)的一切創(chuàng)新最為重要的就是產(chǎn)品的創(chuàng)新。這個(gè)結(jié)論不需詳細(xì)論述。有興趣的讀者可以參考彼得·杜拉克的著作《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》一書。
關(guān)于“生存”，最重要的是現(xiàn)金。企業(yè)應(yīng)該能夠產(chǎn)生足夠的現(xiàn)金用來(lái)支付變動(dòng)成本，即生存的水平；如有剩余，可以支付固定成本；再有剩余，即為利潤(rùn)。
所以現(xiàn)金定義了“生存”，利潤(rùn)定義了“發(fā)展”。
我們的第二項(xiàng)工作就是與財(cái)務(wù)部門一起進(jìn)行預(yù)算——包括損益預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和現(xiàn)金流預(yù)算，詳細(xì)定義生存和發(fā)展的財(cái)務(wù)指標(biāo)。
總結(jié)上面的論述，我們發(fā)現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標(biāo)有財(cái)務(wù)類的、客戶類的、過(guò)程類的和能力類的，它們互為過(guò)程和結(jié)果(由圖中的箭頭符號(hào)表示)。如圖1所示。
上圖即為所謂的平衡計(jì)分卡。在業(yè)績(jī)管理中采用平衡計(jì)分卡是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，有興趣的讀者可以參考羅伯特·卡普蘭、大衛(wèi)·諾頓的著作《平衡計(jì)分卡》一書。
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