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酒店前廳員工守則
1.需保持制服整潔并佩戴工牌。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長不應(yīng)過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。女士需著絲-襪，化妝以淡妝適宜，不可濃妝，禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不可涂抹指甲油，不染夸張色彩的頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)整潔大方，發(fā)長過肩須盤發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。
2.前臺人員應(yīng)隨時注意應(yīng)對禮儀，凡客人站于前臺前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。
3.同事間交談，音量不可過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個人及酒店形象。
4.交接-班時同事未到，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。
5.交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應(yīng)由接-班人負(fù)責(zé)，同班者需負(fù)共同責(zé)任。
6.接-班后必須詳閱前臺交接本，如有不詳之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項應(yīng)詳細(xì)填列在前臺交接本上，以利他人接續(xù)。
7.私人電話應(yīng)長話短說，以免影響工作或怠慢客人。
8.前臺內(nèi)嚴(yán)禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺面及前臺內(nèi)整潔為每日必要的工作。
9.前臺內(nèi)為酒店重要地區(qū)，除主管、當(dāng)班前臺員、接-班前臺員外，其他人員一律禁止進(jìn)入。
10.前臺人員應(yīng)注重培養(yǎng)工作默契，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時可請求主管支援。
11.如有客人抱怨無法現(xiàn)場解決時，必須立即通知值班主管即時處理，不要怠慢。
12.凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務(wù)時，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。
13.應(yīng)熟記每一位客人的姓名，如再度消費時，依當(dāng)時狀況親切地冠姓招呼，客人將會覺得備受尊重。
14.前臺人員應(yīng)妥善保管所有客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內(nèi)部人員)。
15.前臺人員應(yīng)隨時注意所有客人進(jìn)出動態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開酒店。
16.有關(guān)房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅持?jǐn)y帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。
17.前臺人員必須觀察住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時可婉拒之。
18.如電腦操作錯誤已存檔而不可更改，可請主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。
19.接聽電話時須保持悅耳、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢；對方未掛斷前切記不可先掛斷電話；所有來電均不可超過三聲未接；前臺內(nèi)不可撥打私人電話。
速8酒店
2015年12月30日編制
酒店前廳部員工守則
1、 宗旨
“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨�！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是我們的座右銘。隨時隨地地滿足賓客的需求是我們的工作方針。竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
2、 儀態(tài)
1） 本部員工以站立姿勢服務(wù)，深夜員工12：00PM后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。
2） 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)以準(zhǔn)確的姿勢站立，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、拱背、聳背。
3、 儀表
1） 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣物。
2） 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
3） 頭發(fā)要常洗，整潔，上班前要梳頭，提倡加落少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。
4） 女員工上班要化妝，但不能濃妝艷抹，男員工不得化妝。
5） 不得佩戴除手表、戒指以外任何飾物，不準(zhǔn)留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。
6） 必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。
7） 上班前必須全面自我檢查儀表，合格后方可進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。
4、 表情和舉止
1） 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2） 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3） 和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是，雙眼不得呆滯，不得東張西望。
4） 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、擊鼓或玩弄 。
5） 行走要迅速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
6） 不得哼歌、吹口哨、跺腳。
7） 不得隨地吐痰，亂丟雜物。
8） 不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9） 不得將任何物件夾于腋下。
10） 在客人面前不得經(jīng)�？词直怼�
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17） 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 不得談笑，大聲說話，喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 上班期間不得抽煙，吃東西。 不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。 要注意自我控制，不得高升談笑，有夸張過分的動作。 客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。 在為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩，冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作
態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。
18） 員工在服務(wù)、工作、打電話或與客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已
注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人開口。
5、 言談
1） 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免
客人聽不太清楚。
2） 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱的語言。
3） 三人以上對話，要講互相都懂的語言。
4） 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5） 不講過分的笑話。
6） 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。
7） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8） 要注意稱呼客人姓式，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。
9） 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
10） 無論從客人受傷接過任何物品，都要講“謝謝”。
11） 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”不得毫無反應(yīng)。
12） 客人來時要問好，注意講“歡迎您到南方大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”、
或“歡迎您下次再光臨。
13） 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。
14） 離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來要將、講“對不起，
讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
6、 制服
1） 制服要干凈、整齊、筆挺。
2） 非因工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。
3） 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一紐扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、
衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外顯得鼓起。
5） 只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，襪頭不得露裙腳，襪子不得有
破損。
6） 行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。
7、 電話
1） 所有的來電，必須在響三聲內(nèi)接答。
2） 接電話先問好，報單位，先講“請問能幫您什么忙嗎？”，不得倒亂次序。
3） 通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，
應(yīng)用另一只手捂著話筒。
4） 必要時作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5） 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲話筒。
6） 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家中有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。
7） 對話要按本章“言談”一節(jié)規(guī)定。
8、 考勤
1） 需提前5分鐘到崗。
2） 遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點為準(zhǔn)，員工中途崗位上消失或未經(jīng)請假離開達(dá)
十分鐘，視為早退或曠工。
3） 不得用電話或讓他人代請假，否則按曠工論處。
4） 員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)，加班或額外工作達(dá)一定數(shù)量，
方由經(jīng)理確定報酬。
9、 其他
1） 非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理（大堂副經(jīng)理）以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進(jìn)客房
區(qū)域。
2） 非因工作需要，不得搭乘客用電梯。
3） 未經(jīng)客人允許和上級批準(zhǔn)，不得講房間號碼告知他人。
4） 謝絕客人和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位人員送禮、請客（含團隊、陪同、司機）
5） 不得和客人兌換外幣，不得等待暗示索取小費。
6） 一切拾獲要交公，否則按盜竊論處。
7） 不論房內(nèi)有人否，任何人不得擅自進(jìn)入客房。
8） 上班用膳時間須服從主管、領(lǐng)班安排。
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