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怎樣做好員工情感管理
國內(nèi)某知名網(wǎng)站最新的一項關(guān)于職場人壓力狀況的調(diào)查顯示：48.6％的職場人表示壓力很大，44.4％的職場人表示壓力處于一般狀態(tài)，完全沒有壓力感的職場人只占7％。再結(jié)合最近在國內(nèi)造成轟動一時影響的“富-士-康13連-跳事件”，迫使企業(yè)不得不正視、并思考這樣一個問題：在當(dāng)前的整體職場高壓氛圍下，如何引導(dǎo)員工釋放壓力、以及由其而導(dǎo)致的不良情緒。
常言道，“怒傷肝、氣傷脾、悲傷心、憂傷肺、恐傷腎”。從個體角度來看，不良情緒是一種心理疾患，它會傷害了自己，使自己失去真正的快樂；從群體角度來看，不良情緒是一種流行病患，這種情緒感染具有人際間蔓延的特性，必須加以舒緩、引導(dǎo)和輸導(dǎo)，對企業(yè)員工進行情緒管理。
情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。
簡單地說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進行自我激勵、自我完善。
對于企業(yè)來說，進行情緒管理，必須要及時發(fā)現(xiàn)不良情緒的產(chǎn)生，并剖析其原因，然后才能對癥下藥，調(diào)整員工情緒。
不良情緒產(chǎn)生的顯性原因在前述職場人壓力狀況調(diào)查中有顯示：六成職場人表示壓力來源于職業(yè)發(fā)展的困惑，升職與加薪總是不順利；其次是面臨著日新月異的社會環(huán)境，新的任務(wù)要求越來越高，來自新人的挑戰(zhàn)也在沖擊著職場人；排在第三位的壓力來源是工作量太大，比例為38.4％；人際關(guān)系復(fù)雜、老板要求苛刻，也是造成職場人壓力大的原因。
不良情緒產(chǎn)生的隱性原因，則可以通過中醫(yī)的“望、聞、問、切”來發(fā)現(xiàn)和剖析。
所謂“望”，就是觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向。
所謂“聞”，就是感受：通過換位思考、切實把握員工對企業(yè)制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作業(yè)績等的實際體會。
所謂“問”，就是交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解。
所謂“切”，就是評估：設(shè)計專門的評估手段和評估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對員工情緒進行評估，并對評估結(jié)果進行分析，精確定位員工情緒的特征。
而調(diào)整員工情緒、對癥下藥，可以通過一系列組織干預(yù)措施，從兩個方面入手： 一是改變引起情緒的事情本身；二是改變員工對事情的看法，即改變認(rèn)知。
營造情緒氛圍，提升個體感受
每個企業(yè)都有一定的氛圍，表現(xiàn)為組織的情緒，如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復(fù)雜的人際關(guān)系等。這種組織情緒會影響員工的工作效率和心情，甚至?xí)蔀橐粋�員工是否留在企業(yè)的原因。整個組織的情緒氛圍會影響和改變員工的情緒，盡管員工和組織的情緒是相互影響的，但是組織對個體的影響力量要比個體對整個組織的影響力量大。因此，從企業(yè)發(fā)展的角度來看，必須要營造企業(yè)良好的情緒氛圍。
建設(shè)企業(yè)文化，理順組織情緒
在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。事實上，企業(yè)文化對員工不僅具有一種強有力的號召力和凝聚力，而且對員工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用。一般而言，員工從進入企業(yè)起的那一刻便開始尋求與企業(yè)之間的認(rèn)同感，如果企業(yè)文化中有一個員工愿意為之奮斗的愿景使命，一種被員工認(rèn)同的價值觀和企業(yè)精神，那么這個企業(yè)就能夠激勵員工超越個人情感，以高度一致的情緒去達成企業(yè)的目標(biāo)愿景。在核心價值理念中，像惠普公司“尊重個人的主觀精神”，默克公司的“我們從事保存和改善生命的事業(yè)”等，激勵了一代又一代惠普人、默克人熱愛自己的公司和事業(yè)，共同追求公司的基業(yè)長青。
開放溝通渠道，引導(dǎo)員工情緒。
積極的期望可以促使員工向好的方向發(fā)展，員工得到的信任與支持越多，也會將這種正向、良好的情緒帶到工作中，并能將這種情緒感染給更多的人。
企業(yè)必須要營造良好的交流溝通渠道，讓員工的情緒得到及時的交流與宣泄，如果交流溝通渠道受阻，員工的情緒得不到及時的引導(dǎo)，這種情緒會逐步蔓延，影響到整個團隊的工作。
匹配工作條件，杜絕消極情緒
工作環(huán)境等工作條件因素對員工的情緒會產(chǎn)生很大影響，在實際的工作中，需要將工作條件與工作性質(zhì)進行匹配，從而避免其消極情緒的產(chǎn)生。如IT行業(yè)的工作具有強烈的不確定性， 非常強調(diào)員工的團隊合作能力，因此，作環(huán)境應(yīng)設(shè)計成開放式結(jié)構(gòu)，在辦公用具的擺放、員工工作空間等方面可相對寬松，有利于團隊成員間的交流；又如廣告業(yè)的工作特點是創(chuàng)新和個性化，因此，墻體的顏色可刷成利于激發(fā)靈感的顏色。
培訓(xùn)情緒知識，增強員工理解
情緒心理學(xué)家Izard 指出，情緒知識在決定人們的行為結(jié)果時可能起到調(diào)節(jié)作用。情緒知識是員工適應(yīng)企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)可以通過針對性的“情緒知識”培訓(xùn)，增強員工對企業(yè)管理實踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動機以適應(yīng)組織的需要。
引入EAP，疏導(dǎo)不良情緒
人的情緒是呈波浪形變化的，不是一成不變的，因而不良情緒的產(chǎn)生是不可避免的，但“堵不如疏，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C會釋放出來。
EAP （Employee Assistance Program），即員工幫助計劃，又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個良好的情緒氛圍。目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，而在國內(nèi)，如聯(lián)想等企業(yè)也早已開始實施EAP.
怎樣做好員工情感管理
員工關(guān)系有四個維度的內(nèi)容，分別是“情”、“義”、“理”、“利”。無論是對雇主品牌的建立還是構(gòu)建良好的員工關(guān)系，這四點都不可或缺，缺少任何一點都不可能會有良好的員工關(guān)系與雇主品牌。
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員工關(guān)系有四個維度的內(nèi)容，分別是“情”、“義”、“理”、“利”。無論是對雇主品牌的建立還是構(gòu)建良好的員工關(guān)系，這四點都不可或缺，缺少任何一點都不可能會有良好的員工關(guān)系與雇主品牌。
對于“情”、“義”、“理”、“利”，眾合眾行的觀點如下：
“情”是感情，但核心是以人為本
人與人之間的關(guān)系都離不開“情”這個字，家庭成員之間有親情，戀人之間有愛情，朋友同事之間有友情，企業(yè)與員工之間同樣存在介于親情與友情之間的感情。而且在很多時候，企業(yè)與員工、員工對企業(yè)的感情往往能夠“戰(zhàn)勝理智”，因此，如何加深員工對企業(yè)的感情，對企業(yè)而言就顯得非常重要。
如何加深員工對企業(yè)的感情，高度概括就是四個字——以人為本。簡單理解，就是企業(yè)里的各項規(guī)章制度應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)和員工的實際情況；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（包括部門領(lǐng)導(dǎo)）應(yīng)該關(guān)心員工的工作與個人發(fā)展；企業(yè)應(yīng)該尊重員工而非把員工當(dāng)做一項成本來對待，等等。
有很多企業(yè)提過“感情留人”、“事業(yè)留人”、“待遇留人”，而“感情留人”就排在首位，可見“情”對員工的重要性。但是，“情”是必要條件而非充分條件，只有“情”而沒有“義”、“理”和“利”，員工關(guān)系會變得很脆弱；而缺少了“情”，員工關(guān)系就會變得冷冰冰。
需要特別注意的是：跟員工講感情不代表對職業(yè)化精神的放棄，更不代表“情大于法”，講感情與員工的職業(yè)化并不矛盾——在中國和日韓這些高情景低契約的東亞國家，僅有硬性的條文和契約遠遠不夠，無論是高層領(lǐng)導(dǎo)還是部門領(lǐng)導(dǎo)，都需要在員工感情投入上做的更多。
總而言之，員工關(guān)系管理中的“情”，是要企業(yè)將心比心，尊重員工、善待員工；就像對待自己的朋友和伴侶那樣，用真誠和善意相處，而不是用“情”來替代“理”和“法”。
“義”是道義與責(zé)任
企業(yè)與員工的雇傭關(guān)系，首先是通過勞動合同這種顯性的、法定的契約關(guān)系顯現(xiàn)，但是要建立和維護良好的雇傭關(guān)系，僅有顯性的契約關(guān)系遠遠不夠，還需要看不見的心理契約。而這種看不見的心理契約在平時不會覺得有什么，但一旦發(fā)生重大事件，將會對員工、對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響，甚至是會影響到企業(yè)的存亡。
例如，當(dāng)企業(yè)遭遇重大災(zāi)害或瀕臨倒閉破產(chǎn)時，如果企業(yè)一直都對員工有“義”，那么員工也會“義”字當(dāng)頭，不計個人得失甚至是伸出援手，與企業(yè)共同渡過危機關(guān)頭。早年的韓國三星就曾遭遇過生存危機，但后來在員工的齊心協(xié)力之下，終于共度難關(guān)，也從正面說明了三星公司與員工之間有“義”作為紐帶。
同理，盡管現(xiàn)在的“五險”以及補充醫(yī)療保險可以在很大程度上幫助員工解決意外之憂，但如果企業(yè)能夠在員工發(fā)生危難之時挺身而出、慷慨解囊的話，試問員工又如何不會報之以李？盡管在法律上企業(yè)不必承擔(dān)勞動合同約定之外的責(zé)任，但如果企業(yè)主動承擔(dān)更多，必然會贏得所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同也必然會換來員工對企業(yè)的忠誠與敬業(yè)，更能吸引優(yōu)秀人才的加盟，為建立良好的雇主品牌添磚加瓦。
員工關(guān)系管理中的“義”，是要企業(yè)有所擔(dān)當(dāng)，多一些道義與責(zé)任，而不僅是依法行事；如同朋友遇到困難時，在法律上我們沒有責(zé)任去幫他，但在道義上我們應(yīng)該在能力范圍內(nèi)幫他。
只有“義”而沒有“情”、“理”、“利”的企業(yè)太江湖氣，而做企業(yè)不是走江湖；而缺少了“義”的企業(yè)又會給員工留下刻薄的印象，難以凝聚人心。
“理”是道理更是方法
企業(yè)是由不同的人構(gòu)成的組織，所以需要有管理和管理者；而管理者又有不同的風(fēng)格，也有不同的方式方法——管理風(fēng)格無所謂好與壞，但管理方法卻有高下之分。俗話說，經(jīng)好但怕歪嘴的和尚。意思是企業(yè)里有好的政策與機制，但如果管理者方式方法有問題，就會傳遞錯誤的信息甚至是誤導(dǎo)員工，讓好心辦了壞事。所以，企業(yè)與員工之間的關(guān)系不僅需要有一系列的政策、制度、流程以及企業(yè)文化來作為紐帶，還需要有適當(dāng)?shù)姆绞椒椒▉斫⑴c維持這種紐帶——這就是管理之道。
員工管理之道類似夫妻相處之道，是一項極其重要但又非常復(fù)雜的工作：說重要是因為好的政策與制度如果得不到有效執(zhí)行，將會淪為一紙空談；說復(fù)雜是因為對待不同的人需要有不同的管理方式方法，世界上沒有標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式方法。
只有“理”而沒有“情”、“義”、“利”，員工關(guān)系會變得非�？斩春筒豢耙粨簦欢鄙倭恕袄怼钡钠髽I(yè)，員工關(guān)系很容易變得緊張、矛盾重重。
員工關(guān)系管理中的“理”，是要管理者洞悉人心、洞察人性，多一些關(guān)心、耐心和細心，把別人當(dāng)成自己，推己及人。
“利”的核心是員工收益
對于絕大多數(shù)人而言，沒有工作就沒有收入，沒有收入就無法生活。因此，員工關(guān)系的基本前提就是“利”，是員工為了滿足生存和生活所提供給企業(yè)的價值、并以此換來的經(jīng)濟利益。
“利”不僅是員工關(guān)系管理的內(nèi)容之一，更是企業(yè)管理的核心內(nèi)容，但“利”不僅與員工有關(guān)，更與企業(yè)有關(guān)，這就使得所有涉及“利”的話題都變得非常敏感，但無論是員工關(guān)系管理還是薪酬福利管理，都繞不開這個話題。
所有涉及“利”的話題，其焦點不外乎兩個問題：給多給少和怎么給。有相當(dāng)一部分人認(rèn)為員工希望越多越好，企業(yè)希望越少越好——雙方在“利”上的觀點似乎是沖突的，但事實上，問題的核心在于公平二字。而完整意義上的公平既包括過程公平（薪酬福利機制與政策，以及職位等級），也包括結(jié)果公平（實際收入）；但是，現(xiàn)實情況是幾乎沒有企業(yè)可以確保結(jié)果公平，因為員工之間會彼此比較結(jié)果而忽略過程，并且，還需要考慮到企業(yè)的支付能力。所以，企業(yè)能夠做到的就是盡可能的讓過程公平，通過建立健全薪酬福利體系，完善員工的薪酬發(fā)展通道，讓員工有公平感。
只有“利”而沒有“情”、“義”、“理”，員工關(guān)系就會變成純粹的交易行為而不可能長久；而缺少“利”，員工關(guān)系將淪為空談。
員工關(guān)系管理中的“利”，是要管理者理解并竭力滿足員工的生存與發(fā)展以及自我實現(xiàn)的需求，是建立在契約關(guān)系上的一種承諾。管理者不應(yīng)避而不談，應(yīng)該積極面對并努力解決和提高員工的“利”，真正做到讓員工與企業(yè)同甘共苦。
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