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淘寶團隊管理制度
淘寶商家內(nèi)部管理制度
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。
四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。
五、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費;倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。
六、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。
七、被錄用普通員工試用期一個月，表現(xiàn)特別優(yōu)異的千萬別忘了申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正哦。
八、公司工作時間為9：00—18：00.晚上客服值班時間17：00—24：00。中午12點和下午18：00為用餐時間。不過大家不要因為吃飯，把客戶仍在網(wǎng)絡(luò)上。
九、所有員工均是公司主人公，有義務(wù)保持工作區(qū)域的整潔，并保護(hù)公司財物不受損失。 十、員工請假需提前一個工作日填寫請假單，由運營總監(jiān)審批后，交行政部存檔。作為記錄考勤依據(jù)。如果忘了，一定要在48小時內(nèi)補上。
十一、每個星期一天的假期，每個月月底會把下月輪休和值班的表格排出來，大家記得多多關(guān)注。如果有事情需要調(diào)整，請?zhí)崆巴ㄖ姓耸隆?nbsp;
十二、如果有一天你要離開我們的團隊，記得提前一個月提出申請，因為你需要當(dāng)一個月的老師來帶一個新人頂替你的工作。（試用期提前一周）
十三、公司吩咐的事情一定要認(rèn)真及時地去做，因為這個會直接影響你的業(yè)績和獎金。
員工守則
一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。
二、維護(hù)公司聲譽，保護(hù)公司利益。
三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。
四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。
五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。
六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。
淘寶網(wǎng)店管理制度
第一則工作守則
員工工作守則包括：
（1）每位天貓客服都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。
（5）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有歷氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（6）要善協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（7）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。
（8）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（9）精益求精，不斷提高工作績效。
（10）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容（適當(dāng)?shù)姆潘墒窃试S的）。
（11）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。 第二則獎懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎勵
公司員工有下列情況的予以獎勵：
（1）每月線路銷量第一的員工獎勵100客服人數(shù)限制于4人內(nèi)；前2名獎勵100、50人數(shù)限制5到6名；前3名獎勵200、100、50客服人數(shù)超過7人。
（2）每月服務(wù)用語最好的獎勵100（之后會有相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)，分高者得）
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)取＊剳陀涗�，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
工作失誤所帶來的損失。
1 ．計價失誤，錄入系統(tǒng)的金額與店鋪的金額有差距，導(dǎo)致公司資金損失的。
2 ．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求，而公司做不到的。
3 ．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)，而導(dǎo)致用戶投訴要求賠償?shù)模ㄈ纾轰浫氤鲇螘r間與用戶要求的不一致）。
4 ．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨或者信譽評價的中差評的。
工作態(tài)度不認(rèn)真
1.造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
2.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或忽略來店咨詢用戶的。
3.不履行合理的工作分配，影響工作，貪圖玩樂占用工作時間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料，擅自篡改記錄或偽造各類資料。（如私自修改之前客戶的出團信息而推卸責(zé)任）
1 ．上班時間：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00 ，每周單休，工作六天休息一天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上24 : 00 點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上 。
二．日常工作過程
一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
1 ．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。
2 ．后臺交易狀態(tài)為 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，如果沒有留言需要備注登記用戶信息，電話回訪用戶了解什么情況（目的催促用戶下單）。
3 ．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，如果有用戶的留言信息按照用戶的要求錄入系統(tǒng)，如果沒有就要電話回訪用戶讓其提供相關(guān)信息。
4 ．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕)
5 ．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地，比如應(yīng)該、正常、左右等。
6 ．當(dāng)有買家用旺旺來催促時，必須及時把相關(guān)問題反饋給主管，必須重視用戶（如主管未上班須用短息通知主管）。
7 . 如果遇到確實需要退貨時,做好后臺備注信息。
8 ．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。
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