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酒吧員工規(guī)章管理制度
第一節(jié)儀容儀表
一、儀容：是指人的容貌。
儀容：指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長甲，上班時不佩戴夸張
二、儀表：是指人的外表，它包括人的容貌，服飾個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。
儀表要求：上班穿工服，服裝整齊，工服要整潔干凈，必須佩帶工牌，不能把衣袖卷起。女員工不可漏出了襪口，應(yīng)穿肉色襪子。男員工穿深色襪子，系領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)，要把衣服扎進褲里，男員工不得卷褲腿。
三、儀態(tài)：是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)及風(fēng)度禮貌禮節(jié)禮儀。
儀態(tài)：行走要挺，目視前方，兩手自然擺。站立時位置適當(dāng)，不前倚，不后靠，不雙手抱臂，不是特殊情況服務(wù)期間不能在公司內(nèi)奔跑，跟客人下單時要自然彎腰，不能抽煙或吃東西服務(wù)客人。
第二節(jié)禮貌禮節(jié)
一、禮貌：是人與人之間交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。
二、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料。慣用的形式：點頭、作揖、跪拜、擁抱、握手、鞠躬。
三、禮儀：是一個區(qū)域內(nèi)人們交往所認同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
四、表情要求：
1、面帶微笑，和顏悅色給人以親切感。不能面孔冷漠，面無表情。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重的感覺。
3、要坦誠相待，給人以真誠感。
4、要神色坦然，輕松自然，給人以寬慰感。
5、不能面帶憂傷和疲憊的感覺，不能扭捏作態(tài)，給人以負重感。
五、用詞十句：
一、晚上好，歡迎光臨。六、請慢用。
二、請問先生/小姐。七、請問還有什么需要。
三、請稍等。八、有什么請盡管吩咐。
四、對不起，打擾一下。九、祝您玩得開心。
五、不好意思，讓您久等了。十、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。
六、用詞十詞：
請、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。
七、工作中嚴禁說的話語：
1、不行，這是不可能的。 6、您去***部門問一下就知道了。
2、不去。 7、不行，我會給人罵的。
3、干嗎？ 8、沒有。
4、您怎么這樣？ 9、這樣很麻煩。
5、我們的規(guī)定是這樣的。 10、***部門真是的，有沒有搞錯。
八、養(yǎng)成用禮貌用語的好習(xí)慣：
1、見到上司和其他部門上司要主動打招呼和問好
2、見到同事要主動請安，每天第一次見面時要主動問好。
3、要熟記上司的名字和姓讓人有親切感。
遇到客人要做到三聲：歡迎聲、招呼聲、歡送聲。
禮貌服務(wù)要做到三輕：說話聲音輕、動作輕、腳步輕。
主動做到三讓：讓路、讓座、讓梯。
尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：對于奇裝異服及舉止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不談?wù)�、不叫別人的外號、不說粗話、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懶腰、打哈欠、吹口哨、哼小調(diào)和做不雅小動作等。
行禮規(guī)范
在離客人1.5米左右和感覺與客人的目光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部要自然下彎35度。
基本禮貌用語：
①問候語：“您好，晚上好，歡迎光臨！”問候時表情自然，和藹親切，臉上帶有微笑，且鞠躬。
②道歉語：“抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了�！毕蚩腿说狼笗r態(tài)度和藹，語速不過快。
③征詢語：“請問需要什么服務(wù)嗎？”說話時面帶微笑，語氣溫和。
④應(yīng)答語：“是的，好的，稍等，馬上來，對不起馬上為您處理。”
⑤歡送語：“祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。”
第二章基本技能
第一節(jié)托盤
一、托盤的種類及用途
托盤有木制的，金屬（如銀、鋁、不銹鋼）以及膠木的。根據(jù)不同的用途，又分為大、中、小三種規(guī)格的方形或長形托盤和圓形托盤和中方形托盤，一般用托運菜和點酒水、盤、碟等較重的物品。
1、大圓形托盤和中圓托盤一般用于斟酒展示飲品、送菜、分菜和咖啡。
2、小圓形托盤主要用于送帳單、收款遞送信件等。
3、又分為輕托和重托。
二、托盤要領(lǐng)
1、托托盤的要領(lǐng)：
左手五指分開成弓形，將托盤放于左手掌上，托盤底不能貼于手心，手肘貼于腰部成直角90°，右手臂自然下垂或貼于手背，保持上直端正，眼觀四周，注意客人的動態(tài)。
2、托托盤的注意事項：
（1） 托盤內(nèi)的物品不能放過多、過高。
（2） 托物品時要注意四周動態(tài)，以免別人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量大的物品放里側(cè)，體積小、重量輕的物品放外側(cè)，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。
第二節(jié)站姿、走姿
一、站姿
1、站姿的要領(lǐng)：
站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿，注意觀察周圍情況。
2、站姿的各類：
（1）側(cè)身式；（2）前腹式；（3）后背式。
二、走姿
要求挺胸，雙臂自然擺動，抬頭，注意前方及四周，以適中速度前進。
三、坐姿：
胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙子時雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。
四、神姿：
精神飽滿生氣蓬勃，充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。
第三節(jié)換煙盅
1、準(zhǔn)備新煙缸
干凈新煙缸應(yīng)無破損、無水跡、無異物,將兩個干凈煙缸放于托盤上。
2、撤換煙缸
B、撤換時須用右手從客人右側(cè)更換。
C、先將一個干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托上，這樣可避免煙灰飛揚，污染菜點和落在賓客身上。
D、將一個干凈的擺放回臺上原來的位置，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時，用食指先觸臺面，煙盅斜著輕放回臺面原位。
E、不得用手去拾掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后應(yīng)立即洗手。
F、撤換時，煙缸中若有半截未熄來的香煙，須向客人詢問可否更換。
3、煙盅如有兩至三個煙頭或果皮必須更換。
4、注意臺上臺下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。
第四節(jié) 斟酒技巧
一、斟啤酒注意兩點：
1、倒酒要速度慢。
2、啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。
口訣：斜門歪倒 杯壁下流 改斜歸正 開懷暢飲
二、手握酒瓶的姿勢：
1、要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。
2、其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。
三、斟倒香檳：
先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。
第一節(jié)夜場娛樂服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
一、什么是服務(wù)
1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。
2、服務(wù)的六個要點：
A、能力；
B、知識；
C、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）；
D、形象（注意自己的儀表）；
E、禮貌（真誠待人的態(tài)度）；
F、多盡一點力（額外的工作）。
二、服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量的含義。
服務(wù)質(zhì)量是指夜場向客人提供的服務(wù)其產(chǎn)品在使用價值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面，可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。
2、服務(wù)質(zhì)量的特性。
（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能；
（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司的消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等；
（3）安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面；
（4）時間性：強調(diào)為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時；
（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求。
（6）文明性：文明性屬于精神要求。
3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。
（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；
（2）完好的服務(wù)設(shè)施；
（3）齊全的服務(wù)項目；
（4）靈活的服務(wù)方式；
（5）嫻熟的服務(wù)技能；
（6）科學(xué)的科學(xué)程序；
（7）快速的服務(wù)效率；
4、檢驗服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。
（1）服務(wù)員的意愿；
（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧。
二、什么是客人
1、客人就是朋友，就是總經(jīng)理的客人。
2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。
3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。
4、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。
5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。
6、客人不是我爭吵的對象，客人永遠是對的。
7、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像解決自己的需求一樣。
8、客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字，客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。
第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度
一、職業(yè)道德：是具有自身職業(yè)特性的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。
二、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德：
1、對待工作
（1）熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。
（2）遵守公司的規(guī)章制度。
（3）自潔自律，廉潔奉公。
2、團體意識。
（1）什么叫做團隊
是由兩個或兩個以上的人組成的一個集體。
（2）團隊的作用。
A、團隊的力量大；
B、團隊的效率快；
C、團隊的能力強。
（3）團隊看重什么。
A、相互之間的配合；
B、相互之間的執(zhí)行能力；
C、相互之間的信任；
D、相互之間的協(xié)調(diào)溝通。
（4）為什么現(xiàn)在企業(yè)如此看重團隊建設(shè)。
A、團隊比個人容易成功；
B、團隊的存在本身就是一種企業(yè)文化；
C、團隊的建設(shè)容易開展工作，可以減少磨合期；
D、團隊的建設(shè)對企業(yè)的經(jīng)營管理有益。
（5）堅持集體主義。
集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益和公司利益的相互關(guān)系。
（6）嚴格的組織紀(jì)律觀念。
（7）團體協(xié)作精神。
（8）愛護公共財產(chǎn)。
3、對待客人
（1）全心全意為客人服務(wù)。
（2）誠懇待客，知錯就改。
（3）對待客人一視同化。
4．職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)
（1）熱愛本職工作，具有奉獻精神
（2）堅持客人至上，服務(wù)第一
（3）愛護企業(yè)和客人的財物，開展職業(yè)榮譽
（4）克己奉公、不謀私利
第三節(jié)服務(wù)員的基本要求
1、必須熟記本夜總會的出品價格。
2、服務(wù)員要做到熱情、主動、周到、大方、禮貌。
3、服務(wù)中要儀表太方，清潔得體，工作利落、快捷。
4、收款時，大方得體，現(xiàn)金交付清楚，計算出品準(zhǔn)確無誤。
5、按時上班，減少不必要的請假，服務(wù)分配，努力完成上級分配的任務(wù)，養(yǎng)成先服從后上訴的習(xí)慣。
6、工作時，不抽煙，不吃喝，不接聽私人電話。
7、同事之間相互尊重，搞好團結(jié)，搞好后勤出品工作。
8、有錯誤時，要大膽、誠懇的承認，從中吸取教訓(xùn)。
9、工作環(huán)境要熟悉。
10、日常必備物品要熟記、備齊，開業(yè)前的工作要搞好，以免影響工作。
11、從迎賓到送客的整個過程，要求都要按正規(guī)的服務(wù)程序，不能自成一派。
12、加強與出品部門的溝通，記清項目及積極推銷商品。
13、女員工要在上班前完成化妝（淡妝），男員工要在上班前搞好儀容、儀表。
14、要能夠熟練地應(yīng)用國語和講國語。
服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度：
1、談吐文雅，常用禮貌用語。
2、站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。
3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，給客人一種輕松愉快的感覺。
4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂。
5、盡職盡責(zé)．嚴格執(zhí)行交接-班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。
6、各部門之間要互相配臺，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，同心協(xié)力維護公司的聲譽。
7、忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，誣陷他人。
8、準(zhǔn)時上下班，不遲到，不早退，不無故曠工。
9、頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。
10、服從安排，熱情耐心，小心謹慎，虛心好學(xué)。
11、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度。
12、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺把服務(wù)做在客人提出要求之前。
13、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事你急促，嚴于律己，恭敬謙讓
半跪式服務(wù)：
1）行至茶幾前二步遠，兩腳并攏。
2）右腳前進一步，右腳彎曲下去。
3）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地。
4）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注。
全跪式服務(wù)：
1）行至茶幾前，兩腳并攏并蹲下。
2）右膝蓋先著地，左膝蓋跟其著地，大小腿之間角度為90度。
3）腰挺直，托盤直平，眼睛直平。
第四節(jié)超前服務(wù)
超前服務(wù)：主動、周到、熱情、迅速
超前服務(wù)意識具體內(nèi)容：
1、客人一掏出煙，立即掏出火機為客人點煙，并雙手奉上。
2、客人打電話有記電話的傾向時主動為客人遞上紙和筆。
3、客人要進房時，主動為客人開門。
4、客人有喝醉的傾向時，主動為客人建議點解酒物與遞上熱毛巾(檸檬茶、參茶、檸檬咖啡酒國英雄等)。
5、客人帶行李一進火廳或包廂，主動為客人拿東西或者寄放在前臺寄存處。
6、殘疾小孩前來消費時主動攙扶、攜帶。
7、客人所點酒水快喝完時．主動為客人推銷酒水。
8、客人進房不夠坐位時，主動為客人擺凳子。
9、包廂客人增加時，主動為客人倒茶或遞杯。
10、客人有脫-衣服的傾向時，主動為客人掛衣服。
11、洗手間廁紙用完時，主動換上新紙巾。
12、記住熟客的愛好，主動向客人推銷他常點的物品。
13、記住特別客人愛唱的歌曲，主動為他們點唱。
14、客人喝醉有嘔吐傾向時，主動為客人拿垃圾筒與遞上熱毛巾。
15、客人過生日，主動詢問客人的生日吉時、所點蠟燭數(shù)量。
16、停電之后，主動為客人點上蠟燭拿應(yīng)急燈。
17、管理人員在房間應(yīng)酬無法脫身時，主動找借口請他出來。
18、娛樂設(shè)施損壞之后，營業(yè)之前主動先把它恢復(fù)正常。
19、迎賓迎領(lǐng)客人時，主動介紹近期經(jīng)營情況、消費動向、節(jié)目內(nèi)容。
20、公主可以在客人消費一定氣氛時，為客人送上一首助酒歌。
21、客人在營業(yè)區(qū)域游走，主動上前問好，征詢是否需要幫助。
22、客人消費結(jié)束，主動為客取來衣架上的衣物。
23、客人進入包廂，主動征詢客人廂內(nèi)燈光、溫度是否適中。
24、客人食用油膩食物或喝完口酒后，主動遞上紙巾和牙鑒。
25、根據(jù)客人消贊動向，主動適時為客人敬送臺面食物。
26、廂內(nèi)有新到男賓，主動呼叫部長安排小姐。
角色定位
一、角色定位的觀念
l、角色的概念
角色指的是一個人在某個場合中的身份。
每一個人在日常生活中總是扮演著一定的角色，比如，女職員在家里的角色是女兒，是妻子，是母親等。男職員在家里則是兒子，丈夫，父親等。
2、角色定位的概念
所謂角色定位指的是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作過程中需要扮演的角色。
二、角色定位的內(nèi)容
從事每一種工作，都需要有一個明確的角色定位。
角色定位的具體內(nèi)容包括，明確自己的角色，設(shè)計角色形象，為客人提供特色服務(wù)，不斷調(diào)整自己的角色定位。
三、角色定位的要求
(一)明確自己的角色
舉例：
(二)設(shè)計角色形象
舉例：
(三)為客人提供特色服務(wù)
舉例：
(四)不斷調(diào)罄自己的角色定位
一、服務(wù)意識
(1)定義：一進入工作場所，便自然產(chǎn)生為客人提供很好服務(wù)的欲望。
(2)舉例：
打入公司主流的七種策略：
l、拓寬胸懷、學(xué)會反思 2、建立強大的關(guān)系網(wǎng)
3、積極進取、塑造自我 4、善于表現(xiàn)自己、贏得注意力
5、善于接受、懂得犧牲 6、口才訓(xùn)練
7、處變不驚．未雨綢繆
推銷技巧
前題：優(yōu)秀的服務(wù)員首先應(yīng)該是名很好的推銷員，通過你的推銷營業(yè)額才能提高，為賓館增加利潤。
原則：不能強迫客人消費，只能通過你的推銷．引導(dǎo)客人消費。
方針：推銷為主，公關(guān)配合為輔，進行科學(xué)、合理的促銷
1、在推銷的過程中，不應(yīng)該采用強迫性的推銷方法。
2、不要讓自己對食物有喜、惡之分(自己不喜歡，不一定客人不喜歡，每個人的口胃不同)。
3、住客人的姓氏，以及愛好和飲品，以使以后客人再次光臨時，可以主動稱呼客人，并介紹酒水，增加自己的信心。 (說明我們非常重視客人，留下客人檔案)
4、記酒水牌，清楚推銷酒水的品質(zhì)、產(chǎn)地，口感、以及制作方法。什么酒在什么時候喝最佳，以便推銷時給客人介紹。
5、客人拿不定主意時，可憑猜測客人的喜愛來提供建議，推銷最好是從高到低，品種要多，來供客人選擇后征求客人的喜愛來決定。
6、不可強求客人多消費，在任何場合、任何時候、客人的滿意比消費更重要。
7、生動的描述，有時會讓客人產(chǎn)生食欲(色、香、味)
8、服務(wù)員應(yīng)隨時做到心中有推銷的物品，當(dāng)客人間起，可以馬上介紹。
9、要做到王動推銷客人不一定要點酒水或小吃，經(jīng)過你殷勤的推銷，客人可能會接受。
10、要提醒客人所點的物品，是否，是不是，或太多，不能單純的追求銷量令客人反感。
11、掌握推銷的最佳黃金段。
12、對暫缺的出品或沒有的出品，客人點到時，要向客人表示歉意。
13、注意客人的消費動態(tài)，客人的情緒．態(tài)度，做到凡事沒有絕對，隨客人所定。
14、配合好公關(guān)，業(yè)務(wù)推銷
15、注意語言，藝術(shù)及表情，要做到，有禮、有節(jié)、大方得體
迎賓員的服務(wù)流程
1、迎賓站崗
1）站在自己所屬區(qū)域恭候客人光臨，當(dāng)客人來到2米左右的地方，面帶微笑并鞠躬60度，齊聲致歡迎語：“先生/小姐晚上好，歡迎光臨。”熟客一定要稱呼姓氏，一定做到先英語后中文。
2）站態(tài)：
A、挺胸、收腹、昂首。
B、頭要端正、雙眼平視前方（用余光環(huán)顧四周）、面帶微笑。
C、雙手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。
D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠攏，腳后跟靠緊。
E、站立時，雙手不能交叉在腰間或抱在胸前，不能東倒西歪。
2、帶位
1）用請的手勢
A、五指并攏，掌心朝上傾斜45度，拇指彎曲，緊貼食指。
B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩與腰之間。
C、不可用一個手指為對方指示方向。
D、迎賓和客人的相隔為1.5米，并不時回頭注意客人是否有跟上。
咨客先請客至咨客臺，詢問客人是否訂房，如有，問清是哪間房，是哪位代訂的，確定無誤后方可帶過去，如沒有訂房，先了解客人大概有多少位，按人員多少安排適當(dāng)?shù)姆块g。如果客人不清楚，不要帶著客人四處逛，用征詢的語氣，讓客人打電話確定，帶客至房間的途中，可向客人介紹房間的消費情況，詢問客人姓氏。
3、進房標(biāo)準(zhǔn)
在帶客進包房時應(yīng)主動，《如有客人在里面，應(yīng)先敲門，敲門時輕敲三下（一輕二重）》，熱情地打開房門，站在門軸方（左手）右手處扶著門柄，輕輕推開門，左手（右手）有禮貌地做“請”的手勢，客人進房請客入座后，應(yīng)把本房的消費標(biāo)準(zhǔn)和屬何種房型等介紹給客人知道，然后將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是卡拉OK或聽音樂。（如客人看電視喜歡看哪個臺）。然后祝客人玩得開心，并馬上通知樓面人員。
4、送客：
當(dāng)客人來到咨客臺時，迎賓員要主動出來把客人送到電梯口，請問客人是上樓還是下樓，問清后再按電梯鈕，如果電梯沒開的情況下，迎賓員都要跟客人詢問是否玩得開心、服務(wù)質(zhì)量或其它建議和意見。當(dāng)客人進了電梯后，要跟客人說“再見，歡迎下次光臨”。并把客人的意見和建議，反饋給樓面經(jīng)理。
公主的服務(wù)流程
1、公主在主管的安排下進入廳房前有禮貌地敲門，輕敲三下（一輕二重）進入房間，輕輕關(guān)上房門，行至茶幾前三步遠，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立，片刻掃視客人后，首先自我介紹“先生/小姐，晚上好�。ㄍ砩虾脮r鞠躬15度），公主XX很榮幸為你們服務(wù)，祝你們在白金商務(wù)夜總會度過一個愉快的夜晚（鞠躬30度），請稍等馬上為你們上茶水和熱毛巾（說完退四碎步）后轉(zhuǎn)身端茶水和毛巾，如遇是預(yù)訂房，且包房內(nèi)已放有預(yù)先定的酒水的，應(yīng)先為客人斟上一杯酒后，再做其它工作。盡量通知服務(wù)生上茶水。
2、公主上茶水時用半跪式，上禮貌茶時行至茶幾前兩步遠站立，面帶微笑鞠躬問好（鞠躬15度）“先生/小姐，晚上好！”
半跪式服務(wù)：
1）行至茶幾前二步遠，兩腳并攏。
2）右腳前進一步，右腳彎曲下去。
3）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地。
4）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注。
上茶水時注意先女后男，先賓后主，上茶水時拿杯的1/3處，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏，掌心向上傾斜45度，手指方向距離杯子8-10厘米，并說“先生/小姐，請用茶。”
3、上完茶水后公主應(yīng)熱情地向客人推銷酒水和小食，雙手遞上酒水牌，身體前傾45度，文字正對著客人“先生/小姐，晚上好！這是我們公司的酒水牌，請問需要喝點什么酒水或吃點小食？”當(dāng)客人猶豫不決時，要向客人介紹公司的酒水及出品的特色食品，引導(dǎo)幫助客人選擇，聽到“先上這些”r時記著重復(fù)客人所點的東西，以免出錯，然后輸入電腦，確認后下單，然后說請稍等。（當(dāng)客人所點的是洋酒、紅酒或者是白酒時問清客人飲用方式，說：“先生/小姐，晚上好，請問是純飲還是混飲？”等）當(dāng)客人點完酒水后，根椐酒水種類配備所需杯具，并擺放整齊，當(dāng)傳送員把出品送到，公主應(yīng)主動為客人打開酒水，根椐客人要求，調(diào)制好酒水，斟好酒水，用請的手勢說：“先生/小姐，請慢用�！�
當(dāng)管理人員進房應(yīng)酬時，公主必須馬上為其準(zhǔn)備坐位，向客人介紹（各位老板晚上好，這是我們公司的老總或XXX）并馬上為其斟酒。
主動熱情征旬客人意見并給客人點播歌曲（請問先生/小姐，需要點唱哪一類歌曲，我可以為您點上）問清后認真、快捷地為客人點上。
4、巡臺
公主必須密切配合做好本房的服務(wù)工作，公主必須保持房間的衛(wèi)生整潔，在服務(wù)過程中，臺面上不可以有水漬、牙簽、果皮、空杯及空瓶（注意收拾臺面的細節(jié)）煙盅不可以超過三個煙頭，有三個煙頭必須更換，換煙盅時將干凈的煙盅蓋在被換的煙盅上，慢慢收回到托盤上，然后再將干凈的煙盅換回臺面上，如有未吸完的香煙換完盅后放回原來位置，如遇大煙盅應(yīng)用紙巾蓋上，慢慢收回到托盤上，以免煙灰亂飛（注意：換煙盅時煙盅不可以從食物、酒水上空過，必須繞過），地面不可以有紙巾及其他臟物。垃圾筒不可以超過八成滿，洗手間臺面、地面、馬桶不可以有水漬、垃圾，空氣中無有異味。
5、結(jié)帳
當(dāng)房間客人要求結(jié)帳時，公主應(yīng)先問還需不需要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里面拿出消費卡交到收銀臺，并通知主管埋單。
6、送客
當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，公主應(yīng)主動替客人拉開房門并提醒客人“先生/小姐，請帶好隨身攜帶物品，送客人到電梯口按好電梯并邀請客人下次光臨（先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨），公主和服務(wù)員應(yīng)檢查房間的設(shè)施、設(shè)備是否完好，有無損壞或丟失，服務(wù)員應(yīng)立即清理好房間衛(wèi)生，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。
酒吧員工規(guī)章管理制度
培訓(xùn)可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，從而使酒吧的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)水平得到保證及提高。
◆提高員工的士氣
員工通過培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識，能夠掌握各式各樣的技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強。
◆培訓(xùn)的對象與時機
灑吧按照規(guī)定對員工進行培訓(xùn)以外，如果酒吧在經(jīng)營過程中出現(xiàn)卜列現(xiàn)象的話，也需要培訓(xùn)。
◆招聘新員工
新員工只有在接受職前教育及職位培訓(xùn)并經(jīng)考試用合格后，才能夠被接收為酒吧的正式員工。
◆工作表現(xiàn)未能達到酒吧的要求
員工工作水平下降，客人表示不滿的情形增多，都說明員工的工作表現(xiàn)不符合酒吧的要求，應(yīng)及時組織培訓(xùn)。
◆工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)品質(zhì)改變
當(dāng)酒吧之問開始產(chǎn)生競爭或競爭加劇時，酒吧層次提高時，需要對灑吧的員工進行全面的墻訓(xùn)，從整體上提高工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)品質(zhì)。
◆酒吧經(jīng)常接到投訴
每個酒吧都不可能做到?jīng)]有投訴，但經(jīng)常出現(xiàn)的投訴或?qū)δ骋粏栴}處理重復(fù)性投訴，都表示員工的工作品質(zhì)或酒吧的產(chǎn)品品質(zhì)有待于提高。
◆工作力法或程序發(fā)生改變
只有將新的工作方法與程序交給了員工，員工才有可能對這些新的工作方法與程序加以掌握。
◆員工的調(diào)動或晉升
無論是調(diào)換工作崗位還是晉升，員工在擔(dān)任新的工作之前，必須經(jīng)過培訓(xùn)。
◆浪費及損壞時間增加
這可能說明員工不安操作程序進行工作，也可能說明員工的這人心有所下降，無論哪一種情況，均須進行培訓(xùn)。
◆成本增加，利潤法而下降
導(dǎo)致成本增加一個主要原因是工作效率下降，也說明員工工作水平降低。
◆員工需要經(jīng)常加班，員工投訴工作分配不合理
這種情況說明員工的使用和配備有可能不合理，需要進行組織調(diào)整。
◆引進新的技術(shù)設(shè)備
引進設(shè)備、提供新產(chǎn)品的目的是為了提高酒吧的品質(zhì)水平，與其相配合，員工必須接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以使用新的設(shè)備和了解新的設(shè)備。
培訓(xùn)與教育的區(qū)別
為了更完整地去認識酒吧培訓(xùn)工作，在這里需要將教育和培訓(xùn)做一個比較。
◆教育是有助于一個人的成長并適應(yīng)各種社會環(huán)境，更加側(cè)重于整體的發(fā)展；二培訓(xùn)主要針對于人對某一特殊技能的掌握與熟練應(yīng)用，側(cè)重于某一方面的發(fā)展與提高。
◆教育通過各種知識的傳授是一個人的基本能力得以提高；而培訓(xùn)則側(cè)重于基本能力在某種環(huán)境中的運用。
◆教育的根本目的是造就一個人對整個社會發(fā)展的一般適應(yīng)能力；而培訓(xùn)的目的則是使某一個人適應(yīng)過程中的某一項特殊需求。
工作考核
考核內(nèi)容
無論是對哪一個職位的員工進行考核都是為了得到以下全部或部分信息。
◆工作知識
工作范圍的專業(yè)知識及相廣的指令、制度、設(shè)備等各方面的情況。
◆工作（服務(wù)）態(tài)度
能否對工作（或客人）認真負責(zé)并積極主動的尋找解決問題和改善工作的方法。
◆觀察和分析能力
能獨立發(fā)現(xiàn)問題并找出問題的原因。
◆計劃與控制力
能預(yù)知各種情況，設(shè)計出長期有效的行動方案。
◆判斷與決斷能力
能否領(lǐng)悟事情本質(zhì)，并在作出正確的決斷前沒有不必要的拖延。
◆領(lǐng)導(dǎo)能力
委提出建設(shè)性的意見，是之付諸實行，采取必要的手段的能力如何。
◆協(xié)調(diào)能力
為酒吧的利益和其他員工合作、協(xié)調(diào)的能力和主動性如何。
◆開發(fā)能力
是否有能力發(fā)現(xiàn)和充分發(fā)揮員工現(xiàn)有和潛在的能力。
◆工作量
準(zhǔn)確的工作數(shù)量是多少。
◆工作品質(zhì)
正確、完善的完成工作的情況如何。
考核方法
◆自我評鑒
負責(zé)考核的人員將業(yè)績考核的內(nèi)容以問題的形式向員工提出來，讓員工自己作出報告。這種方法為員工反思、總結(jié)自己過去所做的工作提供了機會。員工們在經(jīng)過系統(tǒng)的思考以后可以比較容易的發(fā)現(xiàn)自己的成績和不足，甚至可以發(fā)現(xiàn)酒吧管理中存在的問題。
◆排序法
這種考核方法類似學(xué)校里的“學(xué)生成績榜”，就是根據(jù)所由員工的工作成績好壞按順序排列名次。這種方法的優(yōu)點是一目了然�？梢允姑總�員工都知道自己所處的位置，其缺點是人數(shù)多是做起來較困難，另外，它只限于同一種工作的人之間進行比較。
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