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基層管理者基本素養(yǎng)
基層管理人員必須提高以下方面的素質(zhì)：
1、 具有良好的思想道德品質(zhì)。誠實守信、忠于職守、遵紀守法、嚴于律己。
對待工作的敬業(yè)精神是檢驗一個人品格的重要標準。
20世紀初美國著名的成功學(xué)奠基者之一的馬爾騰曾經(jīng)講過“測驗人的品質(zhì)有一個標準，就是他工作時所具有的精神。假使他對工作，是被動的而非主動的，像奴隸在主人的皮鞭的督促下一樣，假使他對工作感覺到厭惡，假使他對于工作沒有熱忱和愛好之心，不能使工作成為一種喜悅，而只覺得其為一種苦役，那他在世界上，一定不會有大成就的�！�
敬業(yè)精神是一個人獲得成功的可靠保證。
勤奮：是一種美德，也是通往成功的唯一捷徑。擁有了勤奮的好習(xí)慣，也就擁有了一大成功的法寶，離成功也就不遠了。
2、 有正確的工作態(tài)度。
所謂“態(tài)度決定思維，細節(jié)決定成敗”，沒有正確的態(tài)度，正確的人生觀和價值觀，怎么可能會走上成功的道路呢？連道路都不能走上去又怎么可以到達你需要去的終點？？？記得我曾經(jīng)的一位領(lǐng)導(dǎo)給我講過的一句話“他講，我們酒店行業(yè)不是什么高科技的行業(yè)，他不是生產(chǎn)飛機、火箭，他不需要尖端的技術(shù)和復(fù)雜的工序才能完成，我們需要的人才，首先要有正確的工作態(tài)度，其次要有良好的道德品質(zhì)，技能能力不會沒關(guān)系，可以學(xué)習(xí)啊”現(xiàn)在回想起來感受頗多。經(jīng)過這么幾年的工作實踐，總結(jié)了一下，真正在手下工作時間長，工作認真塌實的員工都是態(tài)度端正的員工。曾經(jīng)手下也經(jīng)過了很多的學(xué)生員工，但是因為學(xué)生的價值觀和認識態(tài)度的不同，理想化的想法和現(xiàn)實之間的距離太大，往往成為學(xué)生選擇酒店行業(yè)后很快就離開，但是一兩年后又有一部分人員重新返回到酒店行業(yè)的現(xiàn)象，我認為是有一定道理的。因此我現(xiàn)在選擇員工的標準是態(tài)度是否端正。但是作為酒店的管理人員的選擇應(yīng)該以道德品質(zhì)的優(yōu)劣為第一準則。因為我們的管理人員有一定的權(quán)利、有一定管理范圍，因此必須保證道德品質(zhì)不出問題。
3、 具有良好的心理素質(zhì)。
積極向上的生活態(tài)度、正確認識自己、善于與他人溝通交往、有對付挫折和困難的勇氣和本領(lǐng)。
(1)、良好的心態(tài)：
善于克制、容忍、體諒，不要斤斤計較。與人交往，要心胸開闊、坦誠；善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào)整自己的行為方式和方法。
懂得尊重，既尊重自己，也尊重他人。不姬指氣使、盛氣凌人，對人的態(tài)度和語言要有分寸。
亂發(fā)脾氣不僅于事無補，并且使大家都沒有好心情，常常不歡而散。
壞脾氣是一種人格缺陷。
對于我們的工作或者我們的人生我們應(yīng)該豁達、坦蕩、真誠。
(2)、對刺激的氣度要求：
A感受性：指對外界刺激的反應(yīng)程度。要適度。感受性太高，稍有刺激就引起心理反應(yīng)，導(dǎo)致精神疲勞和不必要的煩惱，勢必影響勞動效率。感受性太差，對周圍的現(xiàn)象熟視無睹，不利于管理。
B靈敏性：指心理反應(yīng)的速度和動作的敏捷程度。辦事講效率，能辦的事情馬上就辦，遵循“當日事當日畢”的原則。
C 忍耐性：指在不同的人際關(guān)系環(huán)境中，對遇到的刺激的心理承受能力。要具有克服巨大心理負擔(dān)的本領(lǐng)，善于克制自己的情緒，控制住情緒的波動，妥善處理矛盾。
D 可塑性：指對環(huán)境的適應(yīng)性和應(yīng)變能力。靈活、沉著。
(3)、性格要求：
堅強、開朗。做事有恒心、有毅力，能堅持不懈地把事情做好，不稀里糊涂地過日子。專心致志地做好工作，依靠進取心去適應(yīng)環(huán)境（主動適應(yīng)環(huán)境非被動接受環(huán)境）。身處逆境或遇到挫折，不埋怨、不氣餒，先承認它、接受它，然后再設(shè)法解決它。遇事想得開，開朗明快，胸懷大度。
性格的培養(yǎng)和塑造：
A 加強自我教育。運用自身的力量，約束和克服自己的性格弱點，有意識地調(diào)整自己的行為，努力改掉不良的性格特征。（口頭禪的習(xí)慣“老子”）
B 學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受他人的幫助。以人之長補己之短，把自己置于集體的監(jiān)督之中。（三人同行，必有我?guī)�。西特勒的�?yōu)點）
4、 不僅身體素質(zhì)符合要求而且要是一個精神瘋子。
在博客上看過一則評論前廳部是一個風(fēng)云部門，前廳部的人員是由一群精神超人所組成的，有超強的精力（又稱“神經(jīng)超人”例舉工作時間）。我想，一個優(yōu)秀的前廳團隊都是一群精神瘋子組成，我們還是一個團隊里的管理人員，你的精力有多少是用在你的管理當中的？一天的工作時間你有多少是利用到你的部門，你的崗位，你的員工身上，你的工作職責(zé)內(nèi)的？作為一個部門的管理者，每天你下班后有多少時間還停留在你的工作上面？每天用20分鐘回顧一次1天的工作沒有？所以我認為好的工作質(zhì)量和效率是由更多的付出換取的。（付出=收獲，例舉一位“傻女孩”成長的驚人之路 ）
作為一個基層管理人員，必須要有充沛的身體條件作為支撐。（身體是本錢嘛）
5、 有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)（理論知識、技能水平）。
(1)、 知識要求：
A 大專文化水平；
B 專業(yè)的理論知識、商品知識；
C 心理學(xué)理論；（撲捉員工的心思和客人的想法）
D 法律知識；
(2)、 技能要求：
A 崗位操作流程、操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范
B 計算機操作技能
C 人員管理技能：協(xié)調(diào)、溝通、說服、考核、團結(jié)。
6、 多種能力的綜合體現(xiàn)。
(1)、 適應(yīng)環(huán)境的能力�！斑m者生存，優(yōu)勝劣汰”（大浪淘沙）。
(2)、 主動學(xué)習(xí)的能力�！爸挥猩朴趯W(xué)習(xí)，才能創(chuàng)造輝煌”。
(3)、 善于捕捉信息、抓住機遇的能力。
(4)、 與人溝通的能力。（語言是人類溝通的橋梁。善于說話是一種能力，更是一門藝術(shù)。語言的恰到好處，可以感染人達到你預(yù)期的目的，但是表示的語言不恰當，往往會使目的）
(5)、 領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，管理自如。個人魅力：開闊的視野、超前的意識、權(quán)利范圍的決策能力、臨危不亂、自制力、親和力、人性化。
(6)、 與人合作的能力。（螞蟻的偉大就是合作的力量）“尺有所短，寸有所長”。與人合作，可以彌補自身不足，獲得自身難以達到的成就，釋放出無比巨大的能量。
(7)、 控制情緒的能力。
(8)、 按計劃行動的能力。“目標是行動的前提，行動是目標的升華，目標加行動等于成功。
(9)、 創(chuàng)新能力。
基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求
1、督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。
3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。
4、計劃與實話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負責(zé)具體組織實施。
5、控制——掌握各項業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。
6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達到的各項服務(wù)標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。
7、鼓勵——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。
8、評估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據(jù)。
一、基層勞動紀律管理
1、 考勤紀律和交接-班紀律：
考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。
交接-班制度——（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅離崗位。
（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。
（3）填寫好交接-班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交-班者要為接-班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應(yīng)向接-班者交待清楚。
2、服務(wù)規(guī)范管理紀律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要 點和注意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進和發(fā)揚。
3、 組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀律。
4、 班組民-主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時應(yīng)做到公平正無私、勇于認錯�；鶎咏M織人員的生活與困難，要當作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民-主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機會。
二、基層控制、指揮管理：
1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達到預(yù)定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準備。
預(yù)先控制的主要內(nèi)容：
（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。
（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準備檢查）。
（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。
（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對所接到的客情預(yù)報，避免信息誤傳，同是了解當天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。
2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。
（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標準服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時糾正。
（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。
（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時設(shè)法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。
（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進行第二次第三次分工。
3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。
信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。
三、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。
“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量的特點：
（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。
（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。
（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。
（4）一致性：服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。
服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
服務(wù)水平主要包括：
禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。
服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。
清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制-作-工-藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。
服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)目標——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。
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