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酒店總值班管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店總值班管理制度

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；

1、副總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理

3、財(cái)務(wù)總監(jiān)

4、營銷部經(jīng)理

5、餐飲部總監(jiān)

6、人力資源部經(jīng)理

7、保障部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip一覽表，Ａ級vip行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見，對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

5、用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人（菜單價(jià)）

消費(fèi)方式：在帳臺簽單

6、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）

酒店總臺值班管理制度2015-09-23 18:49 | #2樓

1、總臺工作人員上班須著工作裝、化淡裝。

2、總臺工作人員要按以下程度工作：

8：15 到酒店，穿工作服，檢查打卡機(jī)，掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌；

8：20 站立迎候員工上班，主動(dòng)遞送卡片；

8：30 收卡。

由酒店派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因。

3、工作人員對待其他員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)定，并通知被找領(lǐng)導(dǎo)。

4、客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動(dòng)遞送茶水；客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

5、應(yīng)視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作；工作人員要保持會(huì)議室的整潔，早晚各檢查一次。

6、會(huì)議開會(huì)時(shí)，應(yīng)事先做好清潔工作，并主動(dòng)給參加會(huì)議的人員倒茶水。會(huì)議結(jié)束后，立即清理會(huì)議室。

7、應(yīng)推遲30分鐘下班，各樓層工作人員下班前應(yīng)先關(guān)好空調(diào)，并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒有人時(shí)，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。

8、如有員工確因工作需要須加班時(shí)，要告知其離開時(shí)通知總臺。當(dāng)天值班的工作人員，也應(yīng)在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

9、違反本制度或其他與其本職工作相關(guān)的工作制度的人員，視情節(jié)給予其批評或罰款處理，屢教不改的，扣除當(dāng)月資金直至予辭退處理。

酒店MOD總值班管理制度2015-09-23 23:36 | #3樓

內(nèi) 部通啟 memorandum

致attn.to：酒店各部門日期date：2015/06/14 由from ：人力資源部文號ref： hr-2015-001 主題subj ：酒店mod總值班管理制度頁碼page: 3

一、值班時(shí)間:

周一至周日：早上08:30至次日早上08:30；

國家法定節(jié)假日：早上08:00至次日早上08:00(全天值班)。

二、值班人員：

各部門第一負(fù)責(zé)人。（房務(wù)部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場銷售部、保安部）

三、值班安排：

1、每月由人力資源部按照人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、保安部的順序?qū)od進(jìn)行排班，如因特殊情況無法值班，自行負(fù)責(zé)調(diào)換值班，并報(bào)行人力資源部備案。

2、值班房由客房部根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂情況安排，mod早自助餐及正餐由餐飲部提供。

三、值班職責(zé)：

mod總值班由執(zhí)行總經(jīng)理授權(quán)對值班期間全酒店的經(jīng)營、管理和服務(wù)等全面工作承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)職責(zé)，總值班對外代表酒店，對內(nèi)代表總經(jīng)理。

四、值班規(guī)定：

1、值班人員必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，熟悉酒店的全面情況，盡職盡責(zé)，認(rèn)真檢查巡視。所有值班人員必須按時(shí)到崗交接工作，未交接-班不允許擅自離崗。

2、節(jié)假日(含周末)必須當(dāng)面進(jìn)行交接-班，詳細(xì)了解上一班情況，是否有需要繼續(xù)跟進(jìn)或特別關(guān)注的事宜。

3、在客人入住和離店高峰期，應(yīng)到大堂關(guān)注對客服務(wù)情況，做好與客人的交流，必要時(shí)對各經(jīng)營點(diǎn)前臺的工作給予協(xié)助。

4、負(fù)責(zé)做好對vip的迎送工作，配合做好接待服務(wù)。

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5、了解掌握酒店各經(jīng)營部位的情況，如：當(dāng)日客房餐飲接待人數(shù)，接待及重要宴會(huì)或活動(dòng)，當(dāng)天即將入住或離店的重要團(tuán)隊(duì)及VIP客人，協(xié)調(diào)解決當(dāng)班時(shí)出現(xiàn)的各種問題，確保酒店的正常經(jīng)營。

6、監(jiān)督、檢查各崗位值班人員履行崗位職責(zé)和崗位工作記錄情況，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、安全節(jié)能、施工安全等；對履行工作職責(zé)表現(xiàn)突出、優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予表揚(yáng)，對違章、違紀(jì)員工及時(shí)給予糾正和批評，并有權(quán)下發(fā)處罰單。

7、受理客人的重大投訴，認(rèn)真聽取客人的意見和建議，解答客人的咨詢，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人。對暫時(shí)無法處理或權(quán)限之外的投訴，應(yīng)及時(shí)安撫客人，作好詳盡記錄，反饋給有關(guān)部門。

8、將酒店的安全工作作為重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。遇有突發(fā)事件如：打架斗毆、暴雨、停電、嚴(yán)重漏水、火災(zāi)、人員傷亡等，接到通知后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(5分鐘內(nèi))與有關(guān)部門一起按相關(guān)應(yīng)急處置程序處理，并及時(shí)向上級報(bào)告，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早報(bào)告、早處理。

9、MOD值班的報(bào)告上級是總經(jīng)理，《MOD值班日志》由人力資源部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

10、值班期間對酒店進(jìn)行整體巡視不得少于6次，夜間總值班人員完成每日巡視后，可在22:00后領(lǐng)取房卡休息。

11、當(dāng)值期間不得飲酒及擅離崗位。

12、當(dāng)值期間請保持手機(jī)24小時(shí)的通暢，與各經(jīng)營部門保持聯(lián)系。

13、在一定范圍內(nèi)按規(guī)定行使接待、溝通相關(guān)權(quán)值。

14、MOD值班經(jīng)理晨會(huì)時(shí)間通報(bào)值班相關(guān)事宜，如：服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、賓客投訴、安全節(jié)能和勞動(dòng)紀(jì)律等。

15、人力資源部每月安排總值班表，每月25日前編排下月值班表。

四、值班檢查：

1、檢查區(qū)域：前臺、大堂吧、餐廳、中廚房區(qū)域、各會(huì)議室、停車場、公共區(qū)域衛(wèi)生間、消防通道、消防設(shè)備、監(jiān)控室、保安門崗、辦公樓區(qū)域、客房區(qū)域、倉庫、辦公室、員工餐廳、員工更-衣室、外圍區(qū)域等。

2、檢查范圍:當(dāng)班部門經(jīng)理、主管、員工在崗工作情況；外保、內(nèi)保、消防、監(jiān)控值班人員在崗工作情況；餐飲預(yù)訂及接待情況；22:00前了解當(dāng)日住店客房人數(shù)；檢查停車場車輛停放情況。

3、服務(wù)質(zhì)量：前廳部禮賓、接待、收銀的接待服務(wù)質(zhì)量；各部門區(qū)域環(huán)境

清潔衛(wèi)生狀況，地面瓷磚、地毯、玻璃門窗、工作臺面、淋浴區(qū)域、客房設(shè)施設(shè)備檢測。