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2017年第一季度質(zhì)量總結(jié)
2017年一季度，質(zhì)管理部以公司《服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》為依據(jù)，對車隊服務(wù)質(zhì)量管理工作進行了嚴(yán)格考核，不僅增強了車隊管理人員工作責(zé)任心，而且充分調(diào)動了車隊的工作積極性和主動性；各車隊通過強化現(xiàn)場管理和培訓(xùn)教育，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，有效提高了廣大駕駛員的服務(wù)意識。公司通過深入開展“創(chuàng)建星級班組、爭當(dāng)班組之星”和“扮靚城市風(fēng)景線、爭當(dāng)文明駕駛員”等活動，有效地提升了公司整體服務(wù)質(zhì)量。
一、 一季度投訴情況
今年一季度共發(fā)生綜合投訴81起，較去年同期125起下降35.2%；認(rèn)定有責(zé)投訴17起，較去年同期22起下降22.7%；從以上數(shù)據(jù)可以看出，綜合投訴及有責(zé)投訴明顯下降，這與各車隊通過強化教育培訓(xùn)和現(xiàn)場管理，駕駛員服務(wù)意識得到進一步增強是分不開的。
二、第一季度主要工作回顧
（一）、強化教育培訓(xùn) 提高服務(wù)意識
1、針對新學(xué)員的服務(wù)質(zhì)量崗前培訓(xùn)：質(zhì)管部于3月21日分兩批，共對86名第十期學(xué)員進行了服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，服務(wù)培訓(xùn)采取學(xué)習(xí)規(guī)章制度、觀看服務(wù)違紀(jì)典型案例視頻、互動的形式，讓學(xué)員接受了一次規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。收到了良好的效果
2、各車隊采取了會議、培訓(xùn)、重點人談心、違紀(jì)人員參與線路檢查等不同形式，加大了對駕駛員的教育，一線駕駛員的服務(wù)意識明顯增強，有責(zé)投訴明顯下降。而且一季度涌現(xiàn)五起好人好事現(xiàn)象，其中拾金不昧三起、搶救病人兩起，分別在新聞媒體予以表揚，收到了良好的社會效益。
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（二）、強化現(xiàn)場管理 加強線路檢查
一季度質(zhì)管部共組織各類線路檢查58次，檢查車輛1972臺次，共查處線路違紀(jì)17起，其中甩站2起，較同期3起下降1起，不規(guī)范�？�11起，較同期2起上升9起。檢查形式有公司質(zhì)管部的定期檢查，以及組織質(zhì)管部和車隊進行的聯(lián)合檢查。一季度無車容車貌問題和有責(zé)媒體曝光事件發(fā)生。
（三）、配合公司做好兩個創(chuàng)建活動，并完善考核機制。
1、一季度，質(zhì)管部完成了對“扮靚城市風(fēng)景線，爭當(dāng)文明駕駛員”活動的考核、總結(jié)工作，活動共評出492名文明駕駛員，發(fā)放獎金99990元，授獎比例為66 %。
2、2017年，公司繼續(xù)開展了“創(chuàng)建星級班組、爭當(dāng)班組之星”的活動，按照活動方案要求，質(zhì)管部認(rèn)真組織相關(guān)人員對申報的星級班組和班組之星進行考核和審核，一季度共-產(chǎn)生27個星級班組，93名班組之星，共發(fā)放獎勵金額113620元，共有460名駕駛員受到獎勵，人均受獎金額247元。
（四）、實施車廂文化建設(shè)
為進一步推動營運線路服務(wù)質(zhì)量水平，打造“舒適、溫馨”的乘車環(huán)境，質(zhì)管部在全公司營運線路開展了車廂文化建設(shè)。質(zhì)管部已于3月份以“紅色記憶”為主題，在山南新區(qū)6條線路31臺車完成了第一階段車廂文化建設(shè)。通過車廂文化建設(shè)，提升了公司的服務(wù)品位，使小小的車廂洋溢著昂揚進取、奮發(fā)向上的文化氛圍，受到了乘客的一致好評。
（五）、其他質(zhì)管部工作
1、及時更新車廂內(nèi)部標(biāo)識。
2017年度，質(zhì)管部共制作208張線路圖，195張?zhí)崾緲?biāo)語，175個空調(diào)開啟、關(guān)閉提示牌，車廂文化宣傳畫504張。
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2、經(jīng)營合同的審編工作。
一季度質(zhì)管部共完成23份合同的審編、編號工作，其中21份歸檔。合同涉及三產(chǎn)部、信息中心等9個部門。
三、當(dāng)前服務(wù)工作存在的主要問題
我們在服務(wù)管理工作中雖然做了不少工作，但就當(dāng)前服務(wù)工作的形勢來看，依然存在問題。
1、部分駕駛員行為上自控能力差，遵章守紀(jì)意識不強，服務(wù)意識有待提高；
2、公司及各車隊雖加大了線路檢查頻次，但線路違紀(jì)情況依然不容樂觀，其中不規(guī)范�？俊⑺φ粳F(xiàn)象依然突出；
3、部分車隊車內(nèi)衛(wèi)生不盡人意，說明車隊對車容車貌工作的關(guān)注度不夠；
四、質(zhì)管部本季度重點工作打算
1、以開展“創(chuàng)建星級班組，爭當(dāng)班組之星”活動為契機，重點整治車容車貌，讓車容車貌真正靚起來；
2、擬開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)班三期，培訓(xùn)駕駛員150人；
3、強化現(xiàn)場管理，繼續(xù)開展好線路聯(lián)合檢查和質(zhì)管部自查，努力減少線路違章違紀(jì)；
4、繼續(xù)實施車廂文化第三階段建設(shè)；
5、修訂《營運服務(wù)規(guī)范管理獎罰規(guī)定》，建立出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理規(guī)章制度；
6、客服中心繼續(xù)做好各類信息的辦理工作；
質(zhì)管部
第一季度質(zhì)量檢查總結(jié)2017-03-28 18:05 | #2樓
按照年初制定的新的醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，以二級中醫(yī)醫(yī)院以“病人為中心，發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢提高中醫(yī)臨床療效”為主題的持續(xù)改進活動方案實施細則為主題，質(zhì)管辦對全院23個臨床和醫(yī)技科室進行了第一季度的質(zhì)量檢查。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)，各科室對醫(yī)療質(zhì)量的重視有了明顯提高，對各種質(zhì)控材料進行了認(rèn)真的準(zhǔn)備。但在檢查中仍然存在以下不足：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)：
通過本季度質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)科室都能重視這項工作，按要求抓好落實，堅持每月學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容結(jié)合工作實際，人人有筆記，字跡清楚、工整。檢查中也存在以下問題：1、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)缺少實質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)付質(zhì)控檢查為目的，不能起到提高專業(yè)知識的目的；2、不能做到人人都有筆記，有的筆記記錄不全；3、字跡潦草難認(rèn)，或者為別人代寫筆記；4、未能集中學(xué)習(xí)，筆記內(nèi)容不一致等等。
二、科室質(zhì)控小組活動記錄：
院科兩級質(zhì)量管理，重點是科室�？剖腋鶕�(jù)工作業(yè)務(wù)的實際，隨時可能發(fā)現(xiàn)問題，繼而隨時解決問題，活動記錄是科室質(zhì)量管理工作的表現(xiàn)形式。通過本季度質(zhì)控檢查，發(fā)現(xiàn)一些科室在質(zhì)控記錄方面存在著一定缺陷。1、有的科室年初未制定質(zhì)量方案；2、質(zhì)控記錄每次單純重復(fù)一些表象，不能對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時控制；3、記錄內(nèi)容只是記錄一些現(xiàn)象，而未對出現(xiàn)這些現(xiàn)象產(chǎn)生原因、可能引發(fā)的后果及嚴(yán)重程度進行分析，未記錄與當(dāng)事人溝通的內(nèi)容，未制定持續(xù)改
進的措施。4、“臨床危急值”作為醫(yī)院管理評價的重要條件之一，在我院各科推行以來，很多科室重視不夠，有漏登現(xiàn)象，不對“危急值”進行分析、討論，沒有采取相應(yīng)的措施。5、部分科室的醫(yī)生交接-班、值班記錄本填寫不全面，漏記現(xiàn)象很普遍。普遍存在的危重?fù)尵扔涗洷咎顚懖蝗�，缺搶救的具體時間等。
三、疑難病例討論檢查中發(fā)現(xiàn)的問題：1、個別科室不能做到每月一次疑難病例討論；2、疑難病例討論記錄是為了完成任務(wù)，沒有討論的目的、難點，討論當(dāng)天沒有病程記錄，病歷中要有相關(guān)記錄及討論后診療變化；3、病例討論中缺少中醫(yī)內(nèi)容，或中醫(yī)內(nèi)容無指導(dǎo)作用；
四、會診：1、科室發(fā)出會診邀請后，被邀請科室不能及時會診，比如4月13日請會診，被邀科室于4月17日才給予會診。2、申請會診的醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中及時記錄會診意見及執(zhí)行情況，部分醫(yī)生對會診意見不記錄，或記錄不及時，比如會診后需要補充診斷或采取治療，一直到出院記錄中才提到并補充診斷；3病歷應(yīng)體現(xiàn)出會診意見的作用，而不是會診后萬事大吉，會診醫(yī)師的意見置之不理，這樣會診的意義不大。
五、對中醫(yī)內(nèi)容檢查發(fā)現(xiàn)的問題：1、中醫(yī)診療方案、優(yōu)化分析總結(jié)、優(yōu)化說明基本完成；2、診療方案在病例中未實際應(yīng)用，只有診斷為診療方案病名；3、中成藥使用未辯證問題比較嚴(yán)重；4、病程記錄中無上級醫(yī)師辯證分析與治療法則、處方的分析；5、有些科室中醫(yī)特色治療開展較少，登記不全；
六、對門診檢查發(fā)現(xiàn)的問題：1、住院通知單項目填寫不全，有的醫(yī)師不簽名。2、門診醫(yī)生不書寫門診病歷或書寫簡單、字跡潦草，易形成醫(yī)療隱患;3、個別醫(yī)生的檢查申請單字跡潦草難認(rèn)，項目填寫不全比如沒有診斷、沒有查體甚至有的沒有檢查部位。4處方不寫診斷，中成藥處方診斷無癥型。
七、中醫(yī)臨床路徑發(fā)現(xiàn)的問題：各科室對臨床路徑、中醫(yī)診療方案推廣實施的重視程度存在很大差距，部分科室對臨床路徑、中醫(yī)診療方案的目的認(rèn)識不清，甚至有抵觸情緒，尤其手術(shù)科室實行中醫(yī)臨床路徑及診療方案存在困難，醫(yī)療行為中導(dǎo)致進入臨床路徑病例少，診療活動中未能執(zhí)行診療方案。，
以上質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題都已經(jīng)與相關(guān)科室主任或質(zhì)控人員進行了溝通，希望科室主任和質(zhì)控人員嚴(yán)格要求，認(rèn)真做好科室質(zhì)控管理，以不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險。
表第一季度醫(yī)療、醫(yī)技質(zhì)量考核匯總表
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