- 相關(guān)推薦
商場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度
一、 銷(xiāo)售人員行為要求
1·著裝 ：
注意儀容儀表，統(tǒng)一工服，干凈整潔佩戴胸牌，男士上班必須工作服、黑鞋、不得留胡須，女士淡妝上崗著工作服、黑鞋，不得佩戴夸張首飾，涂抹艷麗的指甲油，違反罰款20元
2·儀表
（1）注意保持個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異味，如化妝品味太濃、酒味、煙味、蒜味或其它異味食品，不準(zhǔn)帶食品到店里食用（早班八點(diǎn)后不準(zhǔn)吃早點(diǎn)，晚班不準(zhǔn)帶食品到店里食用）不準(zhǔn)隨時(shí)吃私帶食品違者罰款20元
（2）精神飽滿的進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意，業(yè)務(wù)受理員坐姿要規(guī)范，銷(xiāo)售人員立姿都要講究大方得體
（3）銷(xiāo)售員必須工服著裝整潔，工牌統(tǒng)一帶在左胸處，不得歪歪扭扭。
3·行為：
（1）微笑是每個(gè)銷(xiāo)售人員最起碼的表情，禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情，真誠(chéng)、友好、親切、專(zhuān)業(yè)，不準(zhǔn)有不理不睬的行為。如：2米之外以微笑迎接顧客·講話柔和·輕盈·不得態(tài)度粗暴·介紹商品要有耐心要專(zhuān)業(yè)化·禮貌用語(yǔ)如：歡迎光臨·您好·謝謝·對(duì)不起·再見(jiàn)等·服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范態(tài)度不好違者罰款20元·
（2）在賣(mài)場(chǎng)，不得大聲說(shuō)話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。
（3）店面當(dāng)班人員·業(yè)務(wù)受理員·應(yīng)保持店面清潔·整齊·杜絕臟亂差·隨時(shí)清理柜臺(tái)地面衛(wèi)生·柜臺(tái)機(jī)型盒子價(jià)簽的擺放是否整齊·價(jià)錢(qián)調(diào)整價(jià)簽及時(shí)更換·（必須保證一貨一簽）柜臺(tái)機(jī)子是否有電·柜臺(tái)手機(jī)屏幕每天擦·店內(nèi)白色展柜·白色桌椅要每天認(rèn)真做清潔保養(yǎng)·轉(zhuǎn)椅底盤(pán)每天必須擦拭·衛(wèi)生打掃要堅(jiān)持早晚各一次·衛(wèi)生間按排班值日不得有異味·業(yè)務(wù)受理員把自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域弄整潔包括受理臺(tái)前的衛(wèi)生·店長(zhǎng)安排好每天及每周一大掃除·（包括平時(shí)未打掃到的死角·櫥窗玻璃· 衛(wèi)生不合格罰款店長(zhǎng)50元
（4）節(jié)約用水·節(jié)約用電·杜絕浪費(fèi)·下班前應(yīng)關(guān)燈·關(guān)閉店內(nèi)電器·門(mén)口燈箱·開(kāi)啟防盜設(shè)施方可離去，鑰匙由每周排班人員負(fù)責(zé)，違者罰款20元
（5）不準(zhǔn)把私人物品擺放在店內(nèi)柜臺(tái)上如杯子·手機(jī)·化妝品等·女士不準(zhǔn)在店面梳頭發(fā)·化妝·剪指甲·涂指甲油·男士不準(zhǔn)在店面吸煙·違者罰款20元 、
4言談
（1）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ) （歡迎光臨、您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，請(qǐng)慢走）
（2）不得在店內(nèi)議論客戶的言行。
（3）同事之間必須互相尊重·互相謙讓·關(guān)心和照顧·要有團(tuán)隊(duì)精神·店內(nèi)店員之間不準(zhǔn)在店內(nèi)打罵爭(zhēng)吵·與顧客爭(zhēng)吵·違者罰款200元情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退·
（4）接待顧客要熱情·坦然·業(yè)務(wù)知識(shí)要專(zhuān)業(yè)·準(zhǔn)確·不準(zhǔn)為了銷(xiāo)售而夸大手機(jī)功能·蒙騙顧客·解決售后執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制·要做到售前售后態(tài)度一致·不準(zhǔn)推諉·快速解決·如因推諉態(tài)度不好而引起的退機(jī)對(duì)此營(yíng)業(yè)員罰款200元·顧客放在店里的售后機(jī)由店長(zhǎng)及時(shí)與顧客聯(lián)系并做到及時(shí)跟售后業(yè)務(wù)溝通及時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客解決·如因售后業(yè)務(wù)不及時(shí)送修而引起的投訴罰款50元
（5）服從工作安排·工作積極主動(dòng)·不拈輕怕重·挑三揀四·必須服從店長(zhǎng)安排·違者罰款50元·
（6）員工之間不準(zhǔn)拉幫結(jié)派·黨同排斥·尤其店長(zhǎng)于員工拉幫結(jié)派謀取私利一經(jīng)發(fā)現(xiàn)重罰并立即辭退·
二、銷(xiāo)售人員紀(jì)律要求
（1）銷(xiāo)售人員·業(yè)務(wù)受理員·必須嚴(yán)格遵守上、下班休息時(shí)候，遲到十分鐘以上的銷(xiāo)售人員扣除半天工資，遲到超過(guò)一小時(shí)的扣除當(dāng)天全天工資。并不得無(wú)故早退。如果未經(jīng)賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)同意早退，扣除當(dāng)天全天工資，無(wú)故曠工者罰款100元·
（2）月底店長(zhǎng)安排好次月店員的排班·不準(zhǔn)隨便調(diào)班兒·請(qǐng)事假必須提前一天前向賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理遞請(qǐng)假條同意方可請(qǐng)假否則視為曠工·賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)·售后人員·銷(xiāo)售人員·業(yè)務(wù)受理員請(qǐng)假必須通過(guò)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理同意后方可請(qǐng)假，否則視為曠工
（3）銷(xiāo)售人員第二天不能按時(shí)上下班的，必須在23點(diǎn)之前向值班店長(zhǎng)電話請(qǐng)假，店長(zhǎng)在次日上班前向賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。否則視為無(wú)故曠工。
（4）每周五下班前店長(zhǎng)安排好周六日排班，不準(zhǔn)休息·違者罰款100元·
（5）銷(xiāo)售柜臺(tái)前不得看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的雜志、小說(shuō)、報(bào)刊，更不準(zhǔn)吃零食。上班時(shí)間不準(zhǔn)隨意外出干私活·不得趴柜臺(tái)·不得玩兒手機(jī)·搖微信·尤其語(yǔ)音微信·看電影·聽(tīng)音樂(lè)·不得聚堆聊天·不準(zhǔn)未經(jīng)賣(mài)場(chǎng)店長(zhǎng)同意私自外出·如違反其中任何一項(xiàng)罰款20元
（6）銷(xiāo)售小票字跡工整·清晰·不擅自涂改·涂改票據(jù)謀取私利的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元·嚴(yán)重者罰款并直接辭退·
（7）有下列情形之一者視情節(jié)輕重罰款如下：
/1、未經(jīng)店長(zhǎng)同意答應(yīng)客戶或親屬按底價(jià)購(gòu)機(jī)優(yōu)惠等。
/ 2、散布不利于賣(mài)場(chǎng)信息，在團(tuán)隊(duì)中造成不良影響。
/ 3、被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重者。
/ 4、為謀取私利·自己拿配件給顧客銷(xiāo)售者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元
（8）交接-班時(shí)機(jī)器數(shù)量必須清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤早班方可下班·如有作假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究當(dāng)事人責(zé)任并予以適當(dāng)罰款·造成損失的承擔(dān)一切后果并辭退·
三、銷(xiāo)售人員接待客戶條例
1.銷(xiāo)售員接待客戶以客戶走到誰(shuí)負(fù)責(zé)的區(qū)域誰(shuí)接待的原則，當(dāng)前接待客戶的人員不能同時(shí)接待兩組客戶，當(dāng)?shù)诙M客戶到柜臺(tái)前時(shí)，由同區(qū)域的營(yíng)業(yè)員上前接待。
2.銷(xiāo)售人員不得跨區(qū)域召喚并接待客戶。不得對(duì)其他區(qū)域的終端進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰100元，情節(jié)嚴(yán)重者將被辭退。
3.廳外銷(xiāo)售人員制度：
（1）廳外銷(xiāo)售時(shí)間分為3各時(shí)間段，早8點(diǎn)半至12點(diǎn)半為第一時(shí)間段，12點(diǎn)半至5點(diǎn)半為第二時(shí)間段，5點(diǎn)半至9點(diǎn)半為第三時(shí)間段。
（2）廳外銷(xiāo)售人員為排班輪流宣傳制（有促銷(xiāo)活動(dòng)除外）。
（3）廳外銷(xiāo)售人員在宣傳過(guò)程中可將廳外客戶直接引導(dǎo)至自己區(qū)域進(jìn)行銷(xiāo)售。如客戶在本區(qū)域沒(méi)有稱(chēng)心的終端而走向其他區(qū)域時(shí)本次銷(xiāo)售終止，由客戶所在區(qū)域銷(xiāo)售人員進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。
4.（1） 銷(xiāo)售員沒(méi)有上班，其老客戶上門(mén)找其本人，由當(dāng)前銷(xiāo)售員所在區(qū)域的輪候銷(xiāo)售人員接待，當(dāng)日未成交，交還客戶給原銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
（2）如原銷(xiāo)售員上班并正在接待客戶，則可選擇另一個(gè)當(dāng)前銷(xiāo)售人員接待.
5、營(yíng)業(yè)員休息當(dāng)天如上班可正常接待客戶,不可遲到、早退。如出現(xiàn)不屬以上情況﹑由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)籌安排全權(quán)處理。
四、商業(yè)機(jī)密和預(yù)定手機(jī)事宜：
（1）自維護(hù)公司形象·聲譽(yù)·積極提供有利于公司利益發(fā)展的方案·不得在店內(nèi)議論他是人非或與顧客談?wù)?公司內(nèi)部是非·如有違者罰款200元·因個(gè)人原因給公司造成負(fù)面影響或利益損失的罰款500-1000元·情節(jié)嚴(yán)重者賠償損失·辭退并追究法律責(zé)任·
（2）嚴(yán)格保密公司機(jī)密·如管理資料·具體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)·手機(jī)型號(hào)及底價(jià)·不得像外界提供顧客資料信息·一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行辭退·
（3）如客戶預(yù)定，銷(xiāo)售人員必須第一時(shí)間向店長(zhǎng)匯報(bào)，交齊一定額度的定金，并做詳細(xì)記錄，以免造成后期麻煩。
（4）售后機(jī)人為的修機(jī)·必須叫顧客先交維修款方可修理·否則造成損失由接機(jī)當(dāng)事人負(fù)責(zé)·
五·離職流程
個(gè)人原因離職需提前一個(gè)月遞交辭職報(bào)告·擅自離職者扣除當(dāng)月薪金·造成損失者追究個(gè)人責(zé)任·
六·店長(zhǎng)職責(zé)
（1）店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店內(nèi)的所有事宜·對(duì)員工有絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)·員工必須服從·不得惡意頂撞·起哄·店長(zhǎng)不得利用職位之便假公濟(jì)私·偏袒某個(gè)員工·要做到公平公正·不準(zhǔn)謀取私利必須秉承公平·公正原則·處理店內(nèi)事宜·員工有監(jiān)督權(quán)和向公司舉報(bào)權(quán)·若有違者店員罰款200元·店長(zhǎng)罰款500元·情節(jié)嚴(yán)重者免職辭退·
（2）店長(zhǎng)每日務(wù)必確認(rèn)終端的出入庫(kù)及銷(xiāo)售明細(xì)·制定每個(gè)月的任務(wù)分配·并分配到個(gè)人·尤其抓合約機(jī)·主推機(jī)型利潤(rùn)點(diǎn)·要每天都開(kāi)早會(huì)叮囑任務(wù)跟進(jìn)情況·要做到每個(gè)員工心中有數(shù)·如實(shí)上報(bào)并作表格統(tǒng)計(jì)·關(guān)注終端庫(kù)存·做好即將下線機(jī)型的促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)退庫(kù)·做好及時(shí)定貨·暢銷(xiāo)機(jī)型及新品上市機(jī)型上柜率·解決好本店售后·下載等服務(wù)·
受理業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款、促銷(xiāo)款。做好日?qǐng)?bào)表、任務(wù)、處罰款項(xiàng)統(tǒng)計(jì)等工作。每月督催電費(fèi)、水費(fèi)的收繳，監(jiān)督每日廳內(nèi)的違紀(jì)行為并拍照取證。
本規(guī)定自2015年7月25日生效·賣(mài)場(chǎng)將堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)定中的所列條目·罰款不是目的·目的是提升我賣(mài)場(chǎng)員工綜合素質(zhì)·望賣(mài)場(chǎng)員工自覺(jué)遵守·互相監(jiān)督·
銷(xiāo)售人員管理制度
第一章 總則
第一條 適用范圍
本管理辦法適用于河南皇溝酒業(yè)天香銷(xiāo)售公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天香公司）。
第二條 目的
為規(guī)范銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)行為，提高銷(xiāo)售人員的工作效率，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿�，�?chuàng)造良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。
第三條 原則
堅(jiān)持業(yè)務(wù)管理的計(jì)劃、組織、控制、考核相結(jié)合的管理原則。
第二章 組織管理第四條 制定程序
管理制度制定由運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)制定，上報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后，下發(fā)有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。
第五條 執(zhí)行
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織執(zhí)行。
第六條 實(shí)施監(jiān)督
總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理制度執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)督和考核。
第七條 實(shí)施效果考核
天香公司高層領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理辦公會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)管理制度執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)審。
第三章 制定方法第八條 類(lèi)比法
主要通過(guò)對(duì)相似行業(yè)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)行的銷(xiāo)售人員成功管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合天香公司目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而制定的。
第九條 經(jīng)驗(yàn)對(duì)比法
主要根據(jù)天香公司過(guò)去3-5年內(nèi)的銷(xiāo)售人員管理制度執(zhí)行情況和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃要求以及客戶對(duì)相關(guān)信息反等綜合因素而制定的。
第十條 綜合法
在類(lèi)比法與經(jīng)驗(yàn)對(duì)比法分析的基礎(chǔ)上，綜合其他因素而制定的。
第四章 制度管理內(nèi)容第十一條 銷(xiāo)售人員管理
（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售人員管理；
（二）網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員管理。
第十二條 銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制
第十三條 銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
第五章 產(chǎn)品銷(xiāo)售人員管理第十四條 銷(xiāo)售人員職責(zé)
（一）區(qū)域經(jīng)理主要職責(zé)
1.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定本區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（銷(xiāo)售計(jì)劃和市場(chǎng)推廣計(jì)劃）、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施；
2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定本區(qū)域銷(xiāo)售服務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施；
3.負(fù)責(zé)組織制定本區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)政策，并監(jiān)督實(shí)施；
4.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售方案；
5.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)和考核。
（二）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員主要職責(zé)
1. 執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；
2. 幫助客戶發(fā)展銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)；
3. 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款回收，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)完成結(jié)算工作；
4. 協(xié)助市場(chǎng)推廣人員作好市場(chǎng)促銷(xiāo)工作；
5. 建立客戶檔案，作好銷(xiāo)售渠道的信息收集、整理、分析工作。
第十五條 管理目標(biāo)
（一）銷(xiāo)售目標(biāo)；
（二）利潤(rùn)目標(biāo)；
（三）市場(chǎng)占有率；
（四）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展
（六）銷(xiāo)售成本控制；
（七）客戶滿意度。
第十六條 管理原則
（一）區(qū)域性管理原則
根據(jù)市場(chǎng)劃分不同的銷(xiāo)售區(qū)域，分別由不同的區(qū)域經(jīng)理來(lái)管理。
（二）目標(biāo)性管理原則
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)將負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)經(jīng)理制定不同的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，然后再制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施和考核。
（三）過(guò)程監(jiān)督與結(jié)果考核相結(jié)合的管理原則
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)各區(qū)域銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行過(guò)程跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)每一階段性（季度、半年、一年）成果進(jìn)行考評(píng)。
第十七條 管理制度
（一）營(yíng)銷(xiāo)管理制度
為保證年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的完成，分別制定相對(duì)應(yīng)的管理制度。例如：《營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度》、《市場(chǎng)促銷(xiāo)管理制度》、《營(yíng)銷(xiāo)政策管理制度》、《市場(chǎng)調(diào)查管理制度》、《銷(xiāo)售人員薪酬設(shè)計(jì)方案》等。
（二）銷(xiāo)售人員管理制度
為規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德以及愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)，也制定了《銷(xiāo)售人員工作手冊(cè)》、《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)管理制度》、《銷(xiāo)售人員勞動(dòng)紀(jì)律》等。
第十八條 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)
在每年年初，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，其主要培訓(xùn)內(nèi)容：
（一）管理制度培訓(xùn)
主要是營(yíng)銷(xiāo)管理制度和銷(xiāo)售人員管理制度，詳見(jiàn)《中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所天香公司
營(yíng)銷(xiāo)管理制度》。
（二）崗位技能培訓(xùn)
主要模擬業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)的實(shí)際操作、客戶談判、渠道管理方法、信息反饋和溝通等，規(guī)范銷(xiāo)售人員的行為、語(yǔ)言、禮儀……
第十九條 渠道網(wǎng)絡(luò)管理
（一）渠道發(fā)展規(guī)劃
1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售人員報(bào)批的渠道發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。
2.銷(xiāo)售人員根據(jù)審批的渠道發(fā)展規(guī)劃，幫助或協(xié)助代理商制定當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的渠道發(fā)展規(guī)劃，并確定年度發(fā)展目標(biāo)，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。
（二）代理商管理
1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售人員報(bào)批的代理商發(fā)展計(jì)劃和管理措施及對(duì)現(xiàn)有代理商等級(jí)評(píng)審建議。
2.銷(xiāo)售人員根據(jù)代理商發(fā)展計(jì)劃和管理措施要求，一方面規(guī)范現(xiàn)有的代理商，幫助或協(xié)助代理商制定客戶發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施方案，在方案實(shí)施過(guò)程中給予指導(dǎo)；同時(shí)根據(jù)代理商過(guò)去的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提出等級(jí)評(píng)審建議。另一方面優(yōu)選新的代理商
（三）零售商管理
1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售人員報(bào)批的零售商管理制度、發(fā)展規(guī)劃及培訓(xùn)計(jì)劃等
2.銷(xiāo)售人員根據(jù)零售商發(fā)展規(guī)劃、零售商管理制度要求，幫助或協(xié)助代理商制定零售商管理制度、發(fā)展規(guī)劃和年度培訓(xùn)計(jì)劃，在實(shí)施中給予指導(dǎo)。
（四）銷(xiāo)售市場(chǎng)管理
1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)銷(xiāo)售行為，在銷(xiāo)售市場(chǎng)管理中嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策和促銷(xiāo)政策。詳見(jiàn)《營(yíng)銷(xiāo)政策管理制度》、《促銷(xiāo)管理制度》等
2.銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售市場(chǎng)管理中負(fù)責(zé)監(jiān)督各區(qū)域代理商的市場(chǎng)銷(xiāo)售行為，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策和促銷(xiāo)政策。
第二十條 銷(xiāo)售人員時(shí)間成本管理
（一）時(shí)間成本投資效益分析
1.時(shí)間特征
時(shí)間具有兩個(gè)最重要的特征，一個(gè)是時(shí)間的有限性，另一個(gè)是時(shí)間不可復(fù)制性。因而銷(xiāo)售人員在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，合理規(guī)劃時(shí)間，合理利用時(shí)間，提高單位工作時(shí)間的價(jià)值和收益。
2.時(shí)間投資收益
銷(xiāo)售人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)關(guān)心的程度不同、投入的時(shí)間不同而最終市場(chǎng)匯報(bào)率是不同的，這完全從每一個(gè)銷(xiāo)售人員年終的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)中反映出來(lái)，所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模、代理商數(shù)量和年度銷(xiāo)售目標(biāo)的大小合理分配時(shí)間，有效利用時(shí)間，創(chuàng)造市場(chǎng)時(shí)間投入的最大收益。
（二）時(shí)間分配
根據(jù)研究分析，銷(xiāo)售人員的時(shí)間分配基本上遵循下列時(shí)間分配分配原則。如表1所示
表1 銷(xiāo)售人員時(shí)間分配
業(yè)務(wù)時(shí)間分類(lèi) | 主要內(nèi)容 | 時(shí)間比例 |
決定性時(shí)間 | 與代理商進(jìn)行信息溝通、資料交流等 | 20% |
組織時(shí)間 | 市場(chǎng)規(guī)劃、客戶檔案整理、銷(xiāo)售信息分析、撰寫(xiě)報(bào)告 | 25% |
業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)間 | 給客戶辦理批銷(xiāo)手續(xù)、市場(chǎng)監(jiān)管、客戶服務(wù) | 55% |
（三）時(shí)間管理
1.時(shí)間規(guī)劃
主要根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃所規(guī)定完成的任務(wù)來(lái)規(guī)劃時(shí)間。如表2所示
2.日常時(shí)間安排
將營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解為每個(gè)工作時(shí)間段，再將工作時(shí)間段細(xì)分為月、周、天，然后再每一個(gè)任務(wù)分解事件鏈，從而對(duì)事件鏈的時(shí)間進(jìn)行管理和控制。如表3所示
表2 時(shí)間規(guī)劃表
一月份 | 二月份 | ||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | …… | 29 | 30 | 31 | …… | |||
第一重要事情 | 1事件 | ||||||||||
2事件 | |||||||||||
3事件 | |||||||||||
…… | |||||||||||
第二重要事情 | 1事件 | ||||||||||
2事件 | |||||||||||
3事件 | |||||||||||
…… | |||||||||||
…… | |||||||||||
表3 銷(xiāo)售人員日常時(shí)間安排表
活動(dòng)安排 | |||||
統(tǒng)計(jì)分析 | 客戶溝通 | 辦理批銷(xiāo)單 | 參加會(huì)議 | 撰寫(xiě)報(bào)告 | |
9：00—9：30 | |||||
9：30—10：00 | |||||
10：00—10：30 | |||||
…… | |||||
第二十一條 銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)管理
（一）業(yè)務(wù)計(jì)劃管理
1.計(jì)劃范圍和內(nèi)容
銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)計(jì)劃主要分為：
（1）年度銷(xiāo)售計(jì)劃
（2）年度市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃
（3）客戶拜訪計(jì)劃
（4）市場(chǎng)推廣協(xié)調(diào)計(jì)劃
（5）市場(chǎng)信息收集計(jì)劃等
以上計(jì)劃包括的內(nèi)容詳見(jiàn)《營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度》、《信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度》等。
2.計(jì)劃分解
首先，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心幫助銷(xiāo)售人員將業(yè)務(wù)年度計(jì)劃進(jìn)行分解成季度計(jì)劃、月份計(jì)劃，明確各分支計(jì)劃的任務(wù)、內(nèi)容、目標(biāo)、執(zhí)行控制、效果評(píng)估等事項(xiàng)；
其次，銷(xiāo)售人員對(duì)分支計(jì)劃進(jìn)一步確認(rèn)，把計(jì)劃按重要程度分出級(jí)別、按時(shí)間順序排出順序、按資源配置的難易程度作出標(biāo)志以便與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心協(xié)商解決等；
再次，將各分支計(jì)劃進(jìn)一步分解為工作任務(wù)，更便于實(shí)際操作。工作任務(wù)包括的主要內(nèi)容：
（1）任務(wù)描述
l 任務(wù)目的
l 任務(wù)目標(biāo)
l 任務(wù)內(nèi)容
l 實(shí)施起止日期
（2）資源配置描述
（3）實(shí)施過(guò)程描述（人、財(cái)、物配置、過(guò)程控制、目標(biāo)要求）
（4）考核指標(biāo)
（5）監(jiān)督考核（檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檢查時(shí)間、檢查人、考核人等）
（6）改進(jìn)建議
3.計(jì)劃執(zhí)行
計(jì)劃的執(zhí)行要按階段、按具體的工作任務(wù)、具體的工作事項(xiàng)來(lái)執(zhí)行，即將按分支計(jì)劃的工作任務(wù)書(shū)的要求來(lái)執(zhí)行
4.計(jì)劃執(zhí)行效果考核
在對(duì)計(jì)劃執(zhí)行效果進(jìn)行考核時(shí)，任務(wù)過(guò)程考核主要針對(duì)分支計(jì)劃工作任務(wù)書(shū)的要求進(jìn)行考核；計(jì)劃階段性考核是按分支計(jì)劃來(lái)考核；年度考核是按年度計(jì)劃考核指標(biāo)來(lái)評(píng)估。
5.管理職責(zé)
（1）責(zé)任人
業(yè)務(wù)計(jì)劃分解主要由銷(xiāo)售人員來(lái)完成，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核。
（2）考核人
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)督考核和考評(píng)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行考核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核。
（二）業(yè)務(wù)流程管理
在銷(xiāo)售人員上崗前，首先對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，只要具有業(yè)務(wù)操作技能并對(duì)業(yè)務(wù)流程非常熟練的人才允許上崗。主要業(yè)務(wù)流程包括：
（1）產(chǎn)品批銷(xiāo)單制作流程對(duì)業(yè)務(wù)
（2）分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理流程
（3）市場(chǎng)擴(kuò)展工作流程
（4）應(yīng)收賬款管理流程
以上業(yè)務(wù)流程的實(shí)際操作詳見(jiàn)《中國(guó)建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)研究所天香公司
業(yè)務(wù)流程改進(jìn)報(bào)告》。
（三）業(yè)務(wù)事務(wù)管理
1.建立客戶銷(xiāo)售檔案
將客戶按區(qū)域分別建立客戶檔案，其客戶檔案內(nèi)容如表4所示。
2.銷(xiāo)售目標(biāo)落實(shí)
（1）首先落實(shí)區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)
根據(jù)銷(xiāo)售人員所負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售區(qū)域特點(diǎn)和年度銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)按銷(xiāo)售區(qū)域進(jìn)行分解。
（2）其次落實(shí)各個(gè)代理商的銷(xiāo)售目標(biāo)
根據(jù)銷(xiāo)售區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)和該地區(qū)客戶背景資料分析，將區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)分別落實(shí)到各個(gè)代理商，并與代理商進(jìn)行信息溝通，一方面將營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)雙方達(dá)成共識(shí)，另一方面將營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)一步分解成各階段（每季度、每月份）完成目標(biāo)。
根據(jù)客戶年度、季度銷(xiāo)售目標(biāo)和實(shí)際客觀條件，落實(shí)客戶庫(kù)存管理目標(biāo)。
表4 客戶卡片
客戶編號(hào) | 內(nèi)容 | 備注 | |
客戶名稱(chēng) | |||
地址 | |||
聯(lián)系方式 | |||
主要負(fù)責(zé)人 | 姓名 | ||
電話 | |||
學(xué)歷 | |||
工作背景 | |||
性格特征 | |||
市場(chǎng)發(fā)展意識(shí) | |||
愿望和報(bào)復(fù) | |||
經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)等級(jí) | |||
客戶信用等級(jí) | |||
經(jīng)營(yíng)性質(zhì) | |||
店面面積 | |||
庫(kù)房面積 | |||
產(chǎn)品配送條件 | |||
銷(xiāo)售人員 | 數(shù)量 | ||
年齡結(jié)構(gòu) | |||
素質(zhì) | |||
工作態(tài)度 | |||
有無(wú)獨(dú)立財(cái)務(wù)人員 | |||
3.銷(xiāo)售活動(dòng)支持
（1）市場(chǎng)推廣活動(dòng)支持
根據(jù)天香公司市場(chǎng)推廣計(jì)劃和區(qū)域代理商市場(chǎng)推廣計(jì)劃要求，排出工作計(jì)劃協(xié)助天香公司市場(chǎng)推廣人員和代理商開(kāi)展區(qū)域市場(chǎng)推廣活動(dòng)。一方面協(xié)助代理商進(jìn)行方案策劃和有關(guān)事宜安排，另一方面協(xié)調(diào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心作好有關(guān)資源配置的支持。
例如：市場(chǎng)推廣方案落實(shí)、人員安排、橫幅標(biāo)語(yǔ)、旗子、POP資料、促銷(xiāo)產(chǎn)品等
（2）產(chǎn)品銷(xiāo)售支持
在隨時(shí)了解客戶銷(xiāo)售活動(dòng)的同時(shí)，一方面為客戶提供市場(chǎng)推廣方面的支持，另一方面及時(shí)為客戶提供產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。主要通過(guò)客戶當(dāng)月報(bào)表、電話訪談、每月進(jìn)貨等渠道對(duì)客戶產(chǎn)品信息進(jìn)行記錄，根據(jù)對(duì)客戶當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售市場(chǎng)分析、客戶即期庫(kù)存，給客戶進(jìn)貨產(chǎn)品種類(lèi)、進(jìn)貨碼洋提供建議，從而降低客戶銷(xiāo)售成本和庫(kù)存成本�？蛻翡N(xiāo)售如表5所示。
同時(shí)在盡短的時(shí)間內(nèi)處理客戶批銷(xiāo)單，作好客戶的后勤服務(wù)工作。
4.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)跟蹤
在對(duì)客戶銷(xiāo)售碼洋、庫(kù)存碼洋及進(jìn)貨碼洋的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中分析客戶的月份、季度銷(xiāo)售情況，并作成甘特圖，從而研究區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售周期，總結(jié)市場(chǎng)銷(xiāo)售成功的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)存的主要問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題與代理商進(jìn)行溝通。
5.應(yīng)收賬款管理
在對(duì)客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)關(guān)注的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)分析客戶應(yīng)收賬款的賬齡，并及時(shí)進(jìn)行回收�？蛻魬�(yīng)收賬款記錄卡如表7所示
對(duì)客戶逾期的應(yīng)收賬款及時(shí)通知市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心、財(cái)務(wù)主管和市場(chǎng)研究人員。對(duì)客戶逾期應(yīng)收賬款處理方式詳見(jiàn)《渠道管理制度》
表5 客戶銷(xiāo)售記錄卡
客戶名稱(chēng) | 客戶編號(hào) | 地址 | ||||
聯(lián)系方式、主要聯(lián)系人 | 銷(xiāo)售區(qū)域 | 經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)等級(jí) | ||||
信用等級(jí) | 賬號(hào) | 發(fā)票種類(lèi) | ||||
產(chǎn)品類(lèi)型 | A類(lèi)產(chǎn)品 | B類(lèi)產(chǎn)品 | C類(lèi)產(chǎn)品 | D類(lèi)產(chǎn)品 | 小結(jié) | |
1月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
2月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
3月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
4月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
5月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
6月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
小結(jié) | ||||||
續(xù)表6 客戶銷(xiāo)售記錄卡
客戶名稱(chēng) | 客戶編號(hào) | 地址 | ||||
聯(lián)系方式、主要聯(lián)系人 | 銷(xiāo)售區(qū)域 | 經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)等級(jí) | ||||
信用等級(jí) | 賬號(hào) | 發(fā)票種類(lèi) | ||||
產(chǎn)品類(lèi)型 | A類(lèi)產(chǎn)品 | B類(lèi)產(chǎn)品 | C類(lèi)產(chǎn)品 | D類(lèi)產(chǎn)品 | 小結(jié) | |
7月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
8月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
9月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
10月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
11月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
12月份 | 銷(xiāo)售碼洋 | |||||
即期庫(kù)存碼洋 | ||||||
進(jìn)貨碼洋 | ||||||
小結(jié) | ||||||
表7 客戶應(yīng)收賬款記錄卡
客戶名稱(chēng) | 客戶編號(hào) | 地址 | ||||
聯(lián)系方式、主要聯(lián)系人 | 銷(xiāo)售區(qū)域 | 經(jīng)銷(xiāo)商授權(quán)等級(jí) | ||||
信用等級(jí) | 賬號(hào) | 發(fā)票種類(lèi) | ||||
產(chǎn)品主要結(jié)算 | 信用額度 | 信用期限 | ||||
應(yīng)收賬款總數(shù)額 | 應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售碼洋% | |||||
應(yīng)收賬款數(shù)額 | 占銷(xiāo)售碼洋% | 逾期原因分析 | ||||
逾期應(yīng)收賬款天數(shù) | 5天 | |||||
10天 | ||||||
20天 | ||||||
30天 | ||||||
40天 | ||||||
50天 | ||||||
60天 | ||||||
2個(gè)月 | ||||||
3個(gè)月 | ||||||
6個(gè)月 | ||||||
10個(gè)月 | ||||||
12個(gè)月 | ||||||
2年以下 | ||||||
2年以上 | ||||||
6.客戶拜訪
在對(duì)客戶銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、應(yīng)收賬款分析的基礎(chǔ)上，找出各區(qū)域市場(chǎng)現(xiàn)存的問(wèn)題，然后制定客戶拜訪計(jì)劃，準(zhǔn)備到所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行巡視。
客戶拜訪計(jì)劃包括的主要內(nèi)容：
（1）拜訪計(jì)劃時(shí)間安排
客戶拜訪要集中進(jìn)行，不可一個(gè)客戶一個(gè)客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，否則市場(chǎng)管理成本太高。在客戶拜訪前要與客戶進(jìn)行電話溝通，告訴到達(dá)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間，讓客戶有充分的準(zhǔn)備，以便達(dá)到客戶拜訪的目的
（2）拜訪路線
客戶拜訪要設(shè)計(jì)好沿途行程路線，規(guī)劃好各代理商停留的時(shí)間、訪談的內(nèi)容、要解決的主要問(wèn)題等
（3）客戶巡視
1）客戶巡視的主要內(nèi)容為
l 銷(xiāo)售管理
主要檢查內(nèi)容：
a 管理制度是否健全：財(cái)務(wù)制度、庫(kù)存管理制度、銷(xiāo)售人員管理制度、零售商管理制度等
a 管理制度執(zhí)行是否到位：觀察和了解客戶對(duì)制度的執(zhí)行情況，并進(jìn)行打分
l 店面布置
表8
店面地理位置 | 店面標(biāo)志 | 店面裝飾 | 授權(quán)標(biāo)志 | ||
檢查內(nèi)容 | 標(biāo)準(zhǔn)要求 | 購(gòu)買(mǎi)是否方便 | 是否醒目、是否符合品牌要求 | 授權(quán)銅牌是否懸掛、位置醒目？ | |
目前狀況 | |||||
存在的問(wèn)題 | |||||
原因分析 | |||||
l 店面生動(dòng)化效果
表9
店面面積 | 陳列架 | 產(chǎn)品陳列 | 促銷(xiāo)標(biāo)志 | ||
檢查內(nèi)容 | 標(biāo)準(zhǔn)要求 | 標(biāo)準(zhǔn)要求，店面整潔程度 | 是否用專(zhuān)業(yè)的陳列架，產(chǎn)品陳列品種是否齊全、擺放是否整齊、寬松 | POP、吊旗、海報(bào)是否醒目，能否達(dá)到促銷(xiāo)效果 | |
目前狀況 | |||||
存在的問(wèn)題 | |||||
原因分析 | |||||
l 店面銷(xiāo)售服務(wù)
表10
銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)技能 | 客戶解答 | 客戶接待禮儀、服務(wù)意識(shí) | 電話接聽(tīng)技巧 | 是否有產(chǎn)品配送服務(wù) | 對(duì)零售商的服務(wù) | ||
檢查內(nèi)容 | 標(biāo)準(zhǔn)要求 | 標(biāo)準(zhǔn)要求 | |||||
目前狀況 | |||||||
存在的問(wèn)題 | |||||||
原因分析 | |||||||
l 庫(kù)存
表11
產(chǎn)品陳列碼洋 | 庫(kù)存碼洋 | ||
檢查內(nèi)容 | 標(biāo)準(zhǔn)要求 | 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)陳列是否合理 | 產(chǎn)品庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否合理 |
目前狀況 | |||
存在的問(wèn)題 | |||
原因分析 | |||
l 財(cái)務(wù)
表12
財(cái)務(wù)人員 | 財(cái)務(wù)帳目 | ||
檢查內(nèi)容 | 標(biāo)準(zhǔn)要求 | 是否有專(zhuān)職人員還是兼職 | 財(cái)務(wù)帳目管理是否清晰、規(guī)范 |
目前狀況 | |||
存在的問(wèn)題 | |||
原因分析 | |||
2）客戶巡視的主要方法
l 觀察法：主要通過(guò)對(duì)店面的方方面面進(jìn)行細(xì)致的觀察
l 訪談法：按一定的要求與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，在訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
（4）改進(jìn)建議
銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶巡視回到北京后，針對(duì)各個(gè)客戶的情況進(jìn)行整理、分析，提出整改意見(jiàn)和相應(yīng)的措施，上報(bào)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行落實(shí)。
（四）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理
1.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析
銷(xiāo)售人員定期對(duì)所負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售區(qū)域的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后與計(jì)劃完成銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比研究，對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和相應(yīng)措施，并作出下一步的工作計(jì)劃和實(shí)施步驟。
2.市場(chǎng)消費(fèi)特征分析
在對(duì)區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)各地區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)特征和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，提出下一步的市場(chǎng)推廣建議和措施。
3.市場(chǎng)重新定位
消費(fèi)市場(chǎng)是不斷發(fā)展和變化的過(guò)程成長(zhǎng)起來(lái)的，通過(guò)對(duì)區(qū)域宏觀市場(chǎng)研究、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)變動(dòng)、消費(fèi)市場(chǎng)特征分析，從而對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行重新市場(chǎng)目標(biāo)定位。
第六章 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員管理第二十二條 銷(xiāo)售人員管理職責(zé)
（一）網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員
1.根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，制定本地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，并負(fù)責(zé)實(shí)施；
2. 負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)拓和發(fā)展會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)；
3. 負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制銷(xiāo)售政策，完成網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制銷(xiāo)售目標(biāo)；
4. 協(xié)助市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，作好與會(huì)員間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；
5. 執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；
6. 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息整理、分析，作好產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作；
7. 協(xié)助市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，作好網(wǎng)上品牌宣傳、產(chǎn)品促銷(xiāo)、技術(shù)信息發(fā)布等工作。
（二）市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心職責(zé)
1.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（銷(xiāo)售計(jì)劃和市場(chǎng)推廣計(jì)劃）、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施；
2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)制定產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施；
3.負(fù)責(zé)組織制定營(yíng)銷(xiāo)政策，并監(jiān)督實(shí)施；
4.負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售方案；
5.負(fù)責(zé)組織制定和監(jiān)督實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算方案；
6.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)和考核。
第二十三條 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容
（一）信息發(fā)布數(shù)量、頻次
（二）會(huì)員數(shù)量
（三）會(huì)員之家活動(dòng)頻次、效果
（四）網(wǎng)絡(luò)的故障率
（五）客戶滿意度
第二十四條 管理原則
參照本管理制度第五章有關(guān)條款
第二十五條 管理制度
參照本管理制度第五章有關(guān)條款
第二十六條 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)
參照本管理制度第五章有關(guān)條款
第二十七條 渠道網(wǎng)絡(luò)管理
（一）渠道發(fā)展規(guī)劃
1.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)審核或?qū)徸h銷(xiāo)售人員報(bào)批的渠道發(fā)展規(guī)劃，并監(jiān)督其實(shí)施。
2.銷(xiāo)售人員根據(jù)審批的渠道發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售及發(fā)展網(wǎng)絡(luò)會(huì)員，實(shí)現(xiàn)年度發(fā)展目標(biāo)。
詳見(jiàn)《渠道管理制度》
（四）銷(xiāo)售市場(chǎng)管理
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)銷(xiāo)售行為，在銷(xiāo)售市場(chǎng)管理中嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)政策和促銷(xiāo)政策。詳見(jiàn)《營(yíng)銷(xiāo)政策管理制度》、《促銷(xiāo)管理制度》等
第二十八條 銷(xiāo)售人員時(shí)間成本管理
參照本管理制度第五章有關(guān)條款
第二十九條 銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)管理
（一）業(yè)務(wù)計(jì)劃管理
參照本管理制度第五章有關(guān)條款
（二）業(yè)務(wù)流程管理
參照本管理制度第五章有關(guān)條款
（三）業(yè)務(wù)事務(wù)管理
1.建立客戶銷(xiāo)售檔案
分別對(duì)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員、網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶建立客戶檔案。如表13、表14所示
表13 會(huì)員客戶卡片
客戶編號(hào) | 內(nèi)容 | 備注 | |
客戶名稱(chēng) | |||
地址 | |||
聯(lián)系方式 | |||
客戶背景 | 學(xué)歷 | ||
年齡 | |||
職稱(chēng) | |||
職務(wù) | |||
工作背景 | |||
性格特征 | |||
行業(yè)影響力 | |||
參會(huì)目的 | |||
累計(jì)銷(xiāo)售碼洋 | |||
對(duì)會(huì)員之家有何建議 | |||
對(duì)會(huì)員制發(fā)展是否熱心 | |||
建議 | |||
表14 網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶卡片
客戶編號(hào) | 內(nèi)容 | 備注 | |
客戶名稱(chēng) | |||
地址 | |||
聯(lián)系方式 | |||
客戶背景 | 學(xué)歷 | ||
年齡 | |||
職稱(chēng) | |||
職務(wù) | |||
工作背景 | |||
性格特征 | |||
行業(yè)影響力 | |||
網(wǎng)上銷(xiāo)售次數(shù) | |||
累計(jì)銷(xiāo)售碼洋 | |||
客戶重要程度 | |||
建議 | |||
2.銷(xiāo)售目標(biāo)落實(shí)
（1）首先對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)規(guī)劃
根據(jù)年度銷(xiāo)售目標(biāo)分別對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)會(huì)員的銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和落實(shí)。（2）其次明確網(wǎng)絡(luò)會(huì)員發(fā)展目標(biāo)
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)會(huì)員發(fā)展而言，前1-2年內(nèi)主要在于市場(chǎng)宣傳和推廣，讓網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制發(fā)展模式深入人心，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)展是主要目標(biāo)，銷(xiāo)售額不是主要追求目標(biāo)。
（3）再次明確網(wǎng)上銷(xiāo)售的意義和宗旨
網(wǎng)上銷(xiāo)售主要是以推動(dòng)銷(xiāo)售為主，通過(guò)網(wǎng)上宣傳和信息發(fā)布，來(lái)塑造品牌形象，所以網(wǎng)上銷(xiāo)售在1-2年內(nèi)以市場(chǎng)推廣為主，同時(shí)作好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高客戶滿意度為目的。
3.作好客戶服務(wù)，提高客戶滿意度
詳見(jiàn)《渠道管理制度》
（四）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理
1.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析
銷(xiāo)售人員定期對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶信息、網(wǎng)絡(luò)會(huì)員信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，然后與計(jì)劃完成銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比研究，對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)，并作出下一步的工作計(jì)劃和實(shí)施步驟。
2.市場(chǎng)消費(fèi)特征分析
在對(duì)目標(biāo)客戶分析的基礎(chǔ)上，分別總結(jié)網(wǎng)上消費(fèi)群體、會(huì)員制群體的特征和消費(fèi)行為，提出下一步的市場(chǎng)推廣建議和措施。
3.市場(chǎng)重新定位
消費(fèi)市場(chǎng)是不斷發(fā)展和變化的過(guò)程成長(zhǎng)起來(lái)的，通過(guò)對(duì)區(qū)域宏觀市場(chǎng)研究、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)變動(dòng)、消費(fèi)市場(chǎng)特征分析，從而對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)劃重新定位或修正。
第七章 銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制第三十條 激勵(lì)目的
為充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的積極性、創(chuàng)造性，營(yíng)造勤奮進(jìn)取、愛(ài)崗敬業(yè)、比學(xué)趕幫的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)文化，從而實(shí)現(xiàn)品牌發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。
第三十一條 激勵(lì)原則
（一）激勵(lì)采取多-維度原則
（二）激勵(lì)政策實(shí)行公開(kāi)、公平、公正原則
（三）激勵(lì)考評(píng)實(shí)行定量與定性相結(jié)合的原則
第三十二條 激勵(lì)政策
（一）薪酬激勵(lì)
薪酬設(shè)計(jì)在獎(jiǎng)優(yōu)幫劣的設(shè)計(jì)前提下，更多的向創(chuàng)造價(jià)值大的銷(xiāo)售人員傾斜，加大了浮動(dòng)薪酬的比例
具體詳見(jiàn)《薪酬設(shè)計(jì)方案》
（二）精神激勵(lì)
1.晉升：根據(jù)工作績(jī)效、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、發(fā)展愿望而對(duì)工作優(yōu)秀員工進(jìn)行崗位晉升
2.崗位輪換：對(duì)有發(fā)展?jié)摿�、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀員工進(jìn)行多個(gè)崗位輪換
3.通報(bào)表?yè)P(yáng)：對(duì)業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工在門(mén)市經(jīng)營(yíng)部樹(shù)立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)有發(fā)展?jié)摿�、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的優(yōu)秀員工進(jìn)行外派培訓(xùn)或在天香公司內(nèi)部培訓(xùn)
第八章 銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估第三十三條 產(chǎn)品銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
（一）評(píng)估主要指標(biāo)
1.業(yè)務(wù)素質(zhì)
（1）工作職責(zé)
（2）工作態(tài)度
（3）業(yè)務(wù)基本技能
2.業(yè)務(wù)能力
（1）銷(xiāo)售目標(biāo)
（2）應(yīng)收賬款回收率
（3）銷(xiāo)售增長(zhǎng)率
（4）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模和速度
（二）評(píng)估方法
1.評(píng)估時(shí)間周期
分為季度、半年、年終考核，每12個(gè)月做總體績(jī)效評(píng)估
2.評(píng)估方法
（1）指標(biāo)評(píng)價(jià)
1）業(yè)務(wù)素質(zhì)
l 上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷(xiāo)售人員工作職責(zé)、工作態(tài)度考評(píng)
主要通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心、總經(jīng)理來(lái)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考評(píng)。如表15所示
l 銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)基本技能考評(píng)
銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)基本技能考評(píng)主要通過(guò)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心和銷(xiāo)售人員本人來(lái)評(píng)價(jià)。如表16所示
2）業(yè)務(wù)能力
業(yè)務(wù)能力考評(píng)主要對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)、應(yīng)收賬款回收率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模和速度進(jìn)行綜合考評(píng)。如表17所示
（2）評(píng)價(jià)方法
將銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力分別總得分按權(quán)重3：7進(jìn)行加權(quán)，計(jì)算每個(gè)銷(xiāo)售人員的總得分，即得銷(xiāo)售人員的綜合評(píng)價(jià)得分
第三十四條 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估參照產(chǎn)品銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估辦法
第九章 附則第三十五條 本管理辦法由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條 本管理辦法的擬定或者修改總經(jīng)理負(fù)責(zé)
第三十七條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施
表15 上級(jí)主管對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)表
考核內(nèi)容 | 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心 | 總經(jīng)理 | 平均分 | 分?jǐn)?shù) | |
崗位職責(zé)履行情況及領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)完成情況 | 工作經(jīng)常失誤或嚴(yán)重失誤，造成嚴(yán)重后果 | 0-10 | |||
能基本完成任務(wù)，效率不高，質(zhì)量一般 | 11-20 | ||||
基本完成工作任務(wù)，質(zhì)量較好，效率高 | 21-25 | ||||
圓滿完成任務(wù)，成績(jī)優(yōu)異，效率高 | 26-30 | ||||
工作積極性、主動(dòng)性 | 經(jīng)常拒絕接受任務(wù) | 0-4 | |||
接受任務(wù)，單不夠主動(dòng) | 5-7 | ||||
愉快接受任務(wù)，工作主動(dòng) | 8-10 | ||||
協(xié)助性，協(xié)調(diào)其他部門(mén)工作情況 | 無(wú)協(xié)助 | 0-4 | |||
協(xié)助但欠主動(dòng) | 5-7 | ||||
主動(dòng)協(xié)助 | 8-10 | ||||
責(zé)任心 | 責(zé)任心差 | 0-4 | |||
有一定責(zé)任心 | 5-7 | ||||
責(zé)任心強(qiáng) | 8-10 | ||||
規(guī)章制度遵守情況 | 報(bào)告/計(jì)劃/日記不能及時(shí)、全面、真實(shí)、細(xì)致填報(bào)，嚴(yán)重或經(jīng)常違反單位制度 | 0-4 | |||
報(bào)告/計(jì)劃/日記不夠認(rèn)真、全面及時(shí)，無(wú)違反單位制度或偶爾有之，但不嚴(yán)重 | 5-7 | ||||
報(bào)告/計(jì)劃/日記不能全面真實(shí)、認(rèn)真細(xì)致、及時(shí)填報(bào)，無(wú)違反單位制度現(xiàn)象 | 8-10 | ||||
日常紀(jì)律、會(huì)議紀(jì)律 | 經(jīng)常遲到、早退、離崗、曠工 | 0-4 | |||
偶爾遲到、早退、離崗、曠工 | 5-7 | ||||
無(wú)遲到、早退、離崗、曠工 | 8-10 | ||||
能力考核 | 專(zhuān)業(yè)熟練程度與組織管理能力均差 | 0-9 | |||
專(zhuān)業(yè)熟練程度一般，與組織管理能力一般 | 10-15 | ||||
專(zhuān)業(yè)熟練，組織管理能力強(qiáng) | 16-20 |
表16 銷(xiāo)售人員自我業(yè)務(wù)素質(zhì)評(píng)價(jià)表
考核內(nèi)容和要求 | 本人評(píng)分 | 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心評(píng)分 | 平均分 | 分?jǐn)?shù) | |
業(yè)績(jī)考核 40分 | 崗位職責(zé)履行情況 | 0-20 | |||
客戶評(píng)價(jià) | |||||
時(shí)間、成本、費(fèi)用管理 | 0-5 | ||||
行為考核 36分 | 上級(jí)交辦的任務(wù)完成情況 | 0-5 | |||
創(chuàng)造性工作、合理化建議 | 0-5 | ||||
協(xié)助、配合、幫助他人 | 0-5 | ||||
工作責(zé)任心 | 0-10 | ||||
單位制度遵守情況 | 0-10 | ||||
能力考核 18分 | 客戶開(kāi)發(fā)、管理、服務(wù)水平 | 0-6 | |||
溝通、協(xié)調(diào)水平 | 0-6 | ||||
政策、策略督導(dǎo)執(zhí)行情況 | 0-6 | ||||
進(jìn)去心、上進(jìn)心 | 0-3 | ||||
勤奮好學(xué)、奮斗目標(biāo)明確 | 0-3 | ||||
總評(píng)分 | |||||
表17 銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力評(píng)價(jià)表
考核指標(biāo) | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | 權(quán)重 |
銷(xiāo)售目標(biāo)、應(yīng)收賬款回收目標(biāo)完成率 | 按實(shí)際完成百分比計(jì)分，完成80%計(jì)為80分 | 20% | |
同比銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（本期/去年同期） | 每增長(zhǎng)1%計(jì)1分，每下降1%扣1分 | 15% | |
環(huán)比銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（本期/上期） | 每增長(zhǎng)1%計(jì)1分，每下降1%扣1分 | 15% | |
同比銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（或環(huán)比銷(xiāo)售增長(zhǎng)率）排名 | 每提前一名加20分，每退后一名扣20分 | 15% | |
銷(xiāo)售碼洋（應(yīng)收賬款回款）排名 | 每提前一名加20分，每退后一名扣20分 | 15% | |
渠道建設(shè)指標(biāo)完成率 | 按實(shí)際完成百分比計(jì)分，完成80%計(jì)為80分 | 20% | |
加權(quán)總評(píng)均得分 |
【商場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度】相關(guān)文章：
銷(xiāo)售人員的管理制度05-08
it銷(xiāo)售人員的管理制度05-08
銷(xiāo)售人員管理制度07-28
銷(xiāo)售人員出差管理制度05-08
酒店銷(xiāo)售人員管理制度05-08
白酒銷(xiāo)售人員管理制度05-08
公司銷(xiāo)售人員管理制度05-08
店面銷(xiāo)售人員管理制度05-08
藥品銷(xiāo)售人員管理制度05-08