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項目實施現(xiàn)場溝通技巧
“xx-x產(chǎn)品”項目從推廣至今歷時一年多，隨著市場的不斷擴大，我們的用戶在不斷增加，市場前景一片光明，但隨之而來的是越來越大的技術(shù)支持方面的壓力。在這里我應(yīng)x的要求，就1年多來的經(jīng)驗，簡單闡述一下與用戶交流時的一些技巧及解決問題的思路。
第一，正確的心態(tài)
我們要明白一點，服務(wù)客戶是我們一切工作的目標。技術(shù)支持人員，作為售后服務(wù)的重要一環(huán)，與客戶頻繁接觸的一環(huán)，不管我們是否擁有標準的普通話、好聽的嗓音，不管當時我們是不是忙著其他事情，當客戶打來電話時，一定要用最真誠的心態(tài)對待，充分體諒客戶當時的心情，急客戶所急，想方設(shè)法安撫客戶。
另外，面對問題要冷靜，這是技術(shù)支持人員非常重要的素質(zhì)。當碰到一個很難解決的問題時，一定不能慌亂，你越亂，離問題的解決就越遙遠，這個時候就不是在排查問題了，而是在撞大運，撞到問題原因所在，問題就解決掉了，但是往往大部分時候都撞不到�；艁y的原因源于自己技術(shù)能力和經(jīng)驗的不足，所以，要做到這一點就要求我們不斷提高自己的專業(yè)能力。
第二，解決問題的步驟
條理化的思考以及分析問題，對技術(shù)工程師來說必須要養(yǎng)成的一個好的習慣。問題出現(xiàn)后，我們必須要在大腦中快速反應(yīng)出一個大致的解決步驟：1做什么、2做什么、3做什么，這樣做的目的又是什么。舉個例子，用戶的pc無法訪問“xx-x產(chǎn)品”，我們?nèi)绾握业絾栴}所在？簡單總結(jié)步驟如下：
1、首先在pc上面ping127.0.0.1，查看pc的tcp/ip協(xié)議是否裝好了；
2、ping本機的ip地址，查看網(wǎng)卡及網(wǎng)線是否接好了；
3、ping 局域網(wǎng)中的任意一臺開機的pc，查看你的網(wǎng)線及交換機是否工作正常；
4、ping網(wǎng)關(guān)，看看到達路由器是否通暢；
5、檢查ie瀏覽器的版本；
6、檢查我們需要的插件是否都安裝好了；
7、檢查瀏覽器上是否安裝了廣告攔截軟件，該軟件是否已經(jīng)在不工作狀態(tài)，等等。
經(jīng)過一系列檢驗步驟下來，我們基本能將問題快速鎖定在某一個區(qū)域，集中所有精力排查就行了。舉一反三，其他類型問題的排錯也是如此。另外，在實際解決問題的過程中，適當?shù)牟聹y也是需要的，這個更需要一些經(jīng)驗的因素，然后想辦法重現(xiàn)或者發(fā)現(xiàn)證據(jù)來驗證這個的猜測。
第三，有效的溝通
現(xiàn)在我們獲得問題的主要手段是通過電話聽取客戶的描述，但客戶水平參差不齊，有的水平很高，有的甚至連ip地址怎么改都不知道，而且他們只是從自己的角度來描述問題，并加入了許多主觀判斷因素，有些客戶甚至自己都沒搞明白，胡里胡涂就隨著我們的話順口接了下來了。
所以，技術(shù)支持人員必須比用戶看問題更深入，不能盲從于客戶的表面描述。培養(yǎng)自己簡潔明了地描述問題和引導客戶簡潔地表達自己故障的能力。講話有條理、有邏輯、有順序，一點一點、一步一步的，引導客戶將其發(fā)現(xiàn)的問題描述清楚，讓客戶的回答跟隨自己的腳步。同時讓客戶明白我們始終在為他的問題而全心全意地忙碌，這樣，對于我們解決問題就順暢了許多。
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