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怎樣管理抱怨員工
1、重視：先給予足夠的重視，才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通。不要認(rèn)為普通班組員工沒有重要職位，發(fā)牢騷很正常，因為抱怨是可以傳播的，可以發(fā)展的。
2、老練：班組長面對員工對自己的抱怨時，自己要先沉住氣，不要一聽到抱怨便氣沖斗牛，拍案而起，這樣只能激化矛盾，于事無益，遇事冷靜是一種領(lǐng)導(dǎo)必須具備的一種素質(zhì)，是權(quán)衡班組長是否老練，經(jīng)驗是否豐富的重要指標(biāo)，也是化解矛盾的捷徑。
3、傾聽：認(rèn)真的耐心傾聽對方的講話時一種做人的素質(zhì)，蘇格拉底曾說：“上天給了人類的兩個耳朵，卻只給了一個嘴，就是要讓我們?nèi)祟惿僬f而多聽。”他形象而深刻地說明“聽”的重要性，俗話說：“會說不如會聽�！睖贤ㄊ紫仁莾A聽的藝術(shù)，優(yōu)秀的主管必須要掌握這一技巧。
4、直接：主管對員工說話時一定要直接，開門見山，比如，你想搞清楚員工對你的抱怨是什么這個問題，那么說話時就要開門見山，直奔主題，不要拐彎抹角，說了半天都不能讓對方知道你想要說什么，這樣的溝通就是失敗的溝通，這種談話除了浪費時間外還會讓員工感到你是在故意回避他們抱怨的內(nèi)容，加劇他的抱怨感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。
5、信任：信任是相互的，員工對主管產(chǎn)生抱怨時，你的第一反應(yīng)是相信他是從工作出發(fā)，而不是對你個人的攻擊，這樣在有抱怨的員工溝通時才能就事論事，不參雜個人情緒，做到有效溝通。
6、真誠：員工對班組長有抱怨時，應(yīng)該自我檢查發(fā)現(xiàn)自己確定是工作中某些地方?jīng)]有做好和做的不太合理時，要勇于承認(rèn)錯誤，真誠是解決矛盾的良藥，也是一個人胸懷寬廣的表現(xiàn)，遇到事情就去找理由辯解，為了面子遮遮掩掩，只會欲蓋彌彰，真誠的人，反而讓人敬佩，更能樹立個人威信
如何處理員工的抱怨和不滿
抱怨是一種正常的行為，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。
一、員工抱怨的內(nèi)容
員工可能會對很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：
1、薪酬問題
薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。
2、工作環(huán)境
員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。
3、同事關(guān)系
同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會更顯突出。
4、部門關(guān)系
部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。
二、抱怨的特點
1、抱怨是一種宣泄
當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財產(chǎn)等過激行為。
當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即消失。
2、抱怨，一石激起千層浪
雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾(其他員工)，并且要爭取聽眾的認(rèn)同，所以他會不自覺的夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認(rèn)同)。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。
3、抱怨與員工性格有關(guān)
抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區(qū)別。有時我們會發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。
喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內(nèi)向，或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環(huán)境有關(guān)。
三、如何處理員工的抱怨
1、樂于接受抱怨
抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。
2、盡量了解起因
任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。
在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。
3、平等溝通
實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。
另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。
4、處理果斷
需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民-主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。
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