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管理人員職業(yè)道德準(zhǔn)則
一、物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容
物業(yè)管理職業(yè)道德是指物業(yè)管理在執(zhí)行業(yè)務(wù)時所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是一般社會道德在其職業(yè)生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業(yè)特征，是對物業(yè)管理工作實踐中具有全局意義的基本道德關(guān)系的概括與反映。一般專指職業(yè)品德方面的行為標(biāo)準(zhǔn)，但這只是狹義上的。從現(xiàn)代意義上講，物業(yè)管理除了具備應(yīng)有的職業(yè)品德外，還應(yīng)有足夠的業(yè)務(wù)能力。物業(yè)管理職業(yè)道德的內(nèi)涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業(yè)務(wù)上精益求精。
毀德容易立德難，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應(yīng)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，使其成為我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員所必須自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行新頒布的《物業(yè)管理條例》、整頓經(jīng)濟秩序的客觀要求，也是我國加入WTO后進一步發(fā)展我國房地產(chǎn)業(yè)的必然要求，而且這還是從源頭上治理目前物業(yè)管理存在問題的有效措施。筆者認(rèn)為，物業(yè)管理人員的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)包含以下幾個方面的內(nèi)容：
1、愛崗敬業(yè)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識本職工作在整個地區(qū)經(jīng)濟和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系；要求物業(yè)管理人員具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守國家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發(fā)生。總之，要切忌患得患失，做到各盡職守。
2、熟悉法規(guī)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關(guān)系，要求物業(yè)管理人員必須熟悉我國和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)管理人員處理的準(zhǔn)確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當(dāng)、有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。
3、依法辦事，加強法制意識。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，相關(guān)法律相對滯后，由于法律不完備，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時找不到法律依據(jù)，難以處理。其實，我們可以學(xué)習(xí)外國在物業(yè)管理方面上的先進經(jīng)驗，在物業(yè)管理工作應(yīng)以現(xiàn)行法律法規(guī)為指導(dǎo)，正確處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者利益關(guān)系，依法管理，把好服務(wù)關(guān)，當(dāng)一名優(yōu)秀的業(yè)主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續(xù)非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協(xié)議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續(xù)形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關(guān)法律健全，雙方只簽一紙協(xié)議，其他一律按相關(guān)法律規(guī)定辦事，因為法律有規(guī)定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發(fā)生糾紛可能性大大地減少了，更不會發(fā)生國內(nèi)業(yè)主不交物業(yè)費事件。
4、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”， 物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。
5、誠信服務(wù)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求。誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明，凡是出現(xiàn)了誠信危機的管理，企業(yè)或小區(qū)就會出現(xiàn)物業(yè)費拖欠而產(chǎn)生矛盾。由于物業(yè)管理費收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，不履行承諾，這就會使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)管理示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)管理經(jīng)驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業(yè)管理費取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強了交物業(yè)管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業(yè)主委員會、居民委員會、派出所、物業(yè)管理公司四位一體的管理模式，使各種服務(wù)及時到位，由于他們的服務(wù)宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，繳費率一直保持相當(dāng)高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。
二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德現(xiàn)狀分析
物業(yè)管理工作涉及業(yè)主和社會經(jīng)濟生活的方方面面，經(jīng)濟越發(fā)展，物業(yè)管理工作越重要，作為“管理與服務(wù)”物業(yè)運行的主體——物業(yè)管理人員責(zé)任重大，物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟條件下顯得尤為重要。而根據(jù)最近的調(diào)查研究與分析，物業(yè)管理信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴(yán)重，物業(yè)管理基礎(chǔ)工作薄弱化的現(xiàn)象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：
1、認(rèn)識誤區(qū)。我國正處在新舊體制轉(zhuǎn)換的時期，傳統(tǒng)美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發(fā)了一部分人的思想混亂，再加上由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，也不可避免也成了重災(zāi)區(qū)之一。其認(rèn)識上的誤區(qū)主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，為了進入逐步規(guī)范和不斷完善提高階段，其政策法規(guī)和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調(diào)整，因而，相當(dāng)部分物業(yè)管理人員認(rèn)為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規(guī)范定型后再循規(guī)蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產(chǎn)企業(yè)民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業(yè)管理人員與企業(yè)的關(guān)系已由過去的半獨立型轉(zhuǎn)為依附關(guān)系，為“老板”的服務(wù)已經(jīng)到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務(wù)、物業(yè)管理糾紛多已成為公開的秘密。
2、從眾心理。誠然，在我國的物業(yè)管理領(lǐng)域確有不少優(yōu)秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業(yè)，忠于職守，默默奉獻，但也有相當(dāng)部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業(yè)道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質(zhì)與社會義務(wù)相分離的社會認(rèn)同感在從中作祟。
3、教育弊端。長期以來，我國形成了以應(yīng)試為核心的教育模式，學(xué)校較注重的是學(xué)生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學(xué)生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，在1997年以前，物業(yè)管理專業(yè)的理論教育還是一片空白，大多數(shù)的從業(yè)人員是從酒店和其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的，在進入物業(yè)管理領(lǐng)域后，相當(dāng)部分不但全無職業(yè)道德可言，而且會運用其專業(yè)知識和現(xiàn)代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區(qū)某樓盤就曾發(fā)生物業(yè)管理公司人員拿走代收業(yè)主的電費款失蹤的事件。
4、監(jiān)督不力。雖然，國家和各地區(qū)的政府、各級房地產(chǎn)主管部門以及物業(yè)管理協(xié)會制定了相關(guān)的政策、法規(guī)和文件，這對我國的物業(yè)管理發(fā)展和規(guī)范都起到了積極的作用，然而，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，我國對物業(yè)管理人員的職業(yè)監(jiān)督卻失之于寬，在不少地區(qū)甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業(yè)管理的日常管理與服務(wù)制定一個具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，為房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司在具體的日常管理和服務(wù)與監(jiān)督的過程中提供依據(jù)，并為實施物業(yè)管理規(guī)范化提供一個客觀的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。因此加大力度檢查、監(jiān)督和改善目前物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理收費與服務(wù)質(zhì)價不符的現(xiàn)象，加強物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)操守，這樣就會使物業(yè)管理的服務(wù)行為處于有效的公眾監(jiān)督之下，其作用的重要性和現(xiàn)實意義不容忽視。
三、如何加強物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)
影響我國物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應(yīng)注重從以下幾方面著手：
1、建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系。
縱觀我國物業(yè)管理20多年來的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業(yè)管理市場化運作方面的建設(shè)要多于職業(yè)道德方面的建設(shè)，近幾年來，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進行職業(yè)道德方面的建設(shè)，但我國的物業(yè)管理人員職業(yè)道德準(zhǔn)則并沒有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準(zhǔn)則尚很不完善，缺乏可操作性。
通過法制建設(shè)和職業(yè)道德規(guī)范體系的建立，來約束、制約和激勵物業(yè)管理從業(yè)人員的道德行為，做到“有法可依、有規(guī)可循”。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律主要是指國務(wù)院頒發(fā)并即將實施的《物業(yè)管理條例》，把物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)和《物業(yè)管理條例》的貫徹實施緊密結(jié)合起來，是有中國特色社會主義的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)實需要。但我國現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準(zhǔn)則。只是關(guān)于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、執(zhí)業(yè)能力和職業(yè)責(zé)任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系時，我們要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的實際情況和國務(wù)院即將實施的《物業(yè)管理條例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。要學(xué)習(xí)西方國家的先進經(jīng)驗，如美國行業(yè)協(xié)會專門設(shè)立了職業(yè)道德部，負(fù)責(zé)職業(yè)道德規(guī)范的制定和頒布。其職業(yè)道德規(guī)范體系由職業(yè)道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構(gòu)成，分別解決了職業(yè)道德的基本理論規(guī)范和實務(wù)操作等有關(guān)方面的問題，這樣才能對從業(yè)人員的行為進行強制約束，對從業(yè)人員的思想、行為進行引導(dǎo)和啟迪，收到事半功倍的效果。
2、促進物業(yè)管理人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范的。
物業(yè)管理人員的職業(yè)道德屬于意識形態(tài)的范疇，但它更是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)管理職業(yè)道德內(nèi)化為從業(yè)人員的自覺行動，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強：
（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，通過營 造濃烈的輿-論氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)管理人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應(yīng)以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。
（2）環(huán)境支持。即通過創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質(zhì)、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會環(huán)境，就能使物業(yè)管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個社會背景中去認(rèn)識和解決物業(yè)管理人員的職業(yè)道德問題，通過長期艱苦細(xì)致的工作來營造出良好的社會環(huán)境。
（3）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業(yè)管理領(lǐng)域從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。各級政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)在不同地區(qū)、不同單位、不同物業(yè)管理崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應(yīng)盡可能組織先進典型現(xiàn)身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開發(fā)與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當(dāng)然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)管理人員從中吸取教訓(xùn)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。
3、加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德監(jiān)管。
物業(yè)管理人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水平的強制性因素。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強制性方面來提高物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)。
而我國目前的情況卻是，各級物業(yè)管理協(xié)會并沒有專門針對物業(yè)管理人員的職業(yè)道德遵循情況設(shè)立有關(guān)的監(jiān)管部門或?qū)嵤┯行У谋O(jiān)管措施。因此，有必要在各級物業(yè)管理協(xié)會設(shè)立職業(yè)道德監(jiān)管機構(gòu)，聘請來自實務(wù)界和理論界的專業(yè)人員，根據(jù)市場經(jīng)濟條件下物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的總體目標(biāo)，按階段對其進行分解、跟蹤和調(diào)節(jié)，使之達到預(yù)期效果。為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的分目標(biāo)和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學(xué)的縱向銜接、橫向關(guān)聯(lián)、縱橫溝通的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系。其次，要通過職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容劃分和建設(shè)手段的配合運用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗以及其它形式的有機結(jié)合，盡量保持職業(yè)道德建設(shè)的最佳狀態(tài)，及時排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設(shè)與目標(biāo)的偏差。再者，要研究制定對管理系統(tǒng)和管理者目標(biāo)完成情況的檢驗標(biāo)準(zhǔn)與程序，實行定期評估，獎罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權(quán)威性。除了設(shè)立權(quán)威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應(yīng)進一步改善目前以清理整頓、年度檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級物業(yè)管理公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強職業(yè)道德準(zhǔn)則的案例研究，以保持提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的外在驅(qū)動力。
工商行政管理人員職業(yè)道德規(guī)范
一、遵紀(jì)守法，忠于職守。工商行政管理人員必須愛崗敬業(yè)，勤政為民，當(dāng)好公仆，熟悉工商行政管理政策、法律、法規(guī)，依法行政，照章辦事，遵守紀(jì)律，扎扎實實做好本職工作。
二、清正廉潔，不謀私利。嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定和廉潔守則，認(rèn)真執(zhí)行公開辦事制度和公開辦事程序。嚴(yán)于律已，嚴(yán)格公正，不以權(quán)謀私，廉潔奉公，自覺接受群眾監(jiān)督。
三、秉公執(zhí)法，不徇私情。認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，積極查處違章違法行為，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、手續(xù)完備、處理恰當(dāng)、程序合法。
四、文明管理，以理服人。工商行政人員要著裝規(guī)范，佩戴胸卡上崗，做到舉止端莊，自覺使用文明用語和杜絕服務(wù)忌語，文明管理，禮貌待人。
五、高效服務(wù)，勤政為民。對前來辦事者要熱情接待，態(tài)度誠懇，做到不推諉、不拖延，有問必答，有事必辦，有難必幫，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
六、無私無畏，恪盡職守。堅持以國家和人民的利益為重，不計較個人得失。在履行職責(zé)時，不畏權(quán)勢，不怕威脅，公正執(zhí)法，堅決維護-法律的尊嚴(yán)。
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