臺球廳員工管理辦法

工作要求及獎懲制度

臺球廳作為一個休閑娛樂場所，服務人員面對廣大的顧客群，直接影響著臺球廳的聲譽和形象。良好的硬件和外部環(huán)境的支持，只有通過規(guī)范優(yōu)質的服務，才能造就一家優(yōu)秀的臺球廳。

本手冊的目的是對臺球廳全體服務人員的服務過程做一個指導，使其在短時間內提高工作質量，為顧客提供規(guī)范、優(yōu)質的服務，提高臺球廳的美譽度，并養(yǎng)成一定的責任心和服務意識。

記分獎懲說明：每月扣分不足50分（含50分）的予以口頭警告，扣分超過50分以上時每分扣1元。每月獎勵不足50分（含50分），予以通報表揚，獎勵超過50分的，每分獎勵1元。以下條例未作明確規(guī)定的，酌情獎勵或處罰，特殊情況另行處理。每月滿分者可獲得績效獎50元。每月扣分達到100者降為試用期工資，一個月觀察期，若無改進開除處理。以下制度適用于現場所有工作人員，非當班工作人員在現場逗留，一樣要遵守以下規(guī)定，請領班以公正、公平的原則去落實以下規(guī)定，各人員互相監(jiān)督，如發(fā)現有違反規(guī)定而隱瞞不報者受連帶責任。

一、工作狀態(tài)：

1、上班睡覺扣20分/次；

2、上班不得無故串崗，離崗，離崗時應通知領班，允許或有人頂崗后才可離開（當班同時只允許1位營業(yè)員離崗），凡離開領班規(guī)定的工作區(qū)域均屬離崗，包括吃飯、去洗手間、幫客人買東西等，違者扣5～20分/次；

3、正確使用并按時領取對講機，(如發(fā)現有故障極時更換)，對不隨身攜帶者，呼叫不回應者以及在對講內講與工作無關事情者，扣罰10——20分/次；

4、上班時間接聽手機，以3分鐘為限，違者扣20分/次；

5、上班時間除規(guī)定的吃飯時間外不得食用任何食物，違者扣罰20分/次，非當班工作人員除外；

6、領班安排工作有異議的先服從工作后再向經理提出申訴，如有當場反駁30分/次；

7、公共電腦要愛惜，使用完擺放整齊，違者扣10分；

8、惡意破壞公司財物者酌情處理；

9、尊重及關心同事，與同事和睦相處，在現場爭吵者每人扣罰50分/次，打鬧者扣罰100分/次，情節(jié)嚴重者開除處理。

10、非工作人員一律嚴禁進入收銀臺，由收銀員負責，對于不聽勸告者應告知領班或經理處理；

11、收銀員應負責收銀臺內的清潔整理，否則扣10分/次。

二、服務質量：

1、客人進來應講歡迎光臨，并主動引導其開臺，違者扣10分/次；

2、顧客到收銀臺，收銀員應起立，并講歡迎光臨，違者扣10分；

3、收銀員及服務員應熟悉各類臺球規(guī)則，各類商品價格、會員政策、活動細則，主動向顧客推介，熟練規(guī)范回答顧客提問，違者扣罰10分/次；

4、為顧客擺球要按標準快速完成，違者扣10分/次；

5、客人開始打球后應及時為客人倒水，違者扣10分/次；

6、幫客人買東西快速響應、主動了解顧客的需求，及時反映顧客需求，要求小跑，違者扣罰10分/次；

7、所負責區(qū)域未及時清潔，扣10~20分/次；

8、客人連叫兩次不予理睬的扣10分/次；

9、客人投訴屬實扣10~50分/次；

10、斯-諾克計分應清楚準確，并迅速為客人撿球，如有事要離開，應禮貌的請顧客原諒，如有必要應聯系領班另行安排，違者扣10分/次。

11、客人結賬應迅速檢查有無遺落物品，檢查有無物品損壞，并收拾好臺面。由此造成的損失由區(qū)域責任人負責。

12、對客人服務應站立服務，保持自然微笑，聲調平和，聲音清晰，目光柔和親切，耐心解答顧客問題，不可不耐煩或者態(tài)度散漫，違者扣罰10分/次；

13、應當自尊自愛，跟客人有曖昧舉動或言語的，酌情扣10~30分/次。

14、對于顧客的特殊要求要及時與領班或經理協調，對于顧客的不禮貌行為應予以回避，必要時應及時請領班或經理處理。

15、拾金不昧視具體情況獎勵10~30分；

16、顧客表揚經查實獎勵10~30分。

三、儀容儀表：

1、儀容整潔，女員工可化淡妝，保持指甲、臉部、口腔氣味清潔，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。違者扣10分/次；

2、女員工頭發(fā)整齊、服貼，不遮臉，違者扣罰10分/次；

3、著裝要大方、潔凈，工作證應佩戴于左胸適當位置，違者扣10分/次；

4、可佩戴簡單飾品，不應佩戴過長的項鏈和復雜的手鏈等，違者扣10分/次；

5、不要穿拖鞋上班，違者扣10分/次；

6、上班禁止嬉笑打鬧，勾肩搭背聊天，違者扣10分/次；

7、站姿、走姿、坐姿應端正，不要東倒西歪，違者扣罰10分/次；

8、跟客人或經理照面應主動打招呼，并止步側身讓其先行通過。違者扣10分/次。

四、禮貌用語及服務要點：

1、禮貌用語掛嘴邊，“請”字當頭帶微笑，目視客人不走神；

2、當客人走進時應說：“歡迎光臨！”當碰到較熟悉的客人時，可以較靈活一點的打招呼，不用刻意為了禮貌而缺少人性化。

3、當有客人剛到，對臺球廳不太熟悉，面現茫然的神色時，應主動上前幫助：“您好！打球是嗎？這邊開臺”；“您好，請問需要什么幫助嗎？”

4、當客人招手示意時，應說：“先生，請問需要什么幫助嗎？”

5、如顧客有專用球桿，應及時為顧客提供其專用桿；

6、在不影響客人打球的情況下，主動詢問客人需要什么飲料，并適時的為顧客推介會員、優(yōu)惠活動等；

5、當為客人代買物品后，應說：“先生，這是您的…（找零…）請收好！”

6、當為客人清理桌面其它雜物時，應說：“對不起，請問這個您還需要嗎？”

7、當客人遇到的問題自己無法解決時，應說：“對不起，請稍候，我?guī)湍憬薪浝恚ɑ蚱渌�相應的人員）！”

8、當客人離開時，應說：：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”

9、隨時注意場內情況，遇到可能需要幫助的客人時，要主動上前：“您好，請問需要什么幫助嗎？”

10、遇到同時有不同的客人需要服務時，應先對其他等待的顧客講：“對不起，請稍等�！�

11、注意有技巧的盤問形跡可疑的閑散人員，比如禮貌的問他：“您好！請問您需要什么幫助嗎？”既不失禮貌又給心懷不軌的人一定的心理壓力，同時，要密切注意臺球廳內閑散人員的動向。

12、看到客人不愛護臺球廳財物，應禮貌的制止。比如客人坐在臺球桌上，可為其搬張凳子，他自然明白什么意思；

13、不要站在影響打球的位置上，要等顧客將最后一顆球打完后再走過去擺球。即使這顆球必進，也不要過早走過去，以免影響顧客。

五、員工宿舍管理制度：

1、本員工宿舍內一切設施屬公司所有；

2、不準隨地吐談、亂丟東西，室內設施不準隨便移動拆卸。一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內整潔美觀，不準往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經常洗刷，垃圾不得長時間在房間堆放，要及時處理；

3、員工所分配鎖匙只準本人使用，不得私配或轉借他人，離職要將鑰匙交回。門鎖問題要及時通知經理處理；

4、嚴禁在宿舍樓賭博，不得在宿舍傳播不健康、反動、消極思想等；

5、注意節(jié)約用水、用電，人人都當監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關，人離房間要關燈。不準私自接電線，預防火災事故，保證公私財產不受損失；

6、宿舍嚴禁放高聲喇叭，不得大聲喧嘩，注意其他員工的休息；

7、房間所住的員工必須負責衛(wèi)生，輪流值日，共同清洗室內廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺；

8、團結一致，互諒互讓，互勉互助，取長補短，不準吵架、打架、斗毆。有意見可反映給領班，由領班妥善解決；

9、請大家保管好自己的財物，尤其是現金、手機等，如有遺失，自己負責。放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。離職員工搬出宿舍要由領班檢查后方可離開。任何人未經主人同意不得擅自動用他人物品；

10、員工宿舍的水喉、電燈壞了，必須及時通知經理修理，如不報告出現事故由該房員工負責。員工不得擅自違章維修，因此造成的后果由責任人承擔；

11、不得隨便調換床位，不得私自留宿外人，如有需要，請及時向領班提出申請；

12、加強宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，經理不定期檢查衛(wèi)生水電等；

13、不符合要求的酌情扣罰20分——200分不等，特殊情況另行處理。

六、作息時間及考勤：

1、遲到：

（1）未提前五分鐘上班者扣罰10分；

（2）上班時間已過仍未到崗者視為遲到，遲到半小時（含半小時）內的每遲到一分鐘扣1分；遲到半小時至1小時（含1小時）的扣罰當天工資�？鄢�當月績效獎和全勤獎。

（3）午飯時間：  ，晚飯時間：  ，當班工作人員吃飯時間不得超過30分鐘，否則酌情扣10~20分/次；

2、病假：每月病假累計3天的（含3天）不作扣罰，但需提供醫(yī)生證明及病假單。超過3天以上的，病假一天扣除當天工資，扣除當月績效獎和全勤獎；

3、事假：凡請事假一天，扣除當天工資，扣除當月績效獎、全勤獎；

4、曠工：遲到1小時以上當曠工，曠工一天扣三天薪水，扣除當月的績效獎、全勤獎、提成，連續(xù)曠工15天（含15天），視為自動辭職，當月工資不予發(fā)放；

5、請假細則：

（1）凡請事假、申請補休需提前1天向當班領班提出申請，經同意后才能休息，否則視為曠工處理；

（2）病假需上班前向領班或店長報告，上班時補回醫(yī)生證明及病假單；

（3）事假（含4小時）可由領班批準，除收銀員須由經理批準外；

（4）事假超過8小時以上（含8小時）的需填寫請假單由經理批準。

臺球廳員工管理辦法2015-10-25 9:35 | #2樓

用人原則：重選拔、重潛質、重品德。 

用人條件：合格的紳迪人應具備任職崗位所要求的年齡、學歷、專業(yè)等條件，同時具備敬業(yè)精神、協作精神、學習精神和創(chuàng)新精神。 

為幫助職員總結個人工作得失，明確未來工作目標和工作要求，有針對性地改進和提高，公司將進行適度的考核，應紳迪實況制定員工規(guī)章制度，以便及時發(fā)現人才，培養(yǎng)人才，重用人才。 第一節(jié) 考勤管理 

1 、所有員工必須按排班表準時上班，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退。每月進行公布頒發(fā)全勤員工獎。

2、 遲到、早退、曠工、缺崗 

（ 1 ）員工每月予許有2次漏打卡，漏打卡需填寫《未打卡補卡申請表》，并有證明人及領班簽名生效。發(fā)生3次以上（含3次）漏打卡情況雖有經過領班核準的上班證明，但仍應處罰5元/次處理。

（ 2 ）每月每員工允許遲到累計分鐘為15分鐘，超過允許累計遲到分鐘后，每遲到或早退 30 分鐘以內者，每分鐘按0.5元計算，最高扣發(fā)薪金 15 元；30 分鐘以上 1 小時以內者，每次扣發(fā)薪金 25 元；超過 1 小時以上2小時以內者，每次扣發(fā)薪金 50 元；2小時以上者按曠工處理，曠工扣除當日工資的300%。

（ 3 ）月遲到、早退累計達五次者，扣除相應薪金后，計曠工一次。 曠工一次扣發(fā)一日工資的300%薪金。 年度內曠工五天及以上者予以辭退。

（ 4 ）員工上班為定崗定位執(zhí)勤工作，若因工作需要離開崗位5分鐘以內的，可知會鄰崗兼顧本崗工作，離開崗位5分鐘以上者需知會領班，無故離崗者則每次扣發(fā)薪金 5 元。

3 、請假  

（ 1 ）特殊病假：員工請?zhí)厥獠〖僮钸t須于上班開始的前 30 分鐘內，致電部門領班負責人，同意批準后方可執(zhí)行，否則按曠工論處。

（ 2 ）特殊事假：員工請?zhí)厥馐录僮钸t須于上班開始的前 30 分鐘內，致電部門帶班負責人，同意批準后方可執(zhí)行。緊急突發(fā)事故可委托他人告知部門領班負責人批準，同意批準后方可執(zhí)行，否則按曠工論處。事假期間不計發(fā)工資。

（ 3 ）一般情況請假必須提前一日申請，若到當日上班時間開始后再申請者，則按遲到扣薪標準按時間計算扣除薪金，并不計發(fā)當日工資。(除緊急突發(fā)事故外)

（ 4 ）請假審批標準：領班最多可批員工請假壹天以內；經理最多可批員工請假三天以內；每月每員工累計請假超過3天以上必須經公司總經理批準方可執(zhí)行，否則3天以外的請假每天按曠工處理。 

4 、全勤獎：任何員工在一個月內若從未出現遲到、早退、曠工、缺崗、請假等現象者，當月可獎發(fā)全勤獎薪金50 元。  

第二節(jié) 行為標準 

1、每日領班必須舉行上下班例會，進行安排或總結桌球城每日工作。

2、除收銀、領班、經理外，其他人員不得擅自進入收銀臺。 

3、二不進賣場：不穿工作服不進賣場；儀表不注重，衣帽不整潔不進賣場。

4、三條鐵規(guī)矩：收銀臺商品必須上齊、豐滿、衛(wèi)生；絕不與顧客發(fā)生爭議，以理服人，理直氣和；定位定崗，不集堆閑聊，場內保持整潔衛(wèi)生，使用器材整齊有序。 

5、三個必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語；幫助揀球，當好顧客第三只手；認真執(zhí)行便客措施，保證顧客滿意。若發(fā)現員工與顧客發(fā)生沖突的給予開除處理。 

6、衣著要求（1）個人衛(wèi)生：外表樸實、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方（女士長發(fā)需盤起），并保持頭發(fā)清潔。 （2）制服：公司為所有員工統一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。 

7、收銀接待新開卡會員時必須要求顧客填寫大體資料及聯系方式（最好手機號碼），以便會員及時了解我司最新優(yōu)惠政策。 

8、球桌、球杠等衛(wèi)生與陳列實行分區(qū)管理責任制，落實各區(qū)域責任到個人。每日交接-班由領班領導監(jiān)督管理。 

9、對講機進行分區(qū)定位管理，交接-班員工進行對講機交接，必須檢查是否完整并能正常使用，領班收發(fā)對講機時亦必須認真檢查，若有損壞將落實責任到個人。 

10、 上班時間不從事與本崗位無關的活動，不準在上班時間吃零食、睡覺、干私

活、手機娛樂、看與工作無關的書籍報刊等。 

11、 公司員工在公司服務區(qū)內若發(fā)現有顧客遺失物品時，必須及時送還給顧客或繳交收銀臺，不得擅自將其據為己有，否則公司將該員工給予開除處理。 12、 辦公接聽電話應使用標準術語，首先使用“您好，紳迪桌球城”，通話期間注意使用禮貌用語。如當事人不在，應代為記錄并轉告。 

13、 遵守電話使用規(guī)范，工作時間應避免私人電話。如確實需要，應以重要事項陳述為主，禁止利用辦公電話閑聊。 

14、 根據公司需要及職責規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對他人咨詢不屬自己職責范圍內的事務應就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。 

15、 領班在上班期間需常巡崗檢查工作，若發(fā)現員工有違反以上或不符合工作要求的行為時，可口頭警告并予以指導，情結嚴重者可在《員工違反紀律登記本》中記過，并由當事人與領班簽名確認。（該記過可直接影響優(yōu)秀員工評選及個人獎金等福利） 

16、 每月舉行一次員工大會，總結該月工作及對下月工作進行計劃安排，并選舉優(yōu)秀員工獎：第一名：獎勵80元；第二名：獎勵50元。

17、 為保障門市的高效運行，員工在工作中有義務遵循以下三原則： 

1 、如果公司有相應的管理規(guī)范，并且合理，按規(guī)定辦。

2 、如果公司有相應的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理的地方，員工需要按規(guī)定辦，并及時向制定規(guī)定部門提出修改建議，這是員工的權利，也是員工的義務。

3 、如果公司沒有相應的規(guī)范，員工在進行請示的同時可以建議制定相應的制度。 

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