銷(xiāo)售管理制度及流程
銷(xiāo)售部管理制度與工作流程
為了提高公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)維護(hù)，以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高銷(xiāo)售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷(xiāo)售人員以及相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開(kāi)展工作。
第一章 管理制度
一、考勤制度
1、工作時(shí)間9：00—18：00
2、按規(guī)定時(shí)間遲到早退者1元\分鐘，凡事先未辦請(qǐng)假手續(xù)而無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未準(zhǔn)即私自休假者為曠工，除被違紀(jì)處罰及扣除當(dāng)日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動(dòng)離職。
3、提前離開(kāi)崗位必須征得銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計(jì)計(jì)算。
二、請(qǐng)假制度
1、如遇病、事假，提前向主管請(qǐng)假，填寫(xiě)員工請(qǐng)假條，再由主管上交銷(xiāo)售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，最后將請(qǐng)假條交由財(cái)務(wù)保管。
2、病假超過(guò)兩天者需提供醫(yī)院證明。
三、輪休
1、原則上每人每周休息一天（周一至周五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一安排調(diào)休。
2、同一崗位工作人員分開(kāi)休息，以保證工作的順利開(kāi)展；
3、值班情況
4、 如員工在規(guī)定時(shí)間以外加班，員工應(yīng)根據(jù)工作需要服從公司安排。公司以年調(diào)休方式給予補(bǔ)償，如員工個(gè)人自愿加班，視情況而定。
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四、日常管理制度
1、工作人員上班期間要佩帶工作證；
2、注意保持個(gè)人衛(wèi)生及桌面整潔（每天值日人員要負(fù)責(zé)當(dāng)天辦公室內(nèi)的整體衛(wèi)生）；
2、客戶(hù)接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶(hù)擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶(hù)；
3、客戶(hù)接待完畢后，必須做客戶(hù)信息登記。
4、上班時(shí)間禁止吃零食、看書(shū)、看報(bào)、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止和客戶(hù)洽談區(qū)抽煙、化妝、玩手機(jī)；
5、有客戶(hù)在場(chǎng)，禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題；
6、不允許用公司座機(jī)接打私人電話(huà)，接私人電話(huà)時(shí)簡(jiǎn)明扼要，不許煲電話(huà)粥；
7、保管好個(gè)人辦公用品（包括電腦）。
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第二章 銷(xiāo)售部工作流程
一、銷(xiāo)售部人員及崗位職責(zé)：
負(fù)責(zé)人：許景峰
1、渠道銷(xiāo)售部的管理；
2、公司產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。
3、部門(mén)員工招聘，錄用，培訓(xùn)，解聘；
4、培訓(xùn)和造就一支專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍；
5、制定、優(yōu)化部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程并監(jiān)督貫徹實(shí)施；
6、制定部門(mén)績(jī)效考核制度，交由總經(jīng)辦審批執(zhí)行；
7、年度費(fèi)用預(yù)算控制及執(zhí)行。
銷(xiāo)售主管：吳聲亮
1、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售部管理；
2、店面零售管理；
3、售后處理；
4、協(xié)助許總完成各項(xiàng)工作；
5、處理突發(fā)事件。
助理:杜燕針
1、協(xié)助主管完成工作；
2、負(fù)責(zé)店面零售接待；
3、接收每天退回快遞，登記核對(duì)；
4、打印每日發(fā)貨單與快遞單并核對(duì)；
5、協(xié)助主管和銷(xiāo)售人員輸入、維護(hù)、匯總銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，每日下班前統(tǒng)計(jì)并交由財(cái)務(wù)；
淘寶售前客服：孟小容 韓光華 周區(qū)桃
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店接待；
2、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；
3、打印每日發(fā)貨單與快遞單（如果時(shí)間允許）；
4、接聽(tīng)來(lái)電，為預(yù)約安裝客戶(hù)排隊(duì)，避免時(shí)間沖突。
售后服務(wù)：吳聲亮
二、接待
(一)、顧客到門(mén)店：顧客到門(mén)店時(shí)由銷(xiāo)售主管或助理接待；
1、“先生\女士您好”“請(qǐng)喝水”“請(qǐng)坐”；
2、“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)行車(chē)記錄儀嗎？”；
3、向顧客介紹產(chǎn)品；
4、當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們很理解，是這樣”；
5、當(dāng)客戶(hù)提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，我給您咨詢(xún)一下，您稍等”；
6、客戶(hù)提出優(yōu)惠，隨機(jī)應(yīng)變（以數(shù)據(jù)包為依據(jù)）；
7、顧客付款時(shí)，由主管開(kāi)出庫(kù)單，一式三份，客戶(hù)一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，并做好銷(xiāo)售和出庫(kù)登記，現(xiàn)金和出庫(kù)單暫時(shí)由主管保管，每日下班前統(tǒng)計(jì)好一并交給財(cái)務(wù)；
8、顧客如果需要安裝，由技術(shù)部人員為客戶(hù)安裝。
（二）、顧客電話(huà)咨詢(xún)
1、使用電話(huà)不得使用免提；
2、每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)電話(huà)，如顧客來(lái)電長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有給與應(yīng)答，電話(huà)接聽(tīng)后，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；
3、電話(huà)要在鈴響2～3下內(nèi)接起，接聽(tīng)電話(huà)使用普通話(huà)，先問(wèn)“您好，上海兄盟
貿(mào)易有限公司�！苯Y(jié)束時(shí)要說(shuō)如“祝您快樂(lè)”的話(huà)語(yǔ)，尤其是節(jié)假日的時(shí)候要向顧客送上節(jié)日祝福；
4、如果顧客來(lái)電是預(yù)約安裝的，要在我們的‘預(yù)約安裝登記表’上做好顧客信息的記錄，為顧客預(yù)約時(shí)間排隊(duì)；
5、如果顧客來(lái)電是要求售后處理的，把電話(huà)轉(zhuǎn)接給主管，由主管來(lái)解答；
6、切記接聽(tīng)電話(huà)要做好記錄。
三、網(wǎng)店銷(xiāo)售
（一）、售前
1、通過(guò)聊天軟件, 解答顧客提問(wèn)，要用禮貌用語(yǔ)，如“您”、“請(qǐng)”“親”等，忌諱對(duì)顧客直接講“不”“不行”“不可以”；
2、處理客戶(hù)要求，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易，處理訂貨信息；
3、如客戶(hù)問(wèn)到發(fā)票能否和貨物一起郵寄過(guò)去，回答客戶(hù)“我們是這樣的，如果您要開(kāi)具發(fā)票，我們會(huì)在您收到貨物并點(diǎn)擊確認(rèn)收貨后，確認(rèn)機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題，在每個(gè)月月底統(tǒng)一寄出！”如果客戶(hù)一定要求一起寄過(guò)去“您稍等，我問(wèn)下財(cái)務(wù)人員”；
4、如值班人員在值班期間接到售后問(wèn)題，一律告知顧客“親，實(shí)在不好意思哦，我們的售后工作人員已下班，請(qǐng)您明天在上班時(shí)間聯(lián)系我們的售后）；
5、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間：快遞公司每日下午17:00定點(diǎn)取貨，每日17：00前付款的訂單，最快當(dāng)日可安排發(fā)貨，17：00之后的訂單順延至次日發(fā)貨！如因聚劃算或淘寶大型活動(dòng)引起銷(xiāo)量暴漲，發(fā)貨會(huì)稍有延時(shí)；
6、快遞說(shuō)明:本店快遞包括：圓通、中通、順豐,可以根據(jù)情況進(jìn)行選擇。包郵產(chǎn)品的只包中通和圓通快遞, 發(fā)順豐需加10元，不包郵產(chǎn)品請(qǐng)以頁(yè)面郵費(fèi)為準(zhǔn)；
7、快遞查詢(xún)：我們是集中發(fā)貨，在客戶(hù)付款后的次日晚上可以查看發(fā)貨狀態(tài)，若未發(fā)貨，請(qǐng)客戶(hù)不要著急，我們會(huì)在客戶(hù)付款后的1-3個(gè)工作日內(nèi)為盡快發(fā)出。如遇臨時(shí)斷貨情況，可能會(huì)延遲發(fā)貨，我們會(huì)安排客服人員及時(shí)通知；
8、區(qū)域不到:本店包郵產(chǎn)品默認(rèn)圓通,如圓通不到,將自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)中通或者EMS.
9、本店物流無(wú)法到達(dá)區(qū)域：中國(guó)香港、中國(guó)澳門(mén)、中國(guó)臺(tái)灣，中國(guó)釣-魚(yú)-島，中
國(guó)黃巖島。
10、關(guān)于贈(zèng)品問(wèn)題：嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)包要求來(lái)贈(zèng)送贈(zèng)品，如客戶(hù)有特殊要求，向主管申請(qǐng)。
11、關(guān)于團(tuán)購(gòu)：如果有客戶(hù)要求團(tuán)購(gòu)，在價(jià)格方面如果不清楚可以及時(shí)向主管詢(xún)問(wèn)，避免跑單現(xiàn)象發(fā)生；
12、關(guān)于零售價(jià)格：嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的單品零售價(jià)，不能超過(guò)規(guī)定的單品最低價(jià)。如有疑問(wèn)，聯(lián)系客戶(hù)主管；
13、向顧客確認(rèn)訂單信息；
14、處理訂貨信息；
（二）、售中
1、每天打印兩次發(fā)貨單和快遞單，早上上班10點(diǎn)前打印前一天下午5點(diǎn)至第二天早上的，下午4:30開(kāi)始打印當(dāng)天的發(fā)貨單和快遞單，由助理負(fù)責(zé)，并核對(duì)（核對(duì)時(shí)特別注意有沒(méi)有客戶(hù)申請(qǐng)退款，如果存在退款情況，及時(shí)跟客戶(hù)主管聯(lián)系處理，避免重復(fù)發(fā)貨），最后單子交由小胖配貨發(fā)貨；
2、發(fā)貨前，按照要求對(duì)貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝；
3、清點(diǎn)庫(kù)存；
4、當(dāng)天訂單發(fā)完后，所有快遞底單以及發(fā)貨單（黃聯(lián)）統(tǒng)一交由小胖進(jìn)行整理，規(guī)整。
（三）、售后
一般售后問(wèn)題
1、主管在接到顧客售后服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，為顧客對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解答，避免沒(méi)必要的退貨，如需顧客一定要求退貨，詢(xún)問(wèn)顧客機(jī)器的sn碼并記錄好，除此之外還要記錄客戶(hù)的旺旺號(hào)、申請(qǐng)售后的時(shí)間，以及機(jī)器的問(wèn)題或退貨的原因；
2、主管把服務(wù)狀況，處理結(jié)果記錄好；
退貨（換貨）流程
1、客戶(hù)提出申請(qǐng)，由銷(xiāo)售員向主管確認(rèn)；
2、記錄退貨信息；
3、由助理簽收所退貨物，并對(duì)貨物進(jìn)行核對(duì)，確保貨物配件齊全無(wú)損壞，然后交由小胖簽字對(duì)貨物進(jìn)行處理，并登記處理結(jié)果。如需退款，申報(bào)財(cái)務(wù)給予退款；
4、如需再次發(fā)貨的，交由小胖辦理退貨換貨等手續(xù)。
關(guān)于退換貨情況：
1、如果了解后確定是質(zhì)量問(wèn)題，同意給顧客退貨；
2、如果是顧客不滿(mǎn)意，我們首先要知道是什么原因使顧客不滿(mǎn)意，能彌補(bǔ)的就彌補(bǔ)，顧客實(shí)在接受不了的，就給予退貨，吸取教訓(xùn)；
3、如遇顧客因遲收到貨物要求退快遞費(fèi)的，向顧客解釋原因，可以說(shuō)“我們按時(shí)發(fā)貨了，可能是快遞公司臨時(shí)出了小狀況，所以可能導(dǎo)致時(shí)間上耽擱了，希望親理解�！比绻俏覀冨e(cuò)發(fā)了快遞公司，申請(qǐng)財(cái)務(wù)退給顧客郵費(fèi)差價(jià)；
4、顧客退貨必須保持外包裝、配件、質(zhì)�？捌渫暾闹鳈C(jī)的完整寄回；
5、顧客退貨要保證退貨記錄儀未開(kāi)機(jī)，記錄儀屬于特殊商品，開(kāi)機(jī)將無(wú)法支持七天無(wú)理由退換貨；
6、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，由于顧客的主觀原因需要退款，需要承擔(dān)商品的來(lái)回運(yùn)費(fèi)(包括包郵商品)；
7、如商品不在七天無(wú)理由退換貨范圍內(nèi),我們有權(quán)力拒絕退換!
關(guān)于退差價(jià)要求
1、如遇退差價(jià)的顧客，可以溝通以贈(zèng)品代替差價(jià)，或下次購(gòu)物給予優(yōu)惠；
2、如拍下未發(fā)貨,拍下商品降價(jià),客戶(hù)要求退差價(jià)，按調(diào)整完之后的價(jià)格退給客戶(hù)差價(jià)；
3、如商品拍下，已經(jīng)交付第三方物流，商品降價(jià),差價(jià)將不能退還!
銷(xiāo)售管理制度及流程(2)
為了促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售以及進(jìn)一步提升企業(yè)形象，也為了規(guī)范銷(xiāo)售人員的工作行為，提高銷(xiāo)售工作的效率，特制定本制度與流程。所有的銷(xiāo)售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本制度與流程為依據(jù)開(kāi)展工作。銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)所屬銷(xiāo)售員進(jìn)行考核和管理。
一、銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)
1、 對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；
2、 對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)；
3、 對(duì)本部門(mén)員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向銷(xiāo)售總監(jiān)提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議；
4、 對(duì)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每月定期對(duì)過(guò)去一月所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)；
5、 對(duì)本部門(mén)人員出差過(guò)程管理和車(chē)輛使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)提出獎(jiǎng)懲建議；
6、 負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)提出建議；
7、 對(duì)本部門(mén)工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作關(guān)系，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)。對(duì)本部門(mén)各員工出現(xiàn)的所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。
二、 銷(xiāo)售部工作流程
1、出差流程
務(wù)必要提高出差的頻率與效率。
1）銷(xiāo)售員在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，如出差，事前必須先提交《出差申請(qǐng)》，寫(xiě)明所拜訪(fǎng)客戶(hù)的各種聯(lián)絡(luò)方法，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)出差的重點(diǎn)并經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可外出，禁止擅自離崗或去向不明的事情發(fā)生。按照銷(xiāo)
宏奇公司銷(xiāo)售管理文件 售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月和周的客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志并作電話(huà)及短信匯報(bào)（手機(jī)24小時(shí)不能關(guān)機(jī)）；
2）銷(xiāo)售員在每周月的工作例會(huì)上向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)下月的客戶(hù)拜訪(fǎng)重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下月客戶(hù)拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)的重點(diǎn)；
3）銷(xiāo)售員按照客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)，拜訪(fǎng)目的一定要具體、要明確，同一客戶(hù)若經(jīng)3次拜訪(fǎng)后都不見(jiàn)有突破性，如沒(méi)有新方案原則上不再批準(zhǔn)下一次且同一客戶(hù)的出差申請(qǐng)；
4）在拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)結(jié)束后，必須及時(shí)將拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)信息（要有突破性進(jìn)展的信息）向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)提交《出差報(bào)告》和將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫(xiě)《客戶(hù)關(guān)系資料表》與《客戶(hù)技術(shù)資料表》，可采用電子版；
5）銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售員的工作予以指導(dǎo)和安排。
2、報(bào)價(jià)與投標(biāo)流程
此流程主要是針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)統(tǒng)一采購(gòu)的產(chǎn)品。
1） 銷(xiāo)售員在得到用戶(hù)詢(xún)價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，由銷(xiāo)售經(jīng)理決定是否參加比價(jià)或投標(biāo)（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司高層請(qǐng)示）；
2） 對(duì)用戶(hù)的詢(xún)價(jià)書(shū)或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時(shí)由技術(shù)部協(xié)助）；
3）技術(shù)部對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持；
4）采購(gòu)部（生產(chǎn)部）對(duì)報(bào)價(jià)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研后確認(rèn)；
5）銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)進(jìn)行審核（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司高層請(qǐng)示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打��；
6）制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書(shū)，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo)。 ３、商務(wù)談判與簽訂合同流程
銷(xiāo)售員在與客戶(hù)談判前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，保持整潔的儀容儀表，以良好的精神狀態(tài)面對(duì)客戶(hù)。
1） 銷(xiāo)售員在征得大區(qū)經(jīng)理同意給客戶(hù)報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判；
2） 銷(xiāo)售員在與客戶(hù)商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向銷(xiāo)售總監(jiān)請(qǐng)示）；
3） 與公司原合同版本或投標(biāo)/報(bào)價(jià)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理再次確認(rèn)（重大合同需向銷(xiāo)售總監(jiān)請(qǐng)示）；
4） 待銷(xiāo)售經(jīng)理將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷(xiāo)售合同（重大合同需向銷(xiāo)售總監(jiān)請(qǐng)示）；
客戶(hù)合同簽訂前應(yīng)保證以下資料信息已收集或完成：
《客戶(hù)關(guān)系資料表》
《客戶(hù)技術(shù)資料表》
《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》
《稅務(wù)登記證》（國(guó)稅+地稅）
《提成方案》
《客戶(hù)信用評(píng)估表》
《客戶(hù)費(fèi)用（變更）申請(qǐng)單》
5） 正式《銷(xiāo)售合同》經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后，副本由銷(xiāo)售助理于當(dāng)日保管存檔，正本由常務(wù)副總存檔；
6）對(duì)于因客戶(hù)原因無(wú)法簽訂正式《銷(xiāo)售合同》或客戶(hù)電話(huà)/傳真通知訂貨的必須由銷(xiāo)售部經(jīng)理（必要時(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行。
4、發(fā)貨流程
80%訂單要提前3天，20%訂單要提前2天。
1）銷(xiāo)售助理根據(jù)《銷(xiāo)售合同》或《采購(gòu)單》及《客戶(hù)信用評(píng)估表》填寫(xiě)《生產(chǎn)訂單》；
2）《生產(chǎn)訂單》經(jīng)大區(qū)經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理；
3）由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)審核《銷(xiāo)售合同》及《生產(chǎn)訂單》；
4）由銷(xiāo)售助理開(kāi)具《生產(chǎn)訂單》并由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)簽名后將第二聯(lián)交與生產(chǎn)部；
5）生產(chǎn)部按時(shí)生產(chǎn)出貨；
6）將客戶(hù)簽字的《送貨單》及《磅單》交銷(xiāo)售助理存檔。
5、回款流程
平均回款天數(shù)不超過(guò)60天，年度末回款率要超過(guò)80%。
1）銷(xiāo)售員催款；
2）銷(xiāo)售員撰寫(xiě)《催款通知書(shū)》或填寫(xiě)財(cái)務(wù)部出具的格式《催款通知書(shū)》；
3）銷(xiāo)售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)；
4）反饋給客戶(hù)；
5）客戶(hù)回款。
6、開(kāi)票流程
1）銷(xiāo)售助理填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)單（無(wú)特殊情況的，銷(xiāo)售助理應(yīng)在確定送貨重量后第一時(shí)間提出開(kāi)票申請(qǐng)）；
2）銷(xiāo)售部審核；
3）財(cái)務(wù)部開(kāi)票（開(kāi)票金額與合同金額不一致的，需由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)出具具體說(shuō)明，經(jīng)常務(wù)副總書(shū)面同意后發(fā)票方可開(kāi)出）；
4）交客戶(hù)簽收。
7、售后服務(wù)流程
認(rèn)真做好客戶(hù)售后服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1）接客戶(hù)售后服務(wù)申請(qǐng)（投訴），由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)；
2）銷(xiāo)售助理填寫(xiě)《售后服務(wù)申請(qǐng)表》或《客戶(hù)投訴表》后發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理及技術(shù)部，《售后服務(wù)申請(qǐng)表》和《客戶(hù)投訴表》要按年度編號(hào)存檔，以作為對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核依據(jù)；
3）如有必要，技術(shù)部和所屬銷(xiāo)售員一起上門(mén)與客戶(hù)溝通；
4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售總監(jiān)；
8、退貨（換貨）流程
要盡量避免退貨（換貨）現(xiàn)象的發(fā)生，力求把下單數(shù)量和實(shí)送數(shù)量的準(zhǔn)確度提高到99%以上，如是客戶(hù)原因應(yīng)由客戶(hù)承擔(dān)由于退
貨（換貨）所造成的物流費(fèi)用及相關(guān)損失，否則由公司相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。
1）客戶(hù)提出申請(qǐng)，由銷(xiāo)售員報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)；
2）由銷(xiāo)售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量；
3）如需換貨的，由銷(xiāo)售助理重新開(kāi)具《生產(chǎn)訂單》并由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)簽名后將第二聯(lián)交與生產(chǎn)部；
4）生產(chǎn)部辦理退貨（換貨）手續(xù)后按時(shí)生產(chǎn)出貨。
9、大磨流程
要求大磨成功率達(dá)40%以上，成交率25%以上。
1）如實(shí)詳細(xì)記錄并正確填寫(xiě)《客戶(hù)技術(shù)資料表》后報(bào)技術(shù)部審核；
2）如實(shí)詳細(xì)記錄并正確填寫(xiě)《客戶(hù)關(guān)系資料表》后報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理審核；
3）填寫(xiě)《大磨申請(qǐng)單》；
4）經(jīng)技術(shù)部主管及銷(xiāo)售經(jīng)理（銷(xiāo)售總監(jiān)）通過(guò)（簽字）后方可執(zhí)行；
5）收集大磨及正常試用（使用）的正常數(shù)據(jù)（填寫(xiě)由技術(shù)部出具的格式表《大小磨及使用數(shù)據(jù)表》歸檔交到銷(xiāo)售助理處）。
三、銷(xiāo)售部管理制度
1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有目標(biāo)客戶(hù)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷(xiāo)售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷(xiāo)售員必須了如指掌并在《月工作總結(jié)表》詳細(xì)反映出來(lái)；
2、銷(xiāo)售員不能私自收取客戶(hù)貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司或事先征得銷(xiāo)售經(jīng)理的同意；
3、銷(xiāo)售人員在工作推進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生的公關(guān)費(fèi)用如超過(guò)300元（大區(qū)經(jīng)理如超過(guò)500元）用及相關(guān)出差費(fèi)用超過(guò)公司標(biāo)準(zhǔn)的需事先向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，否則責(zé)任自負(fù)；
4、出差費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)時(shí)要提供消費(fèi)場(chǎng)所的規(guī)范合法發(fā)票及聯(lián)系方式，否則要事先知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理，開(kāi)車(chē)出差者要注明出差期間的行駛線(xiàn)路及里程，對(duì)于報(bào)銷(xiāo)中弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次，按弄虛作假金額的五倍進(jìn)行處罰；
5、辦公場(chǎng)地要保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，銷(xiāo)售人員上班時(shí)間不得睡覺(jué)，不得吃零食，不得高聲喧嘩，不得上網(wǎng)聊天、看電影、聽(tīng)歌或玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款50元/人；
6、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不得利用公司(出差)名義及資源做與業(yè)務(wù)不相關(guān)的事(比如私自給自己或同行做銷(xiāo)售工作)，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除辭退外，嚴(yán)重者還將嚴(yán)格追究其法律責(zé)任； 7、銷(xiāo)售員不得擅自超越常規(guī)與客戶(hù)進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷(xiāo)售經(jīng)理的同意，并由銷(xiāo)售經(jīng)理指導(dǎo)談判的過(guò)程；
8、對(duì)于客戶(hù)提出的任何特殊費(fèi)用（如市場(chǎng)公關(guān)費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)用）要求必須在征得銷(xiāo)售部經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)同意的情況下方可承諾；
9、特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)請(qǐng)示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失。另外對(duì)于在支付特殊費(fèi)用過(guò)程中弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次，按弄虛作假金額的十倍進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者將被辭退；
10、正式《銷(xiāo)售合同》形成后，若無(wú)正當(dāng)理由銷(xiāo)售助理應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)組織生產(chǎn)；
11、銷(xiāo)售助理開(kāi)出的〈生產(chǎn)訂單〉內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷(xiāo)售助理承擔(dān)責(zé)任，如其他原因造成損失的由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任；
12、銷(xiāo)售助理對(duì)用戶(hù)的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶(hù)的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶(hù)的所有往來(lái)合同、賬目、清單均應(yīng)分類(lèi)整理保存，銷(xiāo)售員不得私自保管；
13、所有的《合同》、《采購(gòu)單》、《生產(chǎn)訂單》、《開(kāi)票申請(qǐng)》、《送貨單》、《磅單》和《大小磨及使用數(shù)據(jù)表》銷(xiāo)售助理要及時(shí)存檔；
14、銷(xiāo)售助理應(yīng)每周向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生；
15、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷(xiāo)售員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收；
16、銷(xiāo)售員應(yīng)在每季度與客戶(hù)核對(duì)往來(lái)賬目(財(cái)務(wù)部出具格式《對(duì)賬單》)，并將結(jié)果報(bào)告銷(xiāo)售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部；
17、對(duì)于不能解決的售后服務(wù)重大問(wèn)題，銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷(xiāo)售經(jīng)理向銷(xiāo)售總監(jiān)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決；
18、銷(xiāo)售助理每半年，將本部門(mén)上半年的所有《銷(xiāo)售合同》原件（副件）及《客戶(hù)關(guān)系資料表》和《客戶(hù)技術(shù)資料表》編號(hào)整理成冊(cè)；
19、銷(xiāo)售人員認(rèn)真對(duì)工作進(jìn)行記錄，必須在每月的28-31日之間及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表，報(bào)表必須如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)，不得弄虛作假：《客戶(hù)主任客戶(hù)拜訪(fǎng)月計(jì)劃表》、《大區(qū)經(jīng)理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)月計(jì)劃表》、《月工作總結(jié)表》、《每月送貨計(jì)劃》等。
備注：違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)樂(lè)捐30—300元作為銷(xiāo)售部經(jīng)費(fèi)，如履行得好會(huì)作為年終獎(jiǎng)金評(píng)定的重要參考。
陳子云 2011-6-9
銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)流程及制度體系
銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)流程及制度體系
總則：
為了更好地對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷(xiāo)售以及進(jìn)一步提高公司形象，提高銷(xiāo)售工作的效率，特制定本流程和制度體系。銷(xiāo)售部的所有人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開(kāi)展工作。銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行考核和管理。
1銷(xiāo)售部工作流程
流程圖如下
1.1拜訪(fǎng)新客戶(hù)與回訪(fǎng)老客戶(hù)流程
（1）銷(xiāo)售員按照銷(xiāo)售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志；
（2）銷(xiāo)售員在每周六上午的工作例會(huì)上向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶(hù)拜訪(fǎng)重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷(xiāo)售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶(hù)拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)的重點(diǎn)；
（3）銷(xiāo)售員按照客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)；
（4）在拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫(xiě)《目標(biāo)客戶(hù)基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》；
（5）銷(xiāo)售員在每周六上午的工作例會(huì)拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)信息向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)
（6）銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售員的工作予以指導(dǎo)和安排。
1.2產(chǎn)品報(bào)價(jià)、投標(biāo)的流程
（1）銷(xiāo)售員在得到用戶(hù)詢(xún)價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，由部門(mén)經(jīng)理決定是否參加比價(jià)或投標(biāo)（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）；
（2）銷(xiāo)售管-理-員對(duì)用戶(hù)的詢(xún)價(jià)書(shū)或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時(shí)由采購(gòu)部和技術(shù)部協(xié)助）；
（3）技術(shù)部對(duì)疑難產(chǎn)品的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持；
（4）采購(gòu)部對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研；
（5）銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)進(jìn)行審核（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打�。�
（6）銷(xiāo)售管-理-員制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書(shū)，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo).
1.3商務(wù)談判與簽訂合同的流程
（1）銷(xiāo)售員在給客戶(hù)報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判；
（2）銷(xiāo)售員在與客戶(hù)商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）；
（3）與原報(bào)價(jià)或投標(biāo)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)；
（4）待銷(xiāo)售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷(xiāo)售合同；
（5）正式《銷(xiāo)售合同》經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷(xiāo)售管-理-員于當(dāng)日保管存檔；
（6）對(duì)于因客戶(hù)原因無(wú)法簽訂正式《銷(xiāo)售合同》或客戶(hù)電話(huà)/傳真通知訂貨的必須由銷(xiāo)售部經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行 。
1.4發(fā)貨流程
（1）銷(xiāo)售員或銷(xiāo)售管-理-員根據(jù)《銷(xiāo)售合同》填寫(xiě)《需貨申請(qǐng)單》；
（2）《需貨申請(qǐng)單》經(jīng)分部經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷(xiāo)售部；
（3）由銷(xiāo)售部經(jīng)理審核《銷(xiāo)售合同》及《需貨申請(qǐng)單》；
（4）由銷(xiāo)售管-理-員根據(jù)銷(xiāo)售部經(jīng)理審核的《需貨申請(qǐng)單》開(kāi)具《銷(xiāo)售出庫(kù)單》并將第二聯(lián)交與庫(kù)管；
（5）庫(kù)管辦理出庫(kù)手續(xù)；
（6）將客戶(hù)簽字的《客戶(hù)確認(rèn)單》交銷(xiāo)售管-理-員存檔。
1.5回款流程
（1）銷(xiāo)售員催款；
（2）銷(xiāo)售員填寫(xiě)收款申請(qǐng)單；
（3）銷(xiāo)售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)；
（4）反饋給客戶(hù)；
（5）客戶(hù)回款。
1.6開(kāi)票流程
（1）銷(xiāo)售員填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)單；
（2）銷(xiāo)售部審核；
（3）財(cái)務(wù)部開(kāi)票；
（4）交客戶(hù)簽收。
1.7售后服務(wù)流程
（1）接客戶(hù)售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)；
（2）銷(xiāo)售管-理-員填寫(xiě)《售后服務(wù)申請(qǐng)表》后發(fā)給技術(shù)部；
（3）技術(shù)部和客戶(hù)溝通；
（4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷(xiāo)售部經(jīng)理及內(nèi)勤；
（5）銷(xiāo)售管-理-員與所屬銷(xiāo)售員進(jìn)行內(nèi)部溝通。
1.8退貨（換貨）流程
（1）客戶(hù)提出申請(qǐng)，由銷(xiāo)售員報(bào)銷(xiāo)售分部經(jīng)理確認(rèn)；
（2）由銷(xiāo)售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量；
（3）由銷(xiāo)售員配合技術(shù)部鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)危?/p>
（4）由銷(xiāo)售分部將核實(shí)無(wú)誤后的《退貨詳單》即紅字的（需貨申請(qǐng)單）報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審核；
（5）由銷(xiāo)售管-理-員根據(jù)審核的《退貨詳單》開(kāi)具紅票的《銷(xiāo)售出庫(kù)單》并將第二聯(lián)交與庫(kù)管；
（6）庫(kù)管辦理退貨（換貨）手續(xù)。
2銷(xiāo)售部關(guān)鍵技能
銷(xiāo)售部的組織結(jié)構(gòu)：
2.1銷(xiāo)售總監(jiān)的關(guān)鍵技能
（1）參與制定公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制訂公司營(yíng)銷(xiāo)組合策略和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；
（2）負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)的總體、現(xiàn)場(chǎng)指揮；
（3）定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；
（4）根據(jù)市場(chǎng)及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格；
（5）負(fù)責(zé)重大營(yíng)銷(xiāo)合同的談判與簽訂；
（6）主持制訂、修訂營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主管的工作程序和規(guī)章制度；
（7）制定營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)年度專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施；
（8）協(xié)助總經(jīng)理建立調(diào)整公司營(yíng)銷(xiāo)組織，細(xì)分市場(chǎng)建立、拓展、調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；
（9）分解下達(dá)年度的工作目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，并根據(jù)市場(chǎng)和公司情況及時(shí)調(diào)整和有效控制；
（10）定期和不定期拜訪(fǎng)重點(diǎn)客戶(hù)，及時(shí)了解和處理問(wèn)題；
（11）代表公司與政府對(duì)口部門(mén)和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。
2.2銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)鍵技能
2.2.1制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略
銷(xiāo)售戰(zhàn)略涉及銷(xiāo)售策略,銷(xiāo)售目標(biāo),銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售政策等具體包括:
(1) 進(jìn)行市場(chǎng)分析與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)；
(2) 確定銷(xiāo)售目標(biāo)；
(3) 制定銷(xiāo)售計(jì)劃；
(4) 制定銷(xiāo)售配額與銷(xiāo)售預(yù)算；
(5) 確定銷(xiāo)售策略。
2.2.2管理下級(jí)人員
下級(jí)人員的管理是銷(xiāo)售經(jīng)理的重要職責(zé),其具體內(nèi)容包括:
（1） 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售組織模式；
（2） 招募與選聘下級(jí)人員；
（3） 培訓(xùn)與使用下級(jí)人員；
（4）設(shè)計(jì)下級(jí)人員薪金方案和激勵(lì)方案；
（5）陪同銷(xiāo)售及協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)。
2.2.3控制銷(xiāo)售活動(dòng)
（1）劃分銷(xiāo)售區(qū)域；
（2）銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的考察評(píng)估；
（3）銷(xiāo)售渠道及客戶(hù)的管理；
（4）回收貨款，防止呆帳；
（5）銷(xiāo)售效益的分析與評(píng)估；
（6）制定各種規(guī)章制度；
2.3銷(xiāo)售管-理-員的關(guān)鍵技能
（1）搜集、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售信息的上傳、下達(dá);
（2）市場(chǎng)信息的收集、整理、上報(bào)；
（3）熟悉公司產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及適應(yīng)區(qū)域；
（4）熟悉公司的銷(xiāo)售政策和銷(xiāo)售流程；
（5）建立銷(xiāo)售報(bào)表體系，定期組織銷(xiāo)售效能分析、評(píng)估；
（6）負(fù)責(zé)登記管理各類(lèi)業(yè)務(wù)相關(guān)臺(tái)賬，文件檔案管理以及部門(mén)日常行政工作。
2.4銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的關(guān)鍵技能
（1）掌握所屬轄區(qū)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律，提出具體的區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案；
（2）擴(kuò)大所轄地區(qū)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，熟悉本區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，與本區(qū)域大客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系；
（3）做好本區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，為客戶(hù)提供主動(dòng)，熱情周到的服務(wù)；
（4）督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售款項(xiàng)；
（5）幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決問(wèn)題；
（6）收集一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)信息和用戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)；
2.5售后服務(wù)的關(guān)鍵技能
（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)部質(zhì)量活動(dòng)；
（2） 負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品竣工之后交接之前的驗(yàn)房及防護(hù)工作；
（3）主持商品房交付工作和質(zhì)量回訪(fǎng)工作，組織進(jìn)行售后保修工作；
（4）負(fù)責(zé)組織顧客滿(mǎn)意度測(cè)量工作；
3銷(xiāo)售部管理制度
（1）對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)情況、終端用戶(hù)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷(xiāo)售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷(xiāo)售員必須了如指掌
（2）銷(xiāo)售員不能私自收取經(jīng)銷(xiāo)商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司
（3）銷(xiāo)售人員在工作推進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生的銷(xiāo)售費(fèi)用需事先向銷(xiāo)售部經(jīng)理請(qǐng)示
（4）銷(xiāo)售員不得擅自超越常規(guī)與客戶(hù)進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格應(yīng)事先征得銷(xiāo)售部經(jīng)理的同意，并由銷(xiāo)售部經(jīng)理指導(dǎo)談判的過(guò)程
（5）對(duì)于任何客戶(hù)提出的特殊費(fèi)用（如市場(chǎng)促銷(xiāo)費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)用）要求必須在征得銷(xiāo)售部經(jīng)理同意的情況下方可承諾
（6）特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失
（7）正式《銷(xiāo)售合同》形成后，若無(wú)正當(dāng)理由銷(xiāo)售管-理-員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)組織發(fā)貨
（8）銷(xiāo)售管-理-員開(kāi)出的〈銷(xiāo)售出庫(kù)單〉內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或錯(cuò)誤而造成損失的，由銷(xiāo)售管-理-員承擔(dān)責(zé)任
（9）銷(xiāo)售管-理-員對(duì)用戶(hù)的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給用戶(hù)的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶(hù)的所有往來(lái)合同、賬目、清單均應(yīng)分類(lèi)整理保存，銷(xiāo)售員不得私自保管。
（10）所有的出庫(kù)申請(qǐng)及開(kāi)票申請(qǐng)銷(xiāo)售管-理-員要及時(shí)存檔
（11）銷(xiāo)售管-理-員應(yīng)每日向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生
（12）對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷(xiāo)售管-理-員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái)務(wù)部簽收
（13）銷(xiāo)售員應(yīng)在每年的6月底和12月底與客戶(hù)核對(duì)往來(lái)賬目，并將結(jié)果報(bào)告銷(xiāo)售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部
（14）對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題，銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決
（15）銷(xiāo)售管-理-員每月5日前，將本部門(mén)上一月的所有《銷(xiāo)售合同》原件編號(hào)整理成冊(cè)
（16）銷(xiāo)售部必須按公司要求及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)以下各種報(bào)表
1）周工作計(jì)劃表
2）月工作計(jì)劃表
3）銷(xiāo)售情況周統(tǒng)計(jì)表
4）銷(xiāo)售情況月統(tǒng)計(jì)表
5）銷(xiāo)售員工作周統(tǒng)計(jì)表
6）銷(xiāo)售員工作月統(tǒng)計(jì)表
7）市場(chǎng)狀況周統(tǒng)計(jì)表
8）市場(chǎng)狀況月統(tǒng)計(jì)表
9）經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)貨情況統(tǒng)計(jì)表
10）區(qū)域銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表
11）每月經(jīng)銷(xiāo)商管理匯總表
12）《目標(biāo)客戶(hù)基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》
（17）違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款10—100元
成品銷(xiāo)售流程管理制度
一、總 則
為了更好地配合公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，順利開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)部工作。明確營(yíng)銷(xiāo)部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。
二、適用范圍
本制度適合公司的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)人員。
三、制度細(xì)則
1、管理體系
2、管理制度
3、銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求
4、崗位職責(zé)
5、工作流程
6、例會(huì)制度
7、行為規(guī)范
8、合同管理制度
9、檔案管理制度
四、制度細(xì)則內(nèi)容
管理體系
（一）、 指揮系統(tǒng)
1.銷(xiāo)售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。
2.指揮的原則
（1）服從的原則：下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。
（2）一個(gè)上級(jí)的原則：每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。
（3）逐級(jí)的原則：上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。
3.指揮的形式
（1）口頭指揮
（2）書(shū)面指揮
（3）通過(guò)會(huì)議指揮。
不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。
（二）、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)
1、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。
2、要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。
3、要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。
4、正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。
5、非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些活動(dòng)、民-主生活會(huì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。
6、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。
管理制度
1、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門(mén)將依照“公司的有關(guān)制度”對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部的每位員工進(jìn)行月終和年終考核。
2、營(yíng)銷(xiāo)部的員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司各部門(mén)的活動(dòng)，工作，會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到，不早退。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。
4、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷(xiāo)售部工作不能正常開(kāi)展的，按公司有關(guān)制度處理。
5、銷(xiāo)售過(guò)程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過(guò)分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌，和藹可親。
6、在銷(xiāo)售過(guò)程中，如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷(xiāo)售價(jià)格。
7、誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問(wèn)題，后果自行承擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。
8、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況保守秘密。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。
9、以部門(mén)利益為重，積極為公司開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。
10、學(xué)會(huì)溝通，善于隨機(jī)應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)業(yè)績(jī)突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，
進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
11、協(xié)助總經(jīng)理，銷(xiāo)售部經(jīng)理制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃，年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理制度，明確營(yíng)銷(xiāo)部目標(biāo)，建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。
銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求
1、品德好
2、很強(qiáng)的語(yǔ)言駕馭能力
3、人格魅力 4、很強(qiáng)的組織計(jì)劃管理能力協(xié)調(diào)能力
崗位職責(zé)
（一）、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、職位名稱(chēng)：銷(xiāo)售部經(jīng)理。
2、職位目的：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持、組織、安排、落實(shí)碳?xì)溆弯N(xiāo)售的各項(xiàng)工作，提升產(chǎn)品品牌形象，推動(dòng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率，確保碳?xì)溆彤a(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。
3、崗位職責(zé)
（1）、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，�？驮唇M織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向，特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針。報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。
（2）、根據(jù)企業(yè)近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系,提出銷(xiāo)售計(jì)劃編制原則依據(jù)，組織銷(xiāo)售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制定和審核銷(xiāo)售預(yù)算，提出產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。
（3）、掌握產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，各部門(mén)銷(xiāo)售成本，存在問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成。
（4）、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。
（5）、提交產(chǎn)品重要銷(xiāo)售活動(dòng)，廣泛宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷(xiāo)售效果提出分析，向總經(jīng)理報(bào)告。
（6）、掌握客戶(hù)意向和需求，提出簽定銷(xiāo)售的合同，合同意向和建議， 并提出簽約原則和價(jià)格。
（7）、定期檢查銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案。 報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。
（8）、掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況。控制公司不同客戶(hù)對(duì)象及不同季節(jié)的價(jià)格水平。提出改進(jìn)措施,保證企業(yè)較高的平均盈利水平。
（9）、定期專(zhuān)訪(fǎng)客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)。掌握其他銷(xiāo)售情況和水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)整產(chǎn)品銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。
（10）、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。
（二）、營(yíng)銷(xiāo)代表：
1、銷(xiāo)售人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)碳?xì)溆图跋嚓P(guān)行業(yè)知識(shí)及政策法規(guī)，勇于創(chuàng)新、勤奮工作，應(yīng)用科學(xué)方法了解、分析及進(jìn)入能源市場(chǎng)，不斷提高公司經(jīng)濟(jì)效益。
2、銷(xiāo)售人員應(yīng)建立營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的收集、整理 、分析市場(chǎng)資料，為正確的營(yíng)銷(xiāo)決策提供報(bào)告。
3、建立信息檔案，所報(bào)資料必須準(zhǔn)確、完整。（包括：客戶(hù)信息資料，市場(chǎng)信息反饋表，市場(chǎng)售后服務(wù)登記表。）
4、銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)守公司的信息資料（包括數(shù)據(jù)、政策），不得將其泄露給外人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的著調(diào)離崗位。
5、銷(xiāo)售人員應(yīng)負(fù)責(zé)所管市場(chǎng)的管理、開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品推廣，依照銷(xiāo)售工作流程，能獨(dú)立完成接待、談判、簽約等工作，與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，服裝必須整潔，言談舉止要文明。
6、銷(xiāo)售人員的主管市場(chǎng)要進(jìn)行規(guī)范管理，不允許有搶客戶(hù)、哄抬價(jià)格或砸價(jià)等擾亂市場(chǎng)的行為，更不允許有虛假產(chǎn)品在市場(chǎng)上存在，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。
7、銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)市場(chǎng)的售后服務(wù)工作，對(duì)客戶(hù)投訴事件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和匯報(bào)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
8、銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)簽定購(gòu)銷(xiāo)合同，合同的簽定必須由總經(jīng)理、副經(jīng)理、部長(zhǎng)簽字后方可生效，并移交到檔案員備案存放。
9、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格遵守公司和銷(xiāo)售部各項(xiàng)規(guī)章制度及管理辦法。
10、學(xué)習(xí)、吸收新知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中更好的工作。
11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它業(yè)務(wù)。
(三)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗位職責(zé)
1、陌生客戶(hù)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量、新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)數(shù)量、老客戶(hù)的管理和量的增長(zhǎng)、銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)以及銷(xiāo)售計(jì)劃完成率。
2、電話(huà)銷(xiāo)售人員需要樹(shù)立良好的心態(tài)，以積極熱情的態(tài)度堅(jiān)定的信心去投入工作，要有良
好的敬業(yè)精神。
3、使用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，在毎次通話(huà)前要有充足的思想準(zhǔn)備。
4、在電話(huà)中進(jìn)行交流必須做到如同面談一樣，要微笑服務(wù)、要用真誠(chéng)、熱情、周到、謙虛、尊重的口氣。
5、要想成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員需要不斷挑戰(zhàn)自我，要有突破、創(chuàng)新，要用心去做。遇到困難要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，不要因情緒影響自己的語(yǔ)言和工作。
6、平時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該做好記錄，做好客戶(hù)分析，及時(shí)傳遞信息。
7、作為一種優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，要求，甚至客戶(hù)的抱怨，要讓客戶(hù)感受到你氣度，做好解釋工作，及時(shí)反饋信息。
8、電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作之一就是負(fù)責(zé)呼入電話(huà)接聽(tīng)，了解客戶(hù)信息來(lái)源，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予耐心回答并及時(shí)將客戶(hù)信息登記在冊(cè)。
9、對(duì)所分配客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)回訪(fǎng)跟進(jìn)并及時(shí)將客戶(hù)信息登記在冊(cè)。
10、作為一名稱(chēng)職的電話(huà)銷(xiāo)售人員還要做到電話(huà)跟進(jìn)客戶(hù)，完成簽單。
工作流程
宣傳—問(wèn)詢(xún)—談判—簽約—安裝—訂貨—發(fā)貨—收款—售后
1、拜訪(fǎng)新客戶(hù)與回訪(fǎng)老客戶(hù)流程
（1）、銷(xiāo)售員按照銷(xiāo)售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志
（2）、銷(xiāo)售員在每周的工作例會(huì)上向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)下周的客戶(hù)拜訪(fǎng)重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷(xiāo)售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶(hù)拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)的重點(diǎn)
（3）、銷(xiāo)售員按照客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)
（4）、在拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫(xiě)《目標(biāo)客戶(hù)基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》
2、商務(wù)談判與簽訂合同的流程
（1）、銷(xiāo)售員在給客戶(hù)進(jìn)行宣傳或和問(wèn)詢(xún)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判
（2）、銷(xiāo)售員在與客戶(hù)商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售部經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）
（3）、出現(xiàn)重大需達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，需經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)
（4）、待銷(xiāo)售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷(xiāo)售合同
（5）、正式《銷(xiāo)售合同》經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)總經(jīng)理簽字后由銷(xiāo)售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔
（6）、對(duì)于因客戶(hù)原因無(wú)法簽訂正式《銷(xiāo)售合同》或客戶(hù)電話(huà)/傳真通知訂貨的必須由銷(xiāo)售部經(jīng)理（必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行
3、安裝流程
簽約成功后通知安裝人員進(jìn)行安裝，（特殊情況需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）
4、訂貨流程
客戶(hù)需提前一天打電話(huà)進(jìn)行訂貨，話(huà)務(wù)員會(huì)記錄下訂貨客戶(hù)名單，并通知運(yùn)送人員配送。 必要時(shí)我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)訂貨周期提前告知客戶(hù)需要訂貨。
5、發(fā)貨流程
配送人員需根據(jù)前一天訂貨的名單，填寫(xiě)銷(xiāo)售出庫(kù)單，并按照路線(xiàn)進(jìn)行配送，送貨上門(mén)后需要填寫(xiě)客戶(hù)確認(rèn)單據(jù)。
6、收款流程
配送人員需要負(fù)責(zé)收回上一次的款項(xiàng)，并寫(xiě)好收據(jù)，而后上交財(cái)務(wù)部。其他參考財(cái)務(wù)部相關(guān)流程。
7、售后流程
（1）、接客戶(hù)售后服務(wù)申請(qǐng)，由銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)
（2）、話(huà)務(wù)員填寫(xiě)《售后服務(wù)申請(qǐng)表》后發(fā)給技術(shù)部
（3）、技術(shù)部和客戶(hù)溝通
（4）、技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷(xiāo)售部經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)員
（5）、其他特殊原因按售后管理制度執(zhí)行。
例會(huì)制度
每周一次，由部門(mén)經(jīng)理主持。
1、銷(xiāo)售部經(jīng)理傳達(dá)公司每周例會(huì)精神，工作指示，經(jīng)營(yíng)信息。
2、核查銷(xiāo)售部指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周銷(xiāo)售活動(dòng)成效，分析市場(chǎng)擴(kuò)展情況。
3、銷(xiāo)售人員匯報(bào)上周工作，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)情況，提出工作中的問(wèn)題。
4、分析，協(xié)調(diào)，幫助解決銷(xiāo)售工作中的問(wèn)題。
5、銷(xiāo)售部經(jīng)理指示下周銷(xiāo)售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。
行為規(guī)范
1、言行舉止
在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。
（1）、本著“客戶(hù)第一，客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶(hù)都是公司的客戶(hù)，都是每一位工作人員的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù)，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。
（2、銷(xiāo)售代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶(hù)示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。
（3）、對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮，與客戶(hù)狹路相遇請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他的談話(huà)前先致歉。
（4）、工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀察我們。
（5）、 在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話(huà)）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。
（6）、 辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、墻壁臟了，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題，沙發(fā)壞了，等等。
（7）、 看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。
（8）、無(wú)故遲到10分鐘以?xún)?nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以?xún)?nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到一小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、接聽(tīng)電話(huà)
（1）、個(gè)人電話(huà)個(gè)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，如不在時(shí)同事幫忙接聽(tīng)、記錄并傳達(dá)給對(duì)應(yīng)人。
（2）、使用電話(huà)不得使用免提，否則罰款20元。
（3）、每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)，不得以正在接待客戶(hù)為由任由電話(huà)鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng)電話(huà)前應(yīng)向正被接待的客戶(hù)致歉，并取得他的同意。
（4）、接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)使用普通話(huà)，在話(huà)機(jī)響過(guò)兩聲后——“您好，瑩林公司”，結(jié)束電話(huà)前——“歡迎您的垂詢(xún)”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰20元。
（5）、不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢(xún)問(wèn)——“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)，可以這樣回答——“很對(duì)不起這位生/小姐，我也不知道**的電話(huà)、手機(jī)，不過(guò)，他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們辦公室，您可以留下您的聯(lián)系電話(huà)，我見(jiàn)到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。
3、辦公用品
（1）、辦公桌上只能擺放資料、電話(huà)機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。
（2）、個(gè)人用文件柜要保持整潔，不得在文件柜內(nèi)涂畫(huà)及粘貼任何文字及圖畫(huà)。
（3）、電話(huà)機(jī)的清潔、端正。 合同管理制度
1、簽訂合同必須遵循：
（1）、平等、自愿、公平、協(xié)商一致、誠(chéng)實(shí)信用原則； （2）、堅(jiān)持資信調(diào)查在先，談判簽約在后的原則
2、經(jīng)辦的銷(xiāo)售人員填寫(xiě)時(shí)，字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。
3、合同內(nèi)容填寫(xiě)
合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議等。
（1）、嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定的價(jià)格體系，規(guī)定的條款；如，出現(xiàn)變更、修改或補(bǔ)充，要及時(shí)向上級(jí)部門(mén)評(píng)審。
（2）、填寫(xiě)不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果自行承擔(dān)。
（3）、加蓋印章應(yīng)該在相關(guān)重點(diǎn)條款及簽字以及合同文本的夾縫處。
3、合同簽字程序
（1）、合同文本由營(yíng)銷(xiāo)員填寫(xiě)后需營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審核簽字，審核每一條款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確，在交總經(jīng)理審批。
（2）、原則上合同一式兩份，客戶(hù)、公司各一份，公司保留的一份由銷(xiāo)售內(nèi)勤存檔管理。 檔案管理制度
1、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)檔案內(nèi)容
文字部分；電腦資料：
（1）、送總經(jīng)理資料。
（2）、公司下發(fā)文件。
（3）、會(huì)議紀(jì)要。
（4）、內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長(zhǎng)期保管）。
（5）、活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。
2、檔案的管理
內(nèi)勤負(fù)責(zé)檔案的資料管理工作，主管負(fù)責(zé)監(jiān)督和督查。
內(nèi)勤作為資料的管理人員，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料完整、正確和安全。
注意事項(xiàng)：
①每份資料編寫(xiě)目錄，建立借閱簽字制。②特別注意以下資料的保存，如跟客戶(hù)簽署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料，如合同變更情況說(shuō)明。③涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理，郵件刪除。④電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期更換。
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