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如何做好呼叫中心人員管理
呼叫中心座席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的座席人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理及主管的面前。
搞好情緒管理，我認為可以從以下幾個方式著手：
一、好好利用周會
一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統(tǒng)一制約，無法執(zhí)行每天一會的制度，所以改為每周一會。
會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言�？梢杂行Ъぐl(fā)座席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情。
可以從幾方面入手：
①及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領導的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。
②分享企業(yè)或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。
③分享呼叫中心領域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ�。可以讓大家感知行業(yè)風向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務能力，不斷進步。
④讓每個人給今天的自己設定一個目標。
例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結束！”
“爭取得到20個客戶的表揚！”
引導話務人員每天都想去上班，而不是害怕上班。
⑤分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務體驗。
例如：“今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！”
此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的話務人員受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。
⑥分享今天在監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線話務人員中去，把角色從領導轉換到朋友。
⑦分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。
總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在話務人員心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。
二、一定要做好“情緒預處理”
情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。
負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節(jié)做的好，不僅可以避免產(chǎn)生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：
1、 敏感
呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理。
①
監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個話務人員剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關心或解決方法。
② 平時哪怕只在走廊里擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理�？梢耘呐募绨蚧驌肀�，最好休息一下，聊幾句。
2、 關注
關注到話務人員最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處，讓每位話務人員感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作。
3、 幫助
幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。
三、調(diào)整情緒的妙招
1、休息
心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應該適當休息和調(diào)整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。
2、 看看窗外的綠色
綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。
3、 深呼吸
深呼吸可以吸入體內(nèi)更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。
4、喝水
人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。
5、 發(fā)泄
人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結在心里。可以找好友聊聊天，罵罵具體事件，罵罵領導都沒關系；或者去看喜劇電影開懷大笑一翻或者悲情電影大哭一場等。當然，
盡量不要在工作場所發(fā)泄。
6、 不為小事郁悶
因為，這對你的一生重要嗎？在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。
呼叫中心優(yōu)秀管理人員的三要素
根據(jù)目標進行管理
不少呼叫中心都宣稱自己的績效管理就是根據(jù)目標進行管理，但到了實施卻并不知道目標管理的真正含義，往往只知道做自己的績效。
根據(jù)目標進行管理的理論基礎可以追述到美國心理學教授洛克于1967 年提出“目標設置理論”， 他指出外來的刺激( 獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力等) 都是通過目標來影響動機的，并且目標越明確， 目標難度越大，取得的成績就越大。如果員工對企業(yè)的發(fā)展目標不甚了解， 對自己的職責不清，沒有明確的工作目標, 必將大大降低目標對員工的激勵力量。明確的工作目標可以使人們知道他們要完成什么工作, 以及付出多大的努力可以完成。當目標相對于員工能力有一定的難度, 但又可通過一定程度的努力實現(xiàn)，這種目標就能提供一種挑戰(zhàn)性。同時通過目標的完成，員工獲得成就感，滿足了自我成長的需要。
根據(jù)目標進行管理時，我們需要避免以下4個主要問題：
目標管理混淆于簡單績效考核；各個部門只關心部門內(nèi)部指標，忽視其他部門的績效。在問題發(fā)生時互相推諉；目標設定后一成不變。沒有根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整，競爭對手變化或者產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀而更新；都是定性指標，缺乏量化目標。
需要做到以下三點：
1. 設定清晰，明確的目標。衡量的一個簡單方法就是目標責任人是否能真正理解目標的意義以及他/她的任務。
2. 確定重要目標，不能什么都想要，結果什么都做不好。曾經(jīng)參觀過一家呼叫中心，他們的考核指標居然有400多個。個人擔心這樣的管理體系下，主管每天的工作就是專注在數(shù)據(jù)收集上，而花在績效管理上的精力恐怕就很有限了。
3. 跟蹤目標，解決問題。目標設定后我們需要設計相應的考核周期，目標里程碑，目標負責人等。并真正根據(jù)定義周期進行追蹤。如果沒有按時、按需完成任務，我們需要找到有效的解決方案，確保目標的最終實現(xiàn)。
根據(jù)流程進行管理
俗話說：沒有規(guī)矩，不成方圓。我曾經(jīng)在《CC-CMM系列文章——呼叫中心的運營與管理》中介紹過流程該怎么建設以及流程該怎么維護。有了流程后，我們管理人員需要做的就是確保員工依據(jù)流程進行工作。
曾經(jīng)和一個朋友閑聊，她說她在管理某個呼叫中心時，只要下達一條指令所有人就要無條件執(zhí)行，不要問為什么。這頗有些西點軍校的味道：命令下達前大家可以討論，但是下達以后所有人就只能去遵守，即使指令是錯的，也是在事后去糾正。
根據(jù)流程進行管理也需要有這樣的力度。優(yōu)秀管理人員需要做到以下四點：
尊重既定流程規(guī)則；與時俱進，但避免頻繁更改流程；保證執(zhí)行流程的一致性和粘著性；在減少波動的基礎上改進流程。
論-功行賞，獎罰分明
西點前校長史克菲爾德說：不論任何階級的指揮官，惟有以公正、堅定的管理，加上適度的關懷，而贏得部署尊重、信賴和敬愛的人，才是最成功最杰出的典范。
我們都希望員工能夠達到我們設定的目標，甚至超越目標。我們也希望員工在工作中發(fā)揮積極主動地精神，能夠自我激勵。想要達到這個目的，我們除了進行目標管理，具備一套完整的績效考核體系以外，需要做到將績效與獎懲相掛鉤，而且將優(yōu)秀員工與普通員工的獎勵制度差距拉得越大越好。同時，我們的獎懲措施需要提前設定，對所有員工公開，讓大家知道我取得什么樣的成績才會獲得相應的反饋。如果有些員工績效明顯不符合呼叫中心的要求，我們也需要對他們采取一定的懲罰措施。
舉例來說，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中對業(yè)務監(jiān)控（質(zhì)檢）這塊就有如下要求：
對于沒有通過監(jiān)控的座席代表，必須設計針對性地輔導。如果連續(xù)第二個月仍然沒有通過監(jiān)控，座席代表將不能繼續(xù)處理業(yè)務直到通過相應的再次培訓。
呼叫中心要制定相應的計劃來處理座席代表多次不能通過業(yè)務監(jiān)控的情況。
所以我們優(yōu)秀管理人員需要做到以下四點：
透明化管理；獎懲分明；對事不對人；在業(yè)務上和下屬打成一片，在私人關系上保持距離。
再來看看管理大師杰克?韋爾奇說的吧：獎勵你的員工——這就是全部訣竅所在。作為一名領導者，我所做的最重要的一件事就是論-功行賞，獎罰分明。
幫助員工成長
幫助員工成長是管理人員義不容辭的任務。我在不少場合在與大家討論制定績效考核系統(tǒng)的時候會建議大家把員工成長率這個指標包含在對管理者的績效考核中。我在自己的運營團隊中，也經(jīng)常對管理者說：如果你想被提升到下一個職位，有一個條件是必需滿足的。就是找到自己合適的繼任者。否則即使你這個團隊績效再好，你再出色，你也必須呆在自己原來的位置上。
幫助員工成長的方法是多樣性的：比如提供培訓、教育、學習機會；為員工樹立良好的學習榜樣；當員工困惑時，需要幫助時，提供一定的指導；經(jīng)常與員工分享自己的成長經(jīng)驗，解決問題的方法等。
上周在深圳聽到廣東移動客戶服務中心介紹自己獨特的人員培訓方式——“駿馬訓練營”，這就是一個很好的舉措來幫助員工提高。為一批有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工在業(yè)務空閑期提供一套系統(tǒng)化的管理培訓，不但可以幫助員工做好到下一等級的準備，讓員工看到自己的發(fā)展前景，學到新的知識，而且還能幫助呼叫中心防患于未然，即使某天因為業(yè)務猛增帶來對管理人員需求的增加，廣東移動客戶服務中心也不用慌張，因為他們已經(jīng)有了充足的人員儲備庫。
還是列舉一下優(yōu)秀管理人員在幫助員工成長上需要做的吧：
關心,信任,支持；樹立良好榜樣，不單在工作中；提供持續(xù)不斷地指導；注重交流技巧。
事分輕重，時間管理
這個要求已經(jīng)不是一個新理念了。簡單來說就是：重要的事先做。
我們都知道“帕雷托”原則。那就是干得多的人未必有成果。80％的價值僅是由20％的活動產(chǎn)生的，其余活動充其量是在對付緊急的事情，忙而無功。所以我們在面對每天雜而無序的工作時，都需要靜靜地先想一想，對他們進行排序，區(qū)分哪些是重要的，哪些是緊急的。
優(yōu)秀管理人員一定能做到事分輕重，有條不紊。
呼叫中心博大精深，隨著呼叫中心在中國的迅猛發(fā)展，用戶對服務質(zhì)量要求的日漸增加，企業(yè)上層領導對呼叫中心的日益重視，對管理人員的要求也在不斷提升。這個是挑戰(zhàn)，也是機遇。
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