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業(yè)業(yè)管理者要求
一、基本要求
1、要做到“五勤”
A、腦勤
管理主任是一個項目（或幾個項目）的領頭人、主心骨、是團隊的領導。領導的第一要務就是“出主意”。因此，要經(jīng)常進行“頭腦風暴”，想想問題，找出解決問題的方法。
“頭腦風暴”的方法：
（1）了解和掌握掌握問題的事實；
（2）不要先入為主；
（3）先分析問題的事實，找出原因，然后提出解決的辦法；
（4）發(fā)揮團隊的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問題的辦法；
（5）吸收團隊成員的主意完善自己的方案。
B、眼勤
勤觀察。善于全面地觀察事物，把事物發(fā)展的趨勢。善于細致地觀察事物，從細微之處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。
從一個物業(yè)管理 項目來講，分為內(nèi)部和外部兩種動態(tài)。內(nèi)部動態(tài)：就是要觀察管理處員工的活動、工作、思想動態(tài)；外部動態(tài)：就是要觀察業(yè)主、用戶對物業(yè)管理處的意見，對公共秩序的行為動態(tài)。
C、腿勤
勤走動，熟悉管理區(qū)域的每一個部位，每一個角落，每一個設施，每一臺設備；
勤走動，每天要定時查看各項服務工作的狀態(tài)，每個員工的工作情況；
勤走動，要熟悉管理區(qū)域每個業(yè)主、住戶的基本情況。
D、手勤
勤記錄：記錄應有兩種形式：一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是服務規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如保安值班、巡邏記錄，設備、設施養(yǎng)護維修記錄，業(yè)主住戶投訴求助記錄，回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛進出記錄工作質量檢查記錄等等。
E、口勤
溝通是管理活動的一項重要內(nèi)容，語言表達，是溝通的一種重要形式。因此，作為管理人員必須善于進行語言溝通。
要勤溝通，溝通分為兩個部分的溝通，即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通，即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶、開發(fā)商、政府有關部門的溝通。
2、要有開放的經(jīng)營意識和經(jīng)營理念
A、要有以人為本的服務意識
物業(yè)管理服務活動，其本質是服務，是以人為本的一種管理服務活動。
管理實際上也是一種服務，是服務者招待業(yè)主共同授權的一種管理行為。
在社會主義市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理服務應該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的。
物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿點是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長。物業(yè)管理服務不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務，與日俱增重要的是通過這種服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和-諧、人與文化融通，健康，開放的工作和生活環(huán)境�？梢哉f，物業(yè)管理服務是構建和-諧社會的一項重要活動。
從微觀方面來認識：
（1）以奇新的經(jīng)營思想制勝，
（2）以奇異的經(jīng)營方向制勝。
（3）以奇妙的經(jīng)營特色制勝，
（4）以奇特經(jīng)營策略制勝。
（5）以奇特的經(jīng)營戰(zhàn)術制勝。
目前在物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的“1拖N管理模式”、“零干擾服務”、“首問負責制”、“換位思考”、“110聯(lián)動服務”就是創(chuàng)新的服務思想和服務特色。
B、有品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略思想；
C、品牌在現(xiàn)代經(jīng)濟社會的激烈競爭中已成為重要的武器。
品牌是一個企業(yè)或其化品牌主體的一切無形資產(chǎn)總和的全部濃縮，并以特殊的形象或符號表現(xiàn)給消費者的產(chǎn)物。一種品牌在消費者群體中的認知度越高，這個企業(yè)在市場中的競爭力就越強，如海爾、萬科品牌。
品牌的基本是管理，品牌的本質是質量。
D、要有專業(yè)化經(jīng)營觀念
專業(yè)化的分工是現(xiàn)代經(jīng)濟社會的顯著特征。專業(yè)化分工促進生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)力發(fā)展又加強市場的細分，市場的細分進一步提高專業(yè)化的水平。
E、要有成本經(jīng)營理念
物業(yè)管理服務也是一種商品，商品是有價值的，它的價值包括成本和利潤稅收兩大部分。
物業(yè)管理要遵循價相符的收費原則。
F、要有人才競爭，歸根到底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè) 的成敗，在于人才，特別是專業(yè)管理體制人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進，培養(yǎng)和愛護。
G、要有風險意識
經(jīng)營企業(yè)是有風險的，物業(yè)管理企業(yè)的風險無處不在。物業(yè)管理人員必須要有強烈的風險意識，要有提高識別風險的水平，要增強規(guī)避風險的能力。
H、要有法律的意識
I、市場經(jīng)濟是法制的經(jīng)濟。從事物業(yè)管理活動必須依法實施，規(guī)范服務。業(yè)主維權意識逐漸增強，物業(yè)管理人員更應熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)。
二、應該具備的管理能力
1、物業(yè)管理方案策劃；
A、期物業(yè)管理方案的策劃
B、物業(yè)管理服務流程的策劃
2、物業(yè)管理服務質量的控制能力
A、建立質量管理體系
（1）所謂質量管理體系就是為使產(chǎn)品（服務）滿足顧客的要求而建立的一套管理系統(tǒng)。
（2）ISO9001：2000質量管理體系要求的具體條款：
B、學會管人用人的藝術
要以制度管人，不能以我為準，隨心所欲
要正確地認識員工，視才而用
要妥善分配工作，灌輸正確的觀念
要聽取員工的心聲，鼓勵員工自我管理，充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性
要建立科學的、人情化的激勵機制
要做部屬的楷模
C、內(nèi)部的溝通協(xié)調
“溝通從心開始”認真聽取，以誠相待，耐心開導
與企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通
與管理處內(nèi)部員工的溝通
3、外部溝通協(xié)調
管理處服務工作面對眾多關系；開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、政府主管及其化有關部門社會各有關部門
外部溝通的技巧
主動登門拜訪
主題和目的明確
注意語言表達技巧
掌握原則性與靈活性
注意及時性
重要事件注意用文字報告
注意記錄和可追溯性
物業(yè)管理者的理想類型和素質
美國管理學大師斯蒂芬P·羅賓斯曾說過，管理是一個令人興奮的領域。物業(yè)管理雖則是一項復雜而艱辛的工作，然而它作為新興行業(yè)，顯示出了這一領域的旺盛的生命力，也已成為許多人感到興奮的領域。
在日常的物業(yè)管理過程中，每天都會面對各種需求，各種瑣碎、繁雜的事務。有些事情似乎微不足道，可是當我們的服務給人們帶來了幸福和歡樂，獲得了業(yè)主和租戶的認可和贊許，我們會因此而得到自-慰和滿足，體現(xiàn)出了我們的價值和水平，那些平日里的苦和累、血和汗，以及不理解的目光和口吻，甚至鄙視和責備都將置之腦后，顯得微不足道。我國的物業(yè)管理已經(jīng)進入了新的階段。那么，物業(yè)管理者的理想類型和素質應當是怎樣的呢?
一、物業(yè)管理者要有敬業(yè)精神
物業(yè)管理的基本特征是在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)從事環(huán)境、設備設施的管理，為授權管轄范圍內(nèi)的人提供全方位的服務。一個專業(yè)管理公司所管理的小區(qū)或辦公樓、學校、醫(yī)院，其有形資產(chǎn)動輒百萬、千萬，甚至幾億、幾十億。管轄范圍內(nèi)各種人的活動，簡繁相間，難易互見，管理者的敬業(yè)精神，顯得尤為重要。
管理者的敬業(yè)精神包括：
1．強烈的使命感。商業(yè)社會中，人類的許多活動都是價值的體現(xiàn)。平時，報紙上�？d對物業(yè)管理公司的投訴信函。這其實稍加研究便可以發(fā)現(xiàn)，投訴最多的是那些僅僅翻牌的公司，或者是發(fā)展商自己湊合成立的公司。相比較之下，對業(yè)主或發(fā)展商委托競標的項目，許多物業(yè)管理公司在接標后能努力管好，受到贊譽。除了他們技術水平高，實力強外，意識在起作用。的確，日常的工作中有很多問題，各種矛盾，以怎樣的方式和方法去解決，結果完全不一樣。如果能確立起一種為業(yè)主服務好的使命，話就好說，事就好做。
2．高度的責任心。很多物業(yè)管理人員都把管理服務當作自己的事來辦，甚至做得比自己的事還好。有了這種責任心，就會去研究問題、解決問題，就不會去扯皮。水管裂了，不會先去尋找誰承擔責任，而是先解決問題。
3．團隊精神。物業(yè)管理涉及的面很廣，需要的知識結構復雜。有人說，物業(yè)管理要解決的問題“上至天文地理，下至雞毛蒜皮”，一點也不為過。但一個人的精力、知識畢竟有限。如果發(fā)揚“團隊精神”，就沒有解決不了的問題。對復雜設施、設備的管理，外包是一項常見的方式，但如不能與協(xié)作方之間發(fā)揚“團隊精神”，恐難把事做好。
二、物業(yè)管理者應具有良好的心理素質
物業(yè)管理工作者活躍在高檔辦公樓、優(yōu)雅的小區(qū)和涉外公寓，每天面對的有腰纏萬貫的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艱辛的市民。他們對待物業(yè)管理人員的態(tài)度有的親熱有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顧。而在日常事務的處理過程中，對業(yè)主和用戶的要求和服務，以及與政府行政部門的交往中，我們對事物的看法也常常不盡一致。如果沒有良好的心理素質往往容易出現(xiàn)偏差。因此，以下幾點顯得非常重要：
1.精神境界要高。物業(yè)管理不是簡單的看門、掃地、通陰溝。作為物業(yè)管理服務行業(yè)的工作人員，他們具有特定的專業(yè)知識和技能，在人格上與其他人都是平等的，只是社會分工不同而已。
2.禮貌待人是物業(yè)管理人員必備的素質。不管在什么情況下，對周圍的人，要以禮相待；對周圍發(fā)生的事，只能多觀察，多分析，決不議論，這一條非常重要。
3.以平常心對待不平常的人和事。人家有的，我們不必也有；人家沒有的，我們也可以有，也可以沒有。
4.要處理好各方面的關系。與業(yè)主和租戶的關系，與員工和領導之間的關系，與相鄰單位和政府行政部門，等等，都要處理好關系。
三，物業(yè)管理者要有精湛的管理技能
物業(yè)管理不僅要將管理內(nèi)容按照目標去一步步地實現(xiàn)，而且要做得盡可能地有效 。一般來說，通過努力，管理目標是不難實現(xiàn)的但要管理得非常有效，我們是必須要有精湛的管理技能的，而且這一點決不能一蹴而就。精湛的管理技能除了多實踐外，還要不斷提高自身的文化修養(yǎng)和專業(yè)業(yè)務水平。 物業(yè)管理是一件很復雜的工作，涉及的面很廣，從建筑結構到機械設備，從田園綠化到人的行為舉止。如果沒有良好的管理技能，很難勝任優(yōu)秀的管理項目。管理技能涉及的方面有：
小區(qū)、樓宇的建筑結構，供電、供熱系統(tǒng)，水處理系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，保安、綠化、清潔、財務的管理，人的管理，等等。
其中最為困難的是人的管理。人是具有思想的，而人的行為方式又是隨時間、地點的不同而變化的。如何對人的行為進行規(guī)范和管理是一大課題。
管理處的員工，尤其是管理處的負責人，要不斷更新自己的知識結構，學習一些管理學、社會學、心理學、法律和法規(guī)、甚至美學，將會受益無窮。
四、物業(yè)管理者要有超前的服務意識
縱觀過去的廿世紀，工業(yè)革命和四十年代以后的科技革命給人們的生活和意識均產(chǎn)生了巨大的沖擊。我們知道，工業(yè)國家用了將近幾個世紀所經(jīng)歷的變革，我們國家則在幾十年內(nèi)便就實現(xiàn)了。社會在發(fā)展，作為物業(yè)管理主要對象的人的要求越來越高，超前的服務意識顯得極為重要。
例如，樓宇小區(qū)的智能化。這不僅僅是個監(jiān)、控管理的問題，還能使人的生活和信息的獲取更為便利和及時。
健康和人的生命越來越成為人們關切的主題。因此，安全防范、環(huán)境綠化、消除污染，成為擺在物業(yè)管理公司和全體從業(yè)人員面前新的課題。
服務的時效性。時間就是生命，時間就是金錢，已不再是文學作品里的用語，而是人們切切實實感受到的事實。信息革命已將這一概念大大強化了。
諸如此類，不一而足。因此，我們的服務方式和方法必須跟上科技發(fā)展的步伐，跟上信息革命這一時代的節(jié)拍，要有所創(chuàng)新，要不斷研究新問題，解決新問題。
我們的物業(yè)管理工作，目前尚處在摸索過程中，雖然制度已經(jīng)建立，規(guī)范已經(jīng)制訂，法規(guī)在逐步健全，進而迫切需要的是一支精神振奮、思路開闊、勤于服務、善于開拓、不斷創(chuàng)新，高文化、高素質的隊伍。
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