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管理者的知識與技能
管理者需要三種基本的技能或者素質(zhì)，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。
技術(shù)技能（technical skills)是指熟悉和精通某種特定專業(yè)領(lǐng)域的知識，諸如工程、計算機(jī)科學(xué)、財務(wù)、會計或者制造等。對于基層管理者來說這些技能是重要的，因為他們直接處理員工所從事的工作。
人際技能（human skills)是指具有良好人際技能的管理者能夠使員工對企業(yè)充滿熱情和信心，這些技能對于各個層次的管理者都是必備的。
概念技能（conceptual skills），是指管理者對復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能。運(yùn)用這種技能，管理者必須能夠?qū)⒔M織看作一個整體，理解各部分之間的關(guān)系，想像組織如何適應(yīng)它所處的廣泛的環(huán)境。對于高層管理者來說，這種技能是非常重要的。
概念技能還包括理解事物的相互關(guān)聯(lián)性及從中找出關(guān)鍵影響因素的能力，從而確定和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力以及權(quán)衡不同方案優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險的能力，綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響之復(fù)雜性的能力。
一個企業(yè)其管理的功能是相互依賴的，一位優(yōu)秀的企業(yè)管理者應(yīng)具有宏觀的視野、整體的考慮、系統(tǒng)的思考和把握大局的能力，應(yīng)了解國內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化發(fā)展 變化的現(xiàn)狀與趨勢，從中超脫出來，將企業(yè)視為世界大環(huán)境的一個有機(jī)組成部分，從大的背景上為企業(yè)勾畫未來的遠(yuǎn)景，建構(gòu)愿景、長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以保證企業(yè)的永續(xù)生存和發(fā)展。
任何一項決策是否可行與決策者的概念技能有著很強(qiáng)依賴性，對于一個概念技能較差的管理人員，由他所制定的計劃，也只是一些條條框框，缺乏可行性，如，對銷售決策做出了重大改變之后，重要的是考慮它對生產(chǎn)、調(diào)節(jié)、財務(wù)、科研和一切有關(guān)人員會產(chǎn)生什么影響，而且這一考慮對執(zhí)行這項新決策的每一個管理人員來說，都是至關(guān)緊要的。
企業(yè)各部門的有效協(xié)作不僅有賴于管理人員的概念技能，企業(yè)的作風(fēng)和整個的發(fā)展方向也都有賴于管理人員的概念技能。企業(yè)最高級管理人員的態(tài)度決定著企業(yè)的作風(fēng)，決定著“企業(yè)的特性”，使企業(yè)的經(jīng)營方式、方法有別于競爭 對手，一個企業(yè)的全面成功很大部分有賴于經(jīng)營管理者在制定和執(zhí)行決策上所需要的概念技能，所以這一技能在管理過程中起著協(xié)調(diào)和統(tǒng)一的作用，它具有全面性和長遠(yuǎn)性。
概念技能較好的管理者，他會把自己的企業(yè)看成是一個統(tǒng)一的整體，并且能夠熟悉各個小組之間的關(guān)系，能夠正確的運(yùn)用自己的各種技能來處理組織中出現(xiàn)的問題，能正確的行使管理的職能，將自己的組織問題細(xì)分化，各個擊破實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，具有跟強(qiáng)的概念技能的管理者能夠認(rèn)識到組織中問題的存在，以正確的分析企業(yè)中出現(xiàn)的問題，擬定出正確的解決方案加以實(shí)施。
管理學(xué)理論告訴我們，“概念技能”是高級經(jīng)理人員最迫切需要的技能。企業(yè)“概念技能”不等于“炒作技能”。如，一家企業(yè)在業(yè)界中所坐的位置越高，所面臨的問題越復(fù)雜，所處的環(huán)境越具備不確定性，就越需要擁有概念技能。如今，各行各業(yè)的發(fā)展可謂日新月異，IT行業(yè)就是不確定性產(chǎn)業(yè)的典范，管理者們不容易看清未來的機(jī)會與威脅。
管理者的“概念技能”
因此，“概念技能”對IT龍頭企業(yè)來說，意義重大，好的“概念”能指明IT產(chǎn)業(yè)方向，幫助大公司綁系
合作伙伴，發(fā)揮號召力與影響力。
當(dāng)聯(lián)想提出“關(guān)聯(lián)應(yīng)用”時，它已不再是一家純粹的PC組裝銷售商，它正在進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級。聯(lián)想需要找到適合自己的IT研發(fā)方向，發(fā)揮自己作為國內(nèi)最大的IT公司在信息化進(jìn)程中的領(lǐng)袖作用。在這種情況下，它得提出新穎的、響亮的、具有前瞻性的“概念”。為什么會是“關(guān)聯(lián)應(yīng)用”呢？首先，聯(lián)想尚且無法涉足IT核心技術(shù)及基礎(chǔ)理論的研發(fā)，但又需要強(qiáng)化自己的技術(shù)色彩，故著眼于應(yīng)用技術(shù)開發(fā)；其次，在“3C融合”、終端智能化的背景下，聯(lián)想的產(chǎn)品線在擴(kuò)大，迫切需要研究不同產(chǎn)品、不同技術(shù)之間的相互關(guān)聯(lián)性。
“概念技能”能體現(xiàn)企業(yè)的王者之風(fēng)，藍(lán)色巨人IBM深諳此道。近年來，IBM不惜花費(fèi)重金大打主題為“電子商務(wù) e-business”的廣告，這些廣告通常不提具體的產(chǎn)品與服務(wù)名稱，IBM圖的是什么呢？IBM通過廣告告訴消費(fèi)者的是，“電子商務(wù)前景美好，IBM是這個領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者”，其企業(yè)形象得到了巧妙的強(qiáng)化與提升。IBM隨后提出的“隨需應(yīng)變”更具有功利性與進(jìn)攻性，因為它直接為IBM拓展市場服務(wù)，并間接地抨擊其競爭對手沒有從客戶的需求出發(fā)。“隨需應(yīng)變”概念的誕生同樣有其特定的產(chǎn)業(yè)背景，即客戶開始節(jié)約IT預(yù)算支出，理性反思信息化投資，只求合身、適用，不愿浪費(fèi)、冒進(jìn)。
呼叫中心一線人員及主管所需的基本知識與技能
一、職業(yè)與行業(yè)方面的培訓(xùn)
您的呼叫中心員工有多少人了解呼叫中心這個行業(yè)？讓他們了解您的呼叫中心在組織機(jī)構(gòu)中所起到的關(guān)鍵作用，對于他們?nèi)蘸蠓e極、努力的工作十分重要。同時，還需要向他們介紹呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況及前景，其中包括呼叫中心的類型與規(guī)模劃分，在該領(lǐng)域中對他們有什么樣的職業(yè)發(fā)展或機(jī)會等。在這些方面的教育和培訓(xùn)，從長遠(yuǎn)的角度來說，能夠幫助呼叫中心管理者很好地進(jìn)行員工維系；從近期的目標(biāo)來說，能有效地提升員工對工作的滿意度。此外，還需要把“真正的”職業(yè)要求介紹給新員工，讓新員工了解由于所屬行業(yè)及呼叫中心工作環(huán)境、性質(zhì)的特殊性，而對這個職業(yè)有什么樣的特殊要求或規(guī)定，以便使新員工在今后的日常工作行為當(dāng)中，滿足相應(yīng)要求和遵守有關(guān)規(guī)定。因此，就以上案例來說，海倫應(yīng)該得到比僅僅知道如何接聽客戶來電更多的東西。
二、績效衡量方面的培訓(xùn)
您的員工是否了解呼叫中心管理者每天都會測量哪些績效指標(biāo)，包括呼叫中心整體績效指標(biāo)和員工個人績效指標(biāo)。讓他們事先了解呼叫中心整體績效目標(biāo)是什么，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度、以及效益方面的績效目標(biāo)值，以及這些目標(biāo)如何支持企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這對他們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲿苡袔椭�。此外，還有讓新員工了解呼叫中心除了服務(wù)之外，還有收集市場信息、數(shù)據(jù)，以及在產(chǎn)品和服務(wù)方面的客戶反饋等，培養(yǎng)并加強(qiáng)新員工的服務(wù)與營銷意識。因此，就以上案例來說，海倫應(yīng)該了解呼叫中心運(yùn)營績效目標(biāo)是什么，這一目標(biāo)是如何分解到她本人的。
關(guān)于績效衡量方面的內(nèi)容應(yīng)被列為培訓(xùn)課程的一部分，并應(yīng)該讓每個新員工知道他們的績效目標(biāo)是什么，以及為什么要設(shè)定這些目標(biāo)。此外，每個員工都應(yīng)知道他們的績效如何被評估，并知道他們應(yīng)該如何做，才能提升他們的績效“得分”。
三、勞動力資源管理方面的培訓(xùn)
您的員工是否了解為什么使管理人員擔(dān)心的始終是一線人員的班次遵守率。讓每個新員工了解勞動力資源管理的基本方法十分關(guān)鍵，這會直接到您的呼叫中心是否能在“正確”的時段，有“正確”數(shù)量的人員，接聽相應(yīng)的客戶來電，從而達(dá)到服務(wù)與成本最佳平衡。因此，根據(jù)以上案例，海倫應(yīng)該知道，如果她不能按照已排班次上班，和她同一班次的同事就會變得很忙，這樣做會對服務(wù)造成不利影響。在培訓(xùn)當(dāng)中，還應(yīng)包括您的呼叫中心如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測和排班的。每個新員工都應(yīng)該了解勞動力資源計劃（工作量及人員需求量和相應(yīng)班次）是如何被創(chuàng)建的，以及每個員工在這方面的表現(xiàn)給服務(wù)和成本帶來的影響。
四、呼叫中心技術(shù)方面的培訓(xùn)
您的員工是否了解客戶來電是如何被接通的，以及在與客戶開始交談的一剎那，客戶的感受如何？讓他們?nèi)媪私夂艚兄行目蛻魜黼姳唤尤氲募夹g(shù)，以及如何更有效的處理來電，將是他們受益。根據(jù)以上的案例，海倫應(yīng)該知道，客戶對 IVR 自助服務(wù)的感受如何，以及如何客戶進(jìn)入人工座席的等待隊列，他們的感受是什么？她應(yīng)該完全了解和掌握處理每個客戶來電的全部技術(shù)性操作，以及技術(shù)性能。（如 CTI ，客戶信息管理系統(tǒng)等。）
在培訓(xùn)中應(yīng)該包括系統(tǒng)如何接入客戶來電的，與客戶喜歡的溝通流程是什么等。每個員工都應(yīng)該了解有哪些可以被應(yīng)用的技術(shù)，能使處理客戶來電變得更加有效率。同時，也應(yīng)該了解一些所謂“幕后”技術(shù)的基本知識，如勞動力資源管理系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)量管理系統(tǒng)等。
五、客戶關(guān)系方面的培訓(xùn)
您的員工是否了解每一通呼入的來電，以及所有客戶來電的價值？當(dāng)然，并不是建議您馬上用計算器來進(jìn)行計算，而是讓一線員工了解客戶價值的生命周期非常重要。只有這樣，才能加強(qiáng)員工進(jìn)行客戶維系的意識，并強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。因此，根據(jù)以上案例，海倫應(yīng)該知道，雖然一個個別的客戶來電好像并不重要，但是當(dāng)客戶的平均價值乘以客戶生命周期的來電量，任何一個客戶的來電，對于客戶維系來說都是意義重大的。
在培訓(xùn)中，應(yīng)包含有關(guān)客戶價值生命周期的培訓(xùn)，以及每個呼叫中心員工在客戶維系、價值貢獻(xiàn)方面的作用。如果您的企業(yè)具備 CRM 戰(zhàn)略，并實(shí)施了 CRM 項目的話，就對一線員工深入理解客戶關(guān)系管理所涉及的內(nèi)容起到關(guān)鍵作用。此外，如果您的企業(yè)做好客戶服務(wù)的同時，還非常重視利用呼叫中心平臺進(jìn)行客戶挖掘的話，那么就應(yīng)該在培訓(xùn)中增加有關(guān)電話營銷方面的課程。
在上述的五個方面進(jìn)一步完善您針對呼叫中心一線員工的培訓(xùn)課程，不但讓他們得到相關(guān)的專業(yè)知識，而且還有讓他們更好地知道在日后的工作中如何表現(xiàn)。如果沒有這些背景知識的培訓(xùn)，我們的一線員工就會像海倫那樣，不可能將潛能完全地發(fā)揮出來。
主管人員同樣需要培訓(xùn)
在許多呼叫中心里，具體的、有針對性的培訓(xùn)總是僅僅針對一線人員的。據(jù)一項調(diào)查顯示， 80 ％的主管人員都是從呼叫中心一線人員提升上來的。這也就意味著，只有 20 ％的主管人員接受過更高一級的呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)。
除了一般性管理與領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)外，以下列表為當(dāng)今呼叫中心主管人員所需的多項知識與技能培訓(xùn)。您呼叫中心的主管人員都接受過這些培訓(xùn)嗎？
人員管理培訓(xùn)
運(yùn)營管理培訓(xùn)
組織架構(gòu)與團(tuán)隊創(chuàng)建：
他們是否能夠描述出不同類型的呼叫中心組織架構(gòu)、團(tuán)隊結(jié)構(gòu)，及其相應(yīng)的特點(diǎn)和作用。
ACD路由及報表：
他們是否了解 ACD 設(shè)置，以及該中心 ACD 的使用情況， ACD 能出什么樣的報表，如何取得這些報表等。
員工招聘、選拔、錄用：
他們是否能夠?qū)懗雒總�工作崗位的職責(zé)描述，招聘要求，他們是否能夠有效地進(jìn)行招聘面試，成功地選拔適合的新員工。
呼叫量預(yù)測：
他們是否知道如何進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測，業(yè)務(wù)量預(yù)測會受到什么因素的影響，以及這些因素對人員配置計算方面的影響如何等。
培訓(xùn)與技能水平評估：
他們是否能夠有效地評估新員工，以及老員工的技能水平，發(fā)現(xiàn)有待提升的空間，以及給予相應(yīng)的培訓(xùn)建議等。
人員配置計算：
他們是否清楚業(yè)務(wù)量預(yù)測如何轉(zhuǎn)換成所需員工數(shù)量的，以及如何平衡服務(wù)與成本之間的關(guān)系。
員工維系：
他們是否清楚所有導(dǎo)致員工流失的因素，以及他們?nèi)绾卧趩T工維系方面進(jìn)行改善與提升。
人員排班解決方案：
他們是否知道如何創(chuàng)建人員班次，用于短期的排班解決方案和用于長期的排班解決方案都有哪些？
員工績效標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建：
他們是否能夠創(chuàng)建或更新員工通話質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，并得到每個員工的認(rèn)可。
呼叫中心績效衡量：
他們是否清楚應(yīng)設(shè)定何種呼叫中心整體目標(biāo)，才能夠有效地支持企業(yè)總體目標(biāo)的達(dá)成。
員工績效衡量與診斷：
他們是否知道如何客觀衡量員工績效，以及如何診斷員工存在的不足并提出改進(jìn)計劃。
呼叫接入與網(wǎng)絡(luò)：
他們是否清楚每個來電是如何在系統(tǒng)中進(jìn)行轉(zhuǎn)接的，以及當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障，或自然災(zāi)害時如何應(yīng)對。
輔導(dǎo)、監(jiān)控、咨詢建議：
他們是否清楚輔導(dǎo)、監(jiān)控、以及進(jìn)行咨詢建議時的方法和步驟。
呼叫中心技術(shù)：
他們是否了解這些呼叫中心技術(shù)如何被成功應(yīng)用，如 IVR 、 WFM 、 QM 、 CTI 等等。
激勵技巧：
他們是否清楚如何識別能對員工產(chǎn)生激勵作用的方法和手段，以及如何實(shí)施激勵措施。
呼叫中心數(shù)學(xué)：
他們是否精通數(shù)學(xué)，知道如何將其應(yīng)用于對服務(wù)水平，以及員工績效的管理。
工作場地設(shè)計與環(huán)境布置：
他們是否知道高效率的呼叫中心工作環(huán)境所需的基本要素，以及如何改變工作環(huán)境以提高生產(chǎn)率。
呼叫中心人員安置選項：
他們是否了解多種人員安置選擇方案，如人員外包、遠(yuǎn)程辦公等。
投資回報
本杰明·弗蘭克林曾經(jīng)說過，“在知識方面的投資將會得到最大的回報。”（ An investment in knowledge pays the biggest returns ）因此，無論在一線人員定向培訓(xùn)方面進(jìn)一步完善，還是實(shí)施一項內(nèi)容更為豐富的主管人員培訓(xùn)課程，您會發(fā)現(xiàn)您所投入的時間、精力和金錢并沒有白費(fèi)，換來將會是運(yùn)營效率及客戶滿意度的提升，服務(wù)的改善和人員流失率的降低。
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