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銷售客戶檔案管理制度
一、為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。
二、歸檔范圍
公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、會計(jì)檔案、勞動工資、經(jīng)營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知等具有參考價(jià)值的文件資料。
三、公司的檔案管理由總經(jīng)理辦公室檔案室檔案管-理-員負(fù)責(zé)。
四、檔案管-理-員的職責(zé)：保證公司及各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。
五、資料的收集與整理
1.公司的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。
2.在檔案資料歸檔期，由檔案管-理-員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。
3.凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由檔案管-理-員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔。
4.各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級的文件必須把原件放入檔案室。
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5.檔案管-理-員根據(jù)公司的《文書立卷歸檔管理制度》實(shí)施檔案歸檔整理。
六、資料的分類與歸檔
1.公司檔案資料的分類依據(jù)《文書立卷歸檔管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時(shí)立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。
七、檔案的借閱
1.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過檔案管-理-員辦理借閱手續(xù)。
2.因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時(shí)，由部門經(jīng)理辦理《借閱檔案申請表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。
3.公司檔案密級分為絕密、機(jī)密、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過4小時(shí)。秘密級檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)�？偨�(jīng)理因公外出時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)行。
4.檔案借閱者必須做到：
①愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。
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②注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。
八、檔案的銷毀
1.公司任何個人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。
2.當(dāng)某些檔案到了銷毀期時(shí)，由檔案管-理-員填寫《公司檔案資料銷毀審批表》交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3.凡屬于密級的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷毀；一般的檔案資料，由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后方可銷毀。
4.經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公司檔案，檔案管-理-員須認(rèn)真核對，將批準(zhǔn)的《公司檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。
5.在銷毀公司檔案資料時(shí)，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任指定專人監(jiān)督銷毀。
客戶檔案管理制度
第一章 總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責(zé)
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公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章 檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：
1、客戶基礎(chǔ)資料�？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章 保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管-理-員，每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。
3、檔案查閱者必須做到：
（1）嚴(yán)禁擅自修改。未經(jīng)批準(zhǔn)，刪除、銷毀公司和部門的客戶檔案資料，罰款500元，并予以開除
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七、公司分給銷售人員的客戶或銷售人員計(jì)劃開發(fā)申請保護(hù)的準(zhǔn)客戶，保護(hù)期限為4個月，保護(hù)期內(nèi)每月最少一次向部門經(jīng)理匯報(bào)開發(fā)情況，到期沒有出現(xiàn)意向單，其他銷售人員可以向部門經(jīng)理申請開發(fā)，客戶的歸屬權(quán)即歸申請人。保護(hù)期內(nèi)其他人由關(guān)系可以進(jìn)入，要和申請保護(hù)者協(xié)商，達(dá)成銷售，提成雙方共同享有。
第六章 批發(fā)客戶和終端客戶的界定
一、臨沂市以外的禮品銷售客戶（廣告公司、禮儀策劃公司、茶葉茶樓、文體、黃金飾品、禮品零售店、單幫、新華書店，或者是其他禮品銷售客戶）屬于區(qū)域客戶，展廳在接待客戶時(shí)了解到信息后第一時(shí)間交于市場部或外省拓展部，未交的，每次一次罰款500元。
二、展廳銷售的每筆開單的利潤都不低于40%，低于40%必須由展廳經(jīng)理簽字或者是總經(jīng)理簽字，如發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。
三、區(qū)域有訂單需要保護(hù)時(shí)一定告知展廳經(jīng)理，防止終端客戶到展廳詢價(jià)，損失了區(qū)域客戶的利益。
四、區(qū)域凡接待本區(qū)域終端客戶的利潤不得低于30%，低于30%不算入到本區(qū)域業(yè)績內(nèi)。
第七章 附則
一、本制度由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)解釋。
二、本制度自下發(fā)之日起實(shí)施。
客戶資料管理
客戶資料管理定義
客戶資料管理就是CRM（Customer Relationship Management）。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理軟件。
CRM的概念由美國Gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。 客戶資料管理 客戶資料管理就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)
程度、持久性、變動情況等；
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客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 客戶資料管理的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。
客戶資料管理要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶資料管理至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析等等……
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營銷部門大客戶資料管理制度
營銷部門大客戶資料管理制度
客戶檔案是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。以客戶為中心的資源是酒店的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。建立客戶檔案的目標(biāo)是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善酒店的經(jīng)營有效性。所以建立客戶檔案應(yīng)側(cè)重于為方便酒店銷售工作的各類信息查考、利用，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。
一、收集客戶檔案資料
建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。檔案收集不是老總一個人或是丟給幾個業(yè)務(wù)人員就能做的出來的，而是要全員投入，根據(jù)各人所掌握的資訊狀況，各劃一塊去分頭收集整理。它主要有以下幾個方面：
1、有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本酒店交往的時(shí)間，消費(fèi)種類等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。在酒店內(nèi)的一些客人表現(xiàn)出對酒店的態(tài)度和意見，則要通過各部門來收集，可做為針對性服務(wù)或改善服務(wù)的方向準(zhǔn)則。
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2、關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括客戶所從事工作的市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、公司銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)等。其中對大客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府貿(mào)易政策動態(tài)及信息。這樣可針對客戶公司的經(jīng)營動態(tài)對酒店進(jìn)行有針對性的推銷。
3、關(guān)于與競爭對手的關(guān)系及安順市行業(yè)發(fā)展趨勢。其中對于客戶的“市場流向”，要準(zhǔn)確到每一個“訂單”；與競爭者的關(guān)系要有各方面的比較數(shù)據(jù)。這樣有利于銷售部門對酒店在每一階段整體市場大趨勢的了解和把握。
4、關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題，酒店銷售戰(zhàn)略、未來的展望�？蛻艄镜男蜗�、聲譽(yù)，財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。
二、客戶檔案的分類整理歸檔
客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的更新，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)會館基本的銷售運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料分成六大類，編號排列定位并活頁裝卷。
第一大類，客戶基礎(chǔ)資料，包括：客戶入會登記表、客戶身份證復(fù)印件、有效簽單人員名單、客戶背景資料、客戶簽協(xié)議時(shí)的一切初始資料（包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告）。
第二大類，客戶與酒店簽訂的合同、協(xié)議情況，包括：歷次簽訂合同協(xié)議記錄，具體合同協(xié)議文本。合同協(xié)議要按簽訂的時(shí)間先后排列。 第三大類，客戶的欠款還款情況（簽單客戶），包括：客戶還款計(jì) 2
劃（簽單合同），客戶信用額度，歷次欠款還款情況，欠款還款協(xié)議，延期還款審批單。其中對于直接外銷客戶，還應(yīng)有付款方式、授信金額抵押保證登記。
第四大類，客戶投訴、折價(jià)情況，包括：折價(jià)審批，投訴折價(jià)原因，責(zé)任鑒定，退協(xié)議基本資料及退協(xié)議原因說明等。
第五大類，同行業(yè)發(fā)展趨勢，包括：與我酒店同檔次的酒店的基本情況，現(xiàn)行促銷方案，提成方式等一系列行業(yè)動態(tài)。
第六大類，極端內(nèi)部人員促銷方案，內(nèi)部人員銷售記錄，提成情況。外聯(lián)促銷人員促銷方案，外促人員的促銷記錄、提成記錄。
以上每一大類都必須填寫完整的目錄，并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。每位客戶經(jīng)理在各大類中均有自己獨(dú)立的卷章。
三、檔案審批
1、客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、校對確保檔案的真實(shí)準(zhǔn)確性。
2、所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)審批簽字方可入檔。
四、檔案的查閱
1、每位經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄。
2、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱酒店所有客戶的檔案記錄。
3、其它部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時(shí)，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。
客戶檔案屬酒店保密資料，嚴(yán)禁外泄。
五、檔案的增加、修改、刪除與管理
行業(yè)在發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)理念在不斷的更新，不斷的理性化，所以檔案資料也要不斷的更新。以便更好的確立酒店正確發(fā)展方向。
1、檔案的增加，對于客戶在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行補(bǔ)充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對手的最新動態(tài)等。所有酒店員工都有及時(shí)提供資料和完善客戶檔案的權(quán)利和義務(wù)。
2、檔案的修改，在建檔時(shí)客戶資料難免有差，所以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)修改是極為重要的。對客戶檔案進(jìn)行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并在留存修改記錄，和修改原因。
3、對錯誤和過時(shí)行業(yè)情報(bào)、死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。刪除時(shí)需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。
4、銷售部會同其它一線部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新會，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。每季度召開一次消費(fèi)分析會，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對其進(jìn)行各類客史檔案動態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會議。
六、設(shè)立日常檔案
對日常運(yùn)營中一些重要數(shù)據(jù)資料進(jìn)行歸檔，如各級會議記錄，日常來信 傳真，客戶預(yù)訂記錄，客戶訪問表同，日銷售報(bào)表，周銷售的報(bào)表，月季年銷售報(bào)表及計(jì)劃總結(jié)，散客的表揚(yáng)、投訴及處理意見，各大活動方案的計(jì)劃、實(shí)施、收效等文獻(xiàn)檔案。日常檔案要時(shí)時(shí)更新，重要記錄及時(shí)歸入各大類檔案中。
七、“兩套制”
由于印章和簽署是文件生效的主要標(biāo)志，在現(xiàn)在技術(shù)條件下，對一些具有憑證作用和法律效力的文件必須以紙介質(zhì)形式保存。鑒于電子文件載體和信息技術(shù)的不穩(wěn)定性，以及電子文件的易修改性，也有必要將重要的電子文件制成硬拷貝(紙文檔)存檔，以確保數(shù)據(jù)的安全。目前，電子文件、紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)化為檔案一般采取“雙軌制”，歸檔內(nèi)容形成“兩套制”，即紙和電腦儲存兩種文件一起歸檔，形成內(nèi)容相同的兩套檔案。其歸檔時(shí)使用不同的編目方法和存貯裝具。應(yīng)在每一卷紙質(zhì)檔案的備考表或卷內(nèi)目錄“備注”項(xiàng)中注明相應(yīng)的電子文件的編碼及存址，同時(shí)，在電子文件歸檔目錄“備注”項(xiàng)中注明相應(yīng)的紙質(zhì)文件的檔號及存址，以便利用時(shí)參照互補(bǔ)。
八、如何利用和完善客戶檔案
酒店通過建立客戶檔案資料，加強(qiáng)主要客戶和潛在客戶管理，其目的是為酒店銷售工作服務(wù)，著重在兼顧銷售與收款兩個目標(biāo)。因此，酒店對客戶檔案的利用主要把握以下三個方面，并在利用中不斷的補(bǔ)充和完善客戶資料。
第一，通過對客戶檔案中各類市場信息的利用，把握和預(yù)測酒店準(zhǔn)新策略方針的可行性及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，對尋找、挖掘新客戶起積極的參考作用。所以對于會館建立客戶檔案，在收集客戶背景材料時(shí)，不僅要充分了解客戶的喜好和消費(fèi)能力；還要了解同等酒店在經(jīng)營中的失敗案例，相關(guān)的法律法規(guī)行來發(fā)展趨勢等，在利用客戶檔案時(shí)要整體評價(jià)客戶的消費(fèi)水平及意向，分析整體市場占有率和市場份額，以便決
定會館服務(wù)和經(jīng)營戰(zhàn)略的整體發(fā)展方向和戰(zhàn)略布局。
第二，通過對客戶檔案中交易狀況信息的利用，把握酒店自身管理程序的適應(yīng)性和市場定位，挖潛堵漏，降低銷售成本和經(jīng)營成本，最大化整合、利用酒店資源。提高酒店服務(wù)水平和業(yè)內(nèi)定位，應(yīng)設(shè)法讓酒店所有員工知道自己所在崗位的服務(wù)流程，并讓他們了解自己負(fù)責(zé)的工作與某些流程有何關(guān)聯(lián)。因?yàn)槊總�流程只要一個環(huán)節(jié)不到位，就可能導(dǎo)致賓客的不滿意或賠款損失，造成不好的影響，流失客源。 第三、通過利用客戶檔案的交易付款信息和客戶背景材料，把握企業(yè)銷售業(yè)務(wù)中的賒銷比重，同時(shí)重視應(yīng)收帳款管理工作，正確評估客戶信用狀況，減少交易風(fēng)險(xiǎn)。在判斷和列入公司重要客戶時(shí)，不僅要看其預(yù)訂量，可能產(chǎn)生的消費(fèi)費(fèi)用，更要評價(jià)其真正的償付能力。因此，需要強(qiáng)化信用管理職能，并將信用管理風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)責(zé)合理地分配各經(jīng)理中去，落實(shí)在從開發(fā)客戶到欠款回收工作的全過程，解決“增加銷售額和保證欠款收回”這樣一個兩難問題。
另外，由于客戶檔案信息量較大，在利用中涉及會館的經(jīng)營、管理、成本合算、財(cái)務(wù)管理等諸多方面，數(shù)據(jù)處理的重復(fù)性、頻繁性大，所以會館最好導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，輔助通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，組合成一套完整的客戶檔案系統(tǒng)。
客戶檔案管理制度
第1章 目的
第1條 為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。
第2條 本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計(jì)劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
第3條 客戶檔案管理的職責(zé)分工如下。
1. 客戶信息主管負(fù)責(zé)編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。
2. 客戶信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3. 客戶服務(wù)人員、銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。
第2章 客戶檔案的立檔工作
第4條 客戶檔案的內(nèi)容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報(bào)告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”、“客戶信息分析報(bào)告”等。
第5條 客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門負(fù)責(zé)提供，具體要求如下所述。
1. 本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
2. 本月的“客戶信用評估報(bào)告”等資料由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
3. 本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報(bào)告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
第6條 客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔程序如下所述。
1. 對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
2. 按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。
3. 在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。
4. 將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。
第7條 歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營銷活動中形成的各種有保存價(jià)值的資料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。
第8條 客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。
第9條 為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
第10條 案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，方便保管和利用。
第11條 歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。
第12條 在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開。
第13條 普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。
第14條 不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
1. 跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。
2. 沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。
3. 跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。
4. 跨年度的會議文件放在會議開幕年。
第15條 客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。
1. 批復(fù)在前，請示在后。
2. 正件在前，附件在后。
3. 印件在前，定稿在后。
其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行排列。
第16條 客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。
第17條 永久、長期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。
第18條 客戶檔案有關(guān)資料情況的說明應(yīng)逐項(xiàng)填寫在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無情況說明，應(yīng)填寫相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。
第19條 各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。
第20條 案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。
第3章 客戶檔案的保管工作
第21條 客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
第22條 為確�？蛻魴n案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
第23條 客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無霉?fàn)�、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
1. 對有些檔案發(fā)生疑問。
2. 發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。
第24條 客戶檔案的保管、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。
1. 庫房要配備必要的防火、防潮器材。
2. 設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。
3. 庫房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。
4. 任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。
5. 客戶檔案保管人員離開時(shí)關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。
6. 無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。
7. 庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
第25條 要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補(bǔ)充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。
第4章 客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定
第26條 客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告客戶信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。
第27條 如果需要查閱客戶檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由檔案保管部門對查閱申請報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
第28條 客戶檔案外借時(shí)，須履行如下手續(xù)。
1. 借檔部門提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
2. 借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 檔案部門對借閱申請進(jìn)行審核、審批。
4. 進(jìn)行借閱登記，把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認(rèn)。
5. 歸還借閱材料時(shí)，應(yīng)及時(shí)在外借材料登記表上注銷。
第29條 銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。
1. 超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報(bào)客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。
2. 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗(yàn)證確無保留價(jià)值時(shí)再行銷毀，以免誤毀。
3. 銷毀檔案必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。
第5章 附則
第30條 客戶檔案的修改、更新�？蛻舭l(fā)生重大變動事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改客戶檔案資料；客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶的年度業(yè)績報(bào)告、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告應(yīng)及時(shí)更新。
第31條 本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。
第32條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶檔案管理制度
售后客戶檔案管理制度
售后客戶檔案管理是企業(yè)售后管理的重要內(nèi)容，質(zhì)量反饋要基礎(chǔ)，是建立公司形象的良好方法。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高營銷效率，擴(kuò)大時(shí)場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，提供設(shè)計(jì)參考數(shù)據(jù)，具有重要的意義。
一、 售后客戶檔案管理對象
售后客戶檔案管理的對象就是本公司提供過產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在的直接客戶與間接客戶，它們都應(yīng)納入公司售后客戶管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1、客戶基礎(chǔ)資料
即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括項(xiàng)目名稱、機(jī)組型號、聯(lián)系人地址、電話與公司交易時(shí)間。
2、服務(wù)狀況
是指本公為客戶服務(wù)的次數(shù)和服護(hù)中所記錄的數(shù)據(jù)、總結(jié)、報(bào)告。還有客戶對本公司的合作態(tài)度、滿意度等。
三、戶檔案管理方法
1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，目前暫時(shí)采用EXCEL形式按年度、分項(xiàng)目填寫，主要是為了查閱方便，采用鏈接與數(shù)據(jù)庫相連。以后如有需要，再引入專業(yè)軟件管理。
2、建立客戶數(shù)據(jù)庫。建立項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫，收集客戶管理的內(nèi)容。通過客戶檔案卡的鏈接，來實(shí)現(xiàn)查找，更新。 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫按項(xiàng)目分類，下按服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容和時(shí)間分層。
3、數(shù)據(jù)來源。
這種數(shù)據(jù)的取得，主要有三種形式：
①. 客戶資料的獲取，主要是通過公司合同搜集起來的，公司合同不完整的，可向銷售部門索取。
②. 在項(xiàng)目服務(wù)中，所記錄的數(shù)據(jù)、總結(jié)、報(bào)告，客戶的的意見表。
③..服務(wù)回訪中進(jìn)行的數(shù)據(jù)更新。編制客戶回訪表，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，售后部匯總整理。
四、客戶檔案管理應(yīng)注意問題
1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性�？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，每一年至少進(jìn)行一次回訪，消除過舊資料，及時(shí)補(bǔ)充新資料。
2. 客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶資料的收集上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)理上。為技術(shù)開發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，塑造優(yōu)良的服務(wù)形像提供依據(jù)。
3.客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，只能給部長級及以上人員查閱。
經(jīng)營部客戶檔案管理制度
第一章 總則
一、 目的
客戶檔案是經(jīng)營部各項(xiàng)工作和業(yè)務(wù)活動的真實(shí)記錄，是查考經(jīng)營部工作的重要依據(jù)。為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制定。
二、范圍
在經(jīng)營部工作中形成的文檔、合同、客戶基礎(chǔ)資料、銷售資料、權(quán)屬檔案、會計(jì)檔案、基建檔案、使用管理檔案。
三、職責(zé)
部門檔案由銷售經(jīng)理總負(fù)責(zé)，檔案管理人員負(fù)責(zé)管理。
第二章 檔案的內(nèi)容與建檔流程
一、文件文本檔案的建立
1、客服專員建立文件文檔檔案，與電子檔案實(shí)行統(tǒng)一管理，并按規(guī)定將相關(guān)證件及辦理手續(xù)資料一并存檔，建立客戶初始檔案資料。嚴(yán)守客戶檔案資料機(jī)密，妥善保管。
2、根據(jù)檔案管理內(nèi)容，在建立客戶基礎(chǔ)資料信息初始檔案后，并根據(jù)客戶簽約狀況、付款情況、銷售渠道等實(shí)際狀況予以記錄。
具體流程如下：
①填寫泛銷售跟蹤單（中介、老帶新）；
②填寫流程跟蹤單（時(shí)間、客戶姓名、房號、電話、原價(jià)、優(yōu)惠方式、單價(jià)、總價(jià)、付款方式，銷售經(jīng)理房號確認(rèn)、經(jīng)營部審核）；
③提交定金付款憑證（復(fù)印件），財(cái)務(wù)收款確認(rèn)；
④提供客戶資料（本人身份證復(fù)印件、代理人身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、結(jié)
婚證復(fù)印件、地址）；
⑤簽定定購協(xié)議，經(jīng)營部確認(rèn)；
⑥提交房款、代收稅費(fèi)付款憑證（復(fù)印件），財(cái)務(wù)收款確認(rèn)；
⑦簽定商品房買賣合同，經(jīng)營部確認(rèn)（如不是本人一次性付款需提供本人手寫委托書、按揭貸款需提供公證委托書）；
⑧商品房買賣合同至房產(chǎn)交易中心備案；
⑨備案合同移交，一份備案合同移交綜合部存檔，一份備案合同經(jīng)營部自留（客戶原合同換出備案合同需經(jīng)營部自留備案合同復(fù)印件一份）；
⑩交房入住前檔案管理人員應(yīng)及時(shí)與物業(yè)公司負(fù)責(zé)人辦理部分客戶檔案移交工作（全部客戶明細(xì)表復(fù)印件、客戶詳細(xì)登記表復(fù)印件、客戶往來聯(lián)系記錄復(fù)印件）。
第三章 客戶檔案的管理
一、客戶檔案的維護(hù)
1、客戶基本信息資料發(fā)生變更，檔案管理人員須及時(shí)更新客戶資料管理系統(tǒng)內(nèi)的相應(yīng)內(nèi)容，確�？蛻魴n案資料的準(zhǔn)確性。
2、檔案管理人員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、業(yè)務(wù)交易情況，以及客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄，保持客戶檔案的動態(tài)性。對于已終止協(xié)議（合同）的客戶，在原資料中做有效標(biāo)識。
3、客戶檔案一經(jīng)建立，不得隨意刪除或銷毀，如須刪除或銷毀須報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理審批。
二、檔案的保存：
1、每星期部門各人員對數(shù)據(jù)檔案進(jìn)行備份，以防數(shù)據(jù)丟失。
2、檔案管理人員須熟悉客戶檔案的情況，便于查找及調(diào)閱。
3、查閱（借出）客戶檔案必須經(jīng)部門經(jīng)理或檔案管理人員批準(zhǔn)，未經(jīng)審批私自查看（借出）檔案，每次處50元罰款，借出者還需辦理檔案借出審批單經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理審批。
檔案查閱（借出）者：
（1） 愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁擅自修改。未經(jīng)批準(zhǔn)，刪除、銷毀客戶檔案資
料，罰款500元。
（2） 注意安全保密，嚴(yán)禁擅自抄錄、復(fù)制。擅自抄錄、復(fù)制客戶檔案每次罰款
500元。
（3） 借出檔案應(yīng)及時(shí)歸還，如造成檔案丟失罰款500元，承擔(dān)與此檔案相關(guān)的
各項(xiàng)責(zé)任，并追究到底。
4、檔案保管工作做到四步：不散（不使檔案分散），不亂（不使檔案互相混亂），不丟（檔案不丟失不泄密），不壞（不使檔案遭到損壞）。同時(shí)，應(yīng)做好防火、防潮、防曬、防蟲、防損、防盜、防塵工作，以提高檔案的安全性，對破損檔案應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
三、客戶檔案的利用
經(jīng)營部應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析及利用，提高檔案管理的質(zhì)量和效率。
第四章 附則
一、本制度未盡事宜，按國家有關(guān)法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定執(zhí)行；
二、本制度由經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋；
三、本制度自下發(fā)之日起實(shí)施。
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