與不同年齡段顧客的溝通技巧

當(dāng)我們在為一種美容產(chǎn)品或一個(gè)美容項(xiàng)目做市場銷售計(jì)劃時(shí)，總會事先界定出目標(biāo)消費(fèi)群體，對其特征進(jìn)行非常常規(guī)的、細(xì)致化的描述，比如性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等等，并在進(jìn)行銷售培訓(xùn)時(shí)將這種界定和描述灌輸給一線的銷售員。殊不知，當(dāng)一線銷售員按照我們給設(shè)定的消費(fèi)群體進(jìn)行銷售時(shí)，卻往往忽視了另一個(gè)非常強(qiáng)大的非主流消費(fèi)群體，即所設(shè)定消費(fèi)群體的親眷和朋友。

舉例來說：我們?yōu)椤痢撩廊萜放谱鲣N售計(jì)劃，根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)位、包裝、功效等特點(diǎn)，將目標(biāo)消費(fèi)群定位在月收入2000~5000元的高級白領(lǐng)女性。一天，何小姐走進(jìn)美容店，她是一名月收入在3000元以上的高級白領(lǐng)，正好屬于所設(shè)定的消費(fèi)群體。可是當(dāng)我們的銷售員使盡渾身解數(shù)推銷時(shí)，她最終還是因?yàn)橐呀?jīng)習(xí)慣了使用原來的化妝品而沒有購買。很巧的是，1小時(shí)后何小姐的老公也走進(jìn)店里，因?yàn)檫�有20天就是他們的結(jié)婚紀(jì)念日了，他想為何小姐買份禮物。看到××美容產(chǎn)品漂亮的包裝，又聽了銷售員對于化妝品功效方面的介紹，他毫不猶豫地買下了價(jià)值1800元的整套化妝品。更巧的是，又過了1小時(shí)，何小姐的好朋友張小姐也走進(jìn)了店里，想給何小姐買份生日禮物，于是設(shè)計(jì)成花朵樣式的唇彩成了她的最終選擇——280元，漂亮有趣，經(jīng)濟(jì)體面。

于是，不出3個(gè)小時(shí)，在同一家店，同一個(gè)銷售員就已經(jīng)在我們所假定的消費(fèi)群體之外創(chuàng)下了2000多元的銷售業(yè)績。這也提醒我們：要想創(chuàng)造更優(yōu)秀的銷售業(yè)績，最好不要忽視假定消費(fèi)群體以外的消費(fèi)群，而他們可能來自不同的年齡段。

18～25歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因?yàn)?8～2２歲之間的顧客通常還沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費(fèi)水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會促使這個(gè)年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費(fèi)者。

溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當(dāng)時(shí)她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美容師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對品牌的知名度和獨(dú)特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個(gè)年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因?yàn)樗齻兪窍喈?dāng)敏感的，如果你的眼神中有對她們寬大、

休閑的韓式時(shí)裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落她們，都會刺傷她們的自尊心，更不用說讓她們在你的店中消費(fèi)了。

25～30歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。25～30歲之間的顧客中，又可將她們分為沒有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無論成家與否，這個(gè)年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時(shí)時(shí)有消費(fèi)沖動。

溝通技巧：與25歲以下的消費(fèi)者不同，這個(gè)年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動才會升起對美容產(chǎn)品或項(xiàng)目的消費(fèi)熱情。對于“單身貴族”們來說，比較關(guān)心此種消費(fèi)能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；對于“新婚貴族”們來說，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費(fèi)后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費(fèi)鼓動應(yīng)該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個(gè)年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。

30～45歲的顧客

消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對成熟的消費(fèi)觀念使得這個(gè)年齡段的顧客成為名副其實(shí)的“成熟型消費(fèi)者”。一方面，固有的消費(fèi)觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個(gè)品牌或某種消費(fèi)趨勢，她們會很快成為忠實(shí)的消費(fèi)者。

溝通技巧：與這個(gè)年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常她們需要銷售員做非常詳細(xì)的介紹，從品牌背景、產(chǎn)品成分、美容護(hù)理程序，到單項(xiàng)價(jià)位、包月價(jià)位等等，有時(shí)她們還會問到平時(shí)的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費(fèi)沒什么關(guān)系的問題，這時(shí)候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因?yàn)椋��?dāng)她問到這些問題時(shí)就說明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

45歲以上的顧客

消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，45歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費(fèi)者”。她們在消費(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的美容效果，但在消費(fèi)過程中，她們又通常會將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費(fèi)結(jié)束時(shí)，如果自己感

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覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美容效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。

溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費(fèi)者來了，我必須珍惜她的到來。然后主動地向她作介紹，即使當(dāng)時(shí)有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)樽哌^大半輩子的人對于世態(tài)炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛。需要特別注意的是，這個(gè)年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務(wù)過程中不失時(shí)機(jī)地夸贊她是很聰明的做法。

美甲店與不同年齡段顧客的溝通技巧2017-03-30 17:06 | #2樓

當(dāng)我們在為一種美甲產(chǎn)品或一個(gè)美甲項(xiàng)目做市場銷售計(jì)劃時(shí)，總會事先界定出目標(biāo)消費(fèi)群體，對其特征進(jìn)行非常常規(guī)的、細(xì)致化的描述，比如性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等等，并在進(jìn)行銷售培訓(xùn)時(shí)將這種界定和描述灌輸給一線的銷售顧問。殊不知，當(dāng)一線銷售顧客按照我們給設(shè)定的消費(fèi)群體進(jìn)行銷售時(shí)，卻往往忽視了另一個(gè)非常強(qiáng)大的非主流消費(fèi)群體，即所設(shè)定消費(fèi)群體的親眷和朋友。

舉例來說：我們?yōu)椤痢撩兰椎昶放谱鲣N售計(jì)劃，根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)位、功效等特點(diǎn)，將目標(biāo)消費(fèi)群定位在月收入2000~5000元的高級白領(lǐng)女性。一天，何小姐走進(jìn)美甲店，她是一名月收入在3000元以上的高級白領(lǐng)，正好屬于所設(shè)定的消費(fèi)群體。可是當(dāng)我們的銷售員使盡渾身解數(shù)推銷時(shí)，她最終還是因?yàn)橐呀?jīng)習(xí)慣了使用原來的手霜而沒有購買。很巧的是，1小時(shí)后何小姐的老公也走進(jìn)店里，因?yàn)檫�有20天就是他們的結(jié)婚紀(jì)念日了，他想為何小姐買份禮物�？吹健痢撩兰资肿o(hù)產(chǎn)品漂亮的包裝，又聽了銷售員對于化妝品功效方面的介紹，他毫不猶豫地買下了價(jià)值1800元的整套化妝品。更巧的是，又過了1小時(shí)，何小姐的好朋友張小姐也走進(jìn)了店里，想給何小姐買份生日禮物，于是設(shè)計(jì)成花朵樣式的唇彩成了她的最終選擇——280元，漂亮有趣，經(jīng)濟(jì)體面。

于是，不出3個(gè)小時(shí)，在同一家店，同一個(gè)銷售員就已經(jīng)在我們所假定的消費(fèi)群體之外創(chuàng)下了2000多元的銷售業(yè)績。這也提醒我們：要想創(chuàng)造更優(yōu)秀的銷售業(yè)績，最好不要忽視假定消費(fèi)群體以外的消費(fèi)群，而他們可能來自不同的年齡段。

18～25歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“不成熟型的消費(fèi)群體”，因?yàn)?8～2２歲之間的顧客通常還沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)來源。22～25歲之間的顧客剛剛參加工作，收入不穩(wěn)定或較低，這使她們的消費(fèi)水平受到一定的制約。但是，年輕的心態(tài)、較高的欣賞水平，以及毫無家庭責(zé)任困擾的消費(fèi)習(xí)慣，都會促使這個(gè)年齡層的顧客成為最積極、最沖動的消費(fèi)者。

溝通技巧：這一年輕的消費(fèi)群體，幾乎不需要你費(fèi)盡口舌和心力，只要產(chǎn)品是她們看中的，所需付的鈔票不會多于當(dāng)時(shí)她們錢包中的所有，她們都會毫不猶豫地購買。美甲師需要付出的只是盡量詳細(xì)地對品牌的知名度和獨(dú)特性作以介紹。特別需要注意的是，要給予這個(gè)年齡段顧客以足夠的尊重和重視。因?yàn)樗齻兪窍喈?dāng)敏感的，如果你的眼神中有對她們寬大、休閑的韓式時(shí)裝的些許嘲諷，或是為討好職場佳人而冷落她們，都會刺傷她們的自尊心，更不用說讓她們在你的店中消費(fèi)了。

25～30歲的顧客

消費(fèi)特征：我們可以將這個(gè)年齡段的顧客群體稱之為“熱情型的消費(fèi)群體”。25～30歲之間的顧客中，又可將她們分為沒有成家的“單身貴族型”和已經(jīng)成家的“新婚貴族型”。無論成家與否，這個(gè)年齡段的顧客仍有追逐新鮮事物的熱情，時(shí)時(shí)有消費(fèi)沖動。

溝通技巧：與25歲以下的消費(fèi)者不同，這個(gè)年齡段的顧客需要更多的消費(fèi)鼓動才會升起對美甲產(chǎn)品或項(xiàng)目的消費(fèi)熱情。對于“單身貴族”們來說，比較關(guān)心此種消費(fèi)能否給她們帶來身心愉悅，比如：品牌效應(yīng)能否使她的消費(fèi)行為受到周圍朋友或同事的關(guān)注及尊重；對于“新婚貴族”們來說，則更關(guān)心此種消費(fèi)能否提高她們的生活品質(zhì)、增加生活情趣，比如：進(jìn)行消費(fèi)后能否提升自己的形象使老公對自己更加迷戀等等。所以銷售員的消費(fèi)鼓動應(yīng)該對癥下藥、言簡意賅、擊中要害。另外，這個(gè)年齡段的顧客通常生活節(jié)奏都較快，再加上年紀(jì)輕的關(guān)系，不喜歡聽長篇累牘的介紹或推銷，所以應(yīng)盡量避免因過分熱情或羅嗦而引起的顧客反感。

30～45歲的顧客

消費(fèi)特征：逐漸穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)情況和已經(jīng)相對成熟的消費(fèi)觀念使得這個(gè)年齡段的顧客成為名副其實(shí)的“成熟型消費(fèi)者”。一方面，固有的消費(fèi)觀念在她們的頭腦中很難改變，另一方面，一旦認(rèn)定某個(gè)品牌或某種消費(fèi)趨勢，她們會很快成為忠實(shí)的消費(fèi)者。

溝通技巧：與這個(gè)年齡段的顧客溝通，最主要是掌握她們獨(dú)特的消費(fèi)心理。通常她們需要銷售員做非常詳細(xì)的介紹，從品牌背景、產(chǎn)品成分、美甲護(hù)理程序，到單項(xiàng)價(jià)位、包月價(jià)位等等，有時(shí)她們還會問到平時(shí)的客流量、月銷售額等表面上看似乎與她的消費(fèi)沒什么關(guān)系的問題，這時(shí)候，銷售員一定不能有厭煩情緒。因?yàn)�，�?dāng)她問到這些問題時(shí)就說明你的銷售已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，顧客正在通過詢問客觀情況來與自己猶豫的內(nèi)心做斗爭。所以銷售員一定要盡自己所能，耐心地具體介紹。

45歲以上的顧客

消費(fèi)特征：非常牢固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)加上悠閑的生活狀態(tài)，45歲以上且能走進(jìn)你的店里的顧客通常都是我們的“黃金型消費(fèi)者”。她們在消費(fèi)前通常都比較關(guān)心消費(fèi)所能產(chǎn)生的美甲效果，但在消費(fèi)過程中，她們又通常會將注意力轉(zhuǎn)移至自己的享受度。在消費(fèi)結(jié)束時(shí)，如果自己感覺很享受，即使沒有馬上看到明顯的美甲效果，也會促使她們下定決心第二次光臨。

溝通技巧：若有這個(gè)年齡段的顧客走進(jìn)你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黃金型消費(fèi)者來了，我必須珍惜她的到來。然后主動地向她作介紹，即使當(dāng)時(shí)有別的年輕顧客在，象接待貴賓一樣接待她也不會顯得過分。相反，你的熱情一定會有相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)樽哌^大半輩子的人對于世態(tài)炎涼比年輕人會有更多感觸，她更需要加倍的尊重、體貼和發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛。需要特別注意的是，這個(gè)年齡段的顧客比其他年輕的顧客更需要語言的慰籍，在服務(wù)過程中不失時(shí)機(jī)地夸贊她是很聰明的做法。

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