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投訴處理的分析總結(jié)落實(shí)整改
2017年度我院共有醫(yī)療投訴5起，分別是：
第一起：2017年3月28日下午，李先生投訴其妻在婦科就診時(shí)，醫(yī)生建議做乳腺紅外線檢查，病員繳費(fèi)后到皮膚科就診，因皮膚科曹桂熙處病員較多，告知病員等處理完皮膚科病人后再給她做檢查，病員因等待時(shí)間偏長，表示不理解，要求退費(fèi)。
第二起：2017年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉醫(yī)師處就診，對醫(yī)生所開聚細(xì)胞、匹多莫德兩種藥，認(rèn)為不合理，要求退藥。 第三起：2017年8月19日下午，病員黃桂英因發(fā)熱、咽痛、腹瀉在我院門診急診科就診，診斷為腹瀉，檢查血常規(guī)、大便常規(guī)后用加替沙星輸液治療，輸液一天后，出現(xiàn)肉眼血尿，門診馮盛才醫(yī)生將其收入內(nèi)科治療，診斷為腎小球腎炎，病員認(rèn)為肉眼血尿?yàn)檩斠涸斐桑箝T診醫(yī)師傅健補(bǔ)償住院治療費(fèi)用。
第四起：2017年10月22日，病員常炳文投訴在其住院期間，因涉及多項(xiàng)收費(fèi)不合理，致使費(fèi)用未結(jié)，其中動(dòng)態(tài)血壓，熬藥費(fèi)共計(jì)226元，因科室沒有告知費(fèi)用，對其產(chǎn)生費(fèi)用不予承擔(dān)。
第五起：2017年12月16日10：00，老年科病員投訴：患者入院后將近1天時(shí)間，不知道主管護(hù)士和主管醫(yī)師是誰；入院后輸液護(hù)士為實(shí)習(xí)護(hù)士，對業(yè)務(wù)不了解，輸完第一組液后取針，導(dǎo)致之后輸?shù)诙M液時(shí)再次穿刺；科室護(hù)士不帶胸牌。
經(jīng)過對上述5起投訴認(rèn)真調(diào)查后，給投訴人有了合理的解釋，并得到了妥善的處理。發(fā)現(xiàn)這5起投訴均存在一個(gè)問題，那就是與病人溝通不到位；或者是對病人的詢問，不耐心解釋。
首先，醫(yī)生的職業(yè)有其特殊性，工作對象是人，醫(yī)生更應(yīng)當(dāng)以人為本，尊重、理解人，關(guān)注人的感受和情緒。沒有哪個(gè)醫(yī)生會(huì)反對人文關(guān)懷，只是對于醫(yī)生而言，在多大程度上意識(shí)到了醫(yī)患關(guān)系中人文關(guān)懷的缺失，或在多大程度上愿意在行醫(yī)過程中傾注人文關(guān)懷是更為關(guān)鍵的。不可否認(rèn)，病人不單需要肉體上的治療，更需要情感上真誠的關(guān)注和撫慰。作為醫(yī)生，不僅要為病人解決病痛，更應(yīng)該消除患者的心理陰影。 當(dāng)人的肉體受到病痛折磨的時(shí)候，就更需要得到別人的善意和體貼。我們自己也都經(jīng)歷過這樣的心理體驗(yàn)。當(dāng)我們有困難的時(shí)候，也希望別人能幫我們一把，需要和緩的語言、耐心的態(tài)度、和善的笑臉。那么，一個(gè)好醫(yī)生，就應(yīng)該從人本的角度出發(fā)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顧慮，努力讓患者獲得肉體和心靈的健康。
因此醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，也是服務(wù)者，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，努力讓患者獲得最佳的治療效果。醫(yī)患雙方相對而言，醫(yī)者處于主動(dòng)地位，掌握的信息比患者多，應(yīng)向患方解釋、溝通，以求得病人的充分理解，醫(yī)療服務(wù)和其他的服務(wù)不一樣，它自始至終滲透著人道主義，充滿著對病人的關(guān)懷和理解，耐心地向病人作解釋是最起碼的要求。
作為一名醫(yī)生，只許成功不許失敗是很難做到的。但必須在醫(yī)療服務(wù)中盡職盡責(zé)、全心全意，在失敗中汲取教訓(xùn)，醫(yī)生應(yīng)真誠地對待每個(gè)病人，一切為病人著想，一切從病人出發(fā)，各方面的有關(guān)問題對他都說清楚、征得病人的理解，即使出了事，他們也會(huì)表示理解，一般不會(huì)鬧-事的。醫(yī)患之間溝通不到位，尤其是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不好，是雙方矛盾的助推劑。
希望我院醫(yī)師能做到與病人感同身受，盡量為病人著想，做到良好的醫(yī)患溝通。
醫(yī)務(wù)科
2017年12月28日
附:書寫年終總結(jié)黃金秘笈
年關(guān)將近，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時(shí)候，為濟(jì)世救人，筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻(xiàn)出來，希望能給各位同仁以啟迪。
要點(diǎn)一:篇幅要夠長
辛辛苦苦干了一年，業(yè)績?nèi)绾�，關(guān)鍵就看這“總結(jié)”的分量。如有字?jǐn)?shù)限制還好，可以照“封頂值”去寫。如果沒有字?jǐn)?shù)限制可就有點(diǎn)麻煩了，要留心打聽一下其它同級(jí)單位的篇幅有多長，如此有了參照物，才可“彈無虛發(fā)”。否則悶頭傻寫半天，洋洋灑灑15頁，殊不知人家寫了20頁，在氣勢上立馬矮了一截，豈不是前功盡棄?
要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個(gè)捷徑可走——字大行稀。即把字號(hào)定位在“三號(hào)”以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會(huì)給人一種“注水肉”的感覺。
要點(diǎn)二:套話不可少
如開頭必是“時(shí)光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個(gè)工作新局面”。
中間贅述業(yè)績的段落中，不時(shí)要有“收到了很好的效果”、“受到了領(lǐng)導(dǎo)職工的好評和歡迎”、“邁上了一個(gè)新高度”、“又上了一個(gè)新臺(tái)階”等肯定性話語……
所謂“總結(jié)”，不僅要總結(jié)優(yōu)點(diǎn)，還要總結(jié)缺點(diǎn)，否則會(huì)給人一種華而不實(shí)的感覺，但只可輕描淡寫一帶而過。較為恰當(dāng)?shù)某煽儍?yōu)缺點(diǎn)篇幅比例是10:1，否則把自己批駁得一無是處，還能有飯碗嗎?
要點(diǎn)三:數(shù)據(jù)要直觀
如今是數(shù)字時(shí)代，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個(gè)”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計(jì)寫材料多少頁”等等。
但切記“數(shù)字是枯燥的”，應(yīng)該把數(shù)據(jù)做成折線圖、餅形圖、條形圖等種種直觀、可視的圖表。這樣做的好處有三:第一，成績一目了然，看著那高高聳立的圓柱、一嘯沖天的曲線，相信自己也感到非常得意;第二，對比強(qiáng)烈，做圖時(shí)拉一些對自己有利的歷史數(shù)據(jù)、平均數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)來墊背，紅花還得綠葉扶嘛!第三，紙面上，一個(gè)圖表至少相當(dāng)于千把字，你還用為字?jǐn)?shù)太少而發(fā)愁嗎?
要點(diǎn)四:用好序列號(hào)
序列號(hào)的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個(gè)字或半句當(dāng)一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時(shí)，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。
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