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壓力員工問題管理
壓力聚焦：?jiǎn)T工心理常見問題及解決辦法
隨著企業(yè)對(duì)員工的要求越來越高，員工承受的壓力不斷加碼，水漲船高，員工在職場(chǎng)中呈現(xiàn)的心理問題越來越多，導(dǎo)致員工工作效率降低，工作狀態(tài)低落，嚴(yán)重耗損和危害員工的心理、生理狀態(tài)，給企業(yè)與員工都帶來相當(dāng)大的損失。企業(yè)也開始重視員工的心理健康問題，很多企業(yè)都開展員工EAP服務(wù)。
企業(yè)員工的常見心理問題有：
1、員工心理壓力過大，工作負(fù)荷過重和工作要求過高，工作中人際關(guān)系處理不當(dāng)，家庭與情感出現(xiàn)糾葛，自我內(nèi)在認(rèn)可度不高，都會(huì)給員工心理造成很大的心理壓力。壓力過大會(huì)引起很多生理、心理與行為的消極反應(yīng)，比如容易疲勞，容易感冒，情緒低落，記憶力、創(chuàng)造性下降，工作熱情和積極性下降。
2、職業(yè)枯竭，也稱職業(yè)枯竭綜合癥，職業(yè)枯竭的人對(duì)工作失去熱忱，對(duì)自己職業(yè)缺乏基本興趣，情緒低落，消極怠工，在生理與心理上出現(xiàn)精疲力竭和身心憔悴的癥狀。
3、突發(fā)性心理危機(jī)：由于企業(yè)裁員、公司并購(gòu)、員工過勞死或者員工自殺等突發(fā)性災(zāi)難事件引起的心理危機(jī)問題，導(dǎo)致員工產(chǎn)生彌漫性的心理恐慌。
4、因情感與家庭導(dǎo)致的情緒問題。因感情、婚姻、家庭產(chǎn)生的情緒問題和心理張力遷移到日常工作中，往往會(huì)嚴(yán)重影響到員工的工作狀態(tài)，是影響員工壓力和情緒的重要因素。
5、因職業(yè)角色引發(fā)的心理問題。職業(yè)往往要求我們扮演一個(gè)固定或者相對(duì)穩(wěn)定的角色，如警-察，教師，經(jīng)理，服務(wù)員等，而長(zhǎng)時(shí)間的職業(yè)角色扮演帶來的心理問題，產(chǎn)生職業(yè)角色與生活角色轉(zhuǎn)換困難，引發(fā)家庭矛盾或人際矛盾，或者產(chǎn)生角色掙扎，職業(yè)角色與內(nèi)心自我的角色沖突不甘心扮演這個(gè)角色，而為了生存不得不扮演這個(gè)角色，產(chǎn)生自我認(rèn)同危機(jī)，非常痛苦。
上述的這些問題往往具有顯性與隱性的特點(diǎn)，作為企業(yè)的管理者與人力資源工作或者企業(yè)EAP負(fù)責(zé)人需要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)處理，可以使員工與企業(yè)的損失減低到最少。如果作到及時(shí)有效的識(shí)別員工的心理問題：
一、有條件的企業(yè)可以在入職前或定期先對(duì)員工進(jìn)行一個(gè)心理健康狀況的調(diào)查，建立員工的心理檔案，并評(píng)估員工的心理健康承受能力與水平。
二、管理人員或者負(fù)責(zé)人員也可以從一些指標(biāo)與信號(hào)來識(shí)別，并同時(shí)及時(shí)反饋給相關(guān)的負(fù)責(zé)部門。
1、工作的指標(biāo)：工作效率的持續(xù)下降，工作狀態(tài)明顯低落；
2、情緒的指標(biāo)：沖動(dòng)性，突然性的情緒爆發(fā)；長(zhǎng)期低落陰沉的情緒，無精打采；
3、人際關(guān)系指標(biāo)：人際關(guān)系持續(xù)惡化，易與人發(fā)生沖突，或者非常自閉；
4、身體指標(biāo)：偏頭痛，經(jīng)常性的疲勞，經(jīng)常性的身體不適等軀體化疾病頻繁發(fā)生；
5、外在的習(xí)慣：毫無節(jié)制的抽煙、喝酒等等。
通過前期的調(diào)查與識(shí)別指標(biāo)，我們可以識(shí)別有心理問題的員工，對(duì)于有健康隱患的員工及時(shí)干預(yù)與幫助�！氨鶅鋈�，非一日之寒。”企業(yè)員工心理問題的產(chǎn)生不是一天兩天的事情，也不是單一的原因產(chǎn)生的，因此，要解決員工的心理問題也不是簡(jiǎn)單的事情，需要各個(gè)層面的努力與合作。
從企業(yè)的角度來講，企業(yè)重視員工心理健康，是真正的“以人為本”的企業(yè)文化的表現(xiàn)，同時(shí)也能提高企業(yè)的工作效率，減少離職率，營(yíng)造健康的良好工作氛圍、溝通機(jī)制和企業(yè)文化。有條件的企業(yè)可以采取引進(jìn)EAP模式，實(shí)行員工心理援助計(jì)劃，可和外部專業(yè)結(jié)構(gòu)合作，也可在企業(yè)內(nèi)部建立心理咨詢部門或場(chǎng)所，如設(shè)立壓力發(fā)泄室、心理輔導(dǎo)辦公室、咖啡廳等。
從宏觀上，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況，進(jìn)行制度上和組織上的改革，減少員工心理問題的誘因；
同時(shí)在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)員工心理問題的敏感性因子組織相關(guān)的培訓(xùn)和講座，為員工組織心理健康知識(shí)和心理調(diào)節(jié)技巧的普及和宣傳，從而提高員工的情緒管理，壓力管理和認(rèn)知調(diào)節(jié)能力，增強(qiáng)員工的心理承受能力。
從微觀上，主要針對(duì)員工個(gè)人，針對(duì)個(gè)體的具體問題，積極進(jìn)行心理干預(yù)，提供心理支持與幫助，對(duì)于超出援助范圍的，可以推薦他們?nèi)タ磳I(yè)的心理咨詢，尋求專業(yè)的幫助，及時(shí)有效的進(jìn)行調(diào)整。
從員工的角度來說，心理健康關(guān)系到自己的切身利益，為加強(qiáng)自身的心理健康水平，員工需要增強(qiáng)自身的職業(yè)適應(yīng)能力和心理調(diào)節(jié)能力，學(xué)會(huì)對(duì)自己進(jìn)行壓力管理和心理健康調(diào)節(jié)，構(gòu)建自己的社會(huì)支持圈，尋找適合自己的心理調(diào)節(jié)和放松方式，做一個(gè)相對(duì)健康的人！
銷售類員工的心理壓力管理
一、銷售類員工心理壓力來源分析
1、自身能力的短板
前面已經(jīng)提到過，員工工作壓力在很大程度上來源于自身能力與工作要求的差距。從事銷售類型的工作，對(duì)于員工的素質(zhì)要求也是比較特殊的：喜歡從事挑戰(zhàn)性工作、樂于競(jìng)爭(zhēng) 、抗挫能力、善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)、展現(xiàn)自我的能力、良好的溝通能力……但是鑒于銷售類員工通常流動(dòng)性比較大，很多企業(yè)在招人時(shí)開始“大浪淘沙”式人才戰(zhàn)略：不管黑貓白貓，只要覺得硬性條件（學(xué)歷、專業(yè)技能等）具備了就先招進(jìn)來試試，能抓住老鼠就是好貓。這樣不但是浪費(fèi)了大量的人力物力，而且對(duì)于新進(jìn)員工來說也面臨了不小壓力。另一方面，對(duì)于現(xiàn)有的銷售類員工，因?yàn)橥獠渴袌?chǎng)環(huán)境的變化、客戶水平的提高，對(duì)于自身銷售能力也提出了更高的要求，這種自身期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距越大，則員工所感受到的工作壓力也會(huì)越大。
2、銷售目標(biāo)的直接影響
有些企業(yè)在制定銷售目標(biāo)時(shí)會(huì)根據(jù)同期銷售指標(biāo)完成情況及現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境做出大致估測(cè)，有些企業(yè)完全是“拍腦袋”想出銷售目標(biāo)，不管是哪種情況，銷售目標(biāo)肯定是要比同期有所提升的，肯定不是銷售人員隨隨便便就能完成的。只有這樣，公司的整體銷售業(yè)績(jī)才能逐步提升，才能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的外部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。但是外部惡劣的市場(chǎng)環(huán)境、日益增多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，再加上銷售目標(biāo)逐步增長(zhǎng)，都對(duì)銷售員工業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成帶來不少的壓力。
3、客戶滿意度的間接作用
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始注意到公司的品牌 形象，在注重新市場(chǎng)開拓的同時(shí)，也開始兼顧老市場(chǎng)的維護(hù)。這對(duì)于銷售類員工企業(yè)也提出了很多專項(xiàng)考核 指標(biāo)，如：老客戶續(xù)單率、客戶滿意度、客戶投訴次數(shù)等。這類指標(biāo)對(duì)于銷售人員提出了更高的要求，自身的工作并不僅是與客戶洽談賣出商品這么簡(jiǎn)單，還要注意日常對(duì)老客戶的關(guān)系維護(hù)。
“客戶至上”、“顧客就是上帝”、“有效管理客戶”……，很多企業(yè)提出了各種各樣的口號(hào)以樹立自己的品牌形象，而銷售類員工作為這些口號(hào)的直接實(shí)施者，需要把這些精神融入到工作的各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)之中，所面對(duì)的壓力也要比以前重了很多。
4、團(tuán)隊(duì) 溝通的隱性平臺(tái)
Goleman(1995)認(rèn)為：每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有情緒，一旦進(jìn)入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，就會(huì)立即感覺到這種情緒，樂觀的還是沮喪的、主動(dòng)的還是被動(dòng)的、疏離的還是密切的等等。一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功與否，取決于這個(gè)團(tuán)隊(duì)是否和-諧、人們是否快樂相處。換而言之，團(tuán)隊(duì)的溝通能力可以有效地預(yù)測(cè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。對(duì)于銷售部門而言，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也存在相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，同時(shí)，銷售部門也需要其他部門的工作配合，對(duì)于團(tuán)隊(duì)整體溝通能力的要求會(huì)更高。團(tuán)隊(duì)氛圍好，上下溝通順暢，員工關(guān)系和-諧，則團(tuán)隊(duì)的凝聚力就強(qiáng)，業(yè)績(jī)也就能達(dá)到理想的水平。若團(tuán)隊(duì)上下溝通不暢，經(jīng)常出現(xiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)放任下屬“自生自滅”不及時(shí)指導(dǎo)、本部門同事之間勾心斗角惡意競(jìng)爭(zhēng)、相關(guān)兄弟部門之間的推諉扯皮，則銷售人員也很難將主要精力放在商品銷售上。
二、銷售類員工心理壓力引導(dǎo)對(duì)策
1、招聘配置——科學(xué)
為了緩解銷售員工的工作壓力，必須努力縮小員工能力與工作要求之間的差距。要從源頭上解決這一問題，首先應(yīng)該做到招募配置合理化。前面已經(jīng)提到過，哪種類型的員工適合從事銷售類型工作？哪種類型員工不適合，這些都要HR們?cè)谡衅盖捌诰陀蟹浅Ｇ逦亩ㄎ�。同時(shí)，在招聘時(shí)，企業(yè)也要詳細(xì)的描述銷售類崗位的工作內(nèi)容、環(huán)境、要求、待遇及發(fā)展?jié)摿�，更重要的，要說明該銷售崗位在開拓市場(chǎng)時(shí)、履行本崗位職責(zé)時(shí)所面臨的常見壓力，這樣便于求職者將自身的期望與企業(yè)實(shí)際相比較，將自身能力與崗位要求相比較，將自身心理素質(zhì)與崗位壓力要求相比較，有針對(duì)性的進(jìn)行自我甄選。求職者的自我主動(dòng)甄選，既可以節(jié)省企業(yè)的招聘成本，更重要的，能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)人崗高度匹配，從本質(zhì)上解決銷售類員工工作壓力過大不能適應(yīng)的問題。
2、目標(biāo)設(shè)定——合理
銷售指標(biāo)是銷售類員工壓力的直接來源。企業(yè)設(shè)定銷售指標(biāo)并對(duì)員工進(jìn)行考核的主要目的，一方面為了實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)績(jī)，另一方面是為了讓員工能從工作中體會(huì)到成就感與自豪感，對(duì)工作更加積極、主動(dòng)。所以，銷售指標(biāo)的設(shè)定一定要遵循合理化原則：跳一跳就能夠得著。很多公司在設(shè)定指標(biāo)時(shí)，只要有增長(zhǎng)就可以。但是增長(zhǎng)的比例大小、外部市場(chǎng)環(huán)境是否已經(jīng)出現(xiàn)了變化，都沒有綜合的考慮，那么指標(biāo)的設(shè)定便沒有合理性，員工完成起來也會(huì)面臨著很大壓力。另一方面，即使公司制定了合理的業(yè)績(jī)指標(biāo)，員工也可能會(huì)在分解與制定工作目標(biāo)時(shí)，存在很多疑問，對(duì)于指標(biāo)達(dá)成有很大壓力。這時(shí)還需要公司與員工溝通指標(biāo)設(shè)定的依據(jù)、達(dá)成目標(biāo)可以采取的措施等，幫助員工去理解指標(biāo)，進(jìn)而才能有效完成指標(biāo)。
3、薪酬激勵(lì)——有效
調(diào)查顯示，員工滿意度水平很大程度上與自身收益水平相關(guān)。也就是說，薪酬激勵(lì)是影響員工滿意度的重要因素。美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏科學(xué)、有效激勵(lì)的情況下，人的潛能只能發(fā)揮出20%至30%；如果受到充分激勵(lì)，則可發(fā)揮其能力的80%至90%。
員工如果長(zhǎng)期不能充分發(fā)揮自身能力，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)公司的不信任感、對(duì)自身的挫敗感等，這會(huì)加大員工的心理壓力。所以設(shè)計(jì)一套有效的激勵(lì)體系不但能夠提升公司整體的工作效率、增加員工的滿意度，而且能夠有效激勵(lì)員工工作積極性，使員工充分發(fā)揮自身潛力，變相緩解員工壓力。對(duì)于銷售類員工而言，這樣做效果會(huì)更加明顯。結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化薪酬激勵(lì)制度：銷售類員工整體薪酬市場(chǎng)定位如何（居高、中等還是偏下水平）、與業(yè)績(jī)聯(lián)動(dòng)程度如何（無底薪無保底計(jì)提還是設(shè)定保底金額超出以上計(jì)提）、激勵(lì)幅度大�。ㄝ^高、中等還是較小比例激勵(lì)）……以此來滿足員工在經(jīng)濟(jì)上、心理上的需求，引導(dǎo)員工壓力。
4、團(tuán)隊(duì)溝通——順暢
提高團(tuán)隊(duì)溝通的效率，營(yíng)造和-諧的員工關(guān)系，有利于以順利完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)。而團(tuán)隊(duì)溝通的順暢性是企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也有利于減輕員工工作壓力，吸引、激勵(lì)和留住骨干員工。尤其對(duì)于銷售人員來說，后方的合作平臺(tái)和-諧、穩(wěn)固、效率高，更有利于他們重點(diǎn)關(guān)注如何達(dá)成業(yè)績(jī)指標(biāo)。改善團(tuán)隊(duì)溝通現(xiàn)場(chǎng)可以從兩方面入手。一方面，建立銷售類員工正式溝通渠道：明確界定銷售團(tuán)隊(duì)中各自所扮演的角色（職責(zé)任務(wù)）與權(quán)限（所在崗位對(duì)應(yīng)權(quán)限），清晰規(guī)定相關(guān)重要信息的從上至下傳達(dá)渠道（公司整體戰(zhàn)略、對(duì)于員工業(yè)績(jī)期望水平）、從下至上傳達(dá)渠道（突發(fā)事件、員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略困惑等），嚴(yán)格劃分銷售領(lǐng)域（從市場(chǎng)開發(fā)到客戶確認(rèn)到貨）關(guān)鍵流程。另一方面，建立銷售類員工非正式溝通環(huán)境，從團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí)共享，到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬工作指導(dǎo)與日常談心，再到豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，通過各種方式增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信任程度，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，緩解員工的工作壓力。
5、壓力疏導(dǎo)——及時(shí)
員工，特別是銷售類員工，在面對(duì)壓力時(shí)，最需要的是別人的理解與支持。所以，時(shí)時(shí)關(guān)注銷售人員的精神狀態(tài)，及時(shí)給予其壓力疏導(dǎo)，也是每位管理者的重要職責(zé)之一。不論是外部市場(chǎng)環(huán)境，還是客戶要求的提高，擬或是個(gè)人生活所帶來的壓力，都需要直接主管時(shí)刻關(guān)注，及時(shí)幫助員工疏導(dǎo)。這樣的心理壓力疏導(dǎo)不需要多少心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，更非要求前期做好系統(tǒng)的談話提綱、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)恼勗拡?chǎng)合，最重要的是直接主管對(duì)員工的真心關(guān)懷。作為銷售員工的稱職“傾聽者”，管理者所需要做的就是時(shí)刻關(guān)注員工的精神狀態(tài)，遇到壓力較大員工時(shí)，要傾聽其所遇到的困難，工作方面的予以資源支持與指導(dǎo)，生活方面的盡力解決，讓員工明白自己的工作并沒有白做，內(nèi)心的苦悶公司能夠理解，這就足夠了。
招聘科學(xué)、目標(biāo)合理、激勵(lì)有效、溝通順暢和及時(shí)壓力疏導(dǎo)是緩解銷售類員工壓力的四種措施。這四種措施可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況單獨(dú)應(yīng)用，但最好的仍然是將四種措施作為一個(gè)整體，從根源到關(guān)鍵問題再到軟性環(huán)境等幾個(gè)方面系統(tǒng)地解決銷售類員工的工作壓力問題。
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