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杭州市數(shù)字城-管信息采集市場(chǎng)化績(jī)效自評(píng)報(bào)告
近年來，杭州、市政府高度重視城市管理工作，把加強(qiáng)城市管理作為推進(jìn)城市化進(jìn)程，打造“清潔杭州”，構(gòu)建“和-諧杭州”的重要舉措來抓，堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃、高科技強(qiáng)管、高強(qiáng)度投入、高標(biāo)準(zhǔn)管理，積極推進(jìn)城市管理創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)城市管理新發(fā)展。2017年7月,我市被國(guó)家建設(shè)部確定首批數(shù)字城-管試點(diǎn)城市�！皵�(shù)字城-管”的順利實(shí)施首先要解決一個(gè)信息源的問題，信息必須公正、客觀、公平、透明。而信息源主要來自政府自查、公眾舉報(bào)等。在數(shù)字城-管項(xiàng)目調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，在杭州現(xiàn)行管理模式下，如果按照北京東城區(qū)模式組建城市綜合管理委員會(huì)、城市管理監(jiān)督中心，招聘二三千名事業(yè)編制的城-管信息采集員，一是政府管理成本太高，不利于建設(shè)高效、節(jié)約型政府，二是城市綜合管理委員會(huì)機(jī)構(gòu)職能與政府部門職能交叉，不利于調(diào)動(dòng)市區(qū)兩級(jí)政府和政府部門積極性，不利于政府問責(zé)，三是綜合管理委員會(huì)與管理監(jiān)督中心在管理體制上，仍隸屬于政府部門和事業(yè)單位，在現(xiàn)行管理體制下，不利于進(jìn)一步推進(jìn)城市管理工作，加強(qiáng)城市管理效能的監(jiān)督。城市管理工作需要全社會(huì)廣泛參與和監(jiān)督，特別是績(jī)效評(píng)估需要借助第三方，才能比較客觀公正。因此，我們從杭州城市管理實(shí)際出發(fā)，本著體制互補(bǔ)、成本節(jié)約、運(yùn)行有效、資源整合、屬地管理、社會(huì)監(jiān)督等原則，采取機(jī)制補(bǔ)體制的方法，提出了數(shù)字城-管信息采集市場(chǎng)化工作思路。
一、具體做法
1．建立制度，嚴(yán)格市場(chǎng)招標(biāo)程序。為了保證信息采集達(dá)到“快速發(fā)現(xiàn)、監(jiān)管分離、監(jiān)督獨(dú)立、公開公正、保質(zhì)保量”要求，我們嚴(yán)格按照政府采購(gòu)規(guī)定和程序，制訂了信息采集市場(chǎng)化招標(biāo)實(shí)施方案。一是對(duì)招聘的企業(yè)提出一系列要求，對(duì)應(yīng)標(biāo)單位的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力和信息采集方案的可行性作了具體規(guī)定（見表1），設(shè)定了兩條“高壓線”，防止企業(yè)提供虛假信息或“吃拿卡要”。如，發(fā)現(xiàn)第一次，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)現(xiàn)第二次，城市管理信息中心有權(quán)對(duì)其終止合同。二是實(shí)行作業(yè)單位與招聘企業(yè)回避制度。即：在所投標(biāo)地區(qū)的保潔作業(yè)單位不得參與所在地區(qū)的信息采集工作。三是嚴(yán)格招標(biāo)程序進(jìn)行招投標(biāo)，對(duì)應(yīng)聘企業(yè)進(jìn)行資格審查，按時(shí)開標(biāo)，當(dāng)場(chǎng)宣布結(jié)果，每次招標(biāo)都請(qǐng)辦監(jiān)察室派員監(jiān)督。四是規(guī)避信息采集風(fēng)險(xiǎn)。
實(shí)行一年一聘。一家公司承擔(dān)一個(gè)區(qū)域的信息采集。而信息采集員由各采集公司負(fù)責(zé)招聘和管理，信息中心只對(duì)招聘過程提出原則要求。各公司通過公平、公開、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的方式，經(jīng)筆試、面試、采集器實(shí)機(jī)操作，綜合各方面的因素，共招聘采集及管理人員294人。
2．加強(qiáng)指導(dǎo)，培育信息采集市場(chǎng)。在實(shí)施數(shù)字城-管之前，杭州市并沒有專職信息采集公司。我們及時(shí)在媒體上發(fā)布相關(guān)信息，培育市場(chǎng)，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行注冊(cè)。按照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)了《杭州市城市事件、部件處置標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限》和《杭州市數(shù)字化城市管理處置流程》等標(biāo)準(zhǔn)，出版了《數(shù)字城-管信息系統(tǒng)實(shí)務(wù)叢書》，編寫信息采集隊(duì)伍培訓(xùn)教材，制作教學(xué)光盤，對(duì)全市采集員進(jìn)行了培訓(xùn)，為市場(chǎng)化運(yùn)作和管理打下了基礎(chǔ)。
3．加強(qiáng)管理，實(shí)施信息校核監(jiān)督。市城-管信息中心對(duì)信息采集公司實(shí)行目標(biāo)管理。即只關(guān)注其結(jié)果，不干預(yù)其內(nèi)部管理過程。具體是：信息中心提出信息采集的最終目標(biāo)及基本要求，并對(duì)其監(jiān)控和管理；通過對(duì)信息采集企業(yè)一段時(shí)間采
集過程的監(jiān)控和信息的分析，列出企業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)和存在問題，提出下一步工作方向和目標(biāo)，幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整采集方式、采集重點(diǎn)；定期進(jìn)行針對(duì)性的評(píng)估分析，調(diào)整管理目標(biāo)，完善考核辦法，確保采集信息“保質(zhì)、保面、保速度”。為了監(jiān)控信息采集質(zhì)量，我們形成了“校核模型”。重點(diǎn)考核采集公司的漏報(bào)率、覆蓋率、及時(shí)率和差錯(cuò)率。校核信息主要通過社會(huì)公眾舉報(bào)、相關(guān)部門和熱線反饋、新聞媒體曝光、行業(yè)部門監(jiān)督、社區(qū)聯(lián)系站等途徑進(jìn)行反饋。對(duì)校核未報(bào)問題，則按嚴(yán)重漏報(bào)處置。
4．完善機(jī)制，解決信息采集中的問題。在加強(qiáng)對(duì)信息采集企業(yè)目標(biāo)管理的同時(shí)，我們建立和完善協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息采集公司與各區(qū)城-管部門、市城-管信息中心的聯(lián)系與溝通，及時(shí)解決信息采集市場(chǎng)化出現(xiàn)的問題，不斷提高信息質(zhì)量，減少誤報(bào)率重復(fù)率。一是完善信息采集責(zé)任機(jī)制。實(shí)行信息采集工作負(fù)責(zé)制，將責(zé)任制納入信息采集公司的業(yè)績(jī)考核內(nèi)容，確保做到信息采集區(qū)域明確，任務(wù)明確，人員明確。二是完善信息采集精細(xì)化監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。市城-管信息中心建立日巡查、月檢查、季通報(bào)制度，堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合、分類指導(dǎo)與分類考核相結(jié)合，對(duì)城市事部件前五位問題排序、分析，還建立了城市管理評(píng)價(jià)模型（見表2），使考評(píng)工作更加科學(xué)合理。三是建立信息采集企業(yè)與城區(qū)管理部門（責(zé)任單位）溝通機(jī)制。定期召開會(huì)議，交流信息采集情況，明確采集范圍時(shí)間，協(xié)調(diào)信息采集工作中的問題，增強(qiáng)采集公司、管理部門（責(zé)任單位）的共識(shí)和協(xié)作。四是完善信息采集激勵(lì)機(jī)制。市城-管信息中心對(duì)采集單位實(shí)行績(jī)效掛鉤，采取以獎(jiǎng)代撥的形式，對(duì)取得突出成績(jī)的區(qū)域（企業(yè)）和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信息采集精細(xì)化工作不達(dá)標(biāo)的區(qū)域（企業(yè)）、個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，從而有效推動(dòng)信息采集精細(xì)化工作的開展，引導(dǎo)信息采集單位由原先的“求量”向“保質(zhì)控量”轉(zhuǎn)變，確保數(shù)字城-管朝健康方向發(fā)展。
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二、目標(biāo)完成情況
在建設(shè)數(shù)字城-管項(xiàng)目同時(shí)，我們進(jìn)行信息采集市場(chǎng)化招標(biāo)工作，通過招標(biāo)選定５家專業(yè)服務(wù)公司為信息采集公司。2017年3月28日，數(shù)字城-管項(xiàng)目在四城區(qū)試行，2017年8月15日在六城區(qū)運(yùn)行，8月27日通過建設(shè)部專家組驗(yàn)收。目前，全市所有城區(qū)信息采集均實(shí)行市場(chǎng)化，實(shí)施對(duì)數(shù)字城-管覆蓋區(qū)域事部件問題的采集和核查。9月份以來，平均每天發(fā)現(xiàn)問題3872件，截止12月31日，共發(fā)現(xiàn)問題74.1萬(wàn)件。
三、目標(biāo)創(chuàng)新程度和工作難度
杭州數(shù)字城-管信息采集市場(chǎng)化在全國(guó)是首創(chuàng)，成為全國(guó)數(shù)字城-管試點(diǎn)城市中“杭州模式”的一個(gè)突出亮點(diǎn)，受到建設(shè)部專家的一致好評(píng)。由于信息采集市場(chǎng)化，“養(yǎng)事不養(yǎng)人”，數(shù)字城-管運(yùn)行模式和工作機(jī)制也發(fā)生了變化，我們相應(yīng)建立了與城市管理現(xiàn)有體制相對(duì)一致的城市管理信息中心和城市管理協(xié)同平臺(tái)“新兩軸”，形成了“市級(jí)統(tǒng)一受理、層級(jí)協(xié)同指揮、按責(zé)處置問題”的城市管理工作新機(jī)制，整合了市區(qū)各級(jí)政府、各部門及社會(huì)的管理資源和力量，信息采集在數(shù)字城-管系統(tǒng)運(yùn)行中不僅要采集源頭信息，而且還要核查問題是否最終解決，督促責(zé)任部門限期整改落實(shí)，已成為數(shù)字城-管系統(tǒng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，信息采集數(shù)據(jù)也是考核各區(qū)政府和部門管理績(jī)效的重要依據(jù)。2017年底，上城區(qū)就將數(shù)字城-管信息作為考核管理部門和作業(yè)單位的依據(jù)。因此，數(shù)字城-管信息采集市場(chǎng)化是一項(xiàng)涉及面廣、內(nèi)容豐富，具有綜合性的重大創(chuàng)新，在執(zhí)行過程中有較大難度，過程復(fù)雜。從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)看，有的問題要督辦多次才能結(jié)案。自我評(píng)估難度系數(shù)為0.8。
四、信息化采集市場(chǎng)化績(jī)效評(píng)估
1．成本績(jī)效。一是節(jié)省管理經(jīng)費(fèi)。按北京東城區(qū)模式和杭州市管理現(xiàn)狀測(cè)算(以六城區(qū)為例)，如果建立一支監(jiān)督員隊(duì)伍，政府約需投入3014.4萬(wàn)元�，F(xiàn)在實(shí)行市場(chǎng)化采集信息，招標(biāo)金額689萬(wàn),加上采集器共需投入870萬(wàn)。兩者比對(duì)為3.46：1，信息采集市場(chǎng)化一年可節(jié)省2144.4萬(wàn)元。北京東城區(qū)25.38平方公里，有400多名監(jiān)督員, 如果按照數(shù)字城-管覆蓋區(qū)域?qū)Ρ?杭州已覆蓋市區(qū)192
平方公里，需要3028名監(jiān)督員，政府每年開支7296.6萬(wàn)元，信息采集市場(chǎng)化一年就節(jié)省經(jīng)費(fèi)開支6426.6萬(wàn)元（見表3）。二是信息全面、公正、客觀、及時(shí)、有效。信息采集以有效信息質(zhì)量為計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了信息采集公司的競(jìng)爭(zhēng)，信息質(zhì)量較高；信息采集隊(duì)伍作為獨(dú)立的第三方，能如實(shí)反映城市管理中存在的問題，信息客觀真實(shí)；信息采集員覆蓋全市六主城區(qū)192平方公里，采集時(shí)間覆蓋長(zhǎng)（夏季7：00-22：00，冬季7：30-21：00），節(jié)假日照常采集，大多數(shù)問題能在第一時(shí)間得到發(fā)現(xiàn)、處置、解決，運(yùn)行效率高，較好地解決了政府雇員采集信息成本高、效率低、易失真、不及時(shí)等瞞報(bào)、漏報(bào)等問題。
2.社會(huì)績(jī)效。我市數(shù)字城-管在全國(guó)首創(chuàng)了城市管理信息采集市場(chǎng)化運(yùn)作，促進(jìn)了杭州市城市管理工作的創(chuàng)新發(fā)展。一是創(chuàng)新了城市管理監(jiān)督新模式，推動(dòng)了政府與企業(yè)、市民間的互動(dòng)，使“人民城市人民管”的理念落到實(shí)處，推進(jìn)了城市管理工作的社會(huì)化民-主化進(jìn)程。二是加大了社會(huì)各界對(duì)政府工作效能監(jiān)督的力度，推進(jìn)了政府部門管理績(jī)效問責(zé)和考評(píng)機(jī)制建設(shè)。政府部門的職能有沒有到位，問題有沒有落實(shí)，群眾一清二楚，市區(qū)各級(jí)政府和部門履行城市管理工作的主動(dòng)性和責(zé)任意識(shí)明顯增強(qiáng)。三是建立了新的城市管理工作機(jī)制，管理機(jī)構(gòu)精干，管理效率較高。與北京東城區(qū)不同，沒有單獨(dú)建立管理和監(jiān)督中心，而是建立城市管理信息中心和協(xié)同平臺(tái)“新兩軸”，是小機(jī)構(gòu)，大協(xié)作，實(shí)行市區(qū)及各部門集中辦公，協(xié)同指揮，分層處置，促進(jìn)了齊抓共管，增強(qiáng)了管理合力，強(qiáng)化了屬地管理，推進(jìn)了重心下移，提高了工作效率，有效解決了潔化、綠化和視覺污染問題。四是用制度規(guī)范信息采集市場(chǎng)化工作，出臺(tái)了《杭州市數(shù)字化城市管理實(shí)施辦
法》，對(duì)信息采集市場(chǎng)化、地位和作用作了具體規(guī)定，把信息采集數(shù)據(jù)作為考核政府和部門履行職責(zé)情況數(shù)據(jù)，促進(jìn)了政府效能建設(shè)。目前，用政府規(guī)范性文件規(guī)范信息采集工作，使數(shù)字城-管信息采集工作更加規(guī)范，這在全國(guó)數(shù)字化試點(diǎn)城市中是唯一的。五是促進(jìn)了社會(huì)再就業(yè)工作，五家信息采集公司聘用的信息員大都來自本地和“4050”人員，緩解了再就業(yè)壓力。
3.公眾評(píng)價(jià)。2017年12月31日，習(xí)書記在考察杭州工作時(shí)指示，要認(rèn)真總結(jié)杭州數(shù)字城-管的經(jīng)驗(yàn)，專門召開一個(gè)數(shù)字城-管的全省性會(huì)議。王國(guó)平書記、孫忠煥也多次批示，并對(duì)杭州數(shù)字城-管特別是信息采集市場(chǎng)化給予了充分肯定。2017年6月，王國(guó)平書記指出，數(shù)字城-管是推動(dòng)城市管理再上新臺(tái)階的“撒手锏”；2017年12月31日，王國(guó)平書記又說，杭州的數(shù)字城-管并不是在全國(guó)開展最早，但我們后來居上，在全國(guó)保證了領(lǐng)先的水平。第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、第一時(shí)間處置問題、第一時(shí)間解決問題的工作機(jī)制基本建立。副陳加元指出，數(shù)字城-管的重要意義不在于技術(shù)層面，而在于理念、體制、資源上的改革和創(chuàng)新。杭州數(shù)字城-管通過市場(chǎng)化手段收集城-管信息的做法，既避免了養(yǎng)機(jī)構(gòu)養(yǎng)人，又提高了信息采集的效率，降低了成本，這種理念和做法值得各地學(xué)習(xí)和借鑒。、市人大、市政府、市政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研考察數(shù)字城-管時(shí)說，數(shù)字城-管對(duì)城市管理是一場(chǎng)革命，對(duì)增強(qiáng)行政機(jī)關(guān)合力，提高政府管理效率，發(fā)揮了重要作用；信息采集市場(chǎng)化，機(jī)關(guān)工作方法和作風(fēng)也要跟著轉(zhuǎn)，使政府工作透明化，促使部門工作由被動(dòng)變主動(dòng)，推進(jìn)了機(jī)關(guān)效能問責(zé)；要堅(jiān)持“政府主導(dǎo)，市場(chǎng)操作”的理念不動(dòng)搖，充分利用市場(chǎng)資源，促進(jìn)資源整合、力量整合、機(jī)制整合。國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室推進(jìn)司副司長(zhǎng)董寶青研究員評(píng)價(jià)說，杭州市的數(shù)字城-管在廣度上、深度上、強(qiáng)度上都有所深化和發(fā)展，杭州數(shù)字城-管又是一個(gè)里程碑。數(shù)字城-管創(chuàng)始人之一原北京東城區(qū)委書記陳平研究員評(píng)價(jià)杭州數(shù)字城-管有兩大創(chuàng)新，一是信息采集市場(chǎng)化，群眾有管理城市的參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)。二是“新兩軸”更加貼近實(shí)際，經(jīng)濟(jì)管用。2017年11月，世界旅游組織評(píng)估組專家艾瑞克、羅伯特先生稱贊數(shù)字城-管“給人留下深刻影響，值得大家學(xué)習(xí)”“非常令人鼓舞”；美國(guó)韋恩州立大學(xué)文理學(xué)院研究生院主席理查德·拉斯帕（Richard·Raspa）教授及
其學(xué)生,在與浙江大學(xué)管理學(xué)院學(xué)習(xí)交流期間,專程考察我市數(shù)字城-管工作，稱贊我市數(shù)字城-管系統(tǒng)是“一個(gè)全新的、先進(jìn)的、符合現(xiàn)代管理要求的模式和系統(tǒng)”。
4．存在問題。一是市場(chǎng)信息采集監(jiān)管與市政、公用、市容環(huán)衛(wèi)專業(yè)監(jiān)管銜接還需進(jìn)一步完善；二是市場(chǎng)采集的信息質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
五、全國(guó)推廣和受表彰情況
2017年8月27日，杭州市通過國(guó)家建設(shè)部數(shù)字城-管專家組驗(yàn)收，授予杭州市為全國(guó)數(shù)字化城市管理試點(diǎn)城市，并將杭州數(shù)字城-管運(yùn)行管理系統(tǒng)譽(yù)為“杭州模式”；2017年11月，其經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)數(shù)字化城市管理工作會(huì)議上介紹推廣；12月，在浙江省建設(shè)系統(tǒng)廳局長(zhǎng)會(huì)議上作了經(jīng)驗(yàn)介紹；由市城-管辦負(fù)責(zé)起草《杭州市數(shù)字化城市管理辦法》和編寫出版的數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)《基本原理》、《標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》、《操作指南》叢書被全國(guó)數(shù)字城-管試點(diǎn)城市廣泛采用。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2017年3月至12月，全國(guó)各大城市來我市調(diào)研數(shù)字城-管的考察團(tuán)有105批次。同年，市城-管辦被評(píng)為全國(guó)城市管理工作先進(jìn)集體。省內(nèi)外傳媒以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)杭州數(shù)字城-管都及時(shí)給予了宣傳報(bào)道。
綜上所述，我們認(rèn)為杭州市“數(shù)字化城市管理模式”在市場(chǎng)化運(yùn)作、資源整合和共享互聯(lián)等方面有許多有益的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)全國(guó)市一級(jí)的“數(shù)字化城市管理”建設(shè)具有示范作用和推廣意義，理念先進(jìn)，方式創(chuàng)新，效能領(lǐng)先，達(dá)到市考評(píng)辦提出的創(chuàng)新目標(biāo)要求。
杭州市人民政府城市管理辦公室
二○○七年一月十二日
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