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護(hù)理管理者溝通原則
所謂溝通技巧，是指人利用文字、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。下面是小編精心整理的護(hù)理管理者溝通原則，歡迎大家分享。
護(hù)理危機(jī)管理的基本原則
醫(yī)院護(hù)理危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件，它常常會(huì)帶來(lái)較大損失，影響醫(yī)院的形象和經(jīng)營(yíng)。醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防、預(yù)控危機(jī)，并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī)，盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，最終從危機(jī)中獲利。護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理，它所管理的對(duì)象大多是虛擬的，對(duì)護(hù)理管理者來(lái)說(shuō)，能有效地防控和處理危機(jī)，就能為醫(yī)院、科室贏得信譽(yù)和效益。
1、預(yù)防控制原則。醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前，護(hù)理管理者應(yīng)建立護(hù)理信息收集系統(tǒng)和護(hù)理危機(jī)管理計(jì)劃系統(tǒng)，擬訂護(hù)理危機(jī)事件處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃，進(jìn)行護(hù)理危機(jī)管理教育、培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上建立護(hù)理危機(jī)管理預(yù)案。
2、及時(shí)主動(dòng)的原則。醫(yī)院護(hù)理危機(jī)發(fā)生，護(hù)理管理者應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)積極主動(dòng)地投入到危機(jī)的處理中，尋求最佳解決方案，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。
3、實(shí)事求是的原則。面對(duì)護(hù)理危機(jī)，護(hù)理管理者必須本著實(shí)事求是的原則主動(dòng)向患者講明事實(shí)真相，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取贏得患者的信任和支持。而不能掩蓋或隱瞞事實(shí)真相，加大危機(jī)處理的難度，甚至導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步惡化。
4、患者至上的原則。護(hù)理管理者在處理危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該把患者的利益放在首位，以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)表明解決危機(jī)的誠(chéng)意。盡量為受到影響的患者彌補(bǔ)損失，取得其理解和支持。
5、積極溝通的原則。在處理危機(jī)時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)積極、主動(dòng)地同媒體、患者以及相關(guān)團(tuán)體進(jìn)行溝通，采取公開、坦誠(chéng)的方式提供相關(guān)情況和事實(shí)材料，掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)。
護(hù)理技巧
一、護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧
1、禁用刺激性、傷害性語(yǔ)言。病人就醫(yī)目的不同，原因不同，有的是主動(dòng)性就醫(yī)，有的是被動(dòng)就醫(yī)，還有的是強(qiáng)迫性就醫(yī)，經(jīng)常都會(huì)遇到輕生的患者（如割腕、服毒、自縊等）。這些患者共同特點(diǎn)都是有自卑、厭世，有些還會(huì)拒絕醫(yī)治。此時(shí)護(hù)士不要使用刺激性語(yǔ)言，不要鄙視患者，否則容易傷害患者自尊心。對(duì)待病人須誠(chéng)懇、和藹可親，搶救病人時(shí)要積極主動(dòng)，用自己的一言一行來(lái)改變病人的心理狀態(tài)，取得患者初步信任，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，消除輕生的念頭。搶救治療過程中，更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語(yǔ)言，否則容易造成患者和家屬的緊張，加重患者病情。醫(yī)護(hù)的責(zé)任是救死扶傷，只要病人有一線希望，就應(yīng)竭盡全力，把病人從死亡線上拉回來(lái)。
2、善于使用優(yōu)美的語(yǔ)言。
（1）安慰性語(yǔ)言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰語(yǔ)言。對(duì)不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。
�。�2）鼓勵(lì)性語(yǔ)言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說(shuō)不同的鼓勵(lì)性的話。熱情的鼓勵(lì)，可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。
�。�3）積極暗示語(yǔ)言。積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。
（4）指令性語(yǔ)言。有時(shí)對(duì)病人必須嚴(yán)格遵照醫(yī)囑執(zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語(yǔ)言也是必須的。護(hù)士在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。
二、護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通技巧
1、儀表與表情�！暗谝挥∠蟆痹谌穗H交往中起著很重要的作用。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此護(hù)士的著裝應(yīng)潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、行為謹(jǐn)慎，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生敬意和依賴；護(hù)士親切自然的表情特別是微笑服務(wù)，它雖無(wú)聲但可體現(xiàn)其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產(chǎn)生愉快、安全感。
2、目光。在交流時(shí)護(hù)士用專注的目光，平視對(duì)方眼睛或面部，時(shí)刻保持眼神的交流，時(shí)時(shí)流露出關(guān)愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關(guān)懷。
3、姿態(tài)。身體的姿勢(shì)往往是更真實(shí)的流露，護(hù)士應(yīng)保持放松舒適的姿態(tài)，因正確的姿態(tài)給人以謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護(hù)士左顧右盼，心不在焉，會(huì)給人以不安全感。
4、手勢(shì)。在交流的過程中，手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語(yǔ)言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。
護(hù)理人際溝通技巧
1、多贊美對(duì)方的行為而非個(gè)人;
2、客氣話是表示你的恭敬和感激，要適可而止;
3、如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜;
4、如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋;
5、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好;
6、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量，就算不認(rèn)同，也要學(xué)會(huì)尊重;
7、除非你們有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng);
8、避免交淺言深;
9、批評(píng)也可以悅耳，如“關(guān)于你的…，我有些想法，或許你可以聽聽看”;
10、避免打著對(duì)你好的名義，說(shuō)傷害對(duì)方的話;
11、提意見的時(shí)間點(diǎn)很重要;
12、注意場(chǎng)合，不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事;
13、提出批評(píng)之外，最好提供正面的改進(jìn)建議;
14、不要總是否定別人的話，比如“不對(duì)吧，應(yīng)該是……”“不是這樣”;
15、別人自嘲的時(shí)候不要附和，比如女生說(shuō)自己胖，你說(shuō)“是啊哈哈哈”;
16、多以“你”開頭，少用“我”開頭的句子，不要一直大談特談自己的感受和經(jīng)歷;
17、在聊天時(shí)首先問問對(duì)方的情況，讓對(duì)方主動(dòng)分享讓人覺得友善得多;
18、文明用語(yǔ)，少說(shuō)臟話;
19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己擺在低位置是內(nèi)心真正自信的人才做得到的事;
20、跟人說(shuō)話時(shí)不要湊得太近;
21、多注意口腔衛(wèi)生;
22、跟人交談時(shí)避免一些小動(dòng)作，姿態(tài)和氣質(zhì)也是交往的重點(diǎn);
23、在行事時(shí)換位思考，設(shè)身處地把自己當(dāng)做對(duì)方，想想怎樣讓人覺得最舒服;
24、很多人一起聊天時(shí)多照顧那個(gè)和大家最不熟的人;
25、對(duì)保潔阿姨、出租車司機(jī)還有服務(wù)員多說(shuō)一句“謝謝你”總是沒錯(cuò)的;
26、在自己為別人做了犧牲奉獻(xiàn)或是受了委屈的時(shí)候，忍耐住想要告訴對(duì)方的沖動(dòng)和想要讓對(duì)方自責(zé)愧疚的欲望，這點(diǎn)真的很難，但是忍耐住就好;
27、在談話中保持微笑，在覺得贊同的時(shí)候點(diǎn)頭;
28、用微笑拒絕回答私人問題，既不會(huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線;
29、“有一說(shuō)一”和“自以為是”不同，別把粗魯當(dāng)成真性情;
30、不隨意打斷別人的談話，傾聽并適當(dāng)給與反饋;
護(hù)理溝通重要性
1 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的重要性
在護(hù)理過程中，護(hù)士持有和藹可親的語(yǔ)言，微笑的面容有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對(duì)護(hù)理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運(yùn)用
2.1 要對(duì)患者使用得體的稱呼語(yǔ)
使用稱呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)，護(hù)士使用得體的稱呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：
�、俑鶕�(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語(yǔ)。
③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。
2.2 對(duì)待患者要有真情實(shí)感
多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。
2.3 對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度
護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會(huì)讓患者有不適感。
2.4 學(xué)會(huì)傾聽
與患者交談時(shí)要全神貫注的注意傾聽對(duì)方的語(yǔ)言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時(shí)，護(hù)士可重復(fù)患者談話中的最后一個(gè)詞，使患者確信護(hù)士在傾聽，并鼓勵(lì)患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護(hù)理投訴、糾紛的發(fā)生
3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認(rèn)識(shí)溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)
提高護(hù)理操作技能，減輕護(hù)理操作為病人帶來(lái)的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流
護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當(dāng)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言切記傷害性語(yǔ)言，對(duì)有需要患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，避免糾紛。
3.4 學(xué)習(xí)心理知識(shí)和溝通技巧
護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高說(shuō)話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
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