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關(guān)鍵管理者的職責(zé)定義
縱觀過去，無論是我國(guó)政府提出的“執(zhí)政能力建設(shè)”還是企業(yè)界廣泛關(guān)注的“加強(qiáng)執(zhí)行力”，談的比較多的一個(gè)話題就是“執(zhí)行力”。追本溯源，執(zhí)行力的關(guān)鍵是責(zé)任問題。無論是在和政府官員還是和企業(yè)朋友交談中，談到責(zé)任問題我比較喜歡從責(zé)任心、責(zé)任能力和責(zé)任制度這三個(gè)方面來談“責(zé)任”的問題。
責(zé)任心是道德建設(shè)。敢于負(fù)責(zé)、勇于負(fù)責(zé)，這是做事的前提，責(zé)任感和責(zé)任心是道德的基石，是人格的保障！責(zé)任心是一種忠誠(chéng)———對(duì)國(guó)家、對(duì)組織、對(duì)家庭的忠誠(chéng)使我們產(chǎn)生了“鐵肩擔(dān)道義”的赤膽忠心和“廠興我榮、廠衰我恥”的無比熱誠(chéng)；責(zé)任心是一種認(rèn)同———如果沒有對(duì)組織價(jià)值觀的認(rèn)同感，很難產(chǎn)生徹底的責(zé)任心；責(zé)任心是一種心境———無論是對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注還是對(duì)大局的把握，負(fù)責(zé)任的程度取決于責(zé)任心的大��！責(zé)任心要靠意識(shí)來維持，但要通過行動(dòng)來體現(xiàn)；責(zé)任心要靠感情做支撐，但要通過事實(shí)來說明。
責(zé)任能力是能力建設(shè)。責(zé)任能力是責(zé)任者承擔(dān)工作的內(nèi)在條件�！坝袨椴庞形弧保绻粋�(gè)有責(zé)任心的人能力不到位，將難以履行責(zé)任，甚至?xí)眯霓k壞事�！澳苷叨鄤凇辈⒉皇且痪湔{(diào)侃，它其實(shí)是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，讓有能力的人承擔(dān)更多的責(zé)任，企業(yè)中居高位者可以是劉備，也可以是曹操，但決不能是“阿斗”。責(zé)任能力是承擔(dān)責(zé)任的必要前提，也是體現(xiàn)責(zé)任心的必要保障。強(qiáng)化能力建設(shè)，才有可能提高責(zé)任能力。
責(zé)任制度是制度建設(shè)。在組織運(yùn)行和社會(huì)活動(dòng)中，我們不僅要“以人為本”，更需要“有法可依”，無論是一個(gè)人的責(zé)任心或責(zé)任能力有多高，還必須有責(zé)任制度來保證，制度是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的必要條件。我們可以看到有些組織并不是缺少嚴(yán)格、規(guī)范的制度，而是在實(shí)際過程中間制度發(fā)生變形。為此，在制度建設(shè)中必須堅(jiān)持“有制度，就要堅(jiān)決執(zhí)行制度；制度不合理要先執(zhí)行再完善；沒有制度就要建立制度再執(zhí)行”。
縱觀一個(gè)蓬勃發(fā)展的國(guó)家，一個(gè)日益強(qiáng)盛的民族，一個(gè)通達(dá)開明的政府，他們都是真正肩負(fù)起責(zé)任的載體�！奥释林疄I，莫非王臣”———這是國(guó)家的責(zé)任：“有限工作，無限責(zé)任”———這是組織的責(zé)任：“一言既出，駟馬難追”———這是個(gè)人的責(zé)任。責(zé)任是使命的召喚、是能力的體現(xiàn)、是制度的執(zhí)行；也只有國(guó)家、組織和個(gè)人都能各盡其責(zé)、各司其職，我們的社會(huì)才能快速發(fā)展，我們的國(guó)家才能更加富強(qiáng)！責(zé)任使人充實(shí)、使人快樂、使人高尚。
最高管理者的職責(zé)
其職責(zé)如下：
a) 組織貫徹國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)；
b）制定并頒布公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保目標(biāo)的落實(shí)；
c) 設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，確定公司高級(jí)管理層和各職能部門在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保內(nèi)部溝通；
d) 為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)提供適宜的、充分的資源；
e) 任命管理者代表，批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)；
f) 主持管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。
最高管理者的職責(zé)
最高管理者應(yīng)明確，建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的要求，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)、明確各部門人員的職責(zé)和權(quán)限，為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行提供必要的資源，并做好管理評(píng)審工作。
ISO9000：2000的八大質(zhì)量管理原則，其中有個(gè)重要原則就是領(lǐng)導(dǎo)作用，“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。最高管理者是一個(gè)組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)制定組織政策，賦予員工的職責(zé)和權(quán)限，提供必要的資源，在組織的質(zhì)量管理體系中有不可替代的作用。最高管理者的職責(zé)是否到位，往往關(guān)系到質(zhì)量管理體系的成敗，決定著組織的命運(yùn)。隨著我國(guó)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化，質(zhì)量管理體系是攻破“技術(shù)壁壘”的有力武器，產(chǎn)品可以暢通無阻地走向國(guó)際市場(chǎng)。所以，最高管理者在建立、保持、運(yùn)行質(zhì)量管理體系中起著重要作用。我認(rèn)為，最高管理者在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)有以下幾個(gè)主要方面：
一、制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)
質(zhì)量方針是組織總的經(jīng)營(yíng)方針的一個(gè)重要組成部分，是質(zhì)量管理體系的龍頭，是組織質(zhì)量管理的一面大旗。一個(gè)組織的質(zhì)量方針好壞，決定質(zhì)量管理體系的水平。質(zhì)量方針是全局性的，戰(zhàn)略方向性的，是全體員工的座右銘，是處理質(zhì)量問題所依據(jù)的最高準(zhǔn)則。制定質(zhì)量方針必須滿足：
1、遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
八項(xiàng)管理原則是形成ISO9000主要質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，始終貫穿整個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)人們的行為準(zhǔn)則，幫助組織準(zhǔn)確地應(yīng)用ISO9001，同時(shí)也為最高管理者提供了管理理念。
2、與顧客的需求和期望相適應(yīng)
組織必須依賴顧客而生存，沒有顧客的組織是不存在的。因此，組織應(yīng)識(shí)別顧客當(dāng)前的需求和期望，爭(zhēng)取超越顧客的需求和期望，為顧客提供附加值的服務(wù)。所以，最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)考慮顧客的當(dāng)前和未來需求，通過市場(chǎng)調(diào)研分析，把顧客的需求融入到質(zhì)量方針中去。
3、與組織宗旨相適應(yīng)
質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，它還應(yīng)與組織經(jīng)營(yíng)、發(fā)展戰(zhàn)略、職業(yè)安全、行業(yè)法規(guī)等方面相適應(yīng)。
4、在組織內(nèi)部得到溝通
管理者應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)組織內(nèi)人員就質(zhì)量方針進(jìn)行溝通，達(dá)到全員參與質(zhì)量管理的目的。溝通可采用會(huì)議、小組簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、內(nèi)部刊物和橫幅標(biāo)語，使組織內(nèi)人人都知曉和理解質(zhì)量方針。
5、突出持續(xù)改進(jìn)精神
由于顧客的需求是動(dòng)態(tài)的，組織只要通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，才能不斷增強(qiáng)顧客的滿意，所以最高管理者應(yīng)把持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容納進(jìn)質(zhì)量方針作為企業(yè)管理所追求的理念。 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，所以質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的框架中展開，應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)是在組織內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立的，組織根據(jù)自身特點(diǎn)，把質(zhì)量目標(biāo)層層分解和落實(shí)到班組或個(gè)人，以便于實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，應(yīng)具體化，可測(cè)量性。目標(biāo)應(yīng)切合組織的實(shí)際情況，經(jīng)過一段時(shí)間的努力是可以達(dá)到的。
二、確保全組織關(guān)注顧客和法律法規(guī)要求
最高管理者應(yīng)經(jīng)常不斷地向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求，努力提高整個(gè)組織的質(zhì)量意識(shí)和以顧客為中心的意識(shí)。組織依存于顧客，組織的成功往往取決于是否理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的需求和期望。組織的經(jīng)營(yíng)管理始于顧客的需求，終于顧客的理解。因此，一個(gè)組織應(yīng)始終關(guān)注顧客，最高管理者應(yīng)向員工灌輸“以顧客為中心”的理念，在組織經(jīng)營(yíng)的全過程中營(yíng)造“讓顧客滿意是最重要的”的氛圍，讓員工樹立市場(chǎng)意識(shí)，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作來考慮，重點(diǎn)安排與此有關(guān)的活動(dòng)，并爭(zhēng)取超越顧客的期望和需求。組織對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾與顧客的期望要一致，增強(qiáng)顧客的喜悅。只有顧客高度滿意了，才會(huì)不斷地、重復(fù)地購(gòu)置你的產(chǎn)品和/或服務(wù)，才能真正成為組織可持續(xù)發(fā)展的源泉。
三、確定組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)和權(quán)限，合理地提供資源
建立質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的組織保證，首先最高管理者在高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層指定一人任管理者代表，并予以特別的授權(quán)，代表一把手來具體確保質(zhì)量管理體系過程的建立、實(shí)施和保持。因此，質(zhì)量管理體系中其他各層次的負(fù)責(zé)人，都應(yīng)接受其指導(dǎo)。其次，質(zhì)量管理部門應(yīng)是質(zhì)量管理體系的參謀和信息中心，它必須對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況了如指掌，并及時(shí)反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。因此，在質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理部門與其他業(yè)務(wù)部門不
能平起平坐，而應(yīng)“高出”一格，其他業(yè)務(wù)部門都應(yīng)接受其指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、考核。只有樹立管理者代表和質(zhì)量管理部門在質(zhì)量管理體系中的權(quán)威，才能保障質(zhì)量管理體系的順利運(yùn)行。在質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)中，必須明確做到職責(zé)和權(quán)限對(duì)等，有責(zé)有權(quán)。授權(quán)必須滿足保證履行質(zhì)量職責(zé)的需要，明確各部門的接口關(guān)系，授權(quán)充分而不模糊，不致于出現(xiàn)“邊緣職責(zé)”和“責(zé)任真空”，造成無人負(fù)責(zé)的局面。
資源是組織建立質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)為質(zhì)量管理體系的運(yùn)行提供以上資源。
人力資源的配置應(yīng)從能力、意識(shí)和培訓(xùn)等方面進(jìn)行控制。最高管理者根據(jù)能力、工作技能和經(jīng)驗(yàn)給予授權(quán)，對(duì)質(zhì)量管理體系中各崗位質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定職責(zé)的要求，選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作，并強(qiáng)化全員培訓(xùn)，保證每個(gè)崗位人員的素質(zhì)符合要求。讓員工樹立質(zhì)量意識(shí)和顧客意識(shí)，滿足質(zhì)量工作的要求。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，外審、內(nèi)審及不合格的糾正和預(yù)防措施所反映出的資源短缺的問題，最高管理者應(yīng)予以解決，以滿足質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的要求。同時(shí)，最高管理者制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮能力、積極參與的氛圍，提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，提高員工的工作效率。
四、質(zhì)量管理體系的策劃
最高管理者應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，根據(jù)組織的產(chǎn)品，所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)來設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系。通過策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總體要求。在質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 五、主持管理評(píng)審工作
管理評(píng)審是由最高管理者策劃并主持，按照管理評(píng)審計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系。提出各種改進(jìn)機(jī)會(huì)，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 管理評(píng)審前應(yīng)作充分的準(zhǔn)備，最高管理者應(yīng)在一周前通知各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，由其提交專題報(bào)告，作為管理評(píng)審輸入。
1、管理者代表對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)施情況提出綜合報(bào)告，對(duì)質(zhì)量管理體系作出初步評(píng)價(jià)，并對(duì)存在的主要問題提出相應(yīng)的措施建議。
2、質(zhì)量檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)人提出產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析報(bào)告，包括產(chǎn)品質(zhì)量符合性與前一個(gè)周期的對(duì)比分析，當(dāng)前仍存在不合格的問題、原因和對(duì)策建議。
3、銷售部門和質(zhì)量管理部門的負(fù)責(zé)人就顧客反饋、顧客滿意度的評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、上次的管理評(píng)審報(bào)告的跟蹤措施的實(shí)施情況及質(zhì)量管理體系的更改情況提出報(bào)告和相應(yīng)的建議。
4、其他有關(guān)報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的突出問題和可能引起質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的問題，根據(jù)最高管理者要求，可由有關(guān)職能部門提出相應(yīng)的報(bào)告。
管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括改進(jìn)措施、落實(shí)執(zhí)行、跟蹤驗(yàn)證，并在下次管理評(píng)審時(shí)評(píng)審其跟蹤措施。
1、質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、體系文件的改進(jìn)意見。
2、與顧客有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品技術(shù)改造，新產(chǎn)品開發(fā)或新項(xiàng)目的決策。
3、資源的需求，應(yīng)提出影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要資源配制的項(xiàng)目計(jì)劃。
六、決定持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施
質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理涉及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施，以及其他的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)包括產(chǎn)品、體系和過程。持續(xù)改進(jìn)不僅是在產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量方面，也包括價(jià)格，這種改進(jìn)應(yīng)使組織的效率和效益得到提高并讓所有顧客都受益，而且還可增強(qiáng)組織適應(yīng)能力并提高競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)顧客的滿意。在整個(gè)組織內(nèi)，營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的氛圍是極為重要的，關(guān)鍵在于最高管理者應(yīng)努力創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工實(shí)行改進(jìn)的積極性和創(chuàng)造性，并對(duì)改進(jìn)成果給予獎(jiǎng)勵(lì)。
管理者的職責(zé):
作為一個(gè)管理者能否將自己的思想行為和事業(yè)緊緊揉合在一起，在員工中產(chǎn)生巨大的凝聚力，使我們的事業(yè)取得成功，這是一個(gè)管理者的重要職責(zé)。
作為一個(gè)管理者首先應(yīng)該是抓大事，而不應(yīng)“事必躬親”。管理者的責(zé)任，歸結(jié)起來，主要是出主意，用干部?jī)杉�。一切�?jì)劃、決策、指示都屬于出主意一類；一切選才、用人都屬于用干部一類。概括地講，作為一個(gè)管理者應(yīng)抓好以下幾項(xiàng)工作：
一、目標(biāo)規(guī)劃和科學(xué)決策
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，可見計(jì)劃、決策是工作成敗的關(guān)鍵。現(xiàn)代管理者不是封建時(shí)代的官僚，而應(yīng)成為為人民造福的“公仆”，應(yīng)當(dāng)對(duì)本公司的發(fā)展前景有一張清晰的藍(lán)圖，對(duì)本公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向、中期和近期的奮斗目標(biāo)了如指掌，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和步驟做出明確具體的規(guī)劃，這是作為現(xiàn)代管理者的第一件大事。
科學(xué)決策，就是管理者運(yùn)用科學(xué)的思維方法，對(duì)準(zhǔn)備行動(dòng)的若干方案進(jìn)行選擇，以期達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)。當(dāng)前，社會(huì)分工越來越細(xì)，每一個(gè)決策的失誤，都會(huì)帶來很大損失，作為一個(gè)管理者應(yīng)該經(jīng)常提醒自己決策是否具有科學(xué)性。
二、制定規(guī)范和組織協(xié)調(diào)
建立合理而有效的組織機(jī)構(gòu)，制定各種全局性的管理制度，協(xié)調(diào)好內(nèi)部各種人員的關(guān)系，保證目標(biāo)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，是管理者的又一項(xiàng)重要工作。
現(xiàn)代管理者不能只強(qiáng)調(diào)個(gè)人的作用，不能僅靠個(gè)人的威信、關(guān)系和經(jīng)驗(yàn)來治理公司，而應(yīng)靠制定各種規(guī)章制度，靠各種經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的落實(shí)，靠科學(xué)的管理方法來治理一個(gè)公司。只有這樣才能更好地調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性。
協(xié)調(diào)是謀求大家行動(dòng)上的步調(diào)一致，溝通則是求得思想上的共同了解，沒有恰當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)和有效的溝通，再好的計(jì)劃也不能付諸實(shí)施。因此，作為一個(gè)管理者必須注意做好組織的協(xié)調(diào)和溝通，使整個(gè)公司或部門形成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的集體，而我們的各級(jí)管理就好比是一個(gè)樂隊(duì)的指揮，一個(gè)高明的指揮，要能夠在不干擾整體演奏的情況下，及時(shí)、巧妙地對(duì)某些樂器加以指揮和調(diào)整。
三、選才用人和放權(quán)
任何一個(gè)管理者的思想、意圖都需要下屬去貫徹執(zhí)行，管理者不一定處處比自己的下屬高明。而管理者的工作要想收到事半功倍的效果，必須善于選才用人。古今中外大凡有遠(yuǎn)見者都很注重舉賢、用賢和育賢。
金無足赤，人無完人。世界上很難找到全才，只能找到適合某一項(xiàng)工作的人才。俗話說，彎木適做犁，直木宜做梁。也就是說得用人的長(zhǎng)處。
放權(quán)是管理的一項(xiàng)重要職責(zé)，作為一個(gè)管理者應(yīng)按照下級(jí)的管理范圍逐級(jí)放權(quán)。這樣不僅可以減輕管理的負(fù)擔(dān)，放開手腳抓大事，而且把權(quán)分給下屬，人盡其才，各司其職，既提高了管理效能，又調(diào)動(dòng)了下屬的積極性。同時(shí)，作為一個(gè)管理者還要把培養(yǎng)自己的接-班人作為一項(xiàng)重要任務(wù)努力去完成。在日本，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，在沒有培養(yǎng)出足以代替你的合格接-班人以前，就不得晉升。在這一點(diǎn)上我們的管理也應(yīng)有所借鑒。應(yīng)當(dāng)形成一種習(xí)慣，從你上任的第一天起，就應(yīng)當(dāng)努力地去發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)自己的接-班人。
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