如何管理酒店員工的工作

溝通是指信息的發(fā)送者通過各種渠道或方式把信息傳遞給接受者，并使接受者接受和理解所傳遞信息的過程。有效和良好的溝通就像是潤滑劑，酒店中人與人之間，部門與部門之間的有效溝通和交流不僅有利于員工建立良好的人際關系和企業(yè)氛圍，提高員工工作士氣，還有利于企業(yè)文化氛圍的形成，形成統(tǒng)一的價值觀和強大的凝聚力，能促使酒店更好地運營。有效溝通在企業(yè)管理過程中的作用越來越重要。在酒店行業(yè)，有高達97%的酒店人認識到溝通的重要性。

在酒店員工采用的溝通渠道方式中，對于酒店人而言，面對面交流更為普遍，有84%的酒店人采取這一方式。面對面的溝通可以快速的互相激發(fā)思維并產(chǎn)生新的想法，一些問題也能很快得到解決。缺點就是討論的內(nèi)容不能記錄下來，容易造成遺忘等。

除了面對面溝通，還有一部分酒店人會采用電話溝通、郵件溝通，分別占11%和4%。用在線即時溝通的酒店人比較少，僅占1%。

溝通沒有固定的模式，采取何種溝通方式還要要依據(jù)不同的對象來制定，而且還要適應不同的溝通渠道。例如對于管理者來說，當網(wǎng)絡技術已經(jīng)成為80后的生活方式，利用新新人類的下屬們最為熟悉的溝通方式無疑是最好的，諸如MSN、QQ、EMAIL等。而對于老員工，管理者不能完全改變他們，為了溝通的有效性，必須運用他們擅長的溝通方式，比如：會議、電話等。無論是哪種溝通方式，注意都要做好及時的反饋。

個體差異易導致溝通問題

從酒店員工自身來說，由于每個人的地位、專業(yè)素質(zhì)、經(jīng)驗、認知等的差異，因此在溝通過程中存在一定的分歧及矛盾也是在所難免的。從酒店角度來看，由于酒店金字塔型的組織機構(gòu)，使得上傳下達不通暢，同時酒店員工對于上下級的心理障礙，上下級之間的距離被無形中拉大，給內(nèi)部的溝通造成了一定的障礙，除了這一點還包括許多酒店管理者對溝溝通也存在許多認識誤區(qū)，忽視傾聽的重要性，從而影響溝通的效果，酒店內(nèi)部溝通渠道的不健全，缺乏制度保障也是令酒店內(nèi)部溝通不能取得良好效果的原因。

跨部門的溝通障礙最大

工作中，員工不僅要與上級進行溝通，也會存在與下級、本部門同事甚至跨部門之間的一些溝通，在這些溝通上，跨部門溝通被酒店人認為是溝通障礙最大的一類。調(diào)查結(jié)果顯示：有45%的被調(diào)查酒店對象表示跨部門的溝通存在障礙，32%的酒店人則表示與上級的溝通有障礙�？磥砜绮块T的溝通已經(jīng)成了大多數(shù)酒店員工的“攔路虎”。

從酒店具體工作來看，許多服務工作都需要不同部門的員工相互配合，共同協(xié)作完成。以前臺為例，前臺接待涉及了房務中心、銷售部、工程部及保安部等部門，單靠前廳部一個部門是不能很好的完成接待任務的�？绮块T溝通在酒店員工的日常工作中經(jīng)常會涉及到，因此如何解決跨部門溝通這一難題是管理者需要重點思考的，采用輪崗、交流等方式讓員工了解不同部門的工作或許有助于跨部門之間的溝通。

溝通不暢將影響工作

調(diào)查結(jié)果顯示，29%的酒店人表示溝通不暢對自己工作的影響非常大；認為比較大的占31%，剩下40%的則認為是有一定的影響。員工工作中，溝通無所不在。如果員工經(jīng)常性的溝通不暢，將會引起很多矛盾，進而導致員工工作熱情和積極性下降，影響工作效率。感情不融洽、關系不協(xié)調(diào)，就會影響工作，甚至影響到酒店的正常運作。因此酒店應不斷進行雙向溝通，增進員工關系，減少沖突。

當溝通出現(xiàn)問題時，有53%的酒店人會積極溝通，并聽取他人意見；35%的酒店人則是進行解釋，劃清職責范圍；少數(shù)人(8%)則是置之不理。當出現(xiàn)溝通問題時，如何正確的面對及解決是非常關鍵的一步。

在解決溝通方式上，每個人的方法或許會有所不同，但諸如置之不理的方式可以說是不科學的，這不僅會在一定程度上影響到自己的人際關系進而也會影響到自己的工作。

有效溝通機制待建立

在酒店經(jīng)營管理和日常事務中，由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流，常常會遇到一些磨擦、矛盾、沖突、誤解。這將影響到公司的氣氛、組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力，人為內(nèi)耗成本增大，甚至導致企業(yè)死亡。因此，企業(yè)文化建設的一個主要內(nèi)容就是增進文化溝通。溝通的實現(xiàn)有賴于良好的機制，目前，有63%的酒店并沒有溝通調(diào)節(jié)機制，有52%的酒店人希望酒店能夠成立，11%的則表示不關心；酒店有溝通調(diào)查機制的占37%，但能夠發(fā)揮作用的僅8%。酒店應該多發(fā)展一些溝通渠道，除了正式的溝通渠道，如月會、周會、座談會等，還可以增加非正式的溝通渠道：如電子郵件、周末旅游、小型聚會等。

非正式溝通渠道有助于有效溝通

如何才能幫助酒店建立有效的溝通機制，29%的酒店人認為可以多增加非正式渠道的溝通。例如團體成員私下交換看法，聚會，工作之余組織活動等都屬于非正式溝通。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實的反映員工的思想、態(tài)度和動機。因此，這種動機往往能夠?qū)�管理決策起重要作用。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎，是團體中良好的人際關系。其缺點表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。除了這一點，認為提高自身素質(zhì)、注意聆聽的占16%，認為酒店應該建立溝通的反饋機制的占16%。

在酒店行業(yè)中，溝通伴隨酒店管理的全過程，沒有有效的內(nèi)部溝通，就不可能有高效的管理。只有不斷完善內(nèi)部溝通，排除內(nèi)部溝通的障礙，才能使員工感覺自己是企業(yè)中不可或缺的一份子，增加員工的工作熱情和活力，排除企業(yè)的潛在危機，激發(fā)企業(yè)的活力，增強凝聚力，企業(yè)保持蓬勃的升級和競爭力。

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