營業(yè)廳考核績效制度

一、 目的

1、 通過績效考核，對營業(yè)廳實施目標管理，保證員工行動與核心價值觀取向和整體戰(zhàn)略目標相一致，提高營業(yè)廳在市場競爭環(huán)境中的核心競爭能力與整體運作能力，保證公司目標的實現(xiàn)和任務的完成。

2、 通過績效考核，提高營業(yè)廳過程管理控制能力，提升管理水平，使營業(yè)廳的管理基礎與業(yè)務發(fā)展相適應。

3、 通過績效考核，幫助員工提升工作績效與工作勝任力，同時建立起自我激勵、自我約束、促進優(yōu)秀人才脫穎而出的人力資源管理體制，從而造就適應企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍，并實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展與輝煌。

二、 實施原則

在進行績效考核過程中，必須遵循與職責對等，公平、公正、公開的原則。

三、 考核內(nèi)容

（一） 績效考核內(nèi)容分為團隊績效和個人績效。

1、 團隊績效：是對團隊（指各營業(yè)廳）工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。

2、 個人績效：是對團隊中個人工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。

（二） 營業(yè)員績效考核內(nèi)容

1、 值班長績效得分（ 100 分） = 團隊績效得分（ 50 分） + 個人績效得分（ 50 分）

2、 營業(yè)員績效得分（ 100 分） = 團隊績效得分（ 20 分） + 個人績效得分（ 80 分）

四、考核指標

（一）團隊績效

從服務指標（ 20% ）、銷售指標（ 40% ）、內(nèi)部管理（ 20% ）、內(nèi)控管理（ 10% ）、運營管理（ 10%）五個方面對營業(yè)廳進行評比考核。

1、 服務指標考核由省公司當月公布的組巡或暗訪成績、滿意度評價系統(tǒng)評價成績、市公司當月公布的組巡或暗訪成績?nèi)�部分組成。

2、 銷售指標包括新業(yè)務推薦感知率、新客戶發(fā)展提升率、定制終端銷售提升率、階段性營銷項目四個方面。其中新業(yè)務推薦感知率、新客戶發(fā)展提升率、定制終端銷售提升率的考評標準參照《“溝通 100 ”營業(yè)廳單點達標考核標準》執(zhí)行，階段性營銷項目以各分公司當月下達的營銷指標完成情況作為考評依據(jù)。

3、 內(nèi)部管理由安全管理、報表上報情況、業(yè)務考試成績?nèi)齻�部分組成。其中安全管理以公司開展的營業(yè)廳安全檢查結果作為考評依據(jù)；業(yè)務考試成績以每月服務管理組組織的業(yè)務考試作為考評依據(jù)。

4、 內(nèi)控管理包括物資管理、檔案差錯、營收款繳交的及時率與準確率三個方面。具體參見考評《稽核手冊》。

5、 運營管理主要考核營業(yè)廳銷售氛圍的營造情況，可通過現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查等方式對客戶感知進行調(diào)查。

（三） 個人績效

從服務質(zhì)量（ 30% ）、業(yè)務量（ 50% ）、工作質(zhì)量（ 20% ）三個方面對營業(yè)員進行評比考核。

1、 服務質(zhì)量主要考核員工的工作表現(xiàn)，包括服務規(guī)范、服務技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團隊配合、培訓參與、義務活動、活動參與等方面。采用加減分的方式，即每位員工月原始分為 10 分，根據(jù)其工作的具體表現(xiàn)情況，給予加減分。加分不封頂，減分低于 0 分時，則列入末位淘汰對象。每月考核成績以本月內(nèi)加減分之和加原始分來進行計算。

2、 業(yè)務量包括了工作量和階段性營銷任務兩個方面的內(nèi)容。

（1） 工作量：根據(jù) BOSS 系統(tǒng)統(tǒng)計出來的營業(yè)前臺受理量，重點考核新業(yè)務、入網(wǎng)、定制終端銷售等與“溝通 100 ”達標工作相關的指標。

（2） 階段性營銷任務：以各營業(yè)廳當月下達營業(yè)員的營銷指標完成情況作為考評依據(jù)。

3、 工作質(zhì)量包括工單差錯，營業(yè)賬務、卡類錯誤、業(yè)務熟練程度，處理客戶投訴能力四個方面的內(nèi)容。

（1） 工單差錯：指營業(yè)員受理業(yè)務時客戶填寫的工單及免填單客戶是否有簽名，證件是否齊全等。

（2） 營業(yè)帳務、卡類錯誤：指稽核人員根據(jù)營業(yè)員每天的日報單及出卡是否正確等的考核。

（3） 業(yè)務熟練程度：指營業(yè)員咨詢業(yè)務次數(shù)（視問題的具體情況而定）、管理人員現(xiàn)場抽測的問題準確率以及每月業(yè)務測試的成績進行考核。

（4） 處理客戶投訴的能力：指營業(yè)員是否能獨立處理客戶投訴，按照每月營業(yè)員在自己職能范圍內(nèi)需后臺協(xié)助解決的次數(shù)來評定。

五、其他要求

1、 各縣（市）分公司、市區(qū)營銷服務部應根據(jù)以上指導意見，結合當?shù)貙嶋H情況細化具體營業(yè)員績效考核實施細則，關鍵指標的考核分值及考核標準應保持不變。

2、 每月應對本縣所有營業(yè)員的考核成績進行排名，如果半年內(nèi)出現(xiàn)三次排名倒數(shù)第一，則該營業(yè)員年度績效考核成績?yōu)榍芳选?/p>

3、 每月的考核成績由各單位銷售服務室經(jīng)理確認，被考核者如對考核結果有異議，可進行申述，要求復議。

營業(yè)廳店員積分制度

一、目的

根據(jù)暗訪及滿意度調(diào)查的結果反饋，營業(yè)員主動性服務是營業(yè)廳的服務短板項目之一。此制度作為常規(guī)考核制度的一種補充，作為對營業(yè)員的激勵。

二、適用對象

本制度適用于所有漳州移動營業(yè)廳人員。

三、內(nèi)容

1 、店員積分制度是營業(yè)員月考核的補充，是一種激勵制度，不列入考核。

2 、店員積分制度所產(chǎn)生的積分不同于公司員工部分。

3 、積分構成：基礎積分、獎勵積分和扣罰積分三部分。

備注：被投訴或批評班組，全體班組成員共同扣分；被點名批評的個人，個人扣分。

4、 積分統(tǒng)計：按月統(tǒng)計。

5、 積分獎勵： 1 ）積分可作為享受優(yōu)先休假、培訓、旅游等獎勵措施的參考依據(jù)； 2 ）積分可作為營業(yè)員評優(yōu)評先的參考依據(jù)。

營業(yè)廳服務明星評比制度

一、營業(yè)廳“服務明星”管理辦法

1 、平定范圍

前臺營業(yè)人員定期（根據(jù)公平原則，人數(shù)多的營業(yè)廳可安排頻次較高的評比，如一月一次；人數(shù)少的廳可適當減少評比頻次，如一季度一次）按“評定標準”進行評比，評出一名“服務明星”。班長、值班長不列入“服務明星”評定范圍。如當期沒有營業(yè)員達到明星評比標準，則當期營業(yè)廳服務明星空缺。

2 、考核制度

營業(yè)廳每月至少進行一次全體服務人員的業(yè)務考核和操作技能考核，作為評定“服務明星”的標準之一。同時，營業(yè)廳應建立完整的考核制度，對員工的日常表現(xiàn)做出全面和客觀的評定。

3 、獎勵制度

（ 1 ）對“服務明星”進行精神獎勵，通報表揚，在本營業(yè)廳內(nèi)進行報告，張貼照片，上墻宣傳。

（ 2 ）對“服務明星”進行物質(zhì)獎勵。

營業(yè)廳調(diào)崗制度

一 、 目的

為了使員工的潛能與優(yōu)勢充分得到展示與認可，從而調(diào)動員工的工作積極性與主動性，并實現(xiàn)人崗最佳搭配的資源管理。

二、范圍

市、縣級所有自辦營業(yè)廳內(nèi)部之間

三、內(nèi)容

1 、調(diào)崗是指公司對調(diào)崗的員工給予崗位的變遷與工作的移交。

2 、在服務崗位出現(xiàn)空缺時，可以從同等級別的崗位人員中調(diào)離。調(diào)離可分為同部門之中的調(diào)崗與不同部門之間的調(diào)崗。

3 、營業(yè)廳臺內(nèi)崗位之間的調(diào)崗可由崗位人員的直接上級的提出，廳臺經(jīng)理審批的狀況下調(diào)任。

4 、片區(qū)之間的調(diào)崗可由用人廳臺經(jīng)理提出，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理征詢被調(diào)崗人員片區(qū)經(jīng)理意見，在被調(diào)片區(qū)經(jīng)理同意的情況下，辦理調(diào)崗手續(xù)。

5 、片區(qū)之內(nèi)營業(yè)廳臺之間的調(diào)崗可由需求單位廳臺經(jīng)理提出，被調(diào)崗廳臺經(jīng)理允許的情況下，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理審批，辦理調(diào)崗手續(xù)。

6 、營業(yè)廳與其它服務單位之間的調(diào)崗，可由需求主管提出，被調(diào)部門主任允許的情況下，辦理調(diào)崗手續(xù)。

7 、不同部門調(diào)崗程序如下：

（ 1 ）需求單位提出調(diào)崗及需求申請；

（ 2 ）銷售服務室及各縣市營業(yè)部會同人力資源部審核；

（ 3 ）調(diào)動人部門主管審批；

（ 4 ）調(diào)崗人辦理工作移交，人力資源部負責辦理調(diào)崗手續(xù)。

（ 5 ）調(diào)崗人員依照調(diào)崗書日期上崗。

8 、對于季度績效考核有一次差的員工可以綜合其自身特長或優(yōu)勢權衡調(diào)崗。

營業(yè)廳末位淘汰制度

一、目的

創(chuàng)造員工學習進取的工作氛圍與實現(xiàn)人力資源的最佳配置。

二、范圍

適用于所有自辦營業(yè)廳

三、內(nèi)容

1、 末位淘汰是指對無法勝任本職崗位工作的員工經(jīng)調(diào)崗調(diào)整無效后給予終止勞務關系的處理。

2、 本內(nèi)容適用于營銷服務室及各縣市營業(yè)部全體服務人員。實施末位淘汰的依據(jù)：績效考核與服務管理制度等制度。

3、 月績效考核方面：

（1） 根據(jù)月績效考核評分方法每月進行綜合考評后通報每人的考評得分。

（2） 半年考核，有三次差的，進行降一級績效考核工資系數(shù)，一年內(nèi)有六次差，被列入末位淘汰；對于最低職級（一級）中的營業(yè)員，績效工資系數(shù)在最低的級別時，半年考核中有三次差者，實行末位淘汰，予以辭退。

（3） 如果所有營業(yè)員半年考核沒有三次差的，則不實行末位淘汰。

（4） 每年末位淘汰率 3-5% 。

4、 淘汰操作方式

（1） 對符合末位淘汰條件的營業(yè)員，本人應主動提前 15 天向營銷服務部及各縣市營業(yè)部提出辭職報告，如本人不提出辭職報告者，由營銷服務室及各縣市營業(yè)部下發(fā)辭退通知，予以辭退。

（2） 值班經(jīng)理半年考核中有三次差，年中與年終的考核排名都在最后 3 名，則實行末位淘汰，另行安排崗位。對因?qū)嵭心┪惶蕴�后的導購崗、值班�?jīng)理崗位產(chǎn)生的空缺，隨時以公開競聘的方式選拔導購員和值班經(jīng)理，或由銷售服務室及各縣市營業(yè)部指定人員擔任值班經(jīng)理。

5 、員工針對與本職工作不勝任的，可以要求換崗。經(jīng)批準調(diào)崗后，還是不勝任者，則進行淘汰。

營業(yè)廳員工績效考核辦法2015-08-02 16:50 | #2樓

1、目的

通過績效考核，調(diào)動員工工作積極性，提升營業(yè)廳員工整體營銷服務水平。

2、范圍

適用于營業(yè)廳全體員工。

3、職責

3.1營業(yè)廳營業(yè)班長對營業(yè)廳一線員工進行考核，營業(yè)廳經(jīng)理對考核結果進行審核，營業(yè)廳二線員工由營業(yè)廳經(jīng)理考核。

3.2營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)班長進行考核，營業(yè)中心總經(jīng)理審核考核結果。

3.3營業(yè)中心總經(jīng)理對營業(yè)廳經(jīng)理進行考核。

4、內(nèi)容

4.1通過員工績效考評，體現(xiàn)如下激勵：提高員工營銷服務工作的主動性和積極性；提高對優(yōu)秀員工高質(zhì)量服務工作的認同度；促進員工思想及業(yè)務素質(zhì)的提高；增強員工的自覺服務意識，以利于開展服務競爭；提升營業(yè)窗口整體服務形象；提高團隊合作精神；培養(yǎng)員工個性化發(fā)展。

4.2通過員工考評，正確把握員工的服務質(zhì)量、工作業(yè)績、工作能力及個人素質(zhì)，加強對員工的指導和幫助，促進員工的成長。

4.4績效考核的原則

4.4.1上級考核下級、一級考核一級的原則。

4.4.2公開性原則。考核者要向被考核者明確說明有關考核標準、考核程序和評價方法等事宜，讓被考核者心中有“數(shù)”。

4.4.3客觀考核原則。考核要做到“用事實說話”，對被考核者的任何評價應有事實依據(jù)，避免摻入主觀因素和個人感情-色彩。

4.4.4開放溝通原則�？己苏吲c被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問題與不足。

4.5.5反饋原則�？己私Y果要定期反饋給被考核者本人，肯定成績，指出不足，并提出今后努力和改進的方向。被考核者認為有失公正的地方，可以進行必要的解釋。

4.5.6差別原則�？己瞬桓闫骄�主義，對被考核者評定等級應有明顯的差別。

4.5.7常規(guī)性原則。將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。

4.5.8發(fā)展性原則�？己说哪康脑谟诖龠M人員和團隊的發(fā)展與成長，而不是懲罰。

4.3員工的月績效考核結果與以下幾個方面掛鉤：（1）獎金分配；（2）星級評定；（3）勞動合同。

4.6考核結果的兌現(xiàn)

4.6.1不同營業(yè)廳、不同崗位由于其考核人員不同，易出現(xiàn)員工之間的分數(shù)差距，為盡可能使績效評估趨同性，建議采用以下方式使考核結果趨同標準。

4.6.2廳經(jīng)理負責對本廳人員進行分數(shù)標準的統(tǒng)一。

4.6.3營業(yè)中心將調(diào)整后的員工得分交人事資源部核算當月績效獎金。當月考評結果，當月或次月在獎金中體現(xiàn)；（根據(jù)人力資源的實際情況）

4.6.4當月或次考評結果與員工的薪酬掛鉤，季度累計考評結果與員工崗位調(diào)整掛鉤；年度累計考評結果與勞動合同的簽訂和星級評定直接掛鉤。連續(xù)三個月考評為最后1-2名者，實行末尾淘汰；

4.6.5由于管理者原因?qū)�員工不能進行客觀、公正評價，造成員工不公平待遇，經(jīng)調(diào)查屬實，取消管理者考評資格，情節(jié)特別嚴重者，撤消管理者職務或解除管理者勞動合同。

4.7 試用期員工不參加員工績效考核。

4．7．1各營業(yè)廳每月5號前將上月本廳的考評上報營業(yè)中心總經(jīng)理審核。

4．7．2各廳每月績效評估成績營業(yè)中心總經(jīng)理審核完畢后，由業(yè)務支持部于次月10日前統(tǒng)一交至人力資源部。(上報時間根據(jù)人力資源薪資發(fā)放時間)

【營業(yè)廳考核績效制度】相關文章：

績效工資考核制度05-11

績效考核制度05-07

績效考核薪酬制度05-17

績效考核申訴制度05-20

績效考核制度05-23

績效考核與獎懲制度05-08

司機績效考核制度05-02

超市績效考核制度05-02

餐廳績效考核制度05-02

日�？冃Э己酥贫�05-02