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美容院如何培養(yǎng)顧客的忠誠度
美容院處于不同的競爭環(huán)境、不同的發(fā)展階段，顧客對于他們的認知程度也完全不一。因此，不同的美容院也應(yīng)該采取不同的方法找出自己的忠誠顧客群，通過控制她們對于美容院產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以及提高她們不同層面的轉(zhuǎn)換成本，來制定忠誠計劃，實現(xiàn)顧客對于美容院的忠誠。那么，如何培養(yǎng)美容院顧客的忠誠度呢？
一、建立顧客組織
另一種忠誠計劃主要形式是建立顧客組織，包括建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等，通過更好的了解消費者個人的需要和欲望，使美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)個性化和人性化，更好地滿足消費者個人的需要和要求，使消費者成為美容院忠實的顧客。這些形式增加了客戶的社會利益，同時也附加財務(wù)利益。
二、為顧客提供有價值的資源
第二種忠誠計劃為顧客提供有價值的資源，而這個資源是顧客不能通過其他來源得到的，借此提高顧客轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加顧客脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。主要是增加與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時附加財務(wù)利益和社會利益。
三、價格刺激促銷手段
《德麗注射美容培訓(xùn)中心》客戶寶典知識講義之四十八忠誠計劃最重要的手段是價格刺激，或用額外的利益獎勵經(jīng)常來光顧的顧客。獎勵的形式包括折扣、累計積分、贈送產(chǎn)品、獎品等，使目標(biāo)消費群體的財務(wù)利益增加，從而增加她們購買的頻率。這通常又被稱為頻繁營銷。
顯而易見，這個級別的忠誠是非常不可靠的：第一，競爭者容易模仿。如果多數(shù)競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其他需求。
美容院如何增加老顧客忠誠度2017-03-20 10:56 | #2樓
顧客對美容院的滿意度并不意味著對該美容院的忠誠度高，顧客滿意度只是一種態(tài)度，而顧客忠誠度則關(guān)系到顧客的消費行為。顧客忠誠度與美容院的獲利能力有密切的關(guān)系，顧客忠誠率提高5%，美容院將增加25%--85%，培育顧客忠誠度是美容院營銷活動的主要目的，那么如何來增加顧客的忠誠度，這是美容院老板獲利最關(guān)鍵的因素。
1 給顧客提供超值服務(wù)
美容院的生意好與壞，其間的差異一般看來可能是因為地理條件，周圍環(huán)境，服務(wù)設(shè)備，服務(wù)品質(zhì)，廣告宣傳及經(jīng)營者本身有關(guān)，這些因素固然重要，但給顧客提供優(yōu)質(zhì) 高效的服務(wù)，尤其是‘心理服務(wù)’更是影響營業(yè)狀況的重大因素。顧客認為美容院技術(shù)好，實際上包括了心理的滿足感。為顧客提供他們所期待的最佳服務(wù)，博的顧客好感，則美容院的生意一定興隆。
2 一提升美容師專業(yè)形象來提升顧客滿意度
一個優(yōu)秀的美容師，不僅要具備純熟的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識，更要具備像專業(yè)醫(yī)生一樣的‘專業(yè)形象’和‘專業(yè)權(quán)威’。通過‘望聞問診’來把握顧客需求。
‘望’觀察顧客的神情和態(tài)度；
‘問’傾聽 詢問 了解顧客的真正需求；
‘聞‘根據(jù)自身專業(yè)，提供顧客需求，并滿足顧客需求；
‘診‘要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時時追蹤調(diào)查及了解顧客的滿意程度，
及時做檢討改善。
只有真正給予顧客很實際的幫助，也就是顧客滿意您的服務(wù)，才會對你產(chǎn)生信賴感，并進而成為您長期的顧客。‘顧客’便是在每一個美容師盡心盡力的服務(wù)過程中一步一步積累起來的。
3 將顧客組織起來
一般美容院都以該店所在地為營業(yè)范圍，顧客有80%以上是附近居民和上班族，其中有90%是固定顧客。美容院將顧客組織起來，不止局限于美容院中的服務(wù)，也可舉辦假日休閑活動，可是固定聚會，流行發(fā)布會，親子活動會等待。讓老顧客感受到你回饋的心意。此外，如果能力與時間許可，定期發(fā)行會或俱樂部會刊，即可起到廣告宣傳作用，又可達到技術(shù)信用的訴求。
4 預(yù)防顧客喜新厭舊
依據(jù)美容護理的統(tǒng)計顯示，美容院每年約有20%的顧客流失率。因此若要穩(wěn)定美容院的營業(yè)收入并增加利潤，就要不斷的保留老顧客和開發(fā)新顧客。首先要確實掌握顧客減少的原因；其次擬定增加新顧客的對策，二者緊密結(jié)合。
研究顯示，美容院是一個經(jīng)營美麗和流行時尚的服務(wù)行業(yè)，如果認為只要服務(wù)好和技術(shù)好就不怕顧客不上門，這是完全不正確的。因為顧客難免有喜新厭舊的心理，若沒有推陳出新觀念和領(lǐng)先的技術(shù)，顧客在心理上會覺得疲乏和無趣，若有更好的選擇，顧客很有可能會試試。
為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生美容院從業(yè)者必須時時想到如何根據(jù)
季節(jié)的變換，來改變店門的形象，如更換海報，更換櫥窗，更換新品，以及根據(jù)季節(jié)性皮膚問題推出新的療程設(shè)計等等。
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5滿足顧客的第二需求
美容院出除了有良好的技術(shù)，設(shè)備，服務(wù)外 ，還得運用現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，顧客需要什么，他們就提供什么，和顧客達成一片，成為顧客所喜愛的美容院，這是新一代的美容院經(jīng)營新觀念。
顧客到美容中心，除了面子問題以外，到美容院已漸漸成為他們生活的一部分，不在是一種奢侈的享受。婦女已從及工作上解脫，到美容院悅己悅心。
身為美容師如果能了解顧客的第二需求，就能夠知道現(xiàn)代的顧客與以往的顧客有很明顯的不同。為了應(yīng)付顧客的變化，美容師的閱歷必須要廣泛，例如人際關(guān)系與人緣的吸引，邁向成功的自我管理，生活覺悟，夫妻相處之道，男女之間等現(xiàn)代流行講座的內(nèi)容。所以美容師將由美容專家的角色進而成為心理專家，親密的朋友等多種角色
6 體貼入微是留住顧客的條件
根據(jù)兒童心理學(xué)家指出，要與小朋友打成一片，要他們信任你，首先要有一顆‘同理心’。什么是‘‘同理心’，就是你要當(dāng)自己是小朋友，無論是說話、思想、游戲時也從他們身處的環(huán)境及角度出發(fā)， 這樣才會感受到他們的需用，從而做出體貼關(guān)懷及照顧，這樣他們才會對你建立起一份親切感。
舉個美容院例子。通常聽到有人講，作為美容師，要留住客人， 除了要有一個對顧客真正幫助的療程外，服務(wù)態(tài)度也要好，并以誠、
相待。但是怎樣待客才算是‘‘誠”呢？顧客就覺得最主要就是以上所提的‘‘同理心’，懂得體貼顧客。例如；一位美容師見到顧客穿著大衣，就會自動幫客人掛起，還提醒顧客最好先脫下，以免做完臉起身感到冷；但做完臉時，又會先關(guān)掉冷氣，才讓顧客起身穿外套，以防著涼。這些簡單動作，其實人人都可以做到，奈何沒幾間美容院真正注意但要這樣做。
不要小看這幾個細微的動作，只要換轉(zhuǎn)身份，但你是顧客時，你就會覺得這個美容師是從自己的角度出發(fā)，從而對美容師的親切會增多，這樣才是真抓住顧客心的服務(wù)方法。
百分百成功的美容院留客方案
顧客美容美發(fā)店是為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，放松疲憊的身心。如何讓顧客一進店門就馬上被吸引，流連忘返，挶徐關(guān)臨甚至介紹親友前來呢？除了在店內(nèi)環(huán)境布置、設(shè)備引進等硬件上多花心思外，美容美發(fā)帶也不能忽視顧客服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)。每家美容院都可以根據(jù)實際情況，規(guī)劃一條適合自己的、設(shè)計科學(xué)、可操作性強的以及標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程，讓員工們都熟記于心，為顧客提供真正周到、高質(zhì)量的滿意服務(wù)。
1 顧客對美容美發(fā)店的第一印象很重要，因此店內(nèi)裝飾布置要求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定要整潔典雅；美容美發(fā)的服裝應(yīng)統(tǒng)一、有本店個性，服裝顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。
2 顧客進門后，美容美發(fā)時應(yīng)主動熱情上前問候，保持低姿態(tài)，以
專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，面帶微笑迎接顧客入內(nèi)，倒茶引座。要讓顧客覺得美容美發(fā)師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、專業(yè)水準(zhǔn)高。
3 平時注意培養(yǎng)自己的觀察能力，對外形和姿態(tài)各異的顧客能分別類了解他們的需求和心理。要了解顧客曾做過何種美容？使用過哪些產(chǎn)品？并認真登記，以表現(xiàn)你做事的嚴謹，增強顧客的信任感。 4 邀請顧客到美容院咨詢臺做皮膚測試時，要結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，幫助顧客檢查并分析皮膚狀況，填寫美容咨詢卡。美容美發(fā)師還要向顧客介紹日常生活中的一些保養(yǎng)細節(jié)，而且要說的真誠而有道理，讓顧客能放心地把皮膚“交”給你，增強顧客對美容師的信任感。 5 向顧客介紹你為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時，要清楚說明能達到的護理效果，并征求她們的意見（如當(dāng)天時間不方便，可保留顧客資料，把產(chǎn)品資料送給她，在她有空時再約她）。
6 當(dāng)顧客愿意接受服務(wù)時，美容師應(yīng)吩咐助手做好準(zhǔn)備，并親自或派助手帶領(lǐng)顧客放置好隨身物品，讓顧客消除后顧之憂，安心享受美容服務(wù)。
7 請顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光亮度，音樂音量等，詢問蓋的被子，躺的姿勢是否舒適等。
8 在顧客面前做好清潔消毒工作，嚴格貫徹“從一盆清水”做起的衛(wèi)生原則，向顧客解說每一道護理程序，以提升美容美發(fā)店的專業(yè)形象。
9 在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，音量要適當(dāng)。在操作中應(yīng)隨時細心留意顧客的反應(yīng)，適時調(diào)節(jié)話題，
并詢問顧客對本人及本院的感覺，看看還有何建議。
10 護理結(jié)束后，用鏡子向顧客演示效果，并幫顧客整理好容妝，一舉一動都應(yīng)體現(xiàn)的細致及專業(yè)水準(zhǔn)，真誠贊美顧客：“你很漂亮”，“您穿這套衣服很合適”，“您的氣質(zhì)很好”······等等。
11 請顧客到休息室喝茶，并遞上一本本店產(chǎn)品，經(jīng)營項目等的介紹手冊，顧客翻閱時應(yīng)悉心解答其疑問，或直接將顧客帶回美容咨詢臺做進一步溝通。
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12 顧客離開時，提醒她是否帶好了所有物品，可恰當(dāng)?shù)馁浰途蓝Y品，送她到門口，并希望她下次光臨，態(tài)度要誠懇，說話要真摯。 13 認真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況并進行下次的服務(wù)預(yù)約，與其建立友誼，用實際行動感動顧客，留住顧客的心。
這套一條龍的服務(wù)看似簡單，實際操作起來卻很有難度，無論哪個環(huán)節(jié)出了問題都會影響顧客的感受。因此，這不僅需要經(jīng)營者或美容美發(fā)師察言觀色，隨機應(yīng)變，還需要店內(nèi)全體人員的默契配合。
中小美容院，你怎樣穩(wěn)住客源
顧客來美容美發(fā)師為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，放松疲憊的身心。如何讓顧客一進門就馬上被吸引，流連忘返，繼續(xù)光臨甚至介紹親友前來呢？出了在店內(nèi)環(huán)境布置，設(shè)備引進等硬件上多花心思外，美容美發(fā)店也不能忽視顧客服務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)。每家美容院都可以根據(jù)實際情況，規(guī)劃一條適合自己的，設(shè)計科學(xué)，可操作性強的以及標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程，讓員工們都熟記于心，為顧客提供真正的周到，高質(zhì)
量的滿意服務(wù)。
第一、 老板不能全部叫出自己美容院的名字。
第二、 老板對顧客的護理項目和檔案資料幾乎不能說出。
第三、 大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她
的店長掌握。
第四、 顧客與店長的關(guān)系非同一般，有時店長不在的時候，顧客
竟然不上門。
我問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？該老板說，這個店是她接手別人的，店長是以前的那個老板走的時候留下來的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔(dān)心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時間，她很擔(dān)心店長走后會流失一些顧客。
這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不通程度存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L或美容師流失的時候，經(jīng)常回相應(yīng)流失一批顧客，但店長和美容師這個環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因為作為老板畢竟只有一個人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過程是建立感情的一個重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關(guān)系會好過顧客和老板的關(guān)系。
那么，究竟如何解決這種情況呢？針對美容院的問題，提出如下建議：
1 鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。
2 利用給美容院進行給顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強顧客的感情聯(lián)系同店長進行面談溝通，爭取達成共識。
3設(shè)計一份調(diào)查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進行電話回訪和調(diào)查，必要時上門拜訪，完善顧客檔案，建立個人感情聯(lián)系。
4 從即日起，每一個來的客人，都要充分利用機會與顧客進行感情溝通，每一個新顧客的資料都要由美容院保管。
5 美容院老板進一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時叫出每一個顧客的名字；能說出顧客的護理項目和時間；能說出顧客的興趣愛好，生日等資料，充分利用顧客的資料尋找感情的突破點。
6 在合適的時候,l利用一個合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進行答謝。
7以美容院的名義在周末搞一些小型講座[穿插一些游戲]，不斷拉近客情關(guān)系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。
8強化美容師培訓(xùn)，將顧客點名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個人的感情。…..通過以上步驟的逐漸實施到位，兩個月后，該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費也有了明顯的提高，而且又通過老顧客新增了十幾個新顧客……
通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過分密切而引起顧客流失
的潛在危險，只有兩種方法，一種是加強顧客對美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨特的美容院）。而兩種不同情況的對應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對待。
認真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況并進行下次的服務(wù)預(yù)約，與其建立友誼，用實際行動感動顧客，留住顧客的心。
這套一條龍的服務(wù)看似簡單，實際操作起來卻很有難度，無亂哪個環(huán)節(jié)出了問題都會影響顧客的感受。因此，這不僅需要經(jīng)營者或美容美發(fā)師察言觀色，隨機應(yīng)變，還需要店內(nèi)全體人員的默契配合。
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