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銷售退貨管理制度
一、制定目的:
為了規(guī)范銷售退貨管理流程,明確退貨責(zé)任和損失金額,確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處置。
二、適用范圍:
銷售點(diǎn)退回的所有成品,包括呆滯、不良、報(bào)廢品。
三、職責(zé)分工:
1、銷售點(diǎn)負(fù)責(zé)退貨原因的確認(rèn)、退貨申請(qǐng)、包裝防護(hù)、分類標(biāo)識(shí)、開具通知單,物資的托運(yùn)交付。
2、銷售部負(fù)責(zé)各銷售點(diǎn)退貨信息、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運(yùn)輸損失的統(tǒng)計(jì)。
3、分廠物流負(fù)責(zé)銷售退貨的臨時(shí)存放保管、登帳;通知質(zhì)量部、生產(chǎn)分廠和銷售部評(píng)審?fù)素洰a(chǎn)品。
4、質(zhì)量部負(fù)責(zé)銷售退貨的質(zhì)量評(píng)審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)匯總、整改報(bào)告的回復(fù)。
5、分廠負(fù)責(zé)銷售退貨的報(bào)廢、返修,提供返工返修費(fèi)用、原因分析。 6、生產(chǎn)計(jì)劃負(fù)責(zé)退回物資的價(jià)值估算和損失測算。 四、流程說明:
1、質(zhì)量原因(材料、外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和貨物錯(cuò)發(fā)等不合格造成的退貨,包括樣品不合格。) 銷售原因:(計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤、裝卸及運(yùn)輸變形或損壞(包括產(chǎn)品退貨時(shí)的防護(hù)不當(dāng))、銷售點(diǎn)有質(zhì)量問題的庫存未閘口等造成的退貨;主機(jī)廠計(jì)劃變更、下達(dá)的訂單計(jì)劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型。)技術(shù)原因:(圖紙?jiān)O(shè)計(jì)分解或變更錯(cuò)誤、變更不及時(shí)、包裝防護(hù)設(shè)計(jì)不合理等造成的退貨。)任種原因的退貨,銷售負(fù)責(zé)人或由其安排人員應(yīng)到主機(jī)廠現(xiàn)場對(duì)退貨原因進(jìn)行確認(rèn),對(duì)于有爭議的質(zhì)量問題,銷售點(diǎn)有必要通知公司質(zhì)量部或分廠派人前往一同確認(rèn)、商談。經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前,業(yè)務(wù)員應(yīng)傳報(bào)銷售部進(jìn)行傳遞。
2、銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)確認(rèn)結(jié)果有質(zhì)量問題的根據(jù)清退要求辦理退貨?梢苑敌薜模射N售業(yè)務(wù)員聯(lián)系生產(chǎn)計(jì)劃,安排分廠相關(guān)人員到主機(jī)廠進(jìn)行返修處理,無須退回公司; (
3、因計(jì)劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點(diǎn)需按原樣進(jìn)行包裝、防護(hù)。
4、有質(zhì)量問題的退回相對(duì)應(yīng)的分廠進(jìn)行整理分類、清點(diǎn)數(shù)量、做好標(biāo)識(shí)。
5、貨物退回后,由駕駛員將《銷售退貨通知單》交于銷售部簽字登記。銷售部在《銷售退貨通知單》上注明退貨產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用,以便生產(chǎn)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)。
6、分廠物流在接收到銷售點(diǎn)的退貨產(chǎn)品后,根據(jù)退貨明細(xì)在1個(gè)工作日內(nèi)將退貨產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量清點(diǎn)清楚,確認(rèn)無誤后在《銷售退貨通知單》上簽注實(shí)收數(shù)并,若和實(shí)收數(shù)有差異,需及時(shí)向銷售部匯報(bào),由銷售部落實(shí)對(duì)型號(hào)、數(shù)量差錯(cuò)的處理,分廠物流根據(jù)銷售退貨通知單,建立手工退貨臺(tái)帳,開具紅沖出庫憑證。 7、分廠物流在接受后在半個(gè)工作日內(nèi)通知質(zhì)量部進(jìn)行評(píng)審,質(zhì)量部應(yīng)組織生產(chǎn)分廠、銷售部、技術(shù)部等相關(guān)部門在2天內(nèi)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析、責(zé)任認(rèn)定,填寫《銷售退貨評(píng)審單》簽署評(píng)審處理意見(合格、返工、報(bào)廢、待定),相關(guān)部門人員進(jìn)行會(huì)簽(技術(shù)原因需技術(shù)部會(huì)簽,銷售原因需銷售部會(huì)簽,質(zhì)量原因需分廠會(huì)簽)。
8、評(píng)審需返工由分廠巡檢開返工、返修通知單,技術(shù)工藝提供返工、返修
方案,分廠進(jìn)行返工,返工后通知檢驗(yàn)員檢驗(yàn),合格后流轉(zhuǎn)入庫。報(bào)廢產(chǎn)品按不合格品流程執(zhí)行。分廠需統(tǒng)計(jì)退貨品返工產(chǎn)生的人工及材料損失,在二個(gè)工作日內(nèi)以書面形式交生產(chǎn)計(jì)劃部。 五、考核規(guī)定:
按質(zhì)量考核管理規(guī)定
銷售退貨通知單
存。
銷 售 退 貨 評(píng) 審 單
分廠
日期
統(tǒng)計(jì)(流轉(zhuǎn)員):
批準(zhǔn)(分廠負(fù)責(zé)人):
商品銷售退換貨管理制度
為規(guī)范商品銷售退換貨流程運(yùn)作,加強(qiáng)內(nèi)部控制管理,特制定本規(guī)定:
一、 退換貨原則
1、 所有退換貨一律由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理。
2、 凡退換商品須憑電腦購物小票或發(fā)票辦理。
3、 退換商品范圍按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)-法》、《顧客退換商品公約》執(zhí)行。
二、 退換貨程序
(一)受理:
1、顧客要求退換貨,服務(wù)臺(tái)受理人應(yīng)根據(jù)顧客提供的電腦購物小票檢查退換商品是否屬于公司退換范圍。
2、顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的,由服務(wù)臺(tái)受理人填寫《商品退(換)貨申請(qǐng)單》一式三聯(lián):第一聯(lián)服務(wù)臺(tái),第二聯(lián)收銀員, 第三聯(lián)存根。
3、受理人提出處理意見,并將顧客退回商品暫存服務(wù)臺(tái),將原電腦小票收回;對(duì)一票多品種電腦小票,由受理人在上面注明所退商品后,并將流水號(hào)及收銀臺(tái)號(hào)填寫到《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》,復(fù)印電腦小票后,將原電腦小票返還顧客。
4、顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明的,退換貨須經(jīng)門店店長助理以上人員審核同意簽字后交服務(wù)臺(tái)受理。
(二)審批:服務(wù)臺(tái)值班員審批《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》后,辦理退換貨手續(xù)。
(三)退換貨
1、 非開單銷售柜臺(tái):
(1)退貨:
① 值班員通知柜組長或帶班到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收商品,并在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽字且注明實(shí)收數(shù)量后在防損員監(jiān)督下將商品帶回超市。
② 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后,將手續(xù)完備的《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》交收銀員簽名后錄入電腦,打印出退貨電腦小票;值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。
③ 值班員將原購物小票(或復(fù)印件)及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺(tái)留存。
(2)換貨(同編碼、條碼商品):
① 受理人通知柜組長或帶班到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收退回商品并在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量后將商品帶回柜臺(tái)。
② 顧客與柜組人員一起到柜臺(tái)挑選新商品,并由柜臺(tái)人員陪同到服務(wù)臺(tái)經(jīng)值班員檢查后將商品交顧客。
(3)換貨(不同編碼、條碼商品):
① 值班員通知柜組長或帶班到服務(wù)臺(tái)驗(yàn)收退回商品并在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量后將商品帶回柜臺(tái)。
② 顧客到柜臺(tái)挑選好商品后由柜組長或帶班陪同交值班員。
③ 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后,將手續(xù)完備的《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》交收銀員簽名后錄入電腦打印出退貨電腦小票,并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價(jià)。
④ 值班員將原購物電腦小票(或復(fù)印件)及換貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上,換貨電腦小票第二聯(lián)由服務(wù)臺(tái)留存。
2、 開單銷售柜臺(tái):
(1)退貨:
① 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專用章,顧客將蓋章的電腦小票交柜臺(tái)。
② 柜臺(tái)人員憑蓋章的電腦小票填制退貨(紅字)手工購物單,并陪同顧客將其交值班員,同時(shí)在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量。 ③ 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后, 將手續(xù)完備的《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦,打印出退貨電腦小票;值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。
④ 值班員將原購物電腦小票(或復(fù)印件)及退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上,退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋章后的手工購物單交柜臺(tái)留存。
⑤ 柜臺(tái)人員將顧客退回商品及退貨電腦小票帶回柜臺(tái).
(2)換貨(同編碼、條碼商品):
由值班員審核后在原電腦小票上簽名并蓋上退換貨專用章后交顧客直接到柜臺(tái)換貨。
(3)換貨(不同編碼、條碼商品):
① 值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務(wù)臺(tái)退換貨專用章,顧客將蓋章的電腦小票交柜臺(tái)。
② 柜組長或帶班陪同顧客到柜臺(tái)挑選好商品,同時(shí)柜臺(tái)應(yīng)分別對(duì)將退回、換出商品填制紅字、藍(lán)字手工購物單。
③ 柜組人員隨顧客將蓋章的原電腦小票手工購物單交值班員, 同時(shí)在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》上簽名且注明實(shí)收數(shù)量后將原商品帶回柜臺(tái)
④ 值班員在指定的收銀臺(tái)輸入授權(quán)密碼后, 將手續(xù)完備《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦,打印出退貨電腦小票, 并由值班員在電腦小票上簽字后交收銀員收、付換貨差價(jià)。
⑤ 柜臺(tái)人員憑收銀員蓋章后的手工購物單及換貨電腦小票第二聯(lián)發(fā)貨給顧客。
⑥ 值班員將原購物小票(或復(fù)印件)及換貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)上。
三、 收、付退換貨款要求:
1、 收款:換貨時(shí)新選商品價(jià)值高于原商品時(shí),其差價(jià)款顧客直接交收銀員。
2、 付款:在發(fā)生商品退貨、商品換貨(新選商品價(jià)值低于原商品)這兩種情況
下,收銀員應(yīng)遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù):
1) 現(xiàn)金購物退貨:由收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客。
2) 提貨憑證購物退貨:50元以內(nèi)(含50元)由收銀員支付現(xiàn)金給顧客;50元
以上由收銀員支付現(xiàn)金給值班員,值班員向門店財(cái)務(wù)辦理等值購物憑證退還顧客。
3) 銀行卡購物退貨:退貨金額在相關(guān)金融機(jī)構(gòu)規(guī)定限額以內(nèi)的(含限定金額),
由財(cái)務(wù)確認(rèn)款已到帳后通知收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客;超出限額的,值班員在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》“服務(wù)臺(tái)處理意見”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣,并填制一式兩聯(lián)《銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單》一并交門店財(cái)務(wù),由門店財(cái)務(wù)向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。
4) 同時(shí)以現(xiàn)金、提貨憑證或銀行卡購物退貨分別按①、②、③執(zhí)行。
5) 退款時(shí),必須要求顧客在《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》退款金額欄后簽名確認(rèn)。
四、 單據(jù)傳遞:
1、服務(wù)臺(tái)必須于當(dāng)日營業(yè)后將退換貨原購物電腦小票(或復(fù)印件)、退貨電腦小票及《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》收銀聯(lián)交門店安防部。
2、門店安防部對(duì)服務(wù)臺(tái)交來的《顧客退(換)貨申請(qǐng)單》、退貨電腦小票及《收銀異動(dòng)明細(xì)表》所有項(xiàng)目內(nèi)容逐一核對(duì),核對(duì)完畢后于次日退還服務(wù)臺(tái)。
3、服務(wù)臺(tái)傳門店駐店財(cái)務(wù)報(bào)賬。
附表:
顧客退(換)貨申請(qǐng)單
NO: 年 月 日
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