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怎么管理營(yíng)業(yè)廳的員工
營(yíng)業(yè)廳管理因?yàn)槠渚C合的特性決定了其工作的繁雜、辛苦和枯燥，有時(shí)還需要常常忍受來(lái)自客戶甚至內(nèi)部的許多委屈與壓力。我認(rèn)為所有這一切就構(gòu)成了對(duì)營(yíng)業(yè)廳主任這一崗位的挑戰(zhàn)性，只有具備高度責(zé)任感和使命感的人，才能迎接這一崗位的挑戰(zhàn)并勝任這一工作。下面我就對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理工作談一下個(gè)人的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
一、 營(yíng)業(yè)廳要有明確的團(tuán)隊(duì)追求目標(biāo)
去年底公司要求八一營(yíng)業(yè)廳制定09年工作目標(biāo)時(shí)使我們頗費(fèi)了一番思量，最后我們將八一營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)定格在了“八一永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一！”目標(biāo)上。不僅要爭(zhēng)取市公司第一，更要爭(zhēng)取在全省成為一流營(yíng)業(yè)廳的目標(biāo)。營(yíng)業(yè)廳在進(jìn)行動(dòng)員時(shí)說(shuō):“以市公司對(duì)八一營(yíng)業(yè)廳的重視而言，以濟(jì)南市公司的省會(huì)公司地位而言，我們沒有理由不成為全省一流的營(yíng)業(yè)廳。這對(duì)我們八一廳的全體人員而言是目標(biāo)更是責(zé)任”。今年八月我們?cè)?G營(yíng)業(yè)廳提出的目標(biāo)更為形象具體：“用我們的工作給八一廳點(diǎn)顏色看看！”事實(shí)證明我們后來(lái)取得了不錯(cuò)的成效。
我認(rèn)為為自己的團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)明確又現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，不僅會(huì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，更是教育全體營(yíng)業(yè)人員在通過(guò)努力達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的同時(shí)最大限度體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
二、 要善于不斷的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)骨干員工
在營(yíng)業(yè)廳年復(fù)一年的工作中，因?yàn)榉N種原因維持營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)始終
如一的穩(wěn)定工作狀態(tài)是困難的，這其中很大的原因就是員工隊(duì)伍因人員變化造成的影響。因此如何將這種影響降至最低從而保持營(yíng)業(yè)廳在何種情況下都能以良好的狀態(tài)展開工作，是做為營(yíng)業(yè)廳管理者需重視考慮的問(wèn)題。我認(rèn)為有效解決此問(wèn)題的辦法就是不斷的發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)骨干營(yíng)業(yè)員，在營(yíng)業(yè)廳形成層次分明的骨干員工隊(duì)伍是解決營(yíng)業(yè)隊(duì)伍穩(wěn)定的關(guān)鍵。
1、長(zhǎng)江后浪推前浪的培養(yǎng)原則：你只要注意觀察在我們每批次招收的營(yíng)業(yè)員中均有具備良好營(yíng)業(yè)天賦和職業(yè)素養(yǎng)的年輕人，你只要注意發(fā)現(xiàn)一定會(huì)有所收獲。堅(jiān)持在每批次營(yíng)業(yè)員中發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)骨干會(huì)使老營(yíng)業(yè)骨干不敢怠慢，新人看到希望從而提高進(jìn)取心，整個(gè)營(yíng)業(yè)隊(duì)伍呈現(xiàn)良好的循環(huán)。
2、骨干培養(yǎng)切忌朝秦暮楚：對(duì)骨干員工的培養(yǎng)要有計(jì)劃性和目的性，培養(yǎng)對(duì)象一旦確定就要給其相當(dāng)長(zhǎng)的考察時(shí)期，給其充分的信任和鼓勵(lì)，哪怕這個(gè)年青人在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)波動(dòng)。朝秦暮楚式的用人方式不僅培養(yǎng)不出骨干還會(huì)在一定程度上影響團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和信任。
3、拔苗助長(zhǎng)的培養(yǎng)方式不可取：培養(yǎng)應(yīng)該是循序漸進(jìn)的，期望值過(guò)高急功近利的培養(yǎng)只能過(guò)早的毀了一個(gè)好苗子。
4、對(duì)班組長(zhǎng)和骨干要在待遇上有所區(qū)別：對(duì)骨干和班組長(zhǎng)要在工作上嚴(yán)格要求，待遇上區(qū)別對(duì)待以增強(qiáng)其骨干意識(shí)和優(yōu)越感。
5、對(duì)班組長(zhǎng)要放權(quán)使用，允許在其所負(fù)責(zé)的權(quán)限范圍內(nèi)充分發(fā)揮，允許根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況隨機(jī)授權(quán)。對(duì)增強(qiáng)其責(zé)任意識(shí)和管理意識(shí)有很大益處。
三、 在營(yíng)業(yè)廳實(shí)行AB角制度的必要性
營(yíng)業(yè)的工作以環(huán)節(jié)繁雜而著稱，我們常常會(huì)有疲于奔命或者是摁
下葫蘆起來(lái)瓢的感覺，這是典型的工作責(zé)任制細(xì)化與落實(shí)不足的表現(xiàn)。AB角制度可從根本上解決營(yíng)業(yè)廳工作的無(wú)序狀態(tài)，同時(shí)可避免某個(gè)工作環(huán)節(jié)因人員病事假或其他原因造成的后果。
1、在營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、前臺(tái)班組長(zhǎng)、庫(kù)款、賬務(wù)稽核、業(yè)務(wù)稽核、重點(diǎn)客戶受理等工作環(huán)節(jié)設(shè)置AB角可保證營(yíng)業(yè)廳正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)同時(shí)便于落實(shí)責(zé)任。
2、AB角的設(shè)置要根據(jù)員工不同特長(zhǎng)、性格特點(diǎn)與責(zé)任心程度區(qū)別設(shè)定。
3、根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的具體情況在某些工作環(huán)節(jié)，如營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理可視情況將AB角擴(kuò)展設(shè)置為A、B、C、D角。
4、在設(shè)置AB角位置時(shí)應(yīng)避免造成職責(zé)混亂。
四、 不斷創(chuàng)新營(yíng)業(yè)廳管理方法
隨著公司工作重心的不斷調(diào)整，在不同時(shí)期對(duì)營(yíng)業(yè)的要求是不一樣的。更何況營(yíng)業(yè)廳的情況也是在不斷的變化中，因此營(yíng)業(yè)管理工作就需要根據(jù)公司工作重心的變化而變化，就需要不斷用創(chuàng)新管理方法來(lái)適應(yīng)新形勢(shì)的需要。近幾年我在幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳就嘗試了幾種辦法.
1、2004年根據(jù)營(yíng)業(yè)廳外包員工比較多的情況，我們適時(shí)推出了《職業(yè)人督察表》制度，對(duì)加速營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍的迅速成熟和職業(yè)化進(jìn)程，對(duì)穩(wěn)定當(dāng)時(shí)的工作起到了良好的推動(dòng)作用。
2、在緯二路營(yíng)業(yè)廳首推AB角制度后在八一營(yíng)業(yè)廳繼而在3G營(yíng)業(yè)廳繼續(xù)執(zhí)行AB角制度，比較有效的解決了權(quán)責(zé)混亂工作責(zé)任制不清的問(wèn)題。
3、為鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員參與營(yíng)業(yè)廳管理的意識(shí)同時(shí)發(fā)現(xiàn)那些具有管理意識(shí)和能力的員工，我們推出了周值班長(zhǎng)制度，為當(dāng)時(shí)的營(yíng)業(yè)廳鍛煉了一批具有全局觀念和責(zé)任心的骨干員工。
4、為規(guī)范營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員服務(wù)舉止和提升營(yíng)業(yè)服務(wù)水平，我們推出了十八個(gè)服務(wù)監(jiān)管點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方法。
通過(guò)上述實(shí)踐我切實(shí)感到，不斷的用管理創(chuàng)新來(lái)適應(yīng)企業(yè)的需要會(huì)使?fàn)I業(yè)廳的管理始終居于主動(dòng)，同時(shí)會(huì)使自己的團(tuán)隊(duì)成員始終感到新鮮并充滿活力。
五、 營(yíng)業(yè)廳主任的情緒控制
營(yíng)業(yè)廳成員的情緒的好壞決定了你這個(gè)團(tuán)隊(duì)的走向，一個(gè)著情緒
萎靡不振、充斥著斤斤計(jì)較與消極情緒的集體注定不會(huì)有好的發(fā)展。在這里營(yíng)業(yè)廳主任的情緒表現(xiàn)起著至關(guān)重要和無(wú)可替代的作用！營(yíng)業(yè)廳主任只有控制好自己的情緒，才能控制好整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒。我認(rèn)為需要重視以下幾個(gè)方面：
1、你持之以恒的微笑永遠(yuǎn)是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定劑，尤其是在面臨困難時(shí)；
2、當(dāng)工作遇到不如意尤其是遭到上級(jí)批評(píng)時(shí)一定不要隨意遷怒于你的營(yíng)業(yè)員；
3、如果營(yíng)業(yè)員經(jīng)�？吹侥泱@慌失措或著垂頭喪氣的樣子，會(huì)使他感到跟著你干沒有前途；
4、營(yíng)業(yè)廳開門前與你的營(yíng)業(yè)員開開玩笑會(huì)使你和他都感到輕松，關(guān)門后問(wèn)候一句會(huì)使他感到你的關(guān)心；
5、早表?yè)P(yáng)晚批評(píng)永遠(yuǎn)是營(yíng)業(yè)廳管理者應(yīng)遵循的規(guī)律；
6、“己所不欲勿施于人”不要過(guò)于苛求你的營(yíng)業(yè)員，尤其是在他有困難需要你幫助的時(shí)候。
六、 營(yíng)業(yè)廳的公平
維持團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系平衡的重要因素就是公平，體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳管理的
公平是多方面的，但絕不要認(rèn)為公平僅僅體現(xiàn)在績(jī)效考核上。在這里我想說(shuō)明的是以下幾點(diǎn)：
1、六親不認(rèn)對(duì)紀(jì)律和制度的嚴(yán)厲執(zhí)行是宣示公平的重要手段；
2、要堅(jiān)決地執(zhí)行多勞多得，少勞少得，不勞不得的分配原則；
3、在評(píng)選先進(jìn)、星級(jí)等涉及營(yíng)業(yè)員利益的事情上不要總是局限于少數(shù)幾個(gè)骨干；
4、要態(tài)度鮮明的表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工并與團(tuán)隊(duì)中存在的不正之風(fēng)、消極情緒和嬌嬌之氣作斗爭(zhēng)同樣是在維護(hù)公平。
營(yíng)業(yè)大廳管理制度及處罰規(guī)定
營(yíng)業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強(qiáng)化我公司營(yíng)業(yè)大廳的員工管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務(wù)為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規(guī)定，此規(guī)定由財(cái)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)具體落實(shí)，辦公室及總經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、處罰。
一、工作環(huán)境
1.1 工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；
1.2 辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無(wú)雜物。
1.3 辦公桌及工作臺(tái)不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品，不亂扔垃圾；
1.4 柜臺(tái)內(nèi)和更-衣室內(nèi)衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。
二、形象規(guī)范
2.1 精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。
2.2 儀容儀表：
營(yíng)業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。
2.3 行為舉止及工作態(tài)度：
陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)員工要遵循微笑服務(wù)的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務(wù)”并履行“三個(gè)一樣”原則。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、面對(duì)所有保戶一個(gè)樣。與保戶對(duì)話心平氣和，語(yǔ)音適中，有問(wèn)必答，服務(wù)耐心，不與保戶爭(zhēng)辯，更不得與保戶及所轄機(jī)構(gòu)員工爭(zhēng)吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。
2.4 坐姿端正，嚴(yán)禁仰靠椅背或?qū)⒛_放在工作臺(tái)上，上班期間不趴在工作臺(tái)上休息。
2.5 嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的聊天、禁止瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、禁止觀看任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上視頻。
三、工作紀(jì)律
3.1 上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗。
3.2 上班時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開，應(yīng)向大廳主任請(qǐng)假并安排好本崗工作。
3.3 工作時(shí)間不得無(wú)故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。工作期間不得長(zhǎng)時(shí)間擺弄手機(jī)，禁止用手機(jī)玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、閱讀電子書、網(wǎng)上購(gòu)物。
3.4 不得未經(jīng)請(qǐng)假擅自遲到、早退、中途漏崗。
四、服務(wù)規(guī)范
4.1 到崗：每天于營(yíng)業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準(zhǔn)備好工作材料，開計(jì)算機(jī)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
4.2 迎客：保戶來(lái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)詢問(wèn)需辦何項(xiàng)業(yè)務(wù)；保戶多時(shí)要兼顧，主動(dòng)向后面的保戶打招呼。
4.3 答問(wèn)：實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。保戶臨臺(tái)時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺(tái)辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋保戶的問(wèn)題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；保戶致電時(shí)，對(duì)保戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真查詢，并主動(dòng)為保戶聯(lián)系各相
關(guān)部門，盡量給保戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
五、禮貌用語(yǔ)
5.1 吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠(chéng)。
5.2 正確使用文明用語(yǔ)，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。”
5.3 工作中要使用普通話。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)親切、自然，熱情。
5.4 文明服務(wù)、大方熱情，“請(qǐng)”字當(dāng)先。
六、處罰規(guī)定
6.1 營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)該保持工作環(huán)境整潔，做好個(gè)人衛(wèi)生管理，值日人員應(yīng)打掃好大廳柜臺(tái)內(nèi)部公共衛(wèi)生。如果檢查發(fā)現(xiàn)個(gè)人衛(wèi)生較差，影響營(yíng)業(yè)廳整體衛(wèi)生效果，罰款20元。如值日人員未值日導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生較差，罰款20元。
6.2 營(yíng)業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。
6.3 營(yíng)業(yè)廳員工工作期間應(yīng)該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務(wù)，如果出現(xiàn)與保戶爭(zhēng)吵，影響公司整體形象，對(duì)當(dāng)事人罰款500元，并由辦公室進(jìn)行全轄通報(bào)批評(píng)。如果有保戶、所轄營(yíng)銷部、保險(xiǎn)社投訴營(yíng)業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行罰款500元，并全轄通報(bào)批評(píng)。
6.4 營(yíng)業(yè)廳員工工作期間嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現(xiàn)本條所列現(xiàn)象對(duì)當(dāng)事人罰款20元。
6.5、 營(yíng)業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機(jī)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)
頁(yè)、禁止觀看任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問(wèn)QQ空間等與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)及購(gòu)物網(wǎng)站。出現(xiàn)以上現(xiàn)象對(duì)當(dāng)事人罰款100元。
6.6、 營(yíng)業(yè)廳員工上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經(jīng)請(qǐng)假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。
本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
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