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門(mén)店?duì)I業(yè)員員工守則
門(mén)店員工手冊(cè) （一） 崗位說(shuō)明
作為公司與客戶的溝通的重要媒質(zhì)，企業(yè)形象的代言人門(mén)店?duì)I業(yè)員必須形象良好、口齒清晰、具有較強(qiáng)的溝通應(yīng)變能力、熟練掌握藥品銷售流程、了解門(mén)店各方面情況。
工作職責(zé)：門(mén)店藥品銷售、服務(wù)工作；保管門(mén)店相關(guān)物品，倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作；保持工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；配合公司各種市場(chǎng)活動(dòng)，宣傳企業(yè)文化；協(xié)助門(mén)店店長(zhǎng)處理突發(fā)事件等。
（二）儀容儀表
a) 服裝清潔
制服清潔無(wú)污跡汗?jié)n、平整無(wú)褶皺、無(wú)異味、無(wú)破損；襯衣白凈平整，領(lǐng)口及袖口無(wú)污跡；皮鞋表面光亮、無(wú)塵；女員工絲-襪無(wú)破損、勾絲或明顯污跡。
b) 個(gè)人衛(wèi)生
保持個(gè)人身體衛(wèi)生；身上不可有汗味、腋臭、腳臭等異味；指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鮮艷顏色指甲油。
c) 發(fā)型
男員工：短發(fā)，不可留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型清爽、大方；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過(guò)于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔，使用發(fā)型定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟，保持頭發(fā)的整體美觀；發(fā)尾不超過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長(zhǎng)鬢角。
女員工：短發(fā)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方；長(zhǎng)發(fā)需將頭發(fā)束起，發(fā)髻位置于后腦偏上；使用黑色系頭飾，款式不可過(guò)于夸張；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過(guò)于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔；前發(fā)不過(guò)眉擋眼。
d) 面容
男員工：面容清潔，不可油光滿面；保持口氣清新，不可有異味；不可留胡須，胡須必須剃凈；牙齒清潔無(wú)食物殘留；鼻毛不外露。
女員工：面容清潔，化淡妝，形象清新自然不可濃妝艷抹；口氣清新，不可有異味；牙齒清潔無(wú)食物殘留；鼻毛不外露。
e) 飾品佩戴
已婚員工可佩戴婚戒一枚；可佩戴運(yùn)動(dòng)型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡-通型及其他夸張類型手表；女員工可佩戴一對(duì)耳釘，不可佩戴耳環(huán)以及多個(gè)耳環(huán)或耳釘；工作時(shí)不可佩戴有色隱形眼鏡或眶架眼鏡；其它飾品不可外露。
f) 銘牌佩戴
銘牌佩戴于前胸左上方。
g) 著裝
著統(tǒng)一制服，制服無(wú)明顯褶皺及污漬 （三） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)；
2. 熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和、親切，注意 “請(qǐng)” 字
當(dāng)頭、“謝” 不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；
3. 和顧客談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；若沒(méi)聽(tīng)清楚要禮貌地請(qǐng)
客人重復(fù)一遍；
4. 對(duì)顧客的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
5. 在與顧客對(duì)話時(shí)，若另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束
談話，招呼顧客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”；
6. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向客人表示歉
意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；
7. 打擾顧客的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)顧客
的幫助或協(xié)助（如配合工作后等）要表示感謝�？腿藢�(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答 “不客8.
9.
10.
11. 氣” ； 與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因，對(duì)顧客的抱怨誠(chéng)懇接受，如是自己的不足一定要加以改正； 對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位顧客過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位顧客； 與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過(guò)于隨便； 服務(wù)顧客時(shí)應(yīng)時(shí)刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反應(yīng)，做到服務(wù)體貼周到。
（四）行為規(guī)范
1. 工作時(shí)間員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。
a) 站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不
聳肩，身體重心在兩腳中間�；蛘呤钦玖r(shí)雙手應(yīng)交握于身前(右上左下)
b) 服務(wù)客戶或在上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。
2. 在門(mén)店內(nèi)無(wú)論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑。
3. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。
a) 在門(mén)店內(nèi)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。
4. 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。
5. 不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實(shí)際的承諾。
6. 拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交并公布招領(lǐng)。
7. 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客及同事。
8. 給顧客物品時(shí)必須雙手遞物放于顧客手上。
9. 不可因私事而打擾工作中的同事。
10. 禁止在 崗位大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響公司形象。
11. 禁止在崗位使用手機(jī)或使用公司電話撥打私人電話，不可使用話機(jī)免提功能。
12. 不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。
13. 全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“不知道”、“不
行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“有一定難度”等話語(yǔ)。
14. 上班不允許看報(bào)紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
15. 顧客或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。
16. 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，妄加評(píng)論，更不許
圍觀；
17. 顧客或上級(jí)要求辦的事必須踏實(shí)去做, 并盡快通知顧客或上級(jí)最后結(jié)果； 18. 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上； 19. 按時(shí)完成上級(jí)臨時(shí)交給的各種任務(wù)，如有未解決的事情應(yīng)立即請(qǐng)示店長(zhǎng)，請(qǐng)其協(xié)助處理。
（五）工作流程
1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。
2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)期間所需用品、用具。
3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無(wú)新貨需及時(shí)上柜。
4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。
5、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫(xiě)“缺貨計(jì)劃”并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。
6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類堆放整齊。
7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。
8、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。
9、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。
10、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。
11、交接-班時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)交接-班記錄本，應(yīng)對(duì)接-班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。 12、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛(ài)護(hù)公物。
13、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向店長(zhǎng)及其他員工做好委托。
（六）需掌握的信息知識(shí) 1. 工作流程
2. 門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間 3. 公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4. 門(mén)店的區(qū)域分布情況 5. 門(mén)店設(shè)備設(shè)施情況 6. 門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章管理制度 7. 突發(fā)事件處理流程
8. 公司的簡(jiǎn)介（企業(yè)文化） 9. 公司及門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo)組成 10. 消防疏散通道的分布情況
11. 會(huì)所中消防用具的擺放位置 12. 如何使用消防用具
13. 公司各部門(mén)及分店聯(lián)系電話 14. 應(yīng)急電話 （七）獎(jiǎng)懲制度 ◇ 獎(jiǎng)勵(lì)
月度微笑之星
獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：營(yíng)業(yè)員/收銀員
評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：a) 員工當(dāng)月須為全勤者
b) 業(yè)務(wù)考評(píng)分?jǐn)?shù)90分以上者
c) 無(wú)投訴記錄者（顧客/同事）
d) 隨時(shí)隨地保持微笑服務(wù)者
評(píng)選方式：每月每分店一人
評(píng)選流程：由店長(zhǎng)審核，若滿足申請(qǐng)前提條件，推薦至公司人事部，經(jīng)審批后，匯報(bào)公司總
經(jīng)理。收到會(huì)員表?yè)P(yáng)信者在不滿足評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)a的情況下也可參選。
獎(jiǎng)金：50元 年度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：營(yíng)業(yè)員
評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：a) 于博安藥業(yè)服務(wù)九個(gè)月以上者
b) 專業(yè)考評(píng)分?jǐn)?shù)至少六個(gè)月在90分以上者 c) 評(píng)選當(dāng)年無(wú)顧客及員工投訴記錄者 d) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)表現(xiàn)出色者
評(píng)選方式：每年每個(gè)分店提名一人，經(jīng)選拔產(chǎn)生一位獲獎(jiǎng)?wù)?/p>
評(píng)選流程：由店長(zhǎng)審核，若滿足評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)評(píng)選資料，推薦至人事部，經(jīng)審批選拔
后，匯報(bào)公司總經(jīng)理。
獎(jiǎng)金：500元
◇ 處罰條例
門(mén)店?duì)I業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守《門(mén)店?duì)I業(yè)員員工手冊(cè)》儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例，認(rèn)真履行各項(xiàng)規(guī)章管理制度。
對(duì)于違反或不執(zhí)行公司規(guī)定者，視情節(jié)輕重，給予以下處罰： 第一次：口頭警告。
第二次：書(shū)面警告并罰款5--10元。
第三次：書(shū)面警告并扣除一日薪資/三日薪資。 第四次：扣除三日薪資，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處理。
門(mén)店員工守則
1、要充分了解本店經(jīng)營(yíng)的服裝，每個(gè)款的特點(diǎn)，每個(gè)款營(yíng)業(yè)員都要試穿。面帶笑容迎接每位進(jìn)店的客戶。
2、介紹給顧客覺(jué)得合適，就不要再介紹其他款了，顧客付款后，就可以介紹其他款。
3、顧客說(shuō)，這衣服穿起有點(diǎn)大，就回答說(shuō)，韓板都這樣，你看嘛，電視劇都這樣穿的。
4、打底衫不試，人多的情況我們說(shuō)打底衫我們都不試，如果你確定喜歡，你買回去，三天之內(nèi)可以通串，但不要弄臟了，吊牌不要扯了，遇到客戶不愿意先給錢(qián)，后試這樣情況，我們就給他說(shuō)，我們木子托管是定價(jià)銷售，批發(fā)價(jià)賣，全場(chǎng)通換，而且價(jià)格全市最低價(jià)，就是在廣州都是這個(gè)價(jià)，所以你們放心購(gòu)買，如果人少的情況下，我們就說(shuō)，美女們我們公司規(guī)定一般不試，現(xiàn)在督導(dǎo)不在，你安心買，就去試嘛，要裝起套近乎。
5、顧客說(shuō)你的衣服有點(diǎn)折皺，就回答說(shuō)，我們是做批發(fā)的進(jìn)貨量和零售店不一樣，我們每天都要賣幾十幾百件，哪有時(shí)間做這些活兒?jiǎn)�。如果按正�?guī)熨燙后可能不止這個(gè)價(jià)格了。
6、顧客說(shuō)衣服有點(diǎn)臟，就說(shuō)我們每天要賣幾十、百多件，很多顧客都要摸一下，試一下，你也要試一下，又不可能不讓你試，返問(wèn)買主對(duì)不對(duì)頭。
7、買主說(shuō)價(jià)格少點(diǎn)，就回答買貴包退，我們都是批發(fā)價(jià)，
你買十件都是這個(gè)價(jià)，我們的貨都是廠家直發(fā)過(guò)來(lái)的，我少1元，廠家就扣我100元，如果我每一個(gè)顧客都按你的要求就不做了，要虧。
8、10分鐘搞定顧客，遇到糾結(jié)的顧客，首先要想到是什么原因糾結(jié)。
1）就說(shuō)我們的衣服全市最低價(jià)，你可以去比較，先轉(zhuǎn)一下，我給你說(shuō)我們的衣服每天都要賣幾十、百把個(gè)款，你這相型號(hào)并不多，等你去轉(zhuǎn)一會(huì)，也許這個(gè)款的這個(gè)型號(hào)就不多了，沒(méi)得了。
2）如果顧客想讓我們的價(jià)格可能有少，就用肯定堅(jiān)決的證據(jù)回答，我們的價(jià)格分錢(qián)都沒(méi)得少，你買10件、8件一分錢(qián)都不能少的。
3）顧客猶豫 元的棉衣質(zhì)量，你就說(shuō)，你不要認(rèn)為我們的價(jià)格便宜就認(rèn)為質(zhì)量很差，我們是廠家直接發(fā)來(lái)的，我們這個(gè)款的衣服其他零售要300多元，當(dāng)然不能與其700、800元的衣服比較。我們的衣服性價(jià)比是最高的。
4）買我們的這個(gè)價(jià)位的衣服，再去買其他衣服沒(méi)得影響，相當(dāng)于你多穿個(gè)款式，沒(méi)得其他任何影響，這句話是給糾結(jié)的顧客下臺(tái)階的。
9、有的顧客穿上衣服就找衣服的質(zhì)量問(wèn)題，又不脫-衣服，嘴上就這樣哪樣的，你就直接說(shuō)不喜歡就脫了，脫了看其他款，我把你這款讓其它美女試一下。
10、有的顧客回來(lái)第二趟，就不要給他衣服試了，就說(shuō)美女
決定要哪一件嘛，是這樣粉色的還是這件米色的嘛。過(guò)后顧客可能還是不要你就說(shuō)，美女你就試了幾次了，證明你喜歡才試，喜歡就買到起了嘛，不要猶豫了嘛。我給你包起，這樣，如果顧客還是不要就算了。下趟再來(lái)就不要給他推銷了，抓緊時(shí)間做下一個(gè)客戶，爭(zhēng)取10分鐘解決客戶。
11、給顧客說(shuō)話既不要傷顧客，又要有力度，要笑臉說(shuō)。
12、你這衣服這里不好，哪里不好，顧客挑的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)回答，美女，其它好的羽絨衣都要鉆毛出來(lái)，我買500我的衣服都有質(zhì)量問(wèn)題，里子都滑紗了，這一百多元的衣服當(dāng)然就不是問(wèn)題了。穿過(guò)款式，明年重新買一件，你在外面購(gòu)一件，我這里購(gòu)幾件了。
13、每次新款到店，所有店人員必須試穿，找到自己穿上效果最好的款，同時(shí)記住每個(gè)款的獨(dú)特之處，便于銷售時(shí)介紹，門(mén)店人員在銷售中客戶很糾結(jié)時(shí)，店員要馬上試穿給買主看。
14、銷售時(shí)說(shuō)話一定要快，不能慢慢說(shuō)，要把節(jié)奏加快，所有門(mén)店人員必須主動(dòng)對(duì)進(jìn)來(lái)的客戶介紹。首先介紹自己身上穿的款，其次介紹適合顧客的款，絕對(duì)不允許客戶先問(wèn)我們。
15、一個(gè)客戶爭(zhēng)取10分鐘之內(nèi)她給錢(qián)購(gòu)買，超過(guò)10分鐘就放棄，馬上按下一個(gè)客戶，所有的門(mén)店人員不允許亂坐、亂靠、不允許手機(jī)上網(wǎng)，允許門(mén)店人員在店內(nèi)鬧說(shuō)，烘托氣氛，把這種氛圍傳遞給客戶。
面包店?duì)I業(yè)員服務(wù)守則
1、 當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)，以親切的微笑迎接顧客，并說(shuō)“歡迎光臨”，顧客離開(kāi)時(shí) 需說(shuō)“謝謝光臨”。
2、 有禮貌地接待顧客，對(duì)待老客、常客能直呼其職稱或姓氏（如李小姐、 張先生等）。
3、 主動(dòng)為客人遞上托盤(pán)與夾子，適時(shí)促銷，根據(jù)顧客的不同類型而適當(dāng)適時(shí)地提醒顧客，促銷產(chǎn)品。
消費(fèi)者分類：時(shí)尚型消費(fèi)者（推新品、高價(jià)位產(chǎn)品）
即興型消費(fèi)者（推本店獨(dú)有、特色的產(chǎn)品）
實(shí)惠型消費(fèi)者（推性價(jià)比高的產(chǎn)品）
4、 保持良好的儀容，機(jī)敏、靈活的工作狀態(tài)。
5、 盡量記住�？偷目谖都笆群�。
6、 工作時(shí)間內(nèi)不得化妝、聊天、吃東西。
7、 口袋中隨時(shí)攜帶筆，服務(wù)時(shí)女士?jī)?yōu)先。
8、 保持環(huán)境整潔，但盡量避免在客人面前整理衛(wèi)生。
9、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)做到三輕，走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。
10、 動(dòng)作要規(guī)范，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
11、 任何時(shí)候，都要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語(yǔ)，積極主動(dòng)，熱情周到，讓顧客享受到完全滿意的服務(wù)。
12、 不得對(duì)客人進(jìn)行評(píng)論，說(shuō)長(zhǎng)道短或是傾聽(tīng)顧客之間的談話。
13、 服務(wù)的英文含義：SERVICE
S—微笑， E—專業(yè)，R—機(jī)智，V—樂(lè)于助人，I—主動(dòng)發(fā)掘問(wèn)題，
C—彬彬有禮，E—工作熱忱。
14、耐心、細(xì)心地解答顧客之疑問(wèn)。
15、如有可能，盡量請(qǐng)客人留下寶貴意見(jiàn)，以便我們更好地服務(wù)顧客。
16、如遇顧客投訴須態(tài)度友好，請(qǐng)其稍等并告之店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人給予解決，任何
情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
18、員工應(yīng)具備的基本內(nèi)、外條件
（1）內(nèi)在條件：
A、豐富的專業(yè)知識(shí)與技能。
B、高度的工作興趣與愛(ài)好。
C、親切的服務(wù)心態(tài)。
D、認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)樂(lè)群。
E、良好的語(yǔ)言基礎(chǔ)。
（2）外在條件：
A、頭腦、眼睛、手腳及心情等活動(dòng)
頭腦：反應(yīng)敏捷，記憶力正確，豐富的專業(yè)知識(shí)。
眼睛：眼到手到，不可視而不見(jiàn)。
手腳：需要配合適當(dāng)?shù)囊螅苊獠槐匾膭?dòng)作。
心情：經(jīng)常以沉著冷靜的心情去服務(wù)顧客。
語(yǔ)言：有禮貌，聲音清晰且音量適中，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。
態(tài)度：親切誠(chéng)懇，自然大方。
站立姿勢(shì)：身體站直，抬頭、挺胸，要有精神，不能把手放在口袋里。
B、衛(wèi)生與服裝：
手：服務(wù)前先洗手，指甲修剪清潔，不可涂指甲油。
臉：淡妝，保持優(yōu)雅的外形。
頭發(fā)：切勿模仿時(shí)尚發(fā)式，應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)扎于頭巾內(nèi)。
香水：上崗時(shí)間內(nèi)不宜使用。
汗水：勤換衣，切勿讓汗水滲透上衣。
口臭：上崗前4—6小時(shí)不可食蔥、姜、蒜等有異味的食物。
制服：干凈、整齊、使衣服時(shí)常保持良好的狀態(tài)，著黑色褲子。
鞋襪：著與膚色相近的襪子，穿黑色鞋子。
裙子：不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜過(guò)短（過(guò)膝即可）。
飾物：除結(jié)婚戒指外，不允許佩帶任何飾物上崗。
19、上崗前的準(zhǔn)備——調(diào)節(jié)心情
（1）是昨日遺留的問(wèn)題，則在今天早晨一起床就對(duì)自己說(shuō)“昨天的事情我忘掉，
今天我開(kāi)心！”
（2）給自己的一個(gè)漂亮的妝扮，增加亮點(diǎn)。
（3）笑一笑，回憶令自己高興的事。
（4）調(diào)班或調(diào)休，出去HAPPY一下，把所有的煩惱忘掉。
20、正式上崗前之回顧：
地面清潔、貨架整潔、貨物排列有序，儀容儀表符合、各樣配件準(zhǔn)備充足。
21、我們的顧客最希望得到的是：美味的食品、愉快的購(gòu)物經(jīng)歷、期待再來(lái)的價(jià)值，這也是我們努力的目標(biāo)。
22、服務(wù)格言：
你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人，你的態(tài)度影響別人，它又將反過(guò)來(lái)影響你。
23、服務(wù)是具備高度勞務(wù)性的，是要我們自覺(jué)、主動(dòng)去做的，保持一個(gè)好的心情去上崗，好心情投入工作會(huì)給客人好的印象，提高公司知名度及形象，加之各類軟硬設(shè)施的齊備，將造就一個(gè)全新的理念。
店員守則
店員守則：
⒈ 儀容：
“雷諾帝婭”專賣店店員的最基本要求是笑容。
1） 制服
店員在店堂必須要統(tǒng)一制服。
制服要整齊及不可折皺，清潔無(wú)污漬。
如在制服內(nèi)穿著其他衣服，必須顏色統(tǒng)一，為黑或白。
員工必須按規(guī)定穿著黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、涼鞋、拖鞋。
店員胸牌須平行佩戴于左胸口。
2） 化妝
店員在店堂內(nèi)必須化淡妝。
化妝務(wù)求給顧客一個(gè)健康、鮮明、清新感覺(jué)。
唇膏必須用紅色系列，不可用淺色、冷色、深色，不可太艷。
畫(huà)眉的顏色需自然，只可用啡黑、灰黑或黑色眉筆。
3） 頭發(fā)
頭發(fā)必須梳理服帖、順直、整齊，不可有頭屑，或給人“油淋淋”的感覺(jué)。 頭發(fā)切不可遮蓋臉龐，以露出雙耳為標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)發(fā)必須束起或夾起，頭發(fā)不可剪得太短。
4） 飾物
每只耳朵只能佩戴一只不夸張同款同色的耳環(huán)或耳珠。
只可佩戴一只純黑色的頭飾。
不可佩戴有色的隱形眼鏡。
只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，且不可露于制服外。
只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物。
5） 指甲
指甲不能留長(zhǎng)超過(guò)2cm，一定要干凈。
不可以涂指甲油。
2. 站立位置及站立姿勢(shì)
1） 站立位置
每店?duì)I業(yè)班長(zhǎng)必須明確各個(gè)店員的站立區(qū)域。
店員不可隨意，無(wú)故超出此區(qū)域。
店員必須對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的貨品負(fù)責(zé)。
2） 當(dāng)不用服務(wù)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)
雙手自然放在背后。
雙腳自然垂直、后跟自然分開(kāi)、腳尖略向外呈八字形，兩腳分開(kāi)的距離不大于雙肩。 身體不可倚靠貨架、鐵架、墻壁、收銀臺(tái)且保持80cm－100cm的距離。 身體要自然垂直、略挺胸。
面帶微笑。 作者：野狐貍 提交日期：2004-11-24 15:22:00
3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1） 笑容
要給顧客親切的感覺(jué)。
在賣場(chǎng)上，無(wú)論任何時(shí)候都對(duì)顧客或同事保持笑容。
2） 禮貌用語(yǔ)
對(duì)每一位進(jìn)店的顧客說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”。
和顧客接觸時(shí)要用：“小姐”、“先生”、“謝謝”、“不用謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“很抱歉”、“麻煩您”等禮貌用語(yǔ)。
對(duì)每一位離開(kāi)店鋪的顧客：“有空再來(lái)看看”、“歡迎下次光臨”、“走好，下次再來(lái)”。
以上用語(yǔ)，一定要清晰、溫和、眼睛一定要注視顧客，用眼神交流，聲音要讓顧客清楚的聽(tīng)到，切勿自言自語(yǔ)。
3） 主動(dòng)性
主動(dòng)熱忱跟顧客打招呼。
主動(dòng)替顧客拿出想看的衣服，介紹其特色。
主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。
主動(dòng)耐心的解答顧客的咨詢。
主動(dòng)提出各項(xiàng)修改服務(wù)。
4. 其他
1） 店鋪內(nèi)
任何時(shí)候，身上不可帶有現(xiàn)金，包、錢(qián)夾按規(guī)定放在指定地點(diǎn)。
工作時(shí)間不可隨意攜帶通訊設(shè)備，須調(diào)至無(wú)聲放進(jìn)包內(nèi)。
工作時(shí)間不可嬉戲、說(shuō)笑或喧嘩。
不可在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)食。
2） 收銀柜臺(tái)
收銀柜臺(tái)范圍內(nèi)，除營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，嚴(yán)禁其他人入內(nèi)。
收銀交易完畢，收銀機(jī)必須立即關(guān)閉。
除營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，任何員工不得擅自操作收銀機(jī)。
切勿替顧客存放私人物品，以免影響正常操作。
5. 安全
1）若發(fā)現(xiàn)或懷疑有人盜竊公司或顧客財(cái)物，應(yīng)立即通知保安及負(fù)責(zé)人。如當(dāng)時(shí)找不到負(fù)責(zé)人，員工應(yīng)多加留意，積極招呼顧客，令對(duì)方知難而退。
2）在繁忙時(shí)間須注意周圍環(huán)境，防范顧客乘虛而入。
3）慎防顧客把衣物張開(kāi)阻擋自己的視線。
4）人手不足時(shí)，店員須更主動(dòng)走位及補(bǔ)位，不可出現(xiàn)空檔位置。
店鋪資料
根據(jù)公司規(guī)定，店鋪內(nèi)公司樣本、價(jià)目、收據(jù)、發(fā)票、報(bào)表均屬商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁任何人翻看，取走。
嚴(yán)禁任何人在店內(nèi)抄取價(jià)格或記錄貨品資料，若發(fā)現(xiàn)有類似時(shí)件，必須立即上前禮貌地制止，并通知負(fù)責(zé)人和保安。
員工對(duì)公司一切資料必須保密，不可擅自代表公司作答任何問(wèn)題，若有顧客問(wèn)及公司內(nèi)部情況，營(yíng)業(yè)額等問(wèn)題，員工應(yīng)有禮貌地謝絕回答，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。
嚴(yán)禁任何人士（包括記者、電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志、學(xué)�；蛘块T(mén)等）未經(jīng)公司同意，不得在店內(nèi)進(jìn)行拍攝或采訪，若發(fā)現(xiàn)有類似情況，必須立即上前禮貌制止，并通知負(fù)責(zé)人或保安。
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