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如何做好電銷團(tuán)隊管理
如何做好整個電話銷售團(tuán)隊的情緒管理
一、利用好每周一會
一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會的制度，所以改為每周一會。 會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言�？梢杂行Ъぐl(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情。
可以從幾方面入手：
①及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領(lǐng)導(dǎo)的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。
②分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達(dá)自己的出口。
③分享呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒?nbsp;等�？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風(fēng)向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務(wù)能力，不斷進(jìn)步。
④讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)。
例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”
“爭取得到 20 個客戶的表揚(yáng)！” 引導(dǎo)員工每天都想去上班，而不是害怕上班。
⑤分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗。 例如：“今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！” 此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚(yáng)，激勵的效果不言而喻。
⑥分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。
⑦分享今天整個團(tuán)隊受到了哪些鼓勵和表揚(yáng)，樹立大家的團(tuán)隊精神。
總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、六字訣做好“情緒預(yù)處理”
情緒預(yù)處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導(dǎo)致負(fù)面情緒的誘因排除掉或在負(fù)面情緒初期直接引導(dǎo)為正面情緒。 負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：
1 、 敏感
呼叫主管要敏感，從細(xì)微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。
① 監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關(guān)心或解決方法。
② 平時哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。
2 、 關(guān)注
關(guān)注到員工最細(xì)微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關(guān)心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3 、 幫助
幫助團(tuán)隊每個成員看到幸福的未來，幫助團(tuán)隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團(tuán)隊每個成員不斷成長和進(jìn)步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃 ，給出建議。
三、調(diào)整情緒的幾個辦法
1 、 發(fā)泄
人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學(xué)專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里�？梢哉液糜蚜牧奶�，罵罵具體事件，罵罵領(lǐng)導(dǎo)都沒關(guān)系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當(dāng)然， 盡量不要在工作場所發(fā)泄。
2 、 喝水
人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。
3 、 深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4 、 看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。
5 、 休息
心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應(yīng)該適當(dāng)休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。
6 、 不為小事郁悶
因為，這對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當(dāng)你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。
參加過一些關(guān)于客戶服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，老師一般都會告訴客服代表 情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。想快樂的事，看似簡單，做起來難。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學(xué)角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負(fù)面感受更加嚴(yán)重。
電話銷售團(tuán)隊管理心得
轉(zhuǎn)眼時間很快，三年半的時間就這么過去了，對于87年的我來講，這是個非常黃金的季節(jié)，也是人生很重要的基礎(chǔ)階段，從一進(jìn)來的普通業(yè)務(wù)，到后面帶領(lǐng)了十個人的電話銷售團(tuán)隊去戰(zhàn)斗，不知道這個對于同齡人來講，我到底是不是有所成就，不是為了對比，是為了看看自己和比人的差距，不過我依舊對電話銷售這條路激-情不斷，對未來的發(fā)展依舊很向往，向往著那么商海的奮斗和努力，我想這個就是我的命，停不下來的命，都必須在這條路道上繼續(xù)的披荊斬棘。一路走來，似乎應(yīng)該讓自己做一些沉淀和總價，走過了三年半，來總結(jié)一些關(guān)于電話銷售的和電話銷售團(tuán)隊的事情。
對于一個電話銷售團(tuán)隊來講，有太多的東西需要我們?nèi)ネ诰蚝团�，一個電話銷售團(tuán)隊的開始，首先必須注入一定靈魂性的東西，或者說是一個電話銷售團(tuán)隊的性格，一個電話銷售團(tuán)隊的性格決定性作用是來自己這個電話銷售團(tuán)隊帶頭人的性格，無論是好的壞的都會被一定層次的傳遞。如何建立一個電話銷售團(tuán)隊的靈魂呢?首先、必須有一個明確的目標(biāo)，平時做電話銷售我們經(jīng)常會講到目標(biāo)、目標(biāo)，今天講的這個目標(biāo)和你電話銷售目標(biāo)可能會有一定的差距，電話銷售團(tuán)隊的目標(biāo)是指一個年來或者一個季度來，我們的電話銷售團(tuán)隊要達(dá)到什么樣的水準(zhǔn)，我們電話銷售團(tuán)隊里面要產(chǎn)生多少個主管，誕生多少個精英，人數(shù)要增加幾個人等大方向的目標(biāo)，這個目標(biāo)確定下來后，必須和組員進(jìn)行溝通，就算你現(xiàn)在只有兩個人，你也必須把你帶電話銷售團(tuán)隊的雄心壯志表現(xiàn)給他們，這樣才能讓大家覺得跟著你還有很長的路可以走。
對于選擇人員的問題上，我感觸特別深刻，一定要注重兄弟們的真是想法，要了解他們內(nèi)心的真是世界，我曾經(jīng)在某個晚上進(jìn)行一個促銷啟動，也就意味著第二天要打節(jié)點了，大家都是氣勢高昂要好好打一張，可是第二天卻發(fā)現(xiàn)有個主管和組員竟然一起沒來，這樣很相應(yīng)士氣的，所以在電話銷售團(tuán)隊形成之初，一定要注重框架的選擇，這個非常重要的，后面電話銷售團(tuán)隊的框架出來，你自己就會輕松很多了，有些兄弟就會問，那選人是什么標(biāo)準(zhǔn)。我據(jù)覺得，首先你必須看的爽，無論是從外貌、內(nèi)才等你都必須要看的舒服起來，其次、了解一下之前的離職是不是因為自己的一些主觀原因，比如那個產(chǎn)品不好賣、那個老板不好等這種主觀的原因，如果是，建議就好了，這種人很會找借口的。第三、大概了解一些應(yīng)試人員的學(xué)習(xí)態(tài)度，有些人做了一點業(yè)務(wù)，覺得自己很牛了，想這種人也是很難融入電話銷售團(tuán)隊的。所以要記得，凡事都有兩面性，空降兵也許短時間能幫你撐起電話銷售團(tuán)隊，不過長久來看沒有融入的話，絕對不是一件好事。
第三就是自己的業(yè)務(wù)能力，曾經(jīng)有某個機(jī)構(gòu)做過調(diào)查，一個電話銷售團(tuán)隊的人員能留下來，最直接的影響原因是這個電話銷售團(tuán)隊主管的個人能力起著決定性的作用，之前經(jīng)常有一些同行抱怨自己說做了這么久了，公司還是不給人，不讓他晉升主管。這個要分兩種情況，一種是公司確實覺得你不行，不給你人了，另外一個種是公司還在考驗?zāi)慊蛘吣阈枰诩儤I(yè)務(wù)的板塊做的更加的穩(wěn)健和扎實一些。從這一點看來，不要太著急的去晉升，而應(yīng)該在業(yè)務(wù)的部分狠狠的下功夫的。記住、該來的一定會來的。同時、我覺得無論是作為一個普通的電話銷售人員還是電話銷售管理，都應(yīng)該要深刻的記住“學(xué)習(xí)”兩個字，而且要敏感的學(xué)習(xí)，也許你出去逛街看到別人在推銷，我經(jīng)常會湊過去，學(xué)習(xí)人家是怎么做的，有個大師說得好：人生就是一場大型的講座，如果你不懂得學(xué)習(xí)和積累，你注定要被淘汰。還有一定就是要總結(jié)，有總結(jié)了，才能是屬于自己的東西，把你所學(xué)的用自己的思維在理一遍和你僅僅做個筆記的效果是相差百倍的，有了總結(jié)，后期你才有談資，你才有真正屬于自己的東西。
第四、關(guān)于新人，馬云說過：給你一群笨蛋不是你的錯，但是如果三年后他們還是一群笨蛋，那就是你的問題了。這個時候和一些同行聊天，經(jīng)常會提到人員留不住的問題，我覺得一個人新人給你，不但需要對業(yè)務(wù)技能的輔導(dǎo)，更需要你對他職業(yè)生涯進(jìn)行一定的規(guī)劃，特別是業(yè)務(wù)的開始，很難很苦，你要怎么去規(guī)劃他的生涯，或者你所談吐出來的東西能不能讓他覺得你有水準(zhǔn)，因為三年后也許他會成為你，他看到未來的自己如果是很沒有水準(zhǔn)的話，相信他是不會跟著你的。這個我建議可以適當(dāng)?shù)目匆恍┮曨l，很多大師對業(yè)務(wù)人員未來的規(guī)劃都說的很好，如果你覺得自己不行，就直接讓他們看看那些視頻，這個規(guī)劃需要的是真誠以待，不是去忽悠他們，那是不長久的。
第五、關(guān)于威信的樹立，這一點和你的業(yè)務(wù)能力是息息相關(guān)的，除了這一點我還說令我另外的東西就是信任感，電話銷售團(tuán)隊之前的信任感是非常重要的，有了這種信任感會讓電話銷售團(tuán)隊進(jìn)入一種“家人”的奮斗環(huán)境，各方面的潛能和要性都會被激發(fā)出來。那怎么建立信任感，有很多這種書籍和培訓(xùn)也許都會講到這個，不過我有一種方法，其實就是那句古訓(xùn)：己所不欲勿施于人，要想別人信任你，你就必須先信任別人。一點一滴的積累開始。
最后，是關(guān)于關(guān)于電話銷售團(tuán)隊的文化，其實這點和電話銷售團(tuán)隊的靈魂很像，但是又有差別，我之前十幾個人的電話銷售團(tuán)隊，基本比較好的員工都有屬于自己的封號，比如，電話銷售團(tuán)隊經(jīng)費(fèi)全部由一個人來管理，叫做CFO，比如電話銷售團(tuán)隊中有個人close很厲害，我們封他為“殺手”當(dāng)然一些電話銷售團(tuán)隊經(jīng)常做的，必須電話銷售團(tuán)隊聚餐，集體活動等這些都是應(yīng)該的，這一點主要還是圍繞一個原則就是讓大家多多接觸工作外的形象，進(jìn)一步促進(jìn)大家的感情和戰(zhàn)斗力。當(dāng)然，作為電話銷售團(tuán)隊的帶頭人，你也必須和其中的某幾個比較有意見的下屬保持好個人關(guān)系，這些都會影響到你后期做什么決策，是否大家會推進(jìn)，是否回去執(zhí)行都有很大的關(guān)系。
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