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領(lǐng)班對(duì)員工的管理技巧
領(lǐng)班對(duì)員工要怎么管理?領(lǐng)班對(duì)員工的管理需要注意什么?下面就不妨跟著小編一起來(lái)看看領(lǐng)班對(duì)員工管理的相關(guān)資料!
領(lǐng)班對(duì)員工的管理技巧
一、主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力
主管領(lǐng)班是每個(gè)酒店部門(mén)都要設(shè)置的，在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行班、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過(guò)主管領(lǐng)班這一級(jí)來(lái)貫徹落實(shí)。因此他們應(yīng)具備以下幾種能力：
(一) 組織協(xié)調(diào)能力——要能夠合理的協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位的各項(xiàng)工作。
(二) 分析判斷能力——能對(duì)酒樓中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)，作出正確的判斷。
(三) 理解誘導(dǎo)能力——主管領(lǐng)班有寬宏的肚量，善解人意，能多方誘導(dǎo)、說(shuō)服，化解矛盾，使一些問(wèn)題得到順利、妥善、圓滿地解決。
(四) 應(yīng)變能力——主管領(lǐng)班善于領(lǐng)會(huì)賓客的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問(wèn)題，用一切辦法盡量達(dá)到賓客的要求，使其滿意。
(五) 開(kāi)拓創(chuàng)新能力——要敢想、敢干，要有新思路、新辦法，有超前思想和意識(shí)。
(六) 語(yǔ)言文字表達(dá)能力——要善于與賓客打交道，說(shuō)話要有感召力，語(yǔ)言要流利、口齒要清楚。能正確填寫(xiě)本崗位業(yè)務(wù)報(bào)表，書(shū)寫(xiě)班組工作總結(jié)。
(七) 操作能力——能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟悉本崗位的工作規(guī)范和工作程序。
(八) 經(jīng)營(yíng)管理能力——要懂得本酒樓的經(jīng)營(yíng)策略，能把握撲捉市場(chǎng)信息，回進(jìn)行成本核算，以最少的消耗取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。
二、主管領(lǐng)班如何樹(shù)立威信
(一) 要善于做員工的思想工作
主管領(lǐng)班要學(xué)會(huì)做新形勢(shì)下員工的思想工作，做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，作好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：
1、 堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針
所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏——針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題、癥結(jié)，溝通人們的思想渠道，幫助人們解開(kāi)思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表?yè)P(yáng)為主，以典型引路，做出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立思考，達(dá)到自我教育的目的。
2、 堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則
酒樓是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)政治形式和中心任務(wù)來(lái)進(jìn)行，貫穿生產(chǎn)、科研、管理和員工的生活中去。要堅(jiān)持黨性，要堅(jiān)持群眾路線的原則，確立員工的主任翁精神和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)、思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問(wèn)題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行。
3、 講究效果、注意效果
4、 不論做什么工作都要講究方法注意效果，不解決方法問(wèn)題，工作就回瞎說(shuō)一頓。具體方法有：
﹝1﹞ 堅(jiān)持正面教育和員工自我教育，表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主;堅(jiān)持至上而下的教育與員工相互教育，以員工相互教育為主。
﹝2﹞ 樹(shù)立典范，榜樣示范。樹(shù)先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開(kāi)展比、學(xué)、幫活動(dòng)。
﹝3﹞ 有的放矢，對(duì)癥下藥。思想工作要有針對(duì)性，具體問(wèn)題具體處理。
﹝4﹞ 堅(jiān)持為員工辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說(shuō)服想結(jié)合要把解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合起來(lái)，只有從解決實(shí)際問(wèn)題著手，輔之以說(shuō)清道理，才能取得思想 的主動(dòng)性。
﹝5﹞ 主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)律己，以身作則。教育者先受教育，要帶頭搞好廉正工作，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培養(yǎng)員工隊(duì)伍的作風(fēng)。要深入實(shí)際，調(diào)查研究。
﹝6﹞ 掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果你的員工犯了錯(cuò)誤，做 錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。
A 在開(kāi)始批評(píng)前，先真誠(chéng)的贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向批評(píng)內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他回很高興的接受批評(píng)。
B 帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅回愉快的接受批評(píng)，而且回對(duì)你充滿感激之情。
C 用你最真摯的情感去感化對(duì)方，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。
﹙二﹚堅(jiān)持以德服人
1、 作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人。
2、 要關(guān)心 下屬，尊重下屬的人格，善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求。
3、 要以身作則，給下屬樹(shù)立榜樣，凡是要求下屬辦到的事，自己要先辦到，特別是遵紀(jì)守法、貫徹規(guī)章制度等方面。
4、 要時(shí)刻控制自己的情緒，切不可以輕易的發(fā)火、訓(xùn)人。
5、 要處理好人際關(guān)系。樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與員工的關(guān)系。
A 記住別人名字否則對(duì)方認(rèn)為你不重視他。
B 舉止大方，這樣別人不會(huì)覺(jué)得別扭，自己也坦然。
C 培養(yǎng)輕松活波的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起很愉快。
D 培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕薄。
E 敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣回很受歡迎而不失面子。
F 不亂發(fā)牢騷，凈化心靈環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。
G 學(xué)會(huì)喜歡別人，包括你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣，團(tuán)結(jié)大多數(shù)人。
H 恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心交朋友。
I 永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞閱見(jiàn)，學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦;做到沉著，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。
﹙三﹚注意事項(xiàng)
1、 不注意聆聽(tīng)
2、 愛(ài)諷刺挖苦
3、 自以為是
4、 聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n
5、 親疏有別
6、 時(shí)間管理不當(dāng)
7、 猶豫不決
8、 缺乏尊重
9、 難覓蹤影
三、主管領(lǐng)班的一般工作步驟及方法
﹙一﹚ 主管領(lǐng)班的一般工作步驟
1、 領(lǐng)導(dǎo)決策
2、 合理用人
3、 布置任務(wù)
4、 授權(quán)
5、 檢查督導(dǎo)
6、 總結(jié)提高
﹙二﹚ 主管領(lǐng)班的一般工作方法
1、 關(guān)心和愛(ài)護(hù)本酒樓的的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。
2、 善于各種各樣的人一起工作，尤其是對(duì)待有不 同意見(jiàn)的人要一視同仁。
3、 認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn)和建議，集思廣益，以作出自己正確的判斷和決策。
4、 辦事果斷，遇事不慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對(duì)策。
5、 要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用職權(quán);正確使用獎(jiǎng)懲手段，即要嚴(yán)格要求]、責(zé)罰分明，又要給人留有余地;要以表?yè)P(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服，在管理上突出一個(gè)“嚴(yán)”字。
6、 說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)道要作到，使大家佩服你、尊重你。
7、 能以身作則，凡是要求下屬辦到的事，自己必須先辦到。
四、管理員工的技能
﹙一﹚ 統(tǒng)一指揮——保證責(zé)、權(quán)、利落實(shí)的關(guān)鍵是統(tǒng)一指揮。
﹙二﹚ 直接管理——領(lǐng)班管理人數(shù)在15人以內(nèi)。
﹙三﹚ 命令一元化——無(wú)論上級(jí)還是下級(jí)，采取一對(duì)一的單獨(dú)下達(dá)命令的方式。(特殊情況除外)
﹙四﹚ 分工合作
﹙五﹚ 走動(dòng)管理
1、 表現(xiàn)“我在你左右”，帶給員工一種溫馨和支持。
2、 能夠立即處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量。
3、 讓員工感到上下一致，共同努力，而不是你坐莊辦公室我在賣命。
﹙六﹚ 集中與分散管理
﹙七﹚ 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合
﹙八﹚ 崗位責(zé)任制
1、 定崗位
2、 定人員
3、 定工作
4、 定責(zé)任
五、會(huì)議管理的技能
﹙一﹚ 會(huì)議議程管理
﹙二﹚ 會(huì)議過(guò)程管理
1、 每次參加會(huì)議都穿著得體
2、 每次參加會(huì)議前，都已經(jīng)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如回顧會(huì)議的備忘錄，同時(shí)有自己的目標(biāo)。
3、 預(yù)先詢問(wèn)其他與會(huì)者的看法。
4、 不打斷發(fā)言人的陳述
5、 會(huì)上仔細(xì)傾聽(tīng)他人說(shuō)些什么
6、 發(fā)言時(shí)要有自信
7、 緊張時(shí)能控制自己的情緒
8、 身體語(yǔ)言自信、積極
﹙三﹚ 有效主持會(huì)議
1、 對(duì)會(huì)議的議程及目的做簡(jiǎn)單說(shuō)明
2、 確保討論會(huì)議有關(guān)要點(diǎn)，避免會(huì)議離題
3、 確保會(huì)議順利進(jìn)行
4、 阻止不必要的爭(zhēng)論
5、 負(fù)責(zé)在會(huì)議結(jié)實(shí)時(shí)終結(jié)歸納
﹙四﹚ 會(huì)議測(cè)評(píng)
1、 每次都要做到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)
2、 了解每個(gè)與會(huì)者的動(dòng)機(jī)和潛在目的
3、 每次開(kāi)會(huì)前都做了充分的準(zhǔn)備
4、 給全體與會(huì)者解釋清楚每次會(huì)議的目的
5、 每次會(huì)議基本上都能按照預(yù)先時(shí)間分配和程序進(jìn)行
6、 大家每次開(kāi)會(huì)時(shí)都能夠暢所欲言，沒(méi)有冷落任何一位員工
7、 對(duì)會(huì)議的局面控制得很好，不出現(xiàn)偏題或不必要的爭(zhēng)議現(xiàn)象
8、 每次的備忘錄全面而準(zhǔn)確
9、 每次會(huì)議都能達(dá)到預(yù)期結(jié)果
10、 每次與會(huì)者了解下次會(huì)議之前所要采取的行動(dòng)
六、主管領(lǐng)班不可不知的禁忌
1、 忌不耐煩之語(yǔ)
2、 忌不客氣之語(yǔ)
3、 忌不尊重之語(yǔ)
4、 忌不友好之語(yǔ)
5、 忌搶
6、 忌散
7、 忌泛
8、 忌急
9、 忌空
10、 忌虛
11、 忌滑
12、 忌橫
領(lǐng)班對(duì)員工的管理技巧 篇1
一、 領(lǐng)班的權(quán)限
權(quán)力可解釋為做事或行動(dòng)的控制力。如果領(lǐng)班被授予很大的各種各樣的權(quán)力或擁有很高的技能，他就能很容易使員工接受領(lǐng)導(dǎo)。雖然，如果領(lǐng)班得不到員工的尊敬，他也不是一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)都。
1、 領(lǐng)班的位置權(quán)力和個(gè)人權(quán)力
所謂位置權(quán)力是指由于領(lǐng)班在工作中的領(lǐng)導(dǎo)職位，能指揮他人做某些工作的權(quán)力。位置權(quán)力是為保證招待管理工作而由經(jīng)理授予的，一般都有明文規(guī)定。擔(dān)任領(lǐng)班便有與職務(wù)相應(yīng)的權(quán)力，即有職有權(quán)。領(lǐng)班要善于運(yùn)用位置權(quán)力。管理方式可劃分為：專斷式管理、官僚式管理和放任式管理。這些管理方式也可以叫做運(yùn)用權(quán)力的方式。
所謂個(gè)人權(quán)力，是指由于領(lǐng)班個(gè)人的品德、才能和威信受到人們的擁護(hù)所獲得的權(quán)力。個(gè)人權(quán)力是充分發(fā)揮位置權(quán)力的基礎(chǔ)。領(lǐng)班在工作中嚴(yán)格律已、以身作則，用智慧和經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用是特別重要的。
有效的領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)同時(shí)具有這兩種權(quán)力，既要有一定的職位，又要有個(gè)人的威信。
2、 權(quán)力與權(quán)威
權(quán)威是權(quán)力與威望的統(tǒng)一，也就是科學(xué)地運(yùn)用權(quán)力(或知識(shí))使人們遵從的力量。權(quán)威表示著統(tǒng)一的意志：“只能這樣辦，而不能那樣辦�！睓�(quán)威不是個(gè)人或別人主觀上去樹(shù)立的，而是在長(zhǎng)期實(shí)踐中形式的，是以服從為前提的。權(quán)力是為了實(shí)現(xiàn)責(zé)任，由上級(jí)授予，一般有明文規(guī)定，并且還可以分解再授予下級(jí)。權(quán)威不能由任何人授予，也不能授予任何人。具有豐富知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)成熟的領(lǐng)班才有可能成為某一方面的權(quán)威。權(quán)威也是相對(duì)的。
3、 權(quán)力與責(zé)任
職務(wù)、權(quán)力、責(zé)任三者應(yīng)是一致的。任命一定職務(wù)，就要規(guī)定明確的責(zé)任，同時(shí)賦予相應(yīng)的權(quán)力。所謂權(quán)力的范圍，就是指運(yùn)用權(quán)力的限度應(yīng)以責(zé)任為范圍。有職有權(quán)，權(quán)責(zé)相當(dāng)。領(lǐng)班的權(quán)力只能限于在本班組的責(zé)任上而不能用在責(zé)任外。權(quán)力和責(zé)任密切結(jié)合而不是私人生活相聯(lián)系，這應(yīng)該成為一個(gè)重要原則。
4、 領(lǐng)班的權(quán)力
(1) 有權(quán)組織指揮和管理本班組的服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
(2) 有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要調(diào)整本班組的日常安排。
(3) 有權(quán)根據(jù)服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實(shí)施細(xì)則。
(4) 有權(quán)拒絕違章指揮和制止違章作業(yè)。
(5) 有權(quán)向上級(jí)提出對(duì)本班組職工的獎(jiǎng)懲建議。
(6) 有權(quán)按照服務(wù)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的規(guī)定，對(duì)本班組獎(jiǎng)金進(jìn)行分配。
(7) 有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)深造、提拔和晉升。
(8) 有權(quán)維護(hù)班組員工的合法權(quán)益。
5、 權(quán)力的分類
領(lǐng)班的權(quán)力包括以下幾方面：
(1) 合法權(quán)力。
這是根據(jù)領(lǐng)班職位被授予的控制本班組成員，使其有效工作的能力。
(2) 專家權(quán)力。
這是由于具備別人沒(méi)有的專門(mén)知識(shí)技能等從而控制別的人能力。
(3) 影響權(quán)力。
這是由于具有高尚的人格或超人的魅力而受人尊崇，從而控制別的能力。
(4) 獎(jiǎng)罰權(quán)力。
這是一種對(duì)員工的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，從而控制別人的能力。領(lǐng)班在督導(dǎo)員工做好工作的過(guò)程中，可以運(yùn)用任何一種或幾種權(quán)力。
二、 領(lǐng)班的管理功能
1、 協(xié)調(diào)管理
在日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，賓客與員工之間，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)不一致甚至相互沖突的現(xiàn)象。如賓客對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度生硬的投訴，員工對(duì)管理人員獎(jiǎng)懲不公平的抱怨等。
協(xié)調(diào)管理就是指管理者及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析各種沖突的性質(zhì)、類型，并選擇正確的方法來(lái)及時(shí)加以解決。服務(wù)企業(yè)一般都制定了賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理的程序等。
2、 督導(dǎo)管理
督導(dǎo)管理也可以叫做指揮與指導(dǎo)管理。指揮就是指領(lǐng)班借助指示、命令等手段對(duì)下屬的工作任務(wù)進(jìn)行分工安排，以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)，這具有高度的權(quán)威性。指導(dǎo)就是指領(lǐng)班示范給下屬看如何去完成好任務(wù)。
3、 溝通管理
溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流，如兩人之間的討論和談話。領(lǐng)班要進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo)，所需要做的最重要的事情之一就是處理信息，并在此基礎(chǔ)上單獨(dú)地或與別人合作地做出決策和制度計(jì)劃。如果不了解賓客的深層需要和不了解員工的技術(shù)能力與積極性狀況，就很難管好本班組的日常工作。
通過(guò)有效的溝通，還可以爭(zhēng)取到上級(jí)的支持照顧，同級(jí)的多默契合作，下級(jí)的理解幫助和社會(huì)的同情歡迎。
4、 動(dòng)力管理
動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理，它是指一名領(lǐng)班要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意不斷盡他全力去工作的態(tài)度與行為。美國(guó)假日旅館集團(tuán)的格方之一是：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，沒(méi)有使員工滿意的工作場(chǎng)所，也就沒(méi)有使顧客滿意的享受環(huán)境。這說(shuō)明員工的滿意、員工具有積極工作的動(dòng)力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一位領(lǐng)班都要注重動(dòng)力管理。
同時(shí)，為發(fā)揮領(lǐng)班有效管理功能，領(lǐng)班必須擁有強(qiáng)制屬下執(zhí)行任務(wù)、命令和決策的權(quán)力。這種權(quán)力來(lái)自于上司的授予。
班組內(nèi)部溝通的管道必須暢通，領(lǐng)班與上級(jí)管理部門(mén)溝通的渠道也要暢通。 作為一名成功的領(lǐng)班，不但要能與正式的員工群體打交道，還要能與非正式的員工群體打交道。
領(lǐng)班分派工作任務(wù)時(shí)應(yīng)考慮員工的技能、行為為經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人資歷。 領(lǐng)班要為需要改進(jìn)技能的員工提供培訓(xùn)。
領(lǐng)班要向員工說(shuō)明他們可以如何提供合作以完成任務(wù)，以形成和諧一致的工作關(guān)系。
領(lǐng)班要有效地協(xié)調(diào)各類資源。
還要參與招聘工作，利用面談、考試和推薦來(lái)篩選應(yīng)征者。
三、 領(lǐng)班管理方式
信息的不斷積累和社會(huì)的進(jìn)步，使人們對(duì)工作和生活的態(tài)度發(fā)生了很大變化，對(duì)管理工作同樣如此。以前的管理著重如何控制員工，管理者必須對(duì)管理工作很在行，認(rèn)為工作中的變化是沒(méi)有必要的，而現(xiàn)在則強(qiáng)調(diào)在管理過(guò)程中如何激勵(lì)員工，管理者如何和員工一起最有效地解決問(wèn)題，同時(shí)認(rèn)為變化是工作得以改善的必要步驟。就管理方式而言，以前的幾個(gè)基本的管理方式到目前為止仍然有效，那就是專斷式管理、官僚式管理、放任式管理和民主式管理。
1、專斷式管理
這種管理方式最明顯的特征就是決定不征求員工的意見(jiàn)，領(lǐng)班自己說(shuō)了算，同時(shí)安排的工作或指令要求員工一定去執(zhí)行，沒(méi)有商量的余地，任何人得照我的意思去做，否則就不可原諒。其實(shí)每種管理方式都有其有效的一面，這種專斷式的管理在下面的情景就會(huì)比較有效：
(1) 對(duì)未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的新員工：因?yàn)檫@些新員工不知道怎樣去應(yīng)對(duì)，若放手讓他們?nèi)ゲ僮�，不可避免地出現(xiàn)很多亂子，這種管理方式恰好給一個(gè)明確的指令：該做什么!不該做什么!
(2) 工作任務(wù)重，決策時(shí)間短：專斷式的管理能很有效的決定某事(當(dāng)然決策者必須承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn))，迅速開(kāi)展工作，因?yàn)闆](méi)有商量的余地。
(3) 接手一個(gè)管理混亂的部門(mén)：因?yàn)榛靵y，沒(méi)有統(tǒng)一和明確的信號(hào)，人們不知應(yīng)該怎么做，如果采用民主方式，各抒已見(jiàn)，不可能得到統(tǒng)一的聲音，該聽(tīng)誰(shuí)的，又不該聽(tīng)誰(shuí)的?仍然無(wú)法解決問(wèn)題，屆時(shí)會(huì)很被動(dòng)，因此不如事先聲明，得照我意思去做!
(4) 權(quán)力受到某位員工挑戰(zhàn)時(shí)：此時(shí)領(lǐng)班不得不使用職位權(quán)力，專斷地表達(dá)觀點(diǎn)。
但專斷的管理方式不適用于如下情形：
員工需要也希望能聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，希望你能幫他出主意時(shí); 如果專斷會(huì)導(dǎo)致員工緊張、恐懼、討厭時(shí);
員工士氣低落，經(jīng)常缺勤或晚到早退，消極怠工，人員變動(dòng)頻繁時(shí)。
2、官僚式管理
大家都清楚一些行政部門(mén)的工作方式，那就是開(kāi)始得按規(guī)章制度辦事，該誰(shuí)批準(zhǔn)就必須經(jīng)過(guò)誰(shuí)批，若無(wú)章可循，那就是上司來(lái)拿主意。在服務(wù)企業(yè)中領(lǐng)班會(huì)說(shuō)，對(duì)不起，這是企業(yè)的規(guī)定，我也沒(méi)辦法，你有意見(jiàn)，找我們老總?cè)ァ?/p>
這種服務(wù)方式毫無(wú)益處。但是有時(shí)在管理員工當(dāng)中領(lǐng)班卻不得不使用這種管理方式，如：有些操作程序必須保持一定標(biāo)準(zhǔn)和程序，否則會(huì)損壞機(jī)器及設(shè)備設(shè)施;在進(jìn)行消防安全培訓(xùn)時(shí);所有涉及到現(xiàn)金操作時(shí)。
這種管理方式也有其不適用的一面，因?yàn)轭I(lǐng)班過(guò)多使用這種方式，容易給員工一種拖拉感覺(jué)，如凡事都得請(qǐng)示上司或研究研究，慢慢來(lái)，若是遇到那種心急的下屬，更是讓其感到心煩。因此下面情況下不能使用這種管理方式：
如果你的員工認(rèn)為你整天在工作現(xiàn)場(chǎng)巡來(lái)巡去像警察，專門(mén)挑他們的毛病時(shí); 員工對(duì)工作失去了興趣時(shí)。
3、放任式的管理
很明顯就是放任不管，讓員工愛(ài)怎樣做就怎樣做，不監(jiān)督員工，讓他們自己掌握一切事情的決策權(quán)，這讓員工感到最大的自由度。這種方式在某些情形下會(huì)造成混亂的局面，尤其是員工因?yàn)槟阍诓欢械讲话矔r(shí)，你不能較好地得到員工意見(jiàn)反饋，無(wú)法清楚部門(mén)的具體動(dòng)作時(shí)，領(lǐng)班還不清楚自己的職責(zé)需要員工來(lái)遮掩時(shí)等等。當(dāng)然如果員工具備一些良好的條件，也可實(shí)施這種管理方式，如員工忠誠(chéng)可靠，平時(shí)大家團(tuán)結(jié)，有責(zé)任感又有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，員工具備熟練的崗位技能，接受過(guò)良好的教育等。
4、民主式管理
領(lǐng)班在作出決策之前廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，特別是涉及到員工利益時(shí)盡可能讓員工參與，讓大家投票表決，這就是民方式管理的基本特征。這種管理方式在希望員工分擔(dān)決策和解決問(wèn)題的責(zé)任時(shí);在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的能力時(shí);在擁有一批成熟而有責(zé)任感的員工時(shí);在需要培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)或集體精神時(shí)，使用最為有效。
但在以下一些情形下卻不能使用：如時(shí)間緊逼，根本就沒(méi)有時(shí)間來(lái)經(jīng)過(guò)集體討論;不充許犯錯(cuò)誤的操作;感到有員工專門(mén)利用此民方氣氛制造是非，影響其他員工的情緒;事情很容易就能決定等。
以上提及的幾種管理方式，在什么情景下使用比較有效，是如下一些基本因素所決定的：
作為領(lǐng)班，你的工作和生活經(jīng)驗(yàn) 所管理對(duì)象的受教育程序 所管理員工的文化與工作素質(zhì)、員工性格 所處企業(yè)的管理理念等
在對(duì)小孩管理時(shí)要專斷(當(dāng)然是從工作的角度來(lái)評(píng)價(jià))，否則就不會(huì)服從工作的分配，就會(huì)顯得任性。對(duì)少年管理就得官僚，培養(yǎng)他們遵守某些常識(shí)和動(dòng)作方式。對(duì)青年人要采用民主方式，因此他們具備有一定的思想和知識(shí)，他們已學(xué)會(huì)約束自我，同時(shí)具有一定的工作能力。對(duì)成功人士或職業(yè)人士可采用放任式管理，因?yàn)橛袝r(shí)他們的工作能力可能比管理者本身還要好，這類人士已懂得為自己設(shè)定具體的方案。同時(shí)我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中也常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的一個(gè)事實(shí)，那就是一些有一定工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生不喜歡別人用官僚式和專斷式的管理，也許那樣會(huì)讓他們一時(shí)服從，但很快地，他們選擇離開(kāi)，為他們認(rèn)為專斷接觸新事物的欲望或者說(shuō)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，即使他們能從這種專斷式和官僚式的管理下學(xué)到很多東西，但他們就是不喜歡這樣的氛圍。
因此在平時(shí)管理當(dāng)中，領(lǐng)班應(yīng)針對(duì)不同的員工背景，實(shí)施不同的管理方式。
四、 領(lǐng)班管理員工的原則
任何企業(yè)，不論管理者是否進(jìn)行組織，組織總是以一定的形式而存在著，不同的只是組織的嚴(yán)密程度不同，從而表現(xiàn)出效率不同。這是因?yàn)楣芾淼膯?wèn)題往往不能由管理本身完全解釋，需要依靠組織來(lái)解決。組織問(wèn)題的解決，又可以促進(jìn)管理水平的提高。因此，可以這樣來(lái)認(rèn)識(shí)，組織是管理載體，沒(méi)有組織便沒(méi)有管理;組織又要依賴管理，沒(méi)有管理便無(wú)法發(fā)揮組織功能。就像要打魚(yú)就必須結(jié)網(wǎng)，但結(jié)好網(wǎng)卻不打魚(yú)，網(wǎng)也沒(méi)有作用一樣。管理的改革可以促進(jìn)組織的變革;組織的變革也可以促進(jìn)管理水平的提高。
所謂管理得好，是指管理都能合理地劃分為完成企業(yè)目標(biāo)所需的各部門(mén)工作，并將合適的人員分配到各部門(mén)，然后把他們的工作協(xié)調(diào)起來(lái)。
有效組織與有效管理的結(jié)果是企業(yè)的高效率。
相反，組織的換散與失效，會(huì)造成管理的失控，部門(mén)不協(xié)調(diào)，各方努力互相抵消，一部分職工疲于奔命，一部分卻無(wú)所事事。整體結(jié)果是企業(yè)的效率低下，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。
領(lǐng)班必須把握好以下管理原則。
1、 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則
責(zé)任不明確、權(quán)力不授予、利益不保證，是企業(yè)組織管理的大忌，也是組織渙散、無(wú)效率的主要原因，有效的組織管理對(duì)每一工作崗位都會(huì)明確的責(zé)任及對(duì)責(zé)任的監(jiān)督檢查制度;沒(méi)有權(quán)力，管理會(huì)形同虛設(shè)，什么事情也辦不成，但如果超越本職權(quán)力，又會(huì)給管理工作帶來(lái)混亂，使下面無(wú)所適從;雖然中國(guó)有重義輕利的傳統(tǒng)，但如果利益不明確，或利益與責(zé)、權(quán)不相適應(yīng)，也會(huì)影響責(zé)、權(quán)的落實(shí)，影響管理的威信，影響管理者的積極性，損害管理人員的.威信，并影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)際。 2、 統(tǒng)一指揮原則
保證責(zé)、權(quán)、利落實(shí)的關(guān)鍵是統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一指揮原則是又叫鏈形指揮原則，即要求一個(gè)員工歸一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論是清潔工還是部門(mén)經(jīng)理，都應(yīng)該知道該向誰(shuí)匯報(bào)工作。同時(shí)，上級(jí)管理者要避免越過(guò)下級(jí)管理者直接處理基層問(wèn)題，除非是下級(jí)管理者不在，而情況又十分緊急，非立即處理不可，這時(shí)無(wú)論是上級(jí)或是下級(jí)都可以也應(yīng)該越級(jí)指揮，但是如果平時(shí)也這樣做，便會(huì)使員工分不清究竟誰(shuí)是他們的直接領(lǐng)導(dǎo)，從而降低了下級(jí)管理者的威信，甚至引起抵觸情緒與消極怠工。
3、 命令的一元化原則
無(wú)論上級(jí)或下級(jí)，原則上都應(yīng)采取一對(duì)一的單獨(dú)下達(dá)命令方式。如果你也下達(dá)命令，他也下達(dá)命令，就會(huì)造成混亂。
4、 分工合作原則
服務(wù)行業(yè)講究即分工又合作，只要能夠進(jìn)行分工作業(yè)的工作，盡量進(jìn)行分工。如每個(gè)員工負(fù)責(zé)若干個(gè)餐臺(tái)，但要求分工合理，同時(shí)要求員工進(jìn)行相互協(xié)作。
5、 直接管理原則
每位領(lǐng)班人員管理的人數(shù)有一定的限度。在一般情況下認(rèn)為：最好為15左右。
6、 走動(dòng)管理原則
領(lǐng)班直接面對(duì)著服務(wù)員，最好的管理方式就是“走動(dòng)管理”。
一些世界知名公司，就是讓管理人員與工人打成一片，共同努力創(chuàng)造成績(jī)，并以“走動(dòng)管理”一詞來(lái)說(shuō)明這種管理方式。
“走動(dòng)管理”的優(yōu)點(diǎn)首先表現(xiàn)在“我在你的左右”帶給服務(wù)員一種溫馨和支持。
“走動(dòng)管理”能夠立即處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種事件，保證服務(wù)質(zhì)量。
“走動(dòng)管理”讓服務(wù)員感到上下一級(jí)，共同努力。而不是你坐辦公室，我在“賣命”。
在服務(wù)業(yè)管理中，走動(dòng)管理的重要性更為突出。服務(wù)業(yè)客人需求多樣性，突出事件較多，走動(dòng)管理對(duì)于問(wèn)題處理的優(yōu)勢(shì)更突出。
7、 集中與分散原則
法約樂(lè)認(rèn)為任何企業(yè)的管理都是一個(gè)平衡藝術(shù)問(wèn)題，以酒店為例，各種不同部門(mén)規(guī)模差異的平衡;標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程與靈活性之間的平衡;專業(yè)化分工與一專多能的平衡而最關(guān)鍵、最重要的是集中領(lǐng)導(dǎo)與分散管理的平衡，通常認(rèn)為集權(quán)有利于控制和管理，但集中管理帶來(lái)了許多弊端——事事都要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)將不勝其煩，同時(shí)會(huì)造成挫傷下屬人員積極性、創(chuàng)造性的現(xiàn)象。
分散管理可以充分發(fā)揮基層管理的積極性，使各部門(mén)個(gè)性化增加，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與能力都得到加強(qiáng)，但是分散管理也有不利一面，那就是可能失控，并由此造成一部分門(mén)出現(xiàn)虧損而不能及時(shí)制止并采取措施，因此分散管理可能成功，也可以失敗，關(guān)鍵是最高管理機(jī)構(gòu)的管理作風(fēng)和水平，以及各部負(fù)責(zé)人良好的管理訓(xùn)練、職業(yè)道德及獨(dú)擋一面的工作能力。
8、 崗位責(zé)任制
崗位責(zé)任制，是指明確每一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)的依據(jù)。
崗位責(zé)任制是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和目標(biāo)管理的根本保證，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)服務(wù)程序的基礎(chǔ)依據(jù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和各種服務(wù)的全面章法。
崗位責(zé)任制的基本方法：
企業(yè)要進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須設(shè)立有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、工作崗位，使全部的行政、接待、服務(wù)工作有機(jī)地由各部門(mén)、各崗位分工、協(xié)作，才能圓滿完成接待任務(wù)。崗位、部門(mén)的設(shè)置是按企業(yè)的規(guī)模、等級(jí)和提供的服務(wù)項(xiàng)目而靈活確定。要“因事”而設(shè)置部門(mén)或崗位，決不能“因人”而設(shè)置部門(mén)或崗位，應(yīng)做到“四定一分”：
(1) 定崗位
確定需不需要某個(gè)崗位，如需要就堅(jiān)決設(shè)立。
(2) 定人員
確立這個(gè)崗位上需要多少人。人多了浮于事，人少了干不完事，定員要適應(yīng)開(kāi)展服務(wù)工作的需要，開(kāi)始定員時(shí)，寧少勿多。
(3) 定工作
確定這個(gè)崗位上干些什么事，完成哪些具體工作任務(wù)，規(guī)定一定的工作范圍，明確哪些事是這個(gè)崗位的，哪些不是這個(gè)崗位的，要突出專業(yè)性。
(4) 定責(zé)任
也就是明確在這個(gè)崗位上應(yīng)負(fù)哪些責(zé)任：要負(fù)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)的責(zé)任;要承擔(dān)未能盡職盡責(zé)所造成損失的責(zé)任，責(zé)任包括行政、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的責(zé)任。而且是每個(gè)崗位都必須承擔(dān)的，否則就無(wú)法貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制。
崗位責(zé)任制的管理方法，就是要把企業(yè)日常諸多的事項(xiàng)，落實(shí)部門(mén)、落實(shí)到崗位、落實(shí)到每一個(gè)人。這是企業(yè)各項(xiàng)管理制的核心。要做到：人人有專責(zé);事事有人管;辦事有標(biāo)準(zhǔn);作業(yè)有程序;工作有檢查，從而把業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有效地控制起來(lái)，形成一整套高度集中，層次責(zé)任分明的管理體系。崗位責(zé)任制要做到責(zé)、權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)無(wú)權(quán)也辦不成事。賦予一定范圍的責(zé)任，同時(shí)也必須賦予一定范圍的權(quán)力。這是真正實(shí)行崗位責(zé)任制的重要條件。
(10) 確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求。
(11) 安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。
(12) 講講昨天日�？腿朔答伒男畔ⅲ扇【唧w的措施和對(duì)策。
(13) 安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間(思想、業(yè)務(wù)和技能練兵)。
(14) 組織人力進(jìn)行突擊任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。
(15) 安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。
2、班中檢查督導(dǎo)
(1) 班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。
(2) 班中檢查一般應(yīng)在布置完工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。
(3) 檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對(duì)未按工作程序操作影響服務(wù)質(zhì)量的，可記錄下來(lái)。
(4) 對(duì)由于技術(shù)不熟練造成服務(wù)質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范，邊糾正，邊示范，邊提高。
(5) 檢查各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對(duì)難度大或臨時(shí)原因不能如期完成的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑人力協(xié)助其完成，以不影響對(duì)客人的服務(wù)為度。
(6) 檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，正確指出解決的方法。
(7) 檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填報(bào)修單，緊急拔打電話搶修。
(8) 檢查安全設(shè)施，保持運(yùn)轉(zhuǎn)正常，防止發(fā)生事故。
(9) 檢查考核每位員工工作熟練的程序、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對(duì)每位員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
3、班后講評(píng)
班后講評(píng)，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。
(1) 綜合講評(píng)本日完成任務(wù)的基本情況。
(2) 表?yè)P(yáng)好人好事。
(3) 指出存在的問(wèn)題和不足之處。
(4) 總結(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。
(5) 總結(jié)要吸取的教訓(xùn)和今后要注意的問(wèn)題。
(6) 對(duì)客人的投訴、反映的意見(jiàn)及要求，要整理上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。
(7) 安排好下班的班次和責(zé)任人。
(8) 安排好下班完成的各項(xiàng)任務(wù)。
(9) 下班前對(duì)所轄場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查，確保安全。
六、 領(lǐng)班如何選擇最佳管理模式
如果領(lǐng)班能夠了解每一位員工，他就能采用適合每個(gè)員工和具體工作環(huán)境的正確管理方式。領(lǐng)班的態(tài)度、感情和個(gè)性的形成是建立在他自己的經(jīng)歷基礎(chǔ)上的，他會(huì)用這些經(jīng)歷去影響自己的工作，這就要求領(lǐng)班在與有著不同切身利益和期望的員工打交道時(shí)，能有意識(shí)地去了解管理方式，并懂得何時(shí)采用何種管理方式。
1、進(jìn)行工作分析
簡(jiǎn)單的講，工作分析就是要通過(guò)一系列科學(xué)的方法，領(lǐng)班把員工職位的工作內(nèi)容和職位對(duì)員工的素質(zhì)要求弄明白。專業(yè)的描述是這樣的：工作分析是指通過(guò)觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報(bào)和(向上級(jí))報(bào)告的一種程序。
外國(guó)人事心理學(xué)家從人力資源管理的角度出發(fā)，提出一個(gè)非常容易記憶的6H和1W工作分析公式，從7個(gè)方面對(duì)職務(wù)進(jìn)行分析：
(1) WHO：誰(shuí)來(lái)完成這項(xiàng)職務(wù);
(2) WHAT：這項(xiàng)職務(wù)具體做什么事情;
(3) WHEN：職務(wù)時(shí)間的安排;
(4) WHY：他為什么職務(wù)(職務(wù)的意義是什么);
(5) For WHO：他在為誰(shuí)職務(wù);
(6) HOW：他是如何職務(wù)的。
工作分析的最終成果是產(chǎn)生兩個(gè)文件：職務(wù)描述和職務(wù)資格要求。有的書(shū)上也將他們叫做“工作描述”和“職位要求”，我們也可以把它們合稱為“職務(wù)說(shuō)明書(shū)”。
職務(wù)描述規(guī)定了對(duì)“事”的要求，如任務(wù)、責(zé)任、職責(zé)等等;職務(wù)資格要求規(guī)業(yè)了對(duì)“人”的要求，如知識(shí)、技術(shù)、能力、職業(yè)素質(zhì)等等。人力資源部門(mén)應(yīng)通過(guò)職務(wù)說(shuō)明和職務(wù)資格要求來(lái)指導(dǎo)人力資源管理職務(wù)。
(1) 觀察法
觀察法是指領(lǐng)班人員通過(guò)對(duì)員工正常工作的狀態(tài)進(jìn)行觀察，獲取工作信息，并通過(guò)信息進(jìn)行比較、分析、匯總等方式，得出工作分析成果的方法。觀察法適用于對(duì)體力工作者和事務(wù)性工作者。
由于不同的觀察對(duì)象的工作周期和工作突發(fā)性有的不同，所以觀察法具體可以分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法。
�、� 直接觀察法
領(lǐng)班直接對(duì)員工工作的全程進(jìn)行觀察。直接觀察適用于工作周期很短的服務(wù)，如保潔員，他的工作基本上是以一天為一個(gè)周期，領(lǐng)班可以一整天跟隨著保潔員進(jìn)行直接工作觀察。
② 階段觀察法
有些員工的工作具體有較長(zhǎng)的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進(jìn)行觀察。比如行政文員，她需要在每年年終時(shí)籌備企業(yè)總結(jié)表彰大會(huì)。領(lǐng)班人員就必須在年終時(shí)再對(duì)該職務(wù)進(jìn)行觀察。有時(shí)由于時(shí)間階段跨度太長(zhǎng)，分析工作無(wú)法拖延很長(zhǎng)時(shí)間，這時(shí)采用“工作表演法”更為合適。
(2) 工作表演法
對(duì)于工作周期很長(zhǎng)和突發(fā)性事件較多的工作比較適合。如保安工作，除了有正常的工作程序以外，還有很多突發(fā)事件需要處理，如盤(pán)問(wèn)可疑人員等，領(lǐng)班可以讓保安人員表演盤(pán)問(wèn)的過(guò)程，來(lái)進(jìn)行該項(xiàng)工作的評(píng)審，確認(rèn)員工是否為合適人選。
2、進(jìn)行自我分析
領(lǐng)班的個(gè)人背景、領(lǐng)班的知識(shí)、價(jià)值觀和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)將決定他對(duì)員工的感情和態(tài)度。比如，員工參與決策的限度應(yīng)該有多大?領(lǐng)班應(yīng)該做些什么來(lái)幫助員工自我發(fā)展，并在本企業(yè)內(nèi)得到晉升?領(lǐng)班對(duì)員工的信任程序如何?領(lǐng)班估計(jì)哪些員工能夠去做他們分配的工作?對(duì)那些必須完成的工作任務(wù)，領(lǐng)班是否應(yīng)該抓住不放?
一些領(lǐng)班樂(lè)意把工作隨便分派給別人，另一些人則喜歡找?guī)讉�(gè)員工一起討論和解決問(wèn)題，還有一些人寧愿大小事情自己一人干。人們?nèi)绾芜M(jìn)行管理的意圖，對(duì)于他們決定采取何種管理方式，有著十分重要的影響。
管理藝術(shù)就是把管理的原理、原則等靈活地運(yùn)用，具體地發(fā)揮。但管理者不是天生的，領(lǐng)導(dǎo)的魅力更不是天生的。作為管理者并不意味著靠權(quán)力和發(fā)號(hào)施令就能勝任管理工作，恰恰相反，其權(quán)力和魅力是通過(guò)員工的支持獲得的。如何獲得員工的支持，體現(xiàn)管理者的能力，成為富有魅力的管理者，就有必要掌握和運(yùn)用一定的管理藝術(shù)。
3、樹(shù)立威性
威信的確立需要從多方面來(lái)考慮。
(1) 專業(yè)素質(zhì)
包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，一般來(lái)講，領(lǐng)班不僅要從事許多具體工作，而且必須成為該方面的行家高手，否則就不能管理基層員工，其權(quán)威也就無(wú)法確立。
(2) 管理水平
領(lǐng)班人員必須掌握一定的管理理論，并適時(shí)關(guān)注有關(guān)管理的新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新觀念，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平和應(yīng)變能力。
(3) 個(gè)人修養(yǎng)
就是從言談舉止等方面予以注意。
① 以身作則，秉公辦事
領(lǐng)班要求員工做到的，自己首先要做到，規(guī)定員工不能做的事，自己也不
能“越軌”。領(lǐng)班在工作中處理任何事情，決不能有親疏之別，要不偏不倚，秉公辦事。
�、� 不搞官僚主義
領(lǐng)班如果高高在上，對(duì)員工以恩人自居，或者對(duì)待員工像孩子一樣，表現(xiàn)好時(shí)就受到衷心贊揚(yáng)，稍有退步就被痛罵一頓;或者搞特權(quán)，讓員工為自己服務(wù)，必然造成干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，員工毫無(wú)積極性可言。
③ 敢于承擔(dān)責(zé)任
如果領(lǐng)班人員對(duì)所管部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題總是設(shè)法推責(zé)任，就越得不到員工敬重，威信越難以樹(shù)立。
�、� 培養(yǎng)可以取代你的下屬
一名成功的領(lǐng)班對(duì)下屬的發(fā)展總是持歡迎態(tài)度，并為其發(fā)展創(chuàng)造條件，以使他們最終可以取代自己。國(guó)外某些飯店有一則給年輕領(lǐng)班的警告：“機(jī)會(huì)稍縱即逝。要是你沒(méi)有培養(yǎng)出一個(gè)可替代你的人，那我就會(huì)覺(jué)得你現(xiàn)在的工作缺不了你，所以也就不能提拔你了�！笔聦�(shí)上，承認(rèn)并支持下屬的成績(jī)，不僅能夠贏得員工對(duì)你的敬重，樹(shù)立個(gè)人威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。不幸的是，有些領(lǐng)班因害怕下屬會(huì)超過(guò)自己，從而為下屬的發(fā)展設(shè)置障礙。這只會(huì)引起員工的反感或離職，其管理必然是失敗的。
員工與領(lǐng)班的關(guān)系受信任程序的影響，這種關(guān)系又是決定領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力成效的極為重要的因素。如果領(lǐng)班被員工接受并得到歡迎和信任，那他很可能會(huì)輕易地把各項(xiàng)工作管理好。相反，假如領(lǐng)班不能被員工接受，不受他們的歡迎和信任，那么他分配的每項(xiàng)任務(wù)都可能增加領(lǐng)班與員工之間的磨擦。
4、進(jìn)行情境分析
企業(yè)的風(fēng)氣、工作群體本身、工作類型等問(wèn)題也會(huì)影響領(lǐng)班管理方式的選擇，企業(yè)的傳統(tǒng)和準(zhǔn)則也可能影響領(lǐng)班的行為。我們可以比較一下兩種企業(yè)的不做法：一種企業(yè)強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系，把它作為自己方針和行動(dòng)的準(zhǔn)則，并能貫徹執(zhí)行實(shí)際工作的始終;另一種企業(yè)則只強(qiáng)調(diào)期未盈余，不讓員工參與管理。但無(wú)論在哪種企業(yè)里，領(lǐng)班要想獲得成功，至少應(yīng)考慮必須遵循企業(yè)通行的準(zhǔn)則。
工作群體的內(nèi)部、部門(mén)之間交流的內(nèi)容以及合作的程度等，都是影響情境的因素，而領(lǐng)班則必須在這樣的情境里實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)。員工本人在群體內(nèi)是否有能力做好工作也是一個(gè)因素，同樣會(huì)影響某種管理方式的成效。
選擇管理方式應(yīng)盡可能適合領(lǐng)班，適合員工，適合工作情境。領(lǐng)班應(yīng)該有靈活性，就是說(shuō)他就能選擇一種使用起來(lái)順手、適合員工的工作情境的管理方式。
七、 領(lǐng)班管理的特點(diǎn)
1、 直接性
領(lǐng)班是基層管理者，直接負(fù)責(zé)服務(wù)、銷售。在服務(wù)行業(yè)，如果說(shuō)保持正常接待是員工的任務(wù)的話，那么對(duì)完成這一任務(wù)的直接責(zé)任人，就是基層管理人員，即領(lǐng)班。
2、 操作性
其次，比起其他管理者來(lái)，領(lǐng)班從事的工作更富于操作性和技術(shù)性，服務(wù)業(yè)大多數(shù)中、高層管理幾乎不從事技術(shù)性的工作，但領(lǐng)班不僅要從事許多技術(shù)工作，而且還必須成為技術(shù)方面的尖子、行家高手，否則他(她)就不能當(dāng)好領(lǐng)班，他們的權(quán)威也就無(wú)法樹(shù)立。例如，一位大學(xué)畢業(yè)生，關(guān)于服務(wù)業(yè)管理的理論知識(shí)很豐富，外語(yǔ)水平也很好，達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)聘于一家五星級(jí)酒店，一去就擔(dān)任中餐部的餐廳副經(jīng)理，由于他的服務(wù)技術(shù)不行，動(dòng)手能力差一些，常常被服務(wù)員刁難，難以樹(shù)立權(quán)威，最后只好調(diào)到另一中餐廳從基層做起。服務(wù)業(yè)的功夫雖說(shuō)技術(shù)性不是太高，但也需要經(jīng)常訓(xùn)練、使用，才能掌握。一般在宴會(huì)廳，一些高級(jí)宴會(huì)常常要求領(lǐng)班親自動(dòng)手服務(wù)，以表現(xiàn)高水準(zhǔn)。
3、 中間性
領(lǐng)班處于管理階層和非管理者中間的位置。領(lǐng)班僅僅是管理非管理者的管理者，相對(duì)而言非管理者與管理者有較大的區(qū)別：這些人并不十分了解企業(yè)整體目標(biāo)和企業(yè)整體情況，他們也不太想弄明白這些問(wèn)題，他們最關(guān)心的是自己的工作和工資、福利問(wèn)題。對(duì)一家四星級(jí)酒店客房部進(jìn)行的抽樣問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果表明：65%的員工不關(guān)心酒店整體目標(biāo)，他們每天上班時(shí)候最為關(guān)心的事有四項(xiàng)：
(1) 要清潔的房間不會(huì)太多。
(2) 受到客人贊揚(yáng)。
(3) 出色的完成任務(wù)。
(4) 如期下班。
它們分別占全體抽查人員的：23.8%。而這種現(xiàn)象構(gòu)成了基層管理的富的挑戰(zhàn)性的一面，同時(shí)反映了基層管理者應(yīng)具備的管理特點(diǎn)。
企業(yè)管理者激勵(lì)員工的技巧
啟發(fā)而不懲罰
在做某件事之前，要打好基礎(chǔ)，以征得他人的意見(jiàn)或同意。在施以激勵(lì)之前，必須先對(duì)人員進(jìn)行啟發(fā)、教育，使他們明白要求和規(guī)則，這樣在采用激勵(lì)方法時(shí)，他們才不至于感到突然，尤其是對(duì)于處罰不會(huì)感到冤枉。所以，最好的管理方法是啟發(fā)，而不是懲罰。
公平相待
寶元通公司是解放前的一家百貨公司。該公司完全由考核結(jié)果來(lái)決定提升與獎(jiǎng)勵(lì)。考核的內(nèi)容包括意志、才能、工作、行動(dòng)四個(gè)方面，考核每半年評(píng)比一次。經(jīng)過(guò)這樣的考核，職工就有可能由每月0.5元的工資一步步往上爬，一直爬到寶元通;九等三十六級(jí);的頂峰。主任級(jí)以上職員就是通過(guò)這樣的考核逐步提升起來(lái)的。這一做法的結(jié)果是，凡是能力較強(qiáng)而又積極工作的人，在寶元通必有出頭之日；凡是考核成績(jī)不好的人，絕無(wú)僥幸提升的可能，表現(xiàn)極差者甚至有被辭退或者開(kāi)除的危險(xiǎn)。
充分利用激勵(lì)制度就能極大地調(diào)動(dòng)企業(yè)職工的積極性，保證企業(yè)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。要保證激勵(lì)制度的順利執(zhí)行，就應(yīng)當(dāng)像寶元通一樣，不惟親、不惟上、不惟己，只惟實(shí)，公平相待。
注重現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)
西洛斯·梅考克是美國(guó)國(guó)際農(nóng)機(jī)公司的創(chuàng)始人。有一次，一個(gè)老工人違反了工作制度，酗酒鬧事。按照公司管理制度的有關(guān)條款，他應(yīng)受到開(kāi)除的處分。決定一發(fā)布，那位老工人立刻火冒三丈，他委屈地說(shuō)：;當(dāng)年公司債務(wù)累累時(shí)，我與你患難與共。3個(gè)月不拿工資也毫無(wú)怨言，而今犯了這點(diǎn)錯(cuò)就開(kāi)除老子，真是一點(diǎn)情分也不講。;梅考克平靜地對(duì)他說(shuō)：;你知不知道這是公司，是有規(guī)距的地方，這不是你我兩個(gè)人的私事，我只能按規(guī)定辦事。;
在實(shí)施激勵(lì)方法時(shí)，應(yīng)該像梅考克一樣，注重激勵(lì)對(duì)象的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，當(dāng)獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，該罰就罰。
適時(shí)激勵(lì)
美國(guó)一家名為福克斯波羅的公司，專門(mén)生產(chǎn)精密儀器設(shè)備等高技術(shù)產(chǎn)品。在創(chuàng)業(yè)初期，一次在技術(shù)改造上碰到了一個(gè)難題。一天晚上，正當(dāng)公司總裁為此冥思苦想時(shí)，一位科學(xué)家闖進(jìn)辦公室闡述他的解決辦法�？偛寐�(tīng)罷，覺(jué)得很有道理，便想立即給予他嘉獎(jiǎng)。他在抽屜中翻找了好一陣，最后拿出一只香蕉給這位科學(xué)家。他說(shuō)，這是他當(dāng)時(shí)所能找到的惟一獎(jiǎng)品了，科學(xué)家為此十分感動(dòng)。因?yàn)檫@表示他所取得的成果得到了領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)可。從此以后，該公司對(duì)攻克重大技術(shù)難題的技術(shù)人員，總是授予一只金制香蕉形別針。
行為和肯定性激勵(lì)的適時(shí)性表現(xiàn)為它的及時(shí)性，在沒(méi)有別的東西做獎(jiǎng)品的情況下，用一只香蕉作為獎(jiǎng)品，這樣做至少有兩個(gè)好處：一是當(dāng)事人的行為受到肯定后，有利于他繼續(xù)重復(fù)所希望出現(xiàn)的行為；二是使其他人看到，只要按制度要求去做，就可以立刻受獎(jiǎng)。這說(shuō)明制度和領(lǐng)導(dǎo)是可信賴的，因而大家就會(huì)爭(zhēng)相努力，以獲得肯定性的獎(jiǎng)賞。
適度激勵(lì)
有人對(duì)能通宵達(dá)旦玩游戲者不可理解，但當(dāng)自己去玩時(shí)，也往往廢寢忘食，原因何在？游戲機(jī)上電腦程序是按照由簡(jiǎn)到繁、由易到難的原則編制的，那種操作者稍有努力就進(jìn)，不努力就退的若得若失的情況，對(duì)操作者最有吸引力。
游戲機(jī)的事例說(shuō)明了激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)適度性問(wèn)題。保持了這個(gè)度，就能使激勵(lì)對(duì)象樂(lè)此不疲，反之，如果激勵(lì)對(duì)象的行為太容易達(dá)到被獎(jiǎng)勵(lì)和被處罰的界限，那么，這套激勵(lì)方法就會(huì)使激勵(lì)對(duì)象失去興趣，達(dá)不到激勵(lì)的目的。
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