客房部服務(wù)工作改進(jìn)措施

客房部作為一線重要經(jīng)營(yíng)部門之一，部門的各項(xiàng)工作質(zhì)量直接影響賓客對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)及營(yíng)業(yè)收入。為做好部門各項(xiàng)工作，提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)賓客滿意度，確保完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，在總結(jié)上半年工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合與相關(guān)部門溝通及賓客意見反饋的收集整理，對(duì)部門現(xiàn)存不足進(jìn)行分析，并就下一步整改工作制定相應(yīng)措施，具體如下：

一、培訓(xùn)方面存在不足，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作聯(lián)系較少，缺乏實(shí)效性，下一步的工作以飯店開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)培訓(xùn)。具體措施：

1、以經(jīng)理為首要培訓(xùn)員，部門內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，每月不少于兩次。培訓(xùn)內(nèi)容以工作中發(fā)生的實(shí)際案例作為主體內(nèi)容，舉一反三，通過討論、總結(jié)不足，匯總解決辦法為手段，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。

2、以主管為輔助培訓(xùn)員，結(jié)合各崗位工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，每月不少三次培訓(xùn)，以執(zhí)行操作規(guī)程，提高工作效率及質(zhì)量為目的，

3、加強(qiáng)實(shí)操技能培訓(xùn)。進(jìn)行崗位大練兵，彌補(bǔ)現(xiàn)工作質(zhì)量方面存在不足，一是清掃房間速度，二是操作規(guī)程執(zhí)行情況。

二、結(jié)合賓客意見及飯店各級(jí)檢查與部門自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，匯總存在不足進(jìn)行整改。

（一）清房速度慢，不能滿足賓客及時(shí)入住的需求，導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿。針對(duì)這一不足，部門擬從以下方面著手進(jìn)行改進(jìn)提高：

1、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，通過提高員工整體的操作能力來進(jìn)行提速，并在日常分段時(shí)采取強(qiáng)弱聯(lián)合的方式，以強(qiáng)帶弱，促進(jìn)員工整體業(yè)務(wù)水

平及能力的提高。

2、酌情分工，通過合理的人員調(diào)配來解決因人員不足對(duì)清房速度產(chǎn)生的影響。

3、加強(qiáng)溝通與配合，通過與銷售部門的溝通及時(shí)掌握走客及住客詳細(xì)信息，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因準(zhǔn)備工作不充分對(duì)工作效率造成影響。力爭(zhēng)通過以上措施將清掃時(shí)間由正常30分鐘壓縮至25分鐘之內(nèi)。

（二）衛(wèi)生質(zhì)量存在不足，影響客人整體感觀，造成對(duì)衛(wèi)生清潔度方面評(píng)價(jià)較低。改進(jìn)措施：

1、在公共區(qū)衛(wèi)生方面：加強(qiáng)日常維護(hù)，要求每日吸塵，不得在樓道內(nèi)拖曳濕、臟棉織品及垃圾袋，可回收垃圾必須將容器內(nèi)剩余液體倒盡，容器表面處理干凈后統(tǒng)一放入回收箱，通過以上措施減少后期人為造成的污染。再有就是發(fā)現(xiàn)個(gè)別污跡及時(shí)進(jìn)行單獨(dú)處理，并定期進(jìn)行整體清洗。

2、邊角衛(wèi)生方面：就各區(qū)域尤其是套房?jī)?nèi)邊角處存在衛(wèi)生死角問題，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量方面的檢查，以對(duì)普遍存在不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象的糾正，（如書架表面浮塵、暖氣閣子裝飾處浮塵、護(hù)欄、燈飾等細(xì)節(jié)處）督促員工在工作中加以側(cè)重，并通過長(zhǎng)期的檢查協(xié)助員工對(duì)工作細(xì)節(jié)進(jìn)一步完善。

三、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握方面欠缺，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，造成客人不滿。針對(duì)這一不足，一是在部門全面開展培訓(xùn)工作，要求全員掌握服務(wù)接待的一般技能，二是強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)人員的提高性培訓(xùn)，要求必須

掌握所有技能及流程，以此降低因人員服務(wù)技能不到位對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成的影響。服務(wù)不規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成影響。一是服務(wù)用語不規(guī)范，一是操作不規(guī)范。

四、結(jié)合目前客源狀況，對(duì)部門人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，合理調(diào)配人員，減少人員浪費(fèi)。

五、確保安全，切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)月各項(xiàng)要求，做維穩(wěn)工作。對(duì)關(guān)鍵部位加強(qiáng)檢查。

客房部

2012年6月21日

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