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領(lǐng)班如何管理好員工
有人說(shuō)，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。其實(shí)，只要依照以下諸條去做，便絕非難事。下面就隨小編來(lái)看看領(lǐng)班管理員工的辦法吧!
領(lǐng)班管理員工的辦法
一、“下馬威”法
“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，可以從衛(wèi)生班開始抓起，該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。如果有人想和你鬧，就一直讓她干到下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班(下班時(shí)間是下午5點(diǎn))。從此，她便會(huì)服服貼貼。不過記得，還要堅(jiān)持一視同仁的原則。時(shí)間一長(zhǎng)，大家自然會(huì)服你。
二、威信管理法
為提高你的威信，要努力做好以下兩件事：
1、工作中服務(wù)員能做的，你必須能做，且要比她做得更好
比如 鋪?zhàn)?等技能，服務(wù)員做得不好或不能做的工作，你要要求自己也能做得好。并且，也要努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務(wù)水平的工作。
2、培訓(xùn)服務(wù)員
一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問題，要讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問題，這樣對(duì)自己也是一種提高。
三、按意愿分配不同的工種
服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣，有人是為了賺錢(如外地打工妹);有人家景好，只是混混日子。對(duì)前者可多派房間;對(duì)后者則可安排些較輕松的工作，這樣便能基本符合他們個(gè)人的.意愿，各自的工作積極性就被激發(fā)起來(lái)了。
四、不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍
服務(wù)員渴望被尊重，你就要盡量讓下屬的這種要求得到滿足。如何才能滿足呢?鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，就要從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說(shuō)出贊揚(yáng)的話。
對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表?yè)P(yáng)，他們的心自然會(huì)開朗起來(lái)，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。
五、“偏心”激勵(lì)
何謂“偏心”激勵(lì)?“偏心”激勵(lì)是指先通過技能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法，找出一位工作出色的服務(wù)員作榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。
作榜樣的服務(wù)員有時(shí)可以是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。
比如，通過平時(shí)的觀察，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在桌鋪得挺括、衛(wèi)生搞得干凈、工作主動(dòng)，這樣，便可以對(duì)她“另眼相看”，她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都可以盡量去滿足她。如果有資歷更深的B小姐來(lái)質(zhì)問：為什么同一要求，照顧A卻不照顧她?那可以這樣回答B(yǎng)小姐：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間。”
六、參與式管理
對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽取意見，讓他們參與到管理中來(lái)，一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員，勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。
七、對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法
1、個(gè)別談話法
服務(wù)員們有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，可以等冷靜下來(lái)后，主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話，先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)他站在你的立場(chǎng)考慮問題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來(lái)，將心里話都說(shuō)出來(lái)，問題就迎刃而解了。
2、“開玩笑”式批評(píng)
對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，可以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。比如一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)包間里的地毯忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，可以笑著跟她說(shuō)：“小姐，你好象不喜歡地毯，是嗎?”
3、通過第三者批評(píng)法
有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，可以在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說(shuō)：“到幾時(shí)還不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧。”那樣，那位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。
4、表演法
巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無(wú)客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普遍，可以在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他的形象表演出來(lái)，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。
此外，先表?yè)P(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效
領(lǐng)班管理員工的五原則
1、員工分配的工作要適合他們的工作能力和工作量
人崗匹配是配置員工追求的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)人適其崗，需要對(duì)員工和崗位進(jìn)行分析。每個(gè)人的能力和性格不同，每個(gè)崗位的要求和環(huán)境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發(fā)揮人才的作用，才能保證工作順利完成。
通過四種方法來(lái)促進(jìn)人崗匹配：第一，多名高級(jí)經(jīng)理人同時(shí)會(huì)見一名新員工，多方面了解他的興趣、工作能力、工作潛能;第二，公司除定期評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)外，還有相應(yīng)的工作說(shuō)明和要求規(guī)范;第三，用電子數(shù)據(jù)庫(kù)貯存有關(guān)工作要求和員工能力的信息，及時(shí)更新;第四，通過“委任狀”，由高級(jí)經(jīng)理人向董事會(huì)推薦到重要崗位的候選人。
2、論-功行賞
員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)受到諸多因素的影響，如工作態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)、教育水平、外部環(huán)境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是員工的個(gè)人表現(xiàn)，這是可以控制和評(píng)價(jià)的因素。其中一個(gè)原則是——員工的收入必須根據(jù)他的工作表現(xiàn)確定。員工過去的表現(xiàn)是否得到認(rèn)可，直接影響到未來(lái)的工作結(jié)果。論-功行賞不但可以讓員工知道哪些行為該發(fā)揚(yáng)哪些行為該避免，還能激勵(lì)員工重復(fù)和加強(qiáng)那些有利于公司發(fā)展的行為。因此，在工作表現(xiàn)的基礎(chǔ)上體現(xiàn)工資差異，是建立高激勵(lì)機(jī)制的重要內(nèi)容。此外，巴斯夫還根據(jù)員工的表現(xiàn)提供不同膳食補(bǔ)助金、住房、公司股票等福利。
3、通過基本和高級(jí)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的工作能力，并且從公司內(nèi)部選拔有資格擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的人才。 為員工提供廣泛的培訓(xùn)計(jì)劃，由專門的部門負(fù)責(zé)規(guī)劃和組織。培訓(xùn)計(jì)劃包括一些基本的技能培訓(xùn)，也涉及到高層的管理培訓(xùn)，還有根據(jù)公司實(shí)際情況開發(fā)的培訓(xùn)課程，以幫助員工成長(zhǎng)為最終目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)的明確，每個(gè)員工都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，并可獲取相關(guān)的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內(nèi)部導(dǎo)向特征，更趨向于從內(nèi)部提拔管理人員，這為那些有志于發(fā)展的人才提供了升職機(jī)會(huì)。
4、不斷改善工作環(huán)境和安全條件
適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員工心理。根據(jù)生理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞;根據(jù)心理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行人性化的改造，在工廠附近設(shè)立各種專用汽車設(shè)施，在公司內(nèi)開設(shè)多家食堂和飯店，為體力勞動(dòng)者增設(shè)盥洗室，保持工作地點(diǎn)整潔干凈……
安全是對(duì)工作條件最基本的要求，但卻是很多企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)的隱痛。建立了一大批保證安全的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施，由專門的部門負(fù)責(zé)，如醫(yī)務(wù)部、消-防-隊(duì)、工廠高級(jí)警衛(wèi)等，負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)的安全問題。向所有的工人提供定期的安全指導(dǎo)和防護(hù)設(shè)施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經(jīng)過專門安全訓(xùn)練的員工輪流值班。除設(shè)施和制度的保障外，還以獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)安全生產(chǎn)，那些意外事故發(fā)生率最低的車間可以得到安全獎(jiǎng)。
5、實(shí)行抱合作態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法
在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中，強(qiáng)調(diào)抱合作態(tài)度。 領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)的過程中，就如同自己被領(lǐng)導(dǎo)一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠(chéng)合作。巴斯夫的領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是商定工作指標(biāo)、委派工作、收集情報(bào)、檢查工作、解決矛盾、評(píng)定下屬職工和提高他們的工作水平。其中，最主要的任務(wù)是評(píng)價(jià)下屬，根據(jù)工作任務(wù)、工作能力和工作表現(xiàn)給予公正評(píng)價(jià)，讓下屬感受到自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)、認(rèn)識(shí)到在工作中的得失。評(píng)價(jià)的原則是“多贊揚(yáng)、少責(zé)備”，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務(wù)。任務(wù)被委派后，領(lǐng)導(dǎo)必須親自檢查，員工也自行檢驗(yàn)中期工作和最終工作結(jié)果，共同促進(jìn)工作順利完成 如何提高員工士氣 影響員工士氣的因素至少包括三個(gè)層面：公司層面、管理者層面、員工個(gè)人層面。
要提高員工士氣應(yīng)該從這三個(gè)方面著手：
1、公司層面 公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎(jiǎng)懲體系、績(jī)效管理體系、員工晉升體系、培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動(dòng)保護(hù)與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會(huì)影響到員工的士氣，因此公司必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行變革，適應(yīng)公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認(rèn)真進(jìn)行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平;另一個(gè)方面要進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻(xiàn)價(jià)值，設(shè)定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時(shí)又要適當(dāng)拉開距離。
2、管理者層面 除了公司層面進(jìn)行改進(jìn)之外，更重要的是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時(shí)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面工作： 1)深入了解員工的需求 了解員工的需求可以通過平時(shí)的.溝通、會(huì)議、員工的抱怨、調(diào)查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵(lì)他們，充分調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。 2)創(chuàng)造良好的工作氛圍 誰(shuí)都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯(cuò)，一出錯(cuò)就被指責(zé);大事小事都要請(qǐng)示;辦公/現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境亂七八糟;周圍凈是聊天、打私人電話、吵架、不干活;團(tuán)隊(duì)成員相互拆臺(tái)、不負(fù)責(zé)任;人際關(guān)系復(fù)雜;上司總是板著臉。 都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，和-諧自由的氣氛;辦公/現(xiàn)場(chǎng)整潔溫馨;團(tuán)隊(duì)成員相互幫助，精誠(chéng)合作;人際關(guān)系簡(jiǎn)單明了;敢于嘗試，不會(huì)受到指責(zé);微小的進(jìn)步和成績(jī)都獲得上司和同事的認(rèn)可和賞識(shí)。 因此創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍是我們中基層主管日常管理工作的一項(xiàng)重要工作之一。 3)認(rèn)可與贊美 人的天性是喜歡得到別人的認(rèn)可與贊美，員工的微小進(jìn)步，我們應(yīng)該及時(shí)給予真誠(chéng)的認(rèn)可與贊美。在批評(píng)員工時(shí)也要適當(dāng)注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評(píng)盡可能在私下進(jìn)行。 4)促進(jìn)員工成長(zhǎng) 在工作中不斷得到成長(zhǎng)，是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長(zhǎng)是我們的一項(xiàng)重要工作職責(zé)。
3、 員工個(gè)人層面 員工士氣的高低最終決定因素是員工自己，只有自己才能對(duì)自己的士氣做主。士氣決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)。所以我們自己的命運(yùn)決定于我們自己的士氣。只有我們每一位員工始終保持著積極的心態(tài)，做自己積極心態(tài)的主人，我們公司的員工士氣才能更高，自己的人生才能更輝煌。 以上三個(gè)方面提升員工士氣的建議還需要針對(duì)公司的具體情況分重點(diǎn)進(jìn)行，最好是公司進(jìn)行一次調(diào)查，了解員工的真正需求，然后根據(jù)需求采取針對(duì)性的措施。提升員工士氣是一個(gè)長(zhǎng)期努力的過程，期望立竿見影的效果是不現(xiàn)實(shí)的，最重要的是一點(diǎn)一滴不斷持續(xù)行動(dòng)。
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